Throughput: werkproces = Huisvesting (Faculteit)
5.2. Is facilitaire dienstverlening bij de RuG efficiënt?
5.2.2. Toetsing van het resultaat
Voor de toetsing van het resultaat wordt voor de gekozen rubrieken (zie 4.3.2.) een van de NEN 2748 afgeleide norm ontwikkeld.De factoren karakteristiek gebouw, mate van planning en niveau van interne services, zijn van invloed op de productiviteit (zie ook beschrijving in 4.3)
10 Eindrapportage Stuurgroep Facilitair Management
Per factor gaat een verhogende of verlagende werking uit op de NEN 2748 norm, afhankelijk van of het wel of niet van toepassing is op de situatie bij de RuG. De invloed van de factoren verhoudt zich op de volgende wijze ten opzichte van elkaar:
Karakteristiek gebouwbestand: planning: service niveau = 5:1:412
Kijkend naar facilitaire kengetallen volgens de NEN 2748 blijken boven- en ondergrens van de kosten globaal 10% af te wijken van het gemiddelde (gehanteerde norm voor de gekozen rubrieken, zie tabel 1). Met andere woorden, een afwijking van plus of min 10% van de NEN 2748 is mogelijk. Deze afwijkingen worden veroorzaakt door organisatieverschillen, de door Maas en Pleunis genoemde factoren karakteristiek gebouw, mate van planning en niveau van interne services.
Voor de gekozen rubrieken wordt per factor vastgesteld of ze een positieve dan wel negatieve invloed hebben en vervolgens vindt een herrekening naar de nieuwe RuG norm plaats. Onderhoud gebouw:
Karakteristiek: heeft een duidelijk kostenverhogend effect. Veel gebouwen zijn oud en in slechte staat van onderhoud.
Planning: geen invloed
Serviceniveau: kostenverhogend effect, zie ook opmerkingen over karakteristiek. Het gekozen niveau van onderhoud van de gebouwen is laag.
Onderhoud terrein:
Karakteristiek: geen invloed. Planning: geen invloed
Serviceniveau: kostenverlagend effect. Het gekozen serviceniveau bij de RuG is laag. Binnenonderhoud:
Karakteristiek: heeft een kostenverhogend effect. Veel gebouwen zijn oud en in slechte staat van onderhoud. De oude gebouwen zijn ook gevoeliger voor onderhoud.
Planning: daar waar wel onderhoud wordt uitgevoerd, is er slechts een beperkte planning. Dit heeft een kostenverhogend effect.
Serviceniveau: het gekozen niveau is erg sterk afhankelijk van financiële middelen Faculteit en eigen keuzes die daarin worden gemaakt. Uit onderstaande tabel blijkt ook dat de verschillen tussen de Faculteiten heel erg groot zijn.
Faculteit/locatie Totaal m2
zitwerkplek (fno) Totaal m2 bvo (=fno * 1.6) Totale kosten in € € m2/bvo Kosten in
Letteren 6838 10941 67800 11.76 Rechten 4226 6762 79500 6.20 Natuur/Scheikunde 8052 12883 36000 2.79 Biologie 5283 8453 112000 13.25 FMW 3958 6333 Geen gegevens Economie/Bedrijfskunde 5300 8480 Renovatie Facilitair Bedrijf 1690 2704 38000 14.05
Tabel 1: kosten binnenonderhoud per locatie
Omdat er geen goed gemiddelde van onderhoudskosten is te geven is voor de RuG, wordt er ook geen RuG norm ontwikkeld. Vergelijking tussen norm en werkelijke kosten is niet mogelijk, dus er kan geen uitspraak worden gedaan over efficiëntie.
Energie:
Karakteristiek: leeftijd en staat van onderhoud van het gebouw zijn van grote invloed. Zeker de oudere gebouwen zijn vaak zo lek als een mandje, waardoor een er sprake is van verspilling op het gebied van energie. Er gaat een kostenverhogend effect uit van deze factor.
Planning: de RuG heeft zich gecommitteerd aan een afspraak met de overheid over het treffen van energiebesparende maatregelen. Er is hiervoor een planning gemaakt en er gaat een kostenverlagend effect uit van deze factor.
