Vergelijking

Om de processen, procedures en prestatie-indicatoren van de benchmarkpartners goed te kunnen vergelijken met die van de winkelhelpdesk van BEDRIJF X, zullen de opmerkelijkste verschillen uit de beschrijvingen van de helpdesks (zie bijlage 5) per onderdeel en per bedrijf besproken worden. Zo zal er een duidelijk beeld worden geschetst waar er voor BEDRIJF X verbetermogelijkheden zijn.

6.2.1. Procedures

Prénatal t.o.v. BEDRIJF X

Procedure Minder Gelijk Uitgebreider

Algemene procedures x

Werkprocedures x

Procedures interne afdelingen x x

Procedures winkels x x

Rapportages x

Interne informatievoorziening x

Prénatal heeft aanzienlijk meer algemene procedures dan BEDRIJF X op het hoofdkantoor betreffende de helpdesk, wat ertoe leidt dat de medewerkers van het hoofdkantoor zich meer bewust zijn van het bestaan en het belang van de Customer Care afdeling. Waar de winkelhelpdesk van BEDRIJF X alleen aanwezig is op de introductiedag (wat niet altijd het geval is), heeft Prénatal Customer Care trainingen voor het gehele hoofdkantoor en hebben nieuwkomers altijd een gesprek met de Servicedesk manager.

37

Daarnaast heeft Prénatal op de afdeling een inwerkperiode van zes maanden en een handboek. Dit draagt bij aan het makkelijker en goed inwerken van nieuwe medewerkers op de helpdesk. Bij BEDRIJF X missen beiden werkprocedures.

De procedures voor de interne afdelingen en de winkels zijn grotendeels gelijk aan die van de BEDRIJF X. De procedures voor de interne afdelingen zijn bij Prénatal echter wel op Intranet te vinden, wat niet het geval is bij BEDRIJF X. Daarnaast is er bij Prénatal beter vastgelegd binnen welke termijn winkels een antwoord dienen te krijgen. Overigens maakt Prénatal onderscheid tussen een internationale helpdesk en een landelijke helpdesk. Vragen of problemen met betrekking tot leveringen en betalingen zijn voor de internationale helpdesk, alle overige vragen zijn voor de landelijke helpdesks. Wellicht is dit onderscheid, met het oog op het meer internationaal gaan van BEDRIJF X, iets wat BEDRIJF X misschien ook ooit zou kunnen toepassen. Dit valt echter buiten het opdrachtkader van dit onderzoek.

Tenslotte spelen de nog openstaande vragen per afdeling een grote rol in de rapportages bij Prénatal, waar deze informatie ontbreekt bij BEDRIJF X. Daarbij worden alle rapportages bij Prénatal maandelijks met het Management Team gedeeld. BEDRIJF X deelt alleen de knelpuntenrapportage slechts met enkele directieleden.

V&D t.o.v. BEDRIJF X

Procedure Minder Gelijk Uitgebreider

Algemene procedures x

Werkprocedures x

Procedures interne afdelingen x

Procedures winkels x x

Rapportages x x

Interne informatievoorziening x

De Operation Center afdeling is verantwoordelijk voor zowel alle informatiestromen naar de winkels toe alsmede de informatiestromen van de winkels naar het hoofdkantoor. De OC afdeling heeft daardoor de rol van een winkelhelpdesk én een webredactie (zoals het opgesplitst is bij BEDRIJF X) samen, hierdoor heeft het in z’n algemeenheid meer procedures dan BEDRIJF X. Puur gekeken naar de procedures gericht op de winkelhelpdesk komen de procedures aardig overeen.

Het enige verschil bij de procedures voor de winkels is, dat er bij V&D beter is vastgelegd binnen welke termijn de winkels een antwoord dienen te krijgen van de helpdesk.

Bij de rapportages is de score tweeledig: de rapportages zijn bij V&D op sommige punten minder uitgebreid en op andere punten juist weer uitgebreider. V&D verwerkt de binnenkomende telefoontjes niet in een rapportage wat BEDRIJF X daarentegen wel doet. Wel wordt door V&D meer rapportages gedeeld met de directie dan bij BEDRIJF X het geval is.

