5.3 De quickscan
5.3.2 Resultaten quickscan: design, vindbaarheid, efficiëntie en functionaliteiten
5.3.2 RESULTATEN QUICKSCAN: DESIGN, VINDBAARHEID, EFFICIËNTIE EN
FUNCTIONALITEITEN.
De heuristics heb ik toegespitst op onderwerpen die belangrijk (b)leken voor dit project (zie
quickscan 3.4.3). Dit heb ik gedaan op basis van mijn bevindingen tijdens mijn interviews tot nog toe met de opdrachtgever, collega’s en bevindingen tijdens de deskresearch. De onderwerpen moesten ook terug komen in de verschillende planes zodat deze in het ontwerp verwerkt zouden worden. De onderwerpen waren : Design (surface plane),Vindbaarheid (strategy plane),Structuur (structure plane), Effectiviteit (skeleton plane),Functionaliteit (scopeplane).
De groene
+
geeft de opvallend positieve aspecten weer en de rode-
de negatieve aspecten die aangepast zullen moeten worden.DESIGN
DIGITAAL LOKET:
-
Het logo in de linkerbovenhoek bevat niet het beeldmerk van de gemeente maar simpelweg de tekst: ‘Denhaag.nl’ (zie figuur 11). Het beeldmerk/logo is iets dat hier wordt verwacht.-
De functionaliteiten zoals buttons en zoekmachine word niet duidelijk weergegeven. Ze springen niet in het oog, mede door de kleur en indeling.-
De functionaliteit ‘afspraak maken’ op de overzichtspagina wordt niet duidelijk als shortcutweegegeven terwijl deze wél zo is bedoeld (zie figuur 12). Er is geen duidelijke onderscheid of dit ook leidt naar informatie of daadwerkelijk een snelkoppeling is om een afspraak te maken.
FORMULIEREN:
-
Er is geen consistentie terug te vinden in combinatie met het loket. Tijdens het analyseren van de formulieren valt op dat de vormgeving drastisch verschilt met het digitaal loket (zie figuur 6).-
Er worden binnen de formulieren twee andere logo’s gebruikt wat bijdraagt aan verwarring over het beeldmerk omdat deze niet eenduidig is (zie figuur 13).+
De formulieren zijn qua indeling over het algemeen hetzelfde. Er is het; ‘afspraken formulier’ dat voor veel producten gebruikt kan worden om een afspraak te maken én er is het zogeheten‘Tripleformulier’ waarin aanvragen , meldingen, wijzigingen gestart kunnen worden. De werking is in principe hetzelfde.
+,-
De afspraak formulier en de tripleforms verschillen niet in design en ook niet in functionaliteiten (functionaliteiten verschillen per product).EFFECTIVITEIT DIGITAAL LOKET:
-
Belangrijke informatie als: welke documenten benodigd zijn voor een transactie of contactinformatie hebben geen duidelijke herkenbare plek binnen de productomschrijvingen. Dit is cruciale informatie voor het succesvol voltooien van een transactie en heeft dus invloed op de effectiviteit.-
Er is een zoekmachine rechts bovenin de pagina met hierin ‘Stel uw vraag’ . Dit wordt verwarrend gevonden omdat er gedacht wordt dat er een vraag ingetypt kan worden in plaats van zoektermen, wat de zoekresultaten wellicht beïnvloed.FORMULIEREN:
+
Gebruikers worden geholpen bij het invullen van formulier en er worden stappen (weer)gegeven wat helpt bij het bereiken van het doel en oriëntatie. Dit wordt correct toegepast omdat de meldingen een duidelijke simpele beschrijving geven van wat de situatie is.-
De formulierstappen staan niet logisch op de pagina ingedeeld. Bijv. links waar de rest van de navigatie zich bevind. Dit is dus niet consistent.+
Bij het voltooien van een formulier krijg je goede duidelijke feedback of deze succesvol verzonden is. In sommige gevallen word er ook een bevestigingmail gestuurd.-
Het proces in een formulier kan niet ten alle tijden gestopt worden. Er is geen mogelijkheid om ten alle tijden het proces te annuleren.+
Niet ingevoerde velden worden duidelijk aangegeven. Er word aangegeven welke velden nog ingevuld moeten worden en als de gegevens niet kloppen bijv. bij invoer van een postcode of geboortedatum.+
Bij de meeste producten moet en/of kan er benodigde formulieren gedownload worden.+
Het downloaden van het bestand gaat soepel en zonder problemen .-
De downloadbare bestanden worden in de tekst aangegeven wat onduidelijk is en hebben geen vast consistente plek waardoor ik bij verschillende producten wel of niet moet scrollen om deze te vinden of zelfs over het hoofd zie wat het bereiken van het doel zou kunnen beïnvloeden.VINDBAARHEID DIGITAAL LOKET:
+
Er word gecommuniceerd op B1 leesniveau wat begrijpelijk is voor 80% van de Nederlandse bevolking.-
De labels komen niet altijd overeen met de verwachting van wat erachter zit.-
Er zijn vele producten niet naar verwachting gecategoriseerd. Dit kan zijn omdat er waarschijnlijk geen vocabulaire is opgesteld als handleiding. Dit geeft aan dat er geen inzicht is op de verwachte labeling en categorisering vanuit de gebruiker. Dit betekent dat dit gedaan word vanuit het gemeente perspectief en niet de gebruiker wat wel cruciaal is voor een effectieve gebruiksvriendelijke site. Dit kan een zeer grote impact hebben op de vindbaarheid van de producten.STRUCTUUR DIGITAAL LOKET:
+
Er is een sitemap aan de linkerkant te zien met ‘Breadcrumbs’ erboven wat zorgt voor een duidelijke oriëntatie van waar de gebruiker zich bevindt.+
Het logo bevind zich conform de richtlijnen in de linkerbovenhoek van het scherm. Door op het logo te klikken wordt je genavigeerd naar de homepage.-
De hoeveelheid informatie op de overzichtspagina van het digitaal loket isveel. De hoeveelheid tekst in één oogopslag is overweldigend waardoor er geen duidelijke oriëntatie kan plaatsvinden op de producten die de ik zoek (zie figuur 14). Hierdoor gaat de overzichtspagina zijn doel voorbij namelijk ; overzicht bieden!
-
De teksten bij producten en onderwerpen is ook veel. De tekst heeft geen duidelijke indeling en maakt geen onderscheid. Hierdoor ben je geneigd de tekst niet te lezen maar te scannen op actie woorden als ‘maak hier een afspraak’ of ‘vraag hier een akte aan’.-
Bij de meeste producten moet en/of kan er benodigde formulieren gedownload worden. De bestanden worden echter in de tekst aangegeven en hebben geen vast consistente plek waardoor ik bij verschillende producten wel of niet moet scrollen om deze te vinden en aandacht door de hoeveelheid tekst weggetrokken wordt.FORMULIEREN:
-
In het formulier bevindt de sitemap zich op een andere locatie wat verwarrend is qua consistentie en verwachtingen. Het is een handig middel om te weten waar je je bevindt en welke stappen er nog gedaan moeten worden waardoor verwachtingen worden gemanaged. Door gebrek aan consistentie in vergelijking met het digitaal loket , waar deze zich links bevindt, valt deze niet direct op omdat je dit ook niet verwacht.FUNCTIONALITEITEN DIGITAAL LOKET:
-
Functionaliteiten zijn niet duidelijk aangegeven binnen het loket. De functionaliteiten zijn vaak verwerkt in de tekst waardoor ze niet snel te herkennen zijn. Dit geldt voor de buttons en voor de links voor het downloaden van bestanden.-
De functionaliteiten binnen het loket komen niet op elke pagina op de zelfde plek voor. Hierin is een groot gebrek aan consistentie waardoor er kans is dat deze over het hoofd worden gezien. De functies binnen het digitaal loket zijn de kern van het loket . Hier draait het loket om en daar moet de focus op liggen. De functies moeten namelijk het online gebruik (Click) stimuleren en bezoek aan de balie of telefonisch contact verminderen. De gebrek aan consistentie hier zou dus een grote invloed kunnen hebben op het gebruik.+
Er is wel aangegeven wat de functionaliteiten zijn in zoverre dat deze bestaat uit een button (transactie) of een link (download).-
Binnen zowel het digitaal loket als de formulieren wordt niet gewerkt met pictogrammen, iconen of afbeelding ter ondersteuning van functionaliteiten of teksten. Binnen het formulier is er wel een logo dat naar denhaag.nl navigeert maar geen mogelijkheid om terug te gaan naar het digitaal loket. FORMULIEREN:-
Binnen een formulier is het vrijwel onmogelijk terug te navigeren naar het digitaal loket. Dit is een serieus knelpunt waarbij de vrijheid van de gebruik beperkt wordt en kan zorgen voor+
Er zijn duidelijke iconen aanwezig voor het afdrukken en opslaan van het formulier tijdens een transactie. Er kan alleen niet ten alle tijden gestopt worden met een transactie. Er is bijvoorbeeld geen ‘Annuleren’ knop.Voor verder informatie over de bevindingen verwijs ik naar u naar de Bijlage 2 ’Quickscan’ van dit document.