Serviceniveau: is niet van toepassing, kan geen keuze in worden gemaakt. Restauratieve voorzieningen:
Karakteristiek: is niet van toepassing Planning: niet van toepassing
Serviceniveau: het basisassortiment wordt gesubsidieerd, waardoor de prijzen kunstmatig laag gehouden worden. Er gaat een kostenverlagend effect uit van deze factor.
Bewaking/beveiliging:
Karakteristiek: spreiding van het gebouwbestand is groot, evenals de omvang. Daarnaast zijn de meeste gebouwen gelegen in de binnenstad en/of het Zernike, relatief gevaarlijke locaties. Deze factor leidt tot kostenverhoging.
Planning: belangrijk deel van de kosten wordt veroorzaakt door ad hoc werkzaamheden zoals vervanging van receptionisten/portiers. Dit werk kan niet worden gepland. Dit heeft een kostenverhogend effect, omdat voor ad hoc werkzaamheden hogere tarieven worden betaald. Serviceniveau: de meeste Faculteiten hebben specifieke afspraken met het beveiligingsbedrijf van de RuG over extra werkzaamheden, zoals b.v. extra patrouilles op het Zerniketerrein die niet vanuit centrale middelen worden gefinancierd. Dit leidt tot kostenverhoging.
Schoonmaak:
Karakteristiek: leeftijd en staat van onderhoud zorgen dat deze gebouwen gevoeliger zijn voor vuil. Ook zijn gebouwen met specifieke primaire processen (b.v. labwerk), waar de
schoonmaakkosten hoog zijn.
Planning: ten gevolge van serviceniveau (zie hieronder) wordt regelmatig extra werk verricht, werk dat valt buiten het reguliere schoonmaakbestek. Denk bij voorbeeld aan het extra
schoonmaken van een collegezaal, het waxen van vloeren. Extra werk is duur, dus kostenverhogend.
Serviceniveau: keuze bepaalt in belangrijke mate de kosten, niveau is vaak laag. Voor reguliere werkzaamheden is sprake van een kostenverlagend effect.
Reststoffen:
Karakteristiek: niet van toepassing
Planning: er gaat een kostenverhogend effect uit van afvoer op incidentele basis. Hiervoor wordt een hoog tarief betaald. Bij de meeste Faculteiten is regelmatig sprake van incidenteel afvoer. Serviceniveau: niet van toepassing, alle afval moet worden afgevoerd.
Op basis van de invloed van deze organisatiespecifieke factoren, wordt de nieuwe RuG norm ontwikkeld, zie ook tabel 2. Voor berekening van de norm RuG wordt verwezen naar bijlage 2. De volgende normen zullen voor toetsing van het resultaat worden gehanteerd:
Rubriek NEN 2748 Norm RuG*
Onderhoud gebouwen 14,74 € / m2 vvo 16,07 € / m2 vvo Onderhoud terrein 3,20 € / m2 3,07 € / m2 Binnenonderhoud 3,42 € / m2 vvo Geen norm Energie 15,91 € / m2 vvo 16,55 € / m2 vvo Restauratief 515 € / werkplek 494 € / werkplek Bewaking/beveiliging 757 € / werkplek 833 € / werkplek Schoonmaak 19,90 €/ m2 nvo 20,30 € / m2 nvo Reststoffenafvoer 35,20 € / werkplek 35,55 € / werkplek
Tabel 2: norm RuG, zoals afgeleid van NEN norm
* Bij het vergelijken van getallen is het van belang dezelfde (reken)eenheden te hanteren. Daarom is het op een aantal plaatsen nodig om de resultaten van de RuG13 om te rekenen naar getallen van de norm (vormen de basis in deze scriptie).
Verhuurbaar vloeroppervlak (vvo in norm) = Bruto vloeroppervlak (bvo, RuG)
Nuttig vloer oppervlak uit de norm (Schoonmaak) is bruto vloeroppervlak van de RuG De getallen in de beide kolommen kunnen hierdoor 1:1 worden vergeleken.
In tabel 3 wordt de RuG norm vergeleken met de resultaten, dat wil zeggen de gemiddelde werkelijke kosten in dehuidige situatie. Deze informatie is gebaseerd op de financiële gegevens uit BAAN verstrekt door het Facilitair Bedrijf en gaat uit van gemiddelde getallen voor
Faculteiten cq gebouwen(clusters). Door de RuG norm te vergelijken met de resultaten in de huidige situatie wordt inzicht gekregen in de efficiëntie van facilitaire dienstverlening. Immers, daar waar de resultaten hoger zijn dan de voor de RuG ontwikkelde norm is sprake van
inefficiënte facilitaire dienstverlening.
