Gartner maakt jaarlijks een voorspelling over de ontwikkelingen en impact van nieuwe technolo-gieën en trends in de nabije toekomst. Deze strate-gische trends en technologieën hebben de potentie een significante impact te hebben. De fase waarin een technologische ontwikkeling zich bevindt zegt iets over de verwachtingen die er bestaan. Deze Voor overheden geldt hetzelfde: een burger die niet
meer hoeft te zoeken zal zich beter geïnformeerd voelen. Bedrijven en overheden zullen zich moeten toespitsen op het kant en klaar aanleveren van de juiste informatie, in de juiste context, op het juiste moment en op de juiste plaats, via het juiste kanaal en drager. Een huidige zoektocht á la Google, waar misschien 0,1 % van de zoekopdracht relevant is, zal daarbij steeds minder wenselijk zijn. Bedrijven en overheden laten de klanten daarom ook steeds meer vrij in de keuze voor het kanaal, of dit nu via het web, mail, sms, twitter, of via het callcenter gaat. Deze toenemende hoeveelheid communicatie over een groeiend aantal kanalen vormen nu al een pittige uitdaging voor de meeste organisaties. Hoe krijgt je immers alle vormen van informatie en communicatie zodanig gestructureerd en inhoude-lijk relevant dat er eenduidigheid naar de klanten ontstaat? Hoe zorg je er voor dat de respons ook gestructureerd wordt verzameld en dat een case die zich over meerdere kanalen, dragers en periodes uitstrekt, met meerdere contactpersonen toch voor iedereen volledig en toegankelijk is?
Door de enorme snelheid van de ontwikkelingen lijkt het bijna onmogelijk voor een bedrijf of over-heid om de informatievoorziening en de communi-catieketen op een zeker moment op orde te hebben,
definiëren de manier waarop ze informatie willen ontvangen, geven het tijdstip erbij en laten informa-tie via het door hen gekozen kanaal versturen. Dit is onontkoombaar: bedrijven raken klanten kwijt aan concurrenten wanneer de informatiewens van haar klanten niet is in te vullen. Klanten vormen nu eenmaal in essentie het bestaansrecht van de orga-nisatie, of dit nu consumenten, burgers of andere bedrijven zijn. Als we de overheid als voorbeeld nemen zien we daar een hele duidelijke trend om de informatievoorziening voor en naar de burgers toe te verbeteren, waarbij de burger in essentie steeds meer zelf ‘aan de knoppen’ komt te zitten. Hiermee geven we aan dat deze burger of instantie aangeeft hoe, waar en wanneer er informatie nodig is. Overheidsinstanties springen hier (deels vanuit wettelijke verplichting) op in door initiatieven zoals het eLoket, Mijnoverheid.nl, het omgevingsloket en meer van zulke digitale omgevingen. Uitgevers zoals Kluwer spelen hier op hun beurt weer op in door bijvoorbeeld het product AntwoordParaat te ontwikkelen. Hierbij kan de burger informatie vinden welke vaak uit meerdere databases moet komen, zonder dat die burger zelf ziet dat dit uit verschillende bronnen is samengesteld.
Opvallend is hierbij dat klanten steeds minder zul-len accepteren dat het maken van deze koppelingen tijd kost. De noodzaak voor overheden en bedrij-ven om de informatie dan ook direct uit meerdere bronnen op te kunnen halen wordt dan ook steeds groter. Veel overheden zijn dan ook bezig met een transitie waarbij zij steeds meer vraaggestuurd zullen gaan werken. We zien bedrijven en overhe-den die worstelen met de nieuwe realiteit waarbij klanten zelf bepalen via welk kanaal welke infor-matie zij tot zich nemen. Zo kennen we een grote verzekeraar die voor veel geld een ‘mijn omgeving’ liet bouwen zodat de klanten voortaan alles via dit platform konden doen. De realiteit bleek weerbar-stiger, slechts 10% bleek bereid om volledig over te stappen ondanks de ‘beloofde’ voordelen en het gemak. In de praktijk blijkt dat we inmiddels moe gebruikt LinkedIn haar aanbevelingensysteem om
gebruikers andere gebruikers te laten beoordelen op bepaalde kwaliteiten of vaardigheden. Microsoft gebruikt Big Data en informatie van telefoons om file-informatie up to date te maken. Het bedrijf heeft een app ontwikkeld die gebruikers geperso-nifieerde file-informatie geeft. De route-informatie is aangepast aan de actuele verkeersinformatie, maar voorspelt ook waar mogelijk files ontstaan in het komende half uur. De app maakt hiervoor ge-bruik van informatie van meerdere bronnen, zoals camera’s boven (snel)wegen, weersvoorspellingen, meldingen van ongevallen en informatie over grote evenementen. Hiernaast houdt het systeem reke-ning met het tijdstip, de datum (is het vakantietijd) en informatie vanuit het verleden. Gecombineerd met actuele GPS-informatie van navigatiesyste-men en mobiele telefoons blijkt dat deze applicatie steeds nauwkeuriger en daarmee bruikbaarder, dus relevanter, wordt. De app onderscheidt zich door relevantie. Wie wil er immers nog in de file staan als dat voorkomen kan worden?
