Limitations and future research
B: Second interview with Nicolette, service representative, eventmanager
Nicolette komt wat laat aan, aangezien ze problemen had met het parkeren van haar auto. Hierover later meer.
Ik ga je zo wat vragen stellen over hoe bezoekers een theater bezoek beleven. Voordat we hiermee beginnen, wil ik graag je functie binnen Diligentia weten.
Ik ben kassa- en horeca medewerker. Daarnaast organiseer ik projecten. Evenementen en benefiet concerten.
Wat houdt dat precies in?
Ik zit achter de kassa. Mensen kunnen bij mij kaartjes kopen, reserveren en informeren. Ik zie veel vaste mensen. En ik probeer altijd te laten merken dat ik hen herken. Laatst had ik een man aan de telefoon waarvan ik wist dat zijn vrouw ziek was. Ik vroeg naar zijn vrouw en toen bleek dat zij was overleden. Heel triest natuurlijk. Maar ik merk dat mensen het waarderen dat ik hen herken. Ik doe dit nu ook al 3 jaar. En je ziet toch bezoekers terugkeren. Ik probeer ze dan te herkennen waar ze naartoe gaan. “Ga je naar die voorstelling?” Ze waarderen het dat ik ze herken en ook weet welke voorstellingen hen interesseren. Dat is alleen bij onze vaste klanten. Ik ben daar echt een frontfiguur. Maar ook bezoekers die niet regelmatig komen, of dagjes mensen is het kaartje kopen al heel belangrijk. Ze vragen vaak advies over welke voorstellingen leuk zijn. Ik kan dan voorstellingen aandragen van Diligentia of van Pepijn. Pepijn hoort ook bij ons. Het is een vee kleiner en toegankelijker theater. Soms kopen mensen een kaartje aan de kassa van Diligentia en daarna zie ik ze in Pepijn. Ik vind het een sport om ze dan te herkennen.
Vinden de bezoekers het fijn om wat extra aandacht te krijgen?
Niet iedereen natuurlijk. Je moet het wel een beetje aanvoelen of ze het prettig vinden om een praatje te maken. Als ik merk dat het niet wordt gewaardeerd, doe ik het ook niet. Maar er zijn genoeg mensen die wat willen vragen over de voorstelling. Bij Pepijn spelen we hier ook op in. Bezoekers praten met het personeel, maar soms ook met de acteurs. Omdat dit een zeer klein theater is, komt de acteur vaak na de voorstelling de kantine in. Ik wijs mensen daar ook op: als je even blijft zitten, kan je zo even met de acteur praten. Dat wordt vaak erg op prijs gesteld en mensen vinden het leuk de acteur te ontmoeten!
Mensen blijven vaak in de foyer hangen. Niet perse om met het personeel te praten, maar om na te kletsen. Ze blijven hangen.
Esmee van Caspel 46 Ja, we organiseren bij de eerste en laatste voorstelling van het seizoen een afterparty. Dit is onderdeel van het FU:DGE evenement. Hierbij komen 8 artiesten die in het volgende seizoen gaan optreden, korte voorproefjes laten zien. Het is een ontzettend succes en ieder jaar is het weer sneller uitverkocht. Hierna is er een afterparty in de foyer. Met DJ en roze loper. Hier kunnen mensen met korting kaarten kopen voor de voorstellingen van de artiesten die er die avond zijn. Dat gaat vaak heel snel. Het is zo’n succes!
Kan je misschien vertellen waarom je denkt dat het zo’n succes is?
Mensen worden verrast. Ze zien veel stukjes en er worden verwachtingen geschept voor de voorstelling. Mensen worden vaak zo verrast op een avond! Dat helpt heel erg om hun enthousiasme aan te wakkeren. Ik heb een keer meegemaakt dat een beginnend acteur voor zo’n avond maar iets van 8 kaarten had verkocht voor zijn eigen voorstelling. Aan het einde van de avond waren zijn beide voorstellingen geheel uitverkocht. Dit heeft een groot effect op onze bezoekers; “Yes! Ik heb een kaartje weten te bemachtigen”. Ook al is de voorstelling pas na een paar maanden, de verwachtingen zijn al geschept.