Rubriek Norm RuG Kosten RuG
Onderhoud gebouwen 16,07 € / m2 vvo 13,50 € / m2 bvo Onderhoud terrein 3,07 € / m2 8,80 € / m2 Binnenonderhoud Geen norm Energie 16,55 € / m2 vvo 23,46 € / m2 bvo Restauratief 494 € / werkplek 142 € /werkplek Bewaking/beveiliging 833 € / werkplek 737 € /werkplek Schoonmaak 20,30 € / m2 nvo 17,12 € / bvo Reststoffenafvoer 35,55 € / werkplek 59,4 €/ werkplek
Tabel 3: vergelijking norm en RuG
Grafisch ziet de vergelijking tussen de RuG norm en de werkelijke situatie (kosten) er voor de resultaatgebieden als volgt uit:
Vergelijking norm en kosten 0 10 20 30 40 50 60 70 onderhoud gebouw onderhoud terrein
energie schoonmaak reststoffen
rubriek
eu
ro RuG norm
kosten
Tabel 4a: afwijking ten opzichte van de norm op het gebied van kosten: onderhoud gebouw, onderhoud terrein, energie, schoonmaak, reststoffen
Vergelijking norm en kosten
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 restauratief bewaking/beveiliging rubriek eu ro RuG norm kosten
Tabel 4b:afwijking ten opzichte van de norm op het gebied van kosten: restauratief en bewaking/beveiliging Het resultaat bevat naast een kwantitatief ook een kwalitatief element en voor de gekozen rubrieken wordt ook een uitspraak gedaan over de kwaliteit van de output. Dit is gebaseerd op eigen ervaring en de interviews die zijn gehouden met de Facility Managers en
Portefeuillehouders middelen.
Onderhoud gebouwen: de staat van onderhoud van veel gebouwen is matig tot slecht. Er wordt veel geklaagd over het onderhoud en een belangrijk element hierin is dat onderhoud wordt bepaald door VGI en het Facilitair Bedrijf. Faculteiten kunnen hierop geen invloed uitoefenen, maar worden wel geconfronteerd met de gevolgen. Dit uit zich bij voorbeeld in hoge
energiekosten of kosten van schoonmaak.
Onderhoud terrein: het onderhoud van terreinen wordt als matig beoordeeld. Er wordt in opdracht van het College van Bestuur een basisniveau in stand gehouden, maar dit is beperkt.
Wel wordt door bepaalde Faculteiten, tegen extra kosten, in de directe nabijheid van gebouwen extra onderhoud gepleegd. Dit is echter een keuze van de Faculteit.
Binnenonderhoud: output wisselt erg sterk en wordt door de Faculteit bepaald. Er zijn
Faculteiten, waaronder bij voorbeeld FMW, die veel geld beschikbaar stellen voor onderhoud en daar is de output goed. Andere Faculteiten, zeker als ze op de nominatie staan voor nieuwbouw, is de output slecht. Er gaat vaak ook een zichzelf versterkend negatief effect uit van gebrekkig binnenonderhoud in combinatie met slecht buitenonderhoud. Deze gebouwen maken een verwaarloosde indruk.
Energie: de output is kwalitatief goed (kwaliteit van energie is goed).
Restauratieve voorzieningen: de meningen hierover zijn verdeeld. De kwaliteit (output) van met name het basispakket wordt vaak als matig ervaren. Echter, de luxe artikelen worden wisselend beoordeeld. Daar waar de concurrentie groot is, bij voorbeeld in de binnenstad, is het oordeel over kwaliteit negatiever. Wel geldt algemeen dat er de laatste jaren een verbetering is opgetreden in de kwaliteit.
Bewaking/beveiliging: output wordt de binnenstad en het Zernike als onvoldoende ervaren. Dit heeft met name te maken met het aantal uren dat vanuit centrale middelen wordt gefinancierd. De bewakingsdienst levert op zich kwalitatief goed werk, maar te weinig.
