In deze plane wordt er de structuur bepaald die in de scope plane naar voren zijn gebracht. Er wordt concreet uitgewerkt wat de navigatie van het digitaal loket is. Details zijn hier nog niet geconcretiseerd.
Interaction design
In deze fase wordt beschreven wat het mogelijke gedrag is van de gebruiker en wordt beschreven hoe het loket reageert op dit gedrag. Het doel is om frustraties te beperken en het stimuleren van productiviteit en tevredenheid.
Er zijn drie Use Cases opgesteld, waarbij acties in het loket worden beschreven. Deze acties zijn verkregen vanuit de ‘must haves’ en ‘could haves’ van het ontwerprapport, usability en user research én vanuit de persona’s. De use cases bieden inzicht in de handelingen, acties, onderwerpen,
producten, en eventuele knelpunten die gebruiker tegenkomt. Als use case kunnen ook de testtaken uit de usability tests gebruikt worden.
Acties van gebruikers: 1. Afspraak maken 2. Melding maken 3. Product aanvragen
Naam actie 1.Afspraak maken
Beschrijving De gebruiker wil een afspraak maken voor een product
Aanname De gebruiker is ermee bekend dat er een Digid of BSN vereist is.
Beschrijving 1) De gebruiker navigeert vanuit het digitaal loket naar afspraak maken 2) De gebruiker kiest een product
3) De gebruiker logt in met behulp van DigID of BSN. 4) De gebruiker vult zijn persoonlijke gegevens in 5) De gebruiker kiest een datum en tijd
6) De gebruiker rond het afspraak formulier af.
Melding 1) Het systeem geeft de gebruiker feedback dat het afspraak maken is gelukt
2) Het systeem geeft de gebruiker een melding wanneer en hoe laat de afspraak plaats zal vinden.
Naam actie 2. Melding maken
Beschrijving De gebruiker wilt een melding maken.
Aanname De gebruiker is ermee bekend dat er persoonlijke gegevens vereist zijn. Beschrijving 1) De gebruiker navigeert vanuit de overzichtspagina van het loket naar
meldingen.
2) De gebruiker kiest een product 3) De gebruiker geeft zijn gegevens op. 4) De gebruiker ligt de melding toe. 5) De gebruiker rond het formulier af.
Melding 1) Het systeem geeft de gebruiker feedback dat het melding maken is gelukt.
2) Het systeem geeft een persoonlijke ‘meldingsnummer’.
3) Het systeem geeft de gebruiker een melding dat deze verwerkt zal worden.
Resultaat De gebruiker is heeft nu een melding gemaakt Naam actie 3. Product Aanvragen
Beschrijving De gebruiker wilt een product aanvragen
Aanname De gebruiker is ermee bekend dat er persoonlijke gegevens vereist zijn. De gebruiker is in het bezit van een DigID en/of BSN.
Beschrijving 1) De gebruiker navigeert vanuit de overzichtspagina van het loket naar de gewenste categorie.
2) De gebruiker kiest een product.
3) De gebruiker start de aanvraag formulier op. 4) De gebruiker logt in met DigID en/of BSN.
5) De gebruiker stuurt eventuele benodigde bijlagen mee. 6) De gebruiker rond het formulier af.
Melding 1) Het systeem geeft de gebruiker feedback dat de aanvraag in behandeling is.
2) Het systeem geeft de gebruiker een melding of het nodig is naar de balie te komen.
Resultaat De gebruiker heeft nu een aanvraag gedaan.
Het mentale model
Het mentale model is één van de meest belangrijke concepten wat betreft mens-computer interactie. Een mentale model is wat een gebruiker gelooft hoe een interface eruit zou moeten zien50. Het mentale model van een website bestaat over het algemeen uit een header, content area en footer. Deze indeling wordt vaak in website lay-outs gebruikt en is een beproefde manier van vormgeven geworden51. Daarom wordt er voor het Digitaal loket niet van dit model afgeweken omdat dit in verbinding staat met de leer-curve en interactie model, van de website, op het gebied van wat mensen over het algemeen gewend zijn.
Door de indeling vast te houden en gebruik te maken van interface technieken die doorgaans veel gebruikt worden, zal de website makkelijker te bedienen zijn. Dit is voornamelijk belangrijk voor de oudere doelgroep waarvan we kunnen uitgaan dat deze meer moeite hebben met het uiteindelijk bedienen van de website. Voor deze doelgroep blijft de leer-curve doorgaans hoger.