En hoe speelt het personeel hier een rol in? Je had het net over gesprekken die jullie soms aangaan met bezoekers.
Wij delen het gevoel met deze bezoekers. Vooral op deze avonden mengt het snel. Je gaat een gesprek met ze aan en je staat met ze op de dansvloer. Vaak staan de theatermedewerkers het eerst op de dansvloer bij zulke avonden. Mensen zien dan dat je plezier hebt en krijgen zelf een positief beeld bij het theater.
Zo’n hele avond, kan iets extra’s meegeven aan de beleving.
Bij Pepijn gaan we hier vooral wat verder in. We doen net iets meer dan “neccesary”. Sorry, maar dat vind ik een mooier woord dan “nodig” in dit geval. Dat dekt de lading niet helemaal.
De thesis wordt in het engels geschreven, dus het woord past er goed in.
Haha! Oke, mooi. We doen dus net iets meer dan neccesary. We zeggen vriendelijk “hier kan je je jas ophangen”.
Stappen jullie actief op jullie bezoekers af?
Ik probeer hier wel op te sturen. Ik heb flink wat mensen ingewerkt. Ik spoor ze aan om actief service te verlenen. Zij hebben namelijk het directe contact met de bezoekers en wat zij doen, wordt door de bezoekers gezien. Met een lach op je gezicht worden de bezoekers zelf ook vrolijk! We verkopen humor, daar moeten we rekening mee houden.
Ik heb zelfs een keer een liedje geschreven voor ons personeel. Ze waren een beetje chagrijnig. Je merkt dat dit echt helpt! Er kwamen weer lachen op de gezichten. En als je lacht, krijg je ook een lach terug.
Het gaat echt maar om kleine dingetjes. Maar ze zijn wel belangrijk. Soms onthoud je bijvoorbeeld dat iemand drie biertjes heeft besteld. Als ik hem dan weer bij de bar zie, dan heb je gewoon
Esmee van Caspel 47 oogcontact en weet je al dat ze nog een keer drie bier willen. Bezoekers waarderen deze herkenning zeer.
Ik praat ook weleens met mensen die voor het eerst theater Pepijn binnenkomen. Ze zeggen dit dan en dan zeg iets terug van “beter laat dan nooit! Of “Nou, gelukkig ben je er nu”. Dit soort praatjes zijn soms erg belangrijk.
Is dat bij iedereen zo?
Je merkt zelf aan mensen of zij dit prettig vinden. Sommigen vinden het helemaal niks. Er is echt mensenkennis nodig van het personeel om hiermee om te gaan.
Even weer terug naar het enthousiasme van jullie bezoekers
Is heel belangrijk! Als theater moeten we het heel erg hebben van mond-tot-mond reclame. Ook bij artiesten! Ik heb niet heel veel te maken met de artiesten, maar zo nu en dan heb ik ook contact met hen. De band met een artiest is voor ons wel heel belangrijk. Je kan ze binden door oprecht interesse te tonen in wat zij doen. De beleving voor een artiest, is ook zeer belangrijk!
Er zijn veel artiesten die met een try-out in Pepijn staan. Zij krijgen dan feedback van bezoekers. Bezoekers vinden het leuk om dit te geven, en artiesten leuk om te krijgen. Er zijn veel artiesten die terugkomen. Toen een van onze programmeurs bij het theater wegging, kreeg zij veel bloemen en kaarten. Vrijwel al onze artiesten wisten wie zij was.
Leuk. Je zei net dat artiesten het leuk vinden om feedback te krijgen van bezoekers. Hoe is dit in de zaal tijdens het optreden?
Soms zijn er hele matte zalen. Soms ligt dat aan de artiest, soms aan de zaal.
