Alle respondenten zijn het erover eens dat werken in de thuiszorg meer is dan enkel verzorgende en/of verpleegkundige handelingen uitvoeren bij cliënten. Ze geven allen aan dat het sociale contact met de cliënt een groot deel is van hun werk. Uit de data-analyse is gebleken dat er vier verschillende redenen genoemd worden waarom het sociale contact een belangrijk deel is van hun werk. Ten eerste wordt er gepraat uit gewoonte. Professionals en cliënten praten over oppervlakkige zaken zoals het weer en het verkeer. Een respondent (7) geeft aan dat het te vergelijken is als praten met de slager tijdens het bestellen van je boodschappen. De tweede reden die de professionals geven voor het sociale contact met cliënten is dat zorg in de thuiszorg
gaat over zorg bij alle aspecten in het leven van een cliënt, niet enkel het verrichten van verzorgende handelingen. Een van de respondenten stelt dat een cliënt zich na een dienst niet alleen gewassen zou moeten voelen maar ‘verzorgd’ (respondent 7). Ze bedoelt hiermee dat professionals in de thuiszorg verder kijken dan alleen de zieke en het ziektebeeld van een cliënt maar dat ze ook kijken naar het welzijn van de cliënt. Naar iemands geestelijke en mentale gezondheid, maar ook naar de omgeving van de cliënt, naar het huis, de wijk en het sociale netwerk. Om er achter te komen hoe met het welzijn van de cliënt gesteld is, moet er gecommuniceerd worden tussen cliënt en professional. De cliënt moet het gevoel krijgen dat hij of zij persoonlijke gevoelens kwijt kan aan een zorgprofessional zodat de professional ook op die vlakken hulp kan leveren. Een wijkverpleegkundige vindt dit een heel belangrijk aspect van haar werk en wordt zelfs emotioneel als zij over dit onderwerp praat. In het interview zegt zij hierover het volgende:
“Je bent als verpleegkundige ben je ook voor het lichamelijk en geestelijk welzijn van iemand. Je kan iemand een paracetamol geven of een kalmeringstablet maar je kan iemand ook even laten uithuilen en een arm om iemand heen slaan.... en daar wordt ik emotioneel van.. (respondent krijg tranen in haar ogen en een bibberstem). Waarom? Omdat het gewoon heel mooi is... Het is een pleister op de ziel. Ik vind het mooi dat ik dat kan bieden aan mensen en achteraf zeggen ze ook vaak: oow fijn dat ik dat even bij je kwijt kon.” (Respondent 10)
In deze quote wordt duidelijk dat deze vorm van zorg, die verder gaat dan alleen de lichamelijke verzorging, een onderdeel is van de zorg die professionals in de thuiszorg leveren. Het feit dat de respondent van de bovenstaande quote geestelijke zorg verleent aan de cliënt zorgt bij haar voor een gevoel van weerkaatst plezier. Het is volgens haar namelijk ‘het is een pleister op de ziel’ om iemand op deze manier te kunnen helpen. Haar motivatie om emotionele zorg te verrichten komt voort uit het plezier dat zij krijgt als haar cliënten zich door haar getroost voelen. Emotionele betrokkenheid is voor haar dus onderdeel van het werk, ze stelt namelijk dat een wijkverpleegkundige ook moet zorgen voor het geestelijk welzijn van een cliënt, maar ook een extraatje voor de cliënt. Dit extraatje geeft zij niet vanuit een altruïstische motivatie maar vanuit een gevoel van weerkaatst plezier.
om alles te bespreken met de professional, maar ook om de volgende reden, die duidelijk wordt verwoord door een wijkverpleegkundige:
“In de thuiszorg heb je heel erg te maken hebt met privé-dingen van cliënten, met de privacy van mensen, met hun persoonlijke leven, binnen hun persoonlijke muren. Ik ben voor hen een vreemde, maar ik kom wel zorg verlenen die best wel intiem kan zijn. Als je dan alleen maar je ding doet en er verder niet over praat dan kan dat best wel heel bedreigend zijn. Ja ik denk dat, dat heel bedreigend kan zijn. Als iemand je zomaar komt helpen douchen, zonder eerst even kennis te maken en zonder even te horen wat er aan de hand is, zonder iemand even gerust te stellen. Ik denk dat het belangrijk is om cliënten eerst gerust te stellen en daar helpt communicatie natuurlijk heel erg bij.” (Respondent 12)
Deze quote laat zien dat de geïnterviewde professional zich bewust is van het feit dat zorgverlening in een privédomein, privacy-grenzen overschrijdt (Englang & Dyck, 2011). Om er voor de zorgen dat beide partijen zich comfortabel voelen bij de zorgverlening thuis is het belangrijk dat er een familiair gevoel ontstaat. Daarnaast moeten zowel de professional en de cliënt elkaar leren kennen en geruststellen (Lindahl et al., 2010; Trojan & Yonge, 1993). Een professional in de thuiszorg zou een sfeer van vertrouwen en veiligheid moeten creëren tussen cliënt en zichzelf. Op deze manier wordt ervoor gezorgd dat de professional en de cliënt zich prettig voelen bij de zorg die de professional verleent.