Het combineren van data en informatie waar-door nieuwe informatie ontstaat zal grotendeels geautomatiseerd worden. Het gaat echter om het volgende: ervaart de ontvanger de waarde of relevantie van de informatie? Durft de ontvanger beslissingen te nemen op basis van deze informatie? Het toenemende belang van relevantie is onomkeer-baar en bepaalt in grote mate of je succesvol kan zijn. Klanten en burgers vragen vertrouwen: hierbij hoort betrouwbare informatie.
Transitie-aanjager 3
Mondigheid van klant maakt hem leidend
Burgers en klanten zijn mondig. Een mondige klant neemt het voortouw in de communicatie met bedrijven en overheden. Nieuwe voor consumenten bereikbare en betaalbare technologieën maken het voor de klant ook mogelijk deze rol op te eisen. In 2023 ontkomt geen enkel bedrijf aan een klant of burger die de wijze van communicatie afdwingt: ze efficiënter en goedkoper zal kunnen plaatsvinden.
De voorspellingskracht neemt toe en er kunnen sneller automatisch beslissingen worden genomen. Automatisch maar niet altijd zonder de tussen-komst van de mens. Nu al zie je al vele systeemkop-pelingen die het voor bedrijven makkelijker maken om verschillende gegevens te vergelijken en daar besluiten mee te nemen. De informatieconsument profiteert. Een eenvoudige app zorgt er bijvoor-beeld voor dat burgers tijdens grote evenementen, zoals Koningsdag (voorheen Koninginnedag) snel kan zien waar het druk is. Door informatie over de locatie van telefoons aan elkaar te koppelen kan men snel inzichtelijk krijgen waar extreem of te veel mensen zijn en welke plekken men dus beter kan mijden. Daarnaast kunnen instanties zoals de politie en de NS berichten met actuele informatie of tips doorsturen naar de gebruikers. Informatie van de gemeente over de locatie van andere voorzie-ningen, waaronder wc’s, ehbo, openbaar vervoer en verkeerregeling zorgen voor nog een extra dimensie aan mogelijkheden.
Transitie-aanjager 2 Relevantie als voorwaarde
Essentieel voor elke organisatie blijft het leveren van meerwaarde in de vorm van actuele en rele-vante informatie. In 2023 zal alleen nog informatie met voldoende relevantie geaccepteerd worden. Organisaties die dit niet kunnen leveren en die geen betrouwbaar imago kunnen opbouwen zullen dan ook genegeerd worden en de strijd verliezen. Apple heeft dit aan den lijve ondervonden bij de lancering van de kaarten applicatie Apple Maps. Toen bleek dat deze verkeerde informatie bevatte, waardoor gebruikers verkeerd werden geleid of op niet be-staande wegen terecht kwamen, stapten gebruikers massaal over naar concurrent Google.
Organisaties doen er nu al alles aan om de be-trouwbaarheid en relevantie voor hun klanten te verhogen. Een manier om dat te doen is door de eigen community van gebruikers in te zetten. Zo Om de transitie mogelijk te maken is het
verstan-dig om te kijken welke grote verschuivingen er plaatsvinden. Het zijn niet zozeer de techniek die een transitie noodzakelijk maakt, het zijn de paradigmaverschuivingen, als gevolg van die ont-wikkelingen, waar de strategie op gericht moet zijn. Wij presenteren hier de drie belangrijkste transitieaanjagers.