Het aspect waar V&D aanmerkelijk beter op scoort, is de interne informatievoorziening. Naast dat alle informatie eerst langs de OC afdeling gaat voordat het de winkels bereikt, maakt de OC afdeling

38

gebruik van ambassadeurs per productgroep. Elke OC-medewerker is ambassadeur van drie

productgroepen. Deze is voor de betreffende productgroepen het aanspreekpunt en is bij de

vergaderingen van de productgroepen aanwezig. Dit zorgt ervoor dat de afdeling altijd op de hoogte is van alle informatie van de productgroepen.

AH t.o.v. BEDRIJF X

Procedure Minder Gelijk Uitgebreider

Algemene procedures x

Werkprocedures x

Procedures interne afdelingen x

Procedures winkels x x

Rapportages x x x

Interne informatievoorziening x

Zoals te zien is in bovenstaand tabel, verschillen de procedures bij AH veel van die van de winkelhelpdesk van BEDRIJF X .

De werkprocedures bij AH omvatten twee weken basistraining, een persoonlijke buddy tijdens de eerste weken en uitgebreide opleidingsmappen. Dit alles is niet het geval bij de winkelhelpdesk van BEDRIJF X.

Daarnaast zijn de procedures voor de interne afdelingen ook uitgebreider: alle vragen die uitgezet worden, gaan naar de persoon die de vraag moet beantwoorden, de manager daarvan en de manager van de manager. Mocht een vraag niet op tijd worden beantwoord, dan krijgen deze drie niveaus een notificatiemail. De interne afdeling dient zelf rechtstreeks te antwoorden aan de winkel. Om te zorgen dat de interne afdelingen een kwalitatief goed antwoord geven, zijn er speciale instructiesets.

De procedures voor de winkels komen grotendeels overeen, zij het dat AH een apart telefoonnummer voor IT-problemen heeft en de winkels beter weten binnen welke termijn ze een antwoord dienen te krijgen van de helpdesk.

Bij AH wordt gewerkt met twee rapportages: de één vergelijkbaar met de knelpuntenrapportage van BEDRIJF X, de ander betreft een overzicht voor de winkels met de binnenkomende vragen van de betreffende winkel én de binnenkomende vragen van de consument over deze winkel. Dit zorgt ervoor dat de winkel geconfronteerd wordt met de eigen vragen (en er wellicht achterkomt het antwoord al te weten) én een overzicht krijgt van de vragen van de consument over de winkel. BEDRIJF X heeft deze rapportage niet, maar heeft daarentegen wel een reactiesnelhedenrapportage. Een dergelijk rapportage heeft AH niet.

Op het vlak van interne informatievoorziening scoort AH significant beter: door het gebruik van informatiespecialisten is de helpdesk altijd volledig op de hoogte van alles wat speelt in de organisatie. De informatiespecialisten zijn drie mensen binnen de helpdesk die de hele dag bezig zijn met het vergaren van informatie en deze informatie in de systemen te voeren.

39

6.2.2.Proces

De processen van de benchmarkpartners en BEDRIJF X komen in grote lijnen met elkaar overeen, toch zijn er drie grote verschillen:

- Het eerste grote verschil is te vinden in de systemen van de benchmarkpartners. Alles loopt bij de benchmarkpartners via één informatiesysteem;

er wordt dus niet zoals bij BEDRIJF X gebruik gemaakt van Outlook of Excel voor de afgehandelde e-mails en telefoons maar alles wordt in één systeem verwerkt. Bij AH werkt de consumentenservice daarnaast ook op hetzelfde systeem als de winkelhelpdesk. Zo wordt het complete overzicht beter bewaard.

Daarnaast maken de systemen van Prénatal en V&D een callnummer aan, waardoor een vraag makkelijker terug te vinden is en een winkel zelf de status kan bijhouden. Bovendien houden de systemen van alle benchmarkpartners de tijd dat een vraag openstaat zelf bij. Tenslotte stuurt het informatiesysteem van AH zelf een herinnering uit naar de interne afdelingen in het geval dat er te laat antwoord wordt gegeven.