De geïnterviewde professionals vertellen dat om de kans op het ontstaan van een vertrouwensband te vergroten het belangrijk is om je als professional in de thuiszorg aan te passen aan de cliënt. Er wordt bijvoorbeeld gesproken over dat professionals rollen spelen waardoor ze makkelijker aansluiting kunnen vinden bij cliënten of dat ze ‘op hetzelfde niveau gaan zitten’ als de cliënt. Een aantal respondenten vertellen dat ze zich aanpassen aan de cliënt. De volgende fragmenten zijn hier voorbeelden van:
“Ik kan vooral heel veel grapje met haar maken en dat is ook de manier waarop ik bij haar heel veel bereikt heb. Als ik dat niet zou doen zou ze niks van mij aannemen. Dan zou ze denken: ‘Die stijve verpleegkundige gaat mij mooi niet vertellen wat ik moet doen’. Je moet bij haar op haar niveau praten en dat is op een niveau van RTL Boulevard en Privé. Je past je aan, aan het niveau van iemand. Dat klinkt raar, want ik ben helemaal geen RTL
komen zeg maar. Maar met een andere cliënt die mega intelligent is, hebben we het over Mozart en Bach. Dat heb ik bijvoorbeeld ook bij een intake gedaan. Bij een man. Die heb ik eerst een half uur laten vertellen over klassieke muziek om hem het gevoel te geven dat hij zichzelf kon zijn in plaats van een man van 75 met een gebroken heup.” (Respondent 9) “Volgens mij ben ik de hele dag aan het toneel spelen. Maar ik blijf meestal wel eerlijk. Ik kan rollen spelen, ik kan me aanpassen aan bepaalde situaties en ik kan me soms verzetten tegen mijn eigen emoties, maar ik kan mezelf niet verloochenen. Ik sta wel achter die rollen.... Maar of dat dan echt is wie ik ben dat weet ik dan ook niet.” (Respondent 8) Dat professionals in de thuiszorg zich aanpassen aan de cliënt, op hetzelfde niveau gaan zitten als de cliënt en toneel spelen tijdens hun werk, kan opgevat worden als dat deze professionals emotiewerk aan het verrichten zijn. In het eerste fragment verricht de wijkverpleegkundige emotiewerk op de volgende manier: omdat hij zijn cliënten wil benaderen als gelijken probeert hij zichzelf aan te passen aan de interesses van cliënten. Eigenlijk is hij niet geïnteresseerd in RTL Boulevard en klassieke muziek maar hij past actief zijn emoties hierover aan zodat hij overkomt alsof hij wel dezelfde interesses heeft. Er zou gesteld kunnen worden dat het emotiewerk dat hij in deze situatie verricht mislukt, omdat hij na het verrichten hiervan geen blijvende positieve emoties ervaart tegenover RTL Boulevard en klassieke muziek (Hochschild, 1979). Omdat de wijkverpleegkundige met zijn emotiewerk wel het beoogde doel bereikt, namelijk samenwerking en het benaderen van een cliënt als individu in plaats van hulpbehoevende, wordt er toch geconcludeerd dat het emotiewerk gelukt is. In het tweede fragment komt nog duidelijker naar voren dat er aan emotiewerk gedaan wordt. De wijkverpleegkundige zegt letterlijk dat ze zich verzet tegen bepaalde emoties. Ze onderdrukt de emoties die zij ervaart (Hochschild, 1979; 2003). Ook zegt ze dat ze achter de rollen staat die zij speelt. Er kan daarom geconcludeerd worden dat deze wijkverpleegkundige emotiewerk heeft verricht dat gelukt is. Ze voelt de emoties die ze wil voelen en daardoor heeft zij het gevoel dat zij zichzelf blijft en zich niet verliest in haar toneelspel.