Transitie-aanjager 1 Alles is gekoppeld in 2023
Er vinden steeds meer koppelingen plaats tussen verschillende informatiebronnen. Hierdoor nemen de mogelijkheden om nieuwe combinaties te maken en met een nieuwe manier omgaan met informatie exponentieel toe. Deze koppelingen welke ook wel vallen onder de verzamelterm the internet of things zijn de grootste aandrijvers van de transitie. The
internet of things is niet zomaar een innovatie, het is daadwerkelijk de volgende stap in de ontwik-keling van onze samenleving die zich kan meten met de eerste industriële revolutie, de opkomst van elektriciteit en de verbrandingsmotor en de intro-ductie van nieuwe communicatiemiddelen zoals de telefoon en later het internet. Als we straks alle ‘dingen’, dus goederen, objecten, machines, ap-paraten, gebouwen, voertuigen, dieren, mensen en planten kunnen verbinden ontstaat er niet alleen gigantische hoeveelheid informatie, door de juiste combinaties ontstaan er ook oneindig veel nieuwe mogelijkheden. Om de omvang van dit fenomeen te illustreren: in 2000 waren circa 200 miljoen ‘dingen’ verbonden, maar volgens een recente berekening is dat nu al gestegen naar 10 biljoen. De verwachting is dan ook dat deze exponentiële groei doorzet.
Machine to machine-communicatie, aangeduid als M2M, neemt hierbij het grootste deel van de infor-matiestroom op zich en zorgt er voor dat er bij veel informatie-uitwisseling nauwelijks meer menselijke interventie plaats zal vinden.
In 2023 zorgen al deze koppelingen ervoor dat informatie-uitwisseling en bedrijfsvoering een stuk
matiesystemen zal het kennisniveau sneller stijgen en zal ook de relevantie van de kennis veel hoger en veel beter toegespitst zijn op de specifieke wensen en eisen van de student.
In de Verenigde Staten wordt al uitgebreid ge-test met digitale leermaterialen en zogenaamde MOOCs, oftewel digitale cursussen of lessen inge-richt voor massale deelname. Prestigieuze universi-teiten zoals Harvard en M.I.T. hebben al een eigen kanalen waar studenten gratis digitale cursussen kunnen volgen. Hoewel de meningen soms nog ver-deeld zijn is het duidelijk dat deze vorm van educa-tie alleen maar toe gaat nemen. De data die hieruit voortkomt, de deelnemers worden vaak wekelijks getest op de opgedane kennis, zorgt ervoor dat ook reguliere lesmethoden profiteren en beter worden.
De maatregelen
Bedrijven hebben nog 10 jaar om te anticiperen en zich voor te bereiden op deze onomkeerbare ontwikkelingen. Dit lijkt voldoende tijd om veel veranderingen aan te kunnen. De veranderingen zijn echter zeer ingrijpend en grootschalig van aard. We hebben het hier niet over een migratie binnen de randvoorwaarden van de huidige organisaties. Het overstijgt de huidige structuren. Transitie van het informatiesysteem is de enige manier om op een stabiele manier de onomkeerbare ontwik-kelingen in de communicatiestructuur met de omgeving te veranderen. Of (http://www.drift.eur. nl/?page_id=4496):
‘ Transitions are radical, structural changes of a societal (sub) system’
Deze media of informatietransitie lijkt op de veran-deringen in de energiebranche waar in de jaren 60-70 grootscheeps de kolen werd vervangen door gas. Waar er vrachtwagens de kolen leverden betekende de aanvoer via een leiding een gigantische omme-zwaai voor de toenmalige leveranciers. Niet alleen structuur voor het transport van energie werd volle-moment is om in te schakelen. Met behulp van
zogenaamde smart grids wordt deze efficiëntieslag om grote schaal doorgevoerd. Een verwarming die automatisch aanspringt wanneer je onderweg bent naar huis, een droger die alleen draait wanneer dit qua energie het goedkoopst is of een koelkast die zelf bepaalt wat de ideale temperatuur is voor de producten die er in staan, dat is de toekomst. De landbouw en industrie gaan grote stappen zet-ten om verspilling tegen te gaan. Geavanceerde