- Het tweede grote verschil is dat bij AH de interne afdelingen rechtstreeks antwoord geven aan de winkels, zonder tussenkomst van de helpdesk.

- Tenslotte werkt AH met een apart telefoonnummer voor IT-vragen.

6.2.3. Prestatie-indicatoren

In het algemeen kan gesteld worden dat alle winkelhelpdesks met bijna dezelfde indicatoren werken. AH heeft wel nog als toevoeging de indicator ‘productiviteit’, alleen de bijhorende KPI’s of de

redenatie hierachter zijn vertrouwelijk en konden daardoor niet meegenomen worden in dit onderzoek. Bij alle benchmarkpartners zijn de gestelde KPI’s alleen van toepassing op het e-mailproces; voor het telefonische proces gelden geen KPI’s.

Effectiviteit indicator

KPI BEDRIJF X KPI Prénatal KPI V&D KPI AH Reactietijd e-mail naar winkel Score 2 dagen 68,8% binnen 2 dagen, 74% binnen 3 dagen. Wachten gemiddeld 75,5 uur. 3 dagen 85% binnen 3 dagen 1 dag Streven: 75% binnen 24 uur, 90% binnen 48 uur. 60% binnen 1 dag 87% binnen 2 dagen 3 dagen ±95% binnen drie dagen. Wachten gemiddeld 20 uur. Kwaliteit antwoord Score In 1x het juiste antwoord

Wordt niet gemeten

In 1x het juiste antwoord ± 85% Geen KPI vastgesteld en niet gemeten Geen KPI vastgesteld en niet gemeten

40

Zoals te zien bij de reactietijd naar de winkel scoort BEDRIJF X aanzienlijk lager dan de overige bedrijven. BEDRIJF X beantwoordt 68,8% in twee dagen, tegenover 87% van V&D. Daarnaast beantwoordt BEDRIJF X 74% in drie dagen, tegenover de 85% van Prénatal en 95% van AH.

Hierdoor is te zien dat BEDRIJF X aanzienlijk langzamer antwoordt. V&D en AH hebben de kwaliteit van het antwoord niet als een effectiviteitindicator. BEDRIJF X heeft dit wel, maar meet dit niet. Prénatal scoort erg hoog met de kwaliteit van de antwoorden.

Efficiëntie– Indicator

KPI BEDRIJF X KPI Prénatal KPI V&D KPI AH Interne reactietijd Score 1 dag Streven: 90% Doen er gemiddeld 35 uur over. 62,8% geeft tijdig antwoord. 77% binnen 48 uur. 1,5 dag ± 80% antwoordt binnen deze termijn 1 dag Valt onder de totale reactietijd naar de winkel, wordt niet apart gemeten Afdelingen geven rechtstreeks antwoord; valt onder de totale reactietijd Resource- gebruik Score Ambitie: Max. 20% uitzetten van het totaal aantal vragen naar de interne afdelingen

56,5% van de vragen die afgehandeld zijn door de helpdesk wordt uitgezet Geen KPI vastgesteld 18% wordt uitgezet Geen KPI vastgesteld en niet gemeten Geen KPI vastgesteld ± 40% wordt uitgezet

Qua interne reactietijd komt de KPI van BEDRIJF X aardig overeen met Prénatal en V&D. Het percentage dat de KPI bij BEDRIJF X echter haalt is aan de lage kant. Bij BEDRIJF X doen de interne afdelingen er gemiddeld 35 uur over, waar 24 uur de gestelde termijn is. In de maand januari

antwoordde ongeveer 80% van de interne afdelingen bij BEDRIJF X binnen 48 uur, waar Prénatal 80% binnen 36 uur antwoordt.

Bij BEDRIJF X wordt, in vergelijking met de benchmarkpartners, ook aanzienlijk meer uitgezet naar de interne afdelingen. Waar Prénatal 18% en AH 40% van de vragen uitzet naar de interne afdelingen, zet BEDRIJF X maar liefst 56,5% uit.

In document Geoorloofd afkijken (pagina 37-41)