Schoonmaak: output wordt sterk wisselend beoordeeld en hangt met name samen met de middelen die de Faculteiten beschikbaar willen stellen. Verwachting is dat de kwaliteit zal toenemen, omdat wordt overgegaan naar schoonmaak door 1 marktpartij. Dit leidt tot daling van de prijs, waardoor voor dezelfde middelen een betere output wordt verkregen.
Reststoffenafvoer: kwaliteit is goed, afval wordt op zorgvuldige wijze afgevoerd.
Naast de beoordeling van efficiëntie op basis van offers en de gekozen rubrieken, wordt ook nog gekeken naar de invloed van de bestaande indeling en inrichting van de gebouwen. De invloed is echter niet uit te drukken in getallen, en slechts deels beïnvloedbaar. Ik zal me dan ook beperken tot het beschrijven en aangeven of er sprake is van een positieve, dan wel negatieve invloed op de efficiëntie.
Veel gebouwen van de RuG zijn al langere tijd geleden gebouwd. Bouw en daaraan gekoppeld indeling dateren vaak uit een tijd dat de financiële middelen veel ruimer waren dan nu en er niet werd gestuurd op m2. Daarnaast werden in het verleden vaak bestaande panden aangekocht en verbouwd, waarbij de indeling zoveel mogelijk werd gehandhaafd. Er bestond nog nauwelijks aandacht voor efficiënte indeling. Het gebouw was leidend bij de indeling en, rondkijkend binnen de panden van de RuG is de conclusie gerechtvaardigd dat er zeker sprake is van
gebouwgebonden inefficiëntie, dus een negatieve invloed. Daar waar sprake is van nieuwbouw, zal de gebouwgebonden inefficiëntie afnemen.
Zaken als kantoorconcepten en flexplekken, waarbij niet iedereen een eigen vaste werkplek meer heeft, zijn niet overal bespreekbaar. Kijkend naar de bezettingsgraad van de kamers van bij voorbeeld de vaste wetenschappelijke staf, is er op veel plaatsen sprake van gedeeltelijke
leegstand ten gevolge van veelvuldige afwezigheid. Ook dit heeft een negatieve invloed op de efficiëntie. Bij een aantal Faculteiten wordt incidenteel wel getracht flexibilisering in te voeren, bij de FMW is het zelfs op verzoek van de onderzoekers geprobeerd. Dit laatste is echter op een mislukking uitgedraaid en de ruimte is inmiddels weer opgedeeld in kamers. Daar waar wordt geëxperimenteerd met flexibilisering, is dit vaak uit nood (lees: ruimtegebrek) geboren. Binnen een aantal Faculteiten, waaronder Economie en Bedrijfskunde, maar bij voorbeeld ook het Biologisch Centrum in Haren, valt wel langzamerhand een kentering te bespeuren.
5.2.3. Conclusie
Input-efficiëntie:concluderend kan gesteld worden dat facilitaire dienstverlening aan de inputzijde, de kant van de offers, niet efficiënt is. Vanwege de versnippering van de
dienstverlening door de decentrale organisatiestructuur, zijn (te) veel mensen werkzaam in de facilitaire dienstverlening.
Aan de kant van het resultaat is er in kwantitatieve zin, dat wil zeggen kijkend naar de
werkelijke kosten ten opzichte van de kosten volgens de RuG norm, sprake van efficiëntie op het gebied van onderhoud gebouw, schoonmaak, restauratieve voorzieningen,
bewaking/beveiliging.
Niet efficiënt zijn onderhoud terrein, energie en reststoffen. Over binnenonderhoud worden geen conclusies getrokken.
In kwalitatieve zin wordt op een aantal gebieden toch anders naar efficiëntie gekeken, slechts van afvoer reststoffen en energie wordt de output positief beoordeeld. Ook de bestaande indeling van de gebouwen wordt negatief beoordeeld. Dit sluit aan bij de subjectieve beleving die naar voren komt uit de interviews met zowel de klanten als ook de vertegenwoordiging van het Facilitair Bedrijf. Alle partijen ervaren een gebrek aan efficiëntie. Er is onvoldoende afstemming en beperkte uitwisselbaarheid van facilitaire producten en diensten vanwege het gebrek aan standaardisatie. Hierdoor worden onvoldoende schaalvoordelen behaald.