Een andere tactiek die professionals gebruiken om een vertrouwensband op te bouwen is dat de professionals zichzelf openstellen naar de cliënt toe. Een wijkverpleegkundige legt uit waarom ze in sommige situaties deze aanpak kiest:
“Soms vertel ik bewust dingen over mezelf om ook dingen los te krijgen bij de cliënt. (…) Sommige cliënt kunnen zo gesloten zijn. Dus om een ingang te vinden is het dan goed om iets te vertellen over jezelf, omdat je dan vertrouwen opbouwt. Maar dat werkt ook niet altijd hoor, maar het is wel een manier om dingen los te maken soms. Maar dat doe je ook niet in een keer, dat is ook wel een proces.” (Respondent 8)
Volgens de theorie van Trojan en Yonge (1993) is het belangrijk voor de opbouw van een vertrouwensband dat de professional en de cliënt elkaar leren kennen. De professional moet dus niet alleen de cliënt leren kennen maar ook andersom. Het bovenstaande citaat is hier een goed voorbeeld van. Op het moment dat het vertrouwen tussen de cliënt en professional is opgebouwd, kan er gesteld worden dat er een professionele vriendschap is ontstaan. Zoals in het vorige hoofdstuk staat aangegeven kan de professionele vriendschap tussen een cliënt en een professional door de professional ingezet worden om ervoor te zorgen dat bepaalde zorgdoelen bereik worden. Ook dit fragment geeft de instrumentele kant aan een professionele vriendschap aan. Doordat de professional zich open opstelt tegenover de cliënt, laat ook de cliënt meer over zichzelf los. Hierdoor komt de professional te weten wat de behoeften zijn van de cliënt en kan er betere hulp en zorg geleverd worden.
De laatste zin van bovenstaande quote geeft aan dat professionals zich niet zomaar of altijd openstellen naar de cliënt. Dit komt ook naar voren in andere interviews waar professionals aangaven dat ze voorzichtig zijn met persoonlijke informatie delen met cliënten. Vooral bij psychiatrische patiënten zijn ze zich ervan bewust dat het delen van persoonlijke informatie kan leiden tot bijvoorbeeld manipulatie of tot problemen met het aangeven van professionele grenzen. Kennelijk hebben professionals dus ook een veilig en vertrouwelijk gevoel nodig voordat ze de cliënt op deze manier benaderen en voordat de cliënt ook hen kan leren kennen. Hierdoor wordt het moeilijker om een sterke vertrouwensband en een professionele vriendschap op te bouwen als de professional zich niet op zijn of haar gemak voelt om ook zaken over zichzelf te delen met de cliënt.
Naast het feit dat de professionals tactieken hebben om een vertrouwensband op te bouwen, hebben zij ook manieren waarop zij proberen de bestaande vertrouwensband te behouden. De geïnterviewde professionals vertellen bijvoorbeeld dat zij soms doen alsof ze medeleven hebben met cliënten zodat de cliënt zich veilig blijft voelen. In deze situaties kan het zo zijn dat de
uit naar de cliënt omdat dit de vertrouwensband kan schaden. Een respondent vertelt bijvoorbeeld over een cliënt die, volgens de professional, onterecht boos werd op de professional. De professional zei hier iets over en onderstaand fragment volgde:
“Toen moest ze wel bijna huilen, dus toen heb ik haar maar een knuffel geven en zei ik: ‘alles is nu toch weer goed? U moet het ook niet groter maken dan het is.’ Er hing een soort van spanning tussen ons, dus daarom gaf ik haar maar een knuffel. Toen was het volgens mij wel weer goed. Dat moet je doen hè, om die band weer even te herstellen. Net een beetje dat extra geven met een knuffel. Misschien is het helemaal nep hoor, maar dat maakt niet uit. Zo komt het niet over voor een cliënt. Voor haar voelt het alsof je het echt meent en dat moet je hebben. Het is toch iemand waar je elke dag komt dus die band moet je wel warm houden.” (Respondent 6)
Professionals in de thuiszorg moeten dus in deze en vergelijkbare situaties actief hun gevoelens beïnvloeden (Hochschild 1979; 1983; 2003). Als ze bijvoorbeeld hun irritaties laten zien aan een cliënt, kan dat zorgen voor frictie in de band tussen de twee. Dus moet de professional ervoor zorgen dan deze negatieve emoties niet te zien zijn voor de cliënt of ze beïnvloeden deze emoties zodat ze deze niet meer ervaren. De professional zet hier emotiewerk met een tactische motivatie in. Als er geen emotiewerk wordt verricht zou dit namelijk kunnen zorgen voor een verslechtering van de relatie die tussen professional en cliënt is opgebouwd. Tijdens het opbouwen en het behouden van de vertrouwensband met een cliënt moeten professionals in de thuiszorg dus veel emotiewerk verrichten.