chips zorgen ervoor dat er precies genoeg water, licht en voedingstoffen toegevoegd worden in de kas of op het land. In de industrie zal de verspilling afnemen door veel beter op de vraag te anticiperen. Het maken van voorspellende analyses zal steeds gebruikelijker worden. Hier vindt een transitie plaats van de gehele economie waarbij groei niet langer centraal staat, maar de minimalisering van verspilling en het optimaal benutten van resources op de eerste plaats komt. Hierbij creëert informatie mogelijkheden voor nieuwe business modellen, die zorgen voor een volledig andere kijk op economi-sche structuren, groei en duurzaamheid. Kennisinstellingen en overheden hebben de taak om de informatie beschikbaar te stellen en meer-waarde te creëren voor de afnemers, de burgers, bedrijven en instellingen. In 2023 zorgen mondige burgers ervoor dat kennisinstellingen zoals hoge-scholen en universiteiten hun opgebouwde kennis delen op de manier waarop zij dat willen. Nu al zie je dat instellingen steeds meer experimenteren met digitale colleges en opgenomen lessen, maar in 2023 zullen op maat gemaakte kennisprogramma’s de individuele student stimuleren op het maximale uit zijn studie te halen. Informatie over de wijze waar-op men informatie en kennis waar-opneemt, maar ook de mogelijkheid om dit continu te kunnen monitoren gaat ervoor zorgen dat kennisoverdracht efficiënter en eenvoudiger zal gaan. Als de student zelf kan kiezen uit de beste lessen, beoordeeld door zijn medestudenten en geverifieerd door slimme infor-bepaalt welke zorginstelling toegang heeft tot welke
gegevens, kortom de klant is leidend.
Een Nederlands bedrijf heeft software ontwikkeld waarbij content van verschillende bronnen worden gebundeld zonder dat deze content haar plek of po-sitie verlaat. Het bundelen en leggen van relaties is belangrijker dan de feitelijke verzameling van data. Die data kan geborgd en decentraal opgeslagen zijn of beschikbaar worden gesteld. Het gaat om het toegankelijk maken van deze informatie en deze opnieuw gebundeld tonen of completeren, zodat er een nieuwe dataset ontstaan voor een specifiek doel. Een patiëntendossier kan dus incompleet op meerdere plekken worden beheerd, maar er kan een geheel van worden gemaakt on demand.
In 2023 zal de gezondheidszorg meer ingrijpende veranderingen hebben doorgemaakt. De vergrijzing zorgt op dit moment voor een sterke toename van het aantal 65 plussers en daarmee een toename in de totale zorgbehoefte. We zien daardoor nu al een tekort aan mensen en middelen ontstaan. Met behulp van slim gebruik van innovaties rondom eHealth kunnen hiervoor oplossingen gevonden worden. We zullen een verschuiving zien waarbij de patiënt niet zomaar een bezoek aan het ziekenhuis zal brengen als daar op basis van actuele medische informatie geen aanleiding toe is. De klant meet zelf zijn bloeddruk, hartslag en bloedwaarde en kan zelf een eerste diagnose maken.
De drie transitie-aanjagers gaan er voor zorgen dat we efficiënter met onze schaarse middelen om zullen gaan. In huishoudens zal verspilling ef-fectiever worden tegengegaan. De verwachting is dat huishoudelijke apparaten het eerste gekoppeld zullen worden, waardoor je realtime informatie kan ontvangen over het gebruik van energie ook al ben je niet aanwezig. Nu al zijn er applicaties waarmee je met je smartphone je verwarming kan instellen, maar straks is het mogelijk om de apparaten zelf te laten beslissen wanneer het meeste efficiënte zijn van een al die verschillende omgevingen met
allemaal eigen wachtwoorden en gebruikersnamen. In dit specifieke geval bleken de klanten maar nau-welijks het voordeel te zien, men had immers maar zelden contact met de verzekeraar. Een klant sprak over ‘het is hun omgeving niet mijn omgeving, want ik bepaal niet wat er op komt te staan!’. Dit typeert goed wat wij hier betogen, de klant bepaalt zelf wel-ke informatie relevant is en via welk kanaal hij of zij deze informatie wenst te verkrijgen. De verzekeraar ontkomt er in deze situatie dan ook niet aan om alle kanalen naast elkaar te laten bestaan. De ontwikke-ling van de innovaties moeten daarom ook in kleine iteraties en in nauwe samenwerking met kleine klantgroepen plaatsvinden. Innovatie is een proces van luisteren, zoeken, bijsturen en mogelijk weer opnieuw beginnen.