50 http://www.nngroup.com/articles/mental-models/ 51 http://www.emarketing-strategies.com/layout.html
Information architecture
Voor het Digitaal Loket is gekozen voor een top-down approach . In de top-down approach word de informatie structuur opgezet op basis de site objectives en de user needs52 wat het beste aansluit op het doel van dit project. De top-down approach houdt in dat er vanuit de homepage
(overzichtspagina van het Digitaal Loket) wordt genavigeerd naar categorieën en subcategorieën en/of producten. De gebruiker navigeert altijd vanuit het stadsportaal (denhaag.nl)
naar de overzichtspagina van het Digitaal Loket en zal vanaf deze pagina verder gebruik kunnen maken van het loket.
Ik heb ervoor gekozen om de 11 categorieën, die eerder vastgesteld en bepaald waren, weer te geven op de overzichtspagina van het loket zodat de gebruiker vanuit deze categorieën naar een overzicht van producten kan navigeren en vanuit daar het gewenste product kan selecteren (zie figuur 41). Binnen het loket bevind zich een aanzienlijke hoeveelheid aan producten waardoor ik eigenlijk de gebruiker als het ware door een ‘trechter’ wil laten lopen om zo uiteindelijk het
gewenste product te vinden. De labeling (benoemingen) is bepaald op basis van de resultaten uit de eerste testfase, overleg met opdrachtgever en begeleidster en quickscan.
FIGUUR 41: INFORMATIE ARCHITECTUUR
6.4.2 ARCHITECTUAL APPROACHES
De navigatie structuur is hiërarchisch (zie figuur 42) . Dit betekent dat de categorieën van groot naar klein verlopen. Bij elke keuze wordt steeds dieper ingegaan op de hoofdonderwerpen.
52 “The elements of user experience” Jesse James Garrett pag.95 FIGUUR 42: HIERACHICAL STRUCTURE
In de volgende afbeelding wordt de structuur ook weergegeven in een sitemap (zie figuur 43). De card sorting sessie vanuit de eerste testfase wees uit dat dit de verwachting van de gebruiker is en verwacht werd dat ze deze structuur snel door zullen hebben. Een sitemap is bedoeld als een soort website ‘gids’. Het is een visuele weergave van de informatie dat op de pagina te vinden is. Het grote voordeel voor de gebruikers is dat ze in een oogopslag een overzicht hebben van de website
onderdelen53 . Andere voordelen zijn: helpt de bezoekers iets te vinden op de website, maakt duidelijk waar de bezoeker is, het biedt de bezoeker houvast, op de website, toont de bezoeker hoe de site gebruikt kan worden en geeft de bezoeker vertrouwen in de website54.
53 http://www.nngroup.com/articles/site-map-usability/
54 ‘handboek website usability’ Peter kassenaar en Oskar van Rijswijk. Pag.35-36 FIGUUR 43: SITEMAP DIGITAAL LOKET
6.4.3 DE VERSCHILLENDE NIVEAUS IN DE STRUCTUUR
Hoe minder een gebruiker door een site heen moet navigeren hoe beter. Hoe sneller de gebruiker zijn doel kan bereiken hoe minder twijfels, frustratie en ongeduld dit oplevert. De structuur van een site bestaat uit verschillende lagen of te wel niveaus. Hoe minder niveaus hoe beter. De structuur dat tot nog toe is opgezet bestaat uit twee niveaus met als eventuele derde niveau een formulier dat opgestart wordt waar deze van toepassing is.
Hier volgen de niveaus binnen het loket (zie figuur 44).
Het 1e niveau is de hoofdpagina en hier zien we gelijk categorieën. Vanuit deze categorieën kan genavigeerd worden naar onderliggende onderdelen en terug naar de homepage.
Het 2e niveau zijn onderdelen. Vanuit deze onderdelen kan genavigeerd worden naar parents, children en terug naar de hoofdpagina. In deze onderdelen vindt het meeste interactie plaats met de gebruiker.
Uitkomst Structure plane:
Er is bepaald wat de mogelijke interactie kan zijn van de gebruiker met het loket.
Er is vastgesteld hoe de informatie architectuur in elkaar zit op basis van de resultaten uit de eerste testfase.
Het mentale model is behouden zoals deze was namelijk header, content area en footer. Er is een sitemap gemaakt op basis van de informatie architectuur dat bepaald is.