Bijlage 1 Uitnodiging deelname, herinneringsmail en vragenlijst
Uitnodiging deelname onderzoek Beste collega,
Graag wil ik je uitnodigen om deel te nemen aan een onderzoek in kader van het afronden van mijn studie Bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit Groningen. Het doel van mijn onderzoek is om inzicht te krijgen in het effect dat empowerment heeft op klantgericht gedrag.
Het invullen van de totale vragenlijst zal niet langer dan 7 minuten in beslag nemen. Je antwoorden worden uiteraard vertrouwelijk behandeld. De gegevens zullen anoniem verwerkt worden en zullen niet te herleiden zijn. De uiteindelijke resultaten van dit onderzoek worden samengevat op een dusdanig algemeen niveau dat er geen relatie is te leggen met individuele medewerkers.
Ik hoop dat je de vragenlijst in wilt vullen en ook je collega's wilt aanmoedigen om mee te doen met het onderzoek. Door op onderstaande link te klikken kom je automatisch bij de vragenlijst.
(link toevoegen)
De vragenlijst kun je invullen tot en met juli 2018.
Succes met het invullen en alvast bedankt voor je inzet en medewerking! Met vriendelijke groet,
Hilda Bijl
Herinnering mail Beste collega,
Onlangs heb je een uitnodiging ontvangen om deel te nemen aan mijn onderzoek om inzicht te krijgen in het effect dat empowerment heeft op klantgericht gedrag.
Mocht je reeds gereageerd hebben, dan dank ik je hartelijk voor de tijd die je hebt genomen om de vragen in te vullen.
Mocht je nog niet gereageerd hebben, dan hoop ik dat je alsnog 7 minuten van je tijd kunt vrij maken om de vragen te beantwoorden. Uiteraard zal alle informatie anoniem en vertrouwelijk worden behandeld.
Je kunt de vragenlijst direct starten door op onderstaande link te klikken. (link toevoegen)
Succes met het invullen en alvast bedankt voor je inzet en medewerking! Met vriendelijke groet,
Vragenlijst
Beste collega,
Hartelijk dank voor je deelname aan dit onderzoek. Op de volgende pagina start de vragenlijst. De vragenlijst is opgebouwd uit de onderwerpen empowerment en klantgericht gedrag. Tot slot worden er nog enkele algemene vragen gesteld.
Voordat je begint aan de vragenlijst nog enkele aandachtspunten m.b.t. het invullen van de vragenlijst:
Lees de vragen / stellingen a.u.b. zorgvuldig en beantwoord de vragen stuk voor stuk.
Er zijn geen juiste of onjuiste antwoorden.
Kies telkens het antwoord dat voor jou het meest passend is.
Om naar de volgende pagina te gaan klik je op het pijltje recht onderaan de pagina.
Mocht je terug willen bladeren klik dan op het pijltje links onderaan de pagina.
Mocht je vragen hebben bij het invullen van deze vragenlijst, dan ben ik te bereiken via h.bijl@ggdfryslan.nl.
Mocht je opmerkingen hebben, dan kun je deze aan het einde van de vragenlijst opschrijven.
Let op! De vragen in deze vragenlijst gaan over je algemene situatie, niet over de afgelopen dag.
Succes met het invullen van de vragenlijst!
Empowerment
Empowerment houdt in dat medewerkers autoriteit, autonomie en beslissingsbevoegdheid hebben bij het uitvoeren van hun werkzaamheden, binnen de kaders van zijn/haar functie. Maar daarnaast gaat empowerment ook over de intrinsieke taakmotivatie van medewerkers. Deze motivatie wordt bepaald door het geloof in eigen kunnen betreffende het werk, het idee dat men impact heeft op de resultaten en het gevoel van controle over het werk.
Onderstaande vragen gaan over empowerment. Geef a.u.b. hier bij iedere vraag aan wat echt je ervaring weergeeft en niet zoals je denkt dat jouw ervaring zou moeten zijn.
Geef aan in welke mate jij in je baan:
Nooit Sporadisch Af en toe Regelmatig Dikwijls
Zeer
dikwijls Altijd
Uitdagende taken uit kan voeren
Nieuwe kennis en vaardigheden kan ontwikkelen
Taken uit kan voeren waarbij al je vaardigheden en kennis zijn vereist
Informatie krijgt over waarden van het management
Informatie krijgt over de doelstellingen van het management
Informatie krijgt over het jaarplan/resultaatafspraken van jouw afdeling/team
Feedback ontvangt over dingen die je goed doet
Feedback ontvangt over dingen die je kunt verbeteren
Nuttige tips en adviezen ontvangt bij het oplossen van problemen
Voldoende tijd krijgt voor het afhandelen van de administratieve taken
Voldoende tijd krijgt voor het vervullen van je functie-eisen
Nooit Sporadisch Af en toe Regelmatig Dikwijls
Zeer
dikwijls Altijd
Tijdelijke hulp krijgt wanneer dit nodig is
In welke mate...
Nooit Sporadisch Af en toe Regelmatig Dikwijls
Zeer
dikwijls Altijd
wordt je in jouw werk beloond voor innovatieve ideeën
biedt jouw baan variatie en afwisseling in werkzaamheden
zijn jouw werkzaamheden zichtbaar voor anderen binnen de organisatie
In welke mate biedt jouw baan mogelijkheden om...