De consequenties
Deze drie paradigmaverschuivingen zullen grote consequenties hebben voor onze economie, over-heid, onderwijs, zorg en het algehele dagelijkse leven in 2023. Het wordt in onze ogen een transitie in de manier waarop we werken, leven en com-municeren. Hieronder enkele voorbeelden in onze huidige omgeving.
Een ontwikkeling in Nederland die wijst op een belangrijke transitie waarbij we collectief slimmer willen omgaan met bestaande en nieuwe infor-matie is het elektronische patiëntendossier (epd). Alhoewel het epd vooralsnog te kampen heeft met negatieve publiciteit en opstartproblemen past het idee, van één dossier dat altijd op elke zorglocatie inzichtelijk is voor de zorgverlener, binnen de ge-schetste ontwikkelingen. Allereerst koppelt het epd verschillende informatiesilo’s aan elkaar zodat het voor de patiënt en de zorgverlener sneller duidelijk is welke zorgachtergrond de patiënt heeft. Dit zal de tijd die nu besteed wordt aan intake en diagnose aanmerkelijk kunnen verkleinen. Tegelijkertijd geef je de klant, in dit geval dus de zorgpatiënt, zeg-genschap over zijn of haar eigen dossier. De klant
senior adviseur bij GEA, en Patrick Swart, partner van GEA. Zonder hun input en kritische blik zou dit artikel niet tot stand gekomen zijn.
Ook de transitie is onomkeerbaar. Diegene die de informatie het beste kan ontsluiten heeft goud in handen. Dit betekent dat bedrijven nu al moeten investeren om altijd volledig digitaal vindbaar te zijn op elk mogelijk device en platformonafhanke-lijk. Dit zal randvoorwaardelijk zijn en niet zozeer een voordeel opleveren. Het op orde hebben van de infrastructuur en het beschikbaar kunnen stel-len van informatie, gekoppeld en samengesteld uit meerdere bronnen, is de belangrijkste kritische suc-cesvoorwaarde in de nieuwe situatie (en de grootste faalfactor op het moment dat het niet op orde is). In die zin hebben organisaties en hun bestuurders nog veel te leren. Het staat vaak nog niet op de agenda, terwijl het daar allang hoort te staan. Het maken van de gevraagde transitie zal veel energie vergen. Er moet geïnvesteerd worden in technologie maar vooral ook in mensen. Wie dit nu oppakt is in 2023 klaar voor de nieuwe werkelijkheid waarbij de informatieconsument leidend is, alles aan elkaar gekoppeld zal zijn en alleen relevantie nog meer-waarde zal hebben.
Bronnen
Bennett, B. (2013) ‘Big Data Rewards’. New Zealand
Management, 60 (3), april 2013, pp. 28-34.
Gartner (2013). ‘Gartner Identifies the Top 10 Strategic Technology Trends for 2013’. [online bron] (geraadpleegd 8 augustus 2013). http://www.gartner. com/newsroom/id/2209615
Lachlan, J. (2012). ‘Top 14 Business Intelligence predictions for 2012’. [online bron] (geraadpleegd 8 augustus 2013).
http://smartdatacollective.com/yellowfin/47360/ top-14-business-intelligence-predictions-2012
Velshi, A. (2013). ‘The Internet Is Just Warming Up’.
Money, 42 (2), maart-april 2013, p. 30.
Verder zijn we bij dit artikel uitgegaan van onze ervaringen en die van onze gewaardeerde collega’s van GEA. Speciale dank gaat uit naar André Knol,
dig anders ook businessmodellen, verdienmodellen, afrekensystematieken en veiligheidvoorzieningen. In de informatiemaatschappij zijn de komst van de computer en (snel) internet de dragers van de ontwikkelingen.
Een transitie is dus een lange weg. Lange termijn-doelen worden hierbij van essentieel belang. Het migreren vanuit het nú (ist) naar de te verwachten einddoelen (soll). Een mondige en leidende klant, de volledige gekoppelde informatiestructuren en de eis voor zichtbare relevante informatie zal wezenlijk ingrijpen op de strategische doelen van een bedrijf of organisatie, maar ook op de maatschappij als geheel. Tot nu hielp een digitale informatiestructuur de organisaties, de bedrijfsprocessen efficiënter en effectiever te maken.
En waar bestaat de transitie dan uit? Wat moet een bedrijf doormaken? Wat zien wij in de transitie