De vierde reden die professionals geven voor het sociale contact dat zij met cliënten hebben heeft te maken met het belang om samen te werken en te onderhandelen met een cliënt. Om samenwerking plaats te laten vinden, is het van belang dat er duidelijk wordt gecommuniceerd tussen de professional en de cliënt. De volgende paragraaf gaat verder op in.
In het vorige hoofdstuk is behandeld dat er voor professionals in de thuiszorg verschillende aspecten aan hun werk zijn veranderd door de invoering van de Wmo (2015) en de Zorgverzekeringswet. Zo geven zij aan dat vooral huishoudelijke taken bij cliënten thuis blijven liggen door de bezuinigingen in dit domein van zorg. Een paar respondenten geven aan dat zij, doordat ze huishoudelijke taken opvangen, minder tijd hebben voor het sociale contact tijdens
de praatjes die zij met cliënten heeft nu enkel plaatsvinden tijdens een verzorgende handeling (respondent 13). Ook stelt zij dat de interactie die zij met cliënten heeft vaak gehaast is omdat haar werkdruk hoger is geworden doordat de diensten bij cliënten korter zijn en ze meer cliënten op één dag moet verzorgen. Een andere respondent geeft ook aan dat vooral de aandacht voor een cliënt vermindert, omdat er geen tijd is om rustig te zitten en te praten met elkaar. Op langere termijn zou dit gevolgen kunnen hebben voor de opbouw van een vertrouwensband tussen de professional en de cliënt. Hier is echter niks over gezegd door de geïnterviewde professionals.
Een paar wijkverpleegkundigen geven aan dat zij het in sommige gevallen belangrijk vinden dat er aandacht wordt besteed sociale interacties aan te gaan met cliënten. In deze gevallen hebben wijkverpleegkundigen het over cliënten die zorg mijden of geen extra zorg willen accepteren terwijl dit volgens de professionals wel nodig is. Volgens de professionals is het belangrijk om met deze cliënten een vertrouwensband op te bouwen. Als er een vertrouwensband/ professionele vriendschap is opgebouwd, kunnen ze deze namelijk gebruiken om de cliënt over te halen (meer) zorg te accepteren. In deze situaties gebruiken wijkverpleegkundigen hun autonomie en hun discretionaire ruimte om het sociale contact te verantwoorden naar de zorgverzekeraar. In de volgende quote wordt weergeven hoe een van de wijkverpleegkundigen zorgt dat extra gewerkte uren gericht op sociaal contact ‘geoorloofd’ zijn:
“Maar dit soort diensten, dat we langs gaan bij deze cliënten, hier mag je niet op indiceren... Dus vaak indiceer je dat net weer even op een andere manier... In dit geval indiceer ik het op.... als ik zeg sociale controle is het meteen een no go dus dan indiceer ik het meestal op het bevorderen van de zelfredzaamheid. Ik bevorder natuurlijk ook de zelfredzaamheid door hem over te halen om wel hulp bij huishouden aan te vragen. Hij kan dan waarschijnlijk ook langer tijd wonen omdat hij energie overhoud op je dag.” (Respondent 3)
Wijkverpleegkundigen verdraaien in dit soort gevallen dus de waarheid om zo toch de zorg te kunnen leveren die zij als belangrijk achten. Er zou gesteld kunnen worden dat wijkverpleegkundigen een eigen invulling geven aan het beleid dat zij voor de staat moeten implementeren. Zij kunnen dit doen omdat zij een grotere discretionaire ruimte hebben gekregen door de nieuwe taak van indicatiestelling. In de volgende paragraaf wordt besproken
dat wijkverpleegkundige vaker deze macht gebruiken bij cliënten waarbij zij een grote emotionele betrokkenheid voelen dan bij cliënten waarbij zij dit minder of niet voelen.