Nooit Sporadisch Af en toe Regelmatig Dikwijls
Zeer
dikwijls Altijd
medewerkers van ondersteunende diensten te leren kennen
bij problemen door collega’s te worden gevraagd voor hulp/advies
op zoek te gaan naar ideeën van andere professionals
bij problemen door een manager benaderd te worden voor ondersteuning
Hieronder volgen een aantal stellingen over empowerment. Kun je aangeven in hoeverre je het met de stelling eens bent?
Helemaal mee oneens
Zeer mee
oneens Oneens Neutraal Eens
Zeer mee eens
Helemaal mee eens
Het werk dat ik verricht, is erg belangrijk voor mij
Ik hecht persoonlijk veel waarde aan mijn werk
Ik ervaar mijn werk als bijzonder zinvol
Ik heb het gevoel dat ik goed ben in mijn werk
Met betrekking tot mijn werk ben ik overtuigd van mijn talenten
Helemaal mee oneens
Zeer mee
oneens Oneens Neutraal Eens
Zeer mee eens
Helemaal mee eens
Ik bezit de capaciteiten die nodig zijn voor het goed uitvoeren van mijn werk
Als ik met mijn werk bezig ben, kan ik mijn eigen keuzes maken
Met betrekking tot mijn werk kan ik in grote mate mijn eigen gang gaan
In mijn werk kan ik voldoende onafhankelijk zijn en heb ik voldoende vrijheid
Mijn invloed op het reilen en zeilen binnen mijn afdeling is groot
Ik beschik over een grote controle over wat er op mijn afdeling gebeurt
Ik heb een grote invloed op wat er op mijn afdeling gebeurt
Klantgericht gedrag
Klantgericht gedrag verwijst naar specifiek gedrag van de medewerkers dat tijdens het uitvoeren van hun werkzaamheden gericht is op het bevorderen van klanttevredenheid. In de kern draait het om het leveren van de nodige inspanningen om ervoor te zorgen dat aan de behoeften en wensen van klanten wordt voldaan. Met het begrip klant wordt bedoeld degene aan wie jij de diverse producten en diensten levert, al of niet op vrijwillige basis. Dit kan een interne klant zijn (bijv. de afdeling financiën, de personeelsadviseur) of een externe klant( bijv. burgers, gemeenten, bedrijven, (publieke)organisaties, ketenpartners etc).
De volgende stellingen gaan over klantgericht gedrag. Kun je aangeven in hoeverre je het met de stelling eens bent?
Helemaal mee oneens
Zeer mee
oneens Oneens Neutraal Eens
Zeer mee eens
Helemaal mee eens
Ik probeer klanten te helpen hun doelen te behalen
Ik probeer mijn doelen te bereiken door klanten tevreden te stellen
Ik probeer het belang van de klant in gedachten te houden
Ik probeer achter de behoeften van de klant te komen door deze te bespreken
Ik probeer de klant te beïnvloeden met informatie in plaats van door hem/haar onder druk te zetten
Ik bied een product/dienst aan dat het beste aansluit bij het probleem van de klant
Helemaal mee oneens
Zeer mee
oneens Oneens Neutraal Eens
Zeer mee eens
Helemaal mee eens
Ik probeer te achterhalen welk product/dienst het meest bruikbaar is voor de klant
Ik probeer vragen van de klant zo correct mogelijk te beantwoorden
Ik probeer het probleem van de klant te koppelen aan een product/dienst die het meest van toepassing is om zijn/haar problemen op te lossen
Ik ben bereid om het niet eens te zijn met een klant als hem/haar dat help bij het nemen van een betere beslissing
Ik probeer de klant een zo duidelijk mogelijke verwachting te geven over wat het product/dienst voor hem/haar zal betekenen
Ik probeer te achterhalen wat de klant zijn behoeften zijn
Algemene vragen
Tot slot vraag ik je enkele demografische gegevens in te vullen.
Wat is je geslacht? Man Vrouw
Wil ik niet aangeven
Wat is je leeftijd (in jaren)?
Wat is je hoogst genoten afgeronde opleiding? Basisonderwijs
Lager / voorbereidend middelbaar beroepsonderwijs (lbo / mavo / vmbo) Hoger algemeen voortgezet onderwijs (havo)
Voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (vwo) Middelbaar beroepsonderwijs (mbo)
Hoger beroepsonderwijs (hbo) Wetenschappelijk onderwijs (wo)
Bij welk onderdeel ben je werkzaam? Brandweer Fryslân - vrijwilliger Brandweer Fryslân - beroeps GGD Fryslân
Crisisbeheersing Bedrijfsvoering Anders namelijk:
Hoe lang ben je werkzaam binnen de organisatie (in jaren)?
Wat is de omvang van je dienstverband in uren per week?
Heb je een leidinggevende functie? Nee
Ja
Ben je ambassadeur van ‘De Bloem’ c.q. klantgericht werken? Nee
Ja
Hiermee zijn we aan het einde gekomen van deze vragenlijst.
Wanneer u vragen of opmerkingen naar aanleiding van dit onderzoek heeft, kunt u die hieronder nog kwijt.