Denk je dat jullie er iets aan kunnen doen als een artiest weinig reactie krijgt vanuit de zaal?
Nee, van te voren zouden we hier niet aan kunnen doen.
Nou ja, in de foyer kan je natuurlijk al de stemming erin brengen. Met de artiest overleg ik vaak wat voor muziek er van te voren gedraaid moet worden. Opzwepend, of juist rustig. Sommige artiesten willen dit juist niet en andere willen het voor de voorstelling wel, maar in de pauze weer niet. Als er Franse chansons worden opgezet, kan dit een heel ander effect geven.
De foyer is eigenlijk een verlengstuk van de voorstelling.
Voor de voorstelling wordt de sfeer dus al gecreëerd. Maar doen jullie hierna ook iets om de sfeer vast te houden?
Ja, zeker. We versturen mailings na de voorstelling met suggesties voor nieuwe voorstellingen. Hier wordt positief op gereageerd. Ik krijg deze mensen aan de kassa en daar merken we dat heel erg. We hebben ook een “vrienden van Diligentia en Pepijn” groep. Zij krijgen vaak wat meer korting.
Dit seizoen hebben we trouwens iets opgezet: DiliDelixe. Dat betekent dat je een kaartje kan kopen met een maaltijd. Je kan dan rustig eten, want het personeel van het restaurant weet dat je op tijd bij de voorstelling moet zijn. Dit loopt ook storm. Mensen maken de voorstelling namelijk heel
Esmee van Caspel 48 anders mee. Ze mogen door een speciale deur het theater binnen bijvoorbeeld. Volgend jaar wordt dit waarschijnlijk uitgebreid zodat we meer mensen deze combi kunnen bieden.
Je had het net over De Vrienden. Wat voor mensen zijn het die dit lidmaatschap afsluiten?
Dat is zo verschillend. Het kunnen bijvoorbeeld mensen zijn met vermogen. Maar het gaat er vooral om dat zij het theater een warm hart toe dragen. Ik heb geen idee hoeveel het er precies zijn. Het gaat hen vooral om het voortbestaan van het theater.
Het zijn vaak dezelfde mensen die ook naar de benefiet voorstellingen komen. Deze zijn vooral bedoelt om wat extra geld binnen te houden om de theaters bestaand te houden. Hier zijn ook vaak bedrijven die veel kaartjes kopen.
Vroeger waren het vooral oudere mensen, maar dat is nu veranderd. Kan zijn door de digitalisering, we hebben nu een wat jonger publiek. Het gaat vooral om de mensen die zeggen “dit is zo’n leuk theater, ik neem een vrienden lidmaatschap” het geeft veel mond tot mond reclame omdat mensen dan met een positief praatje bij anderen komen.
We hebben het nu dus over het praten over het theater met anderen. Zijn er misschien meer aspecten waarvan je denkt dat die bijdragen aan de beleving van het bezoek die zich buiten het theater zelf afspelen?
Ja, de reis hier naartoe. Ik spreek hier met zoveel bezoekers over. Parkeren is hier namelijk een probleem. Vorig jaar maart is dit erger geworden omdat de gemeente de stad heeft dichtgegooid voor auto’s.
Met de HTM hadden we vorig jaar een deal. Nu niet meer, de HTM wilde hier niet mee verder. Toen konden bezoekers op vertoon van hun theater kaartje gratis reizen.
Diligentia heeft wel een parkeergarage in de buurt. Maar hier kan alleen met muntgeld betaald worden Hier is veel ergernis over en het personeel dat er die avond is, krijgt hier natuurlijk alles over binnen. We kunnen geen geld wisselen voor de parkeermeters. Er is veel ergernis oer deze betaalmogelijkheden. Het is natuurlijk het handigst om op de fiets te komen. Maar sommige mensen komen van ver en niet iedereen heeft die mogelijkheid.
De reis naar het theater toe is zo belangrijk. Als je namelijk helemaal verhit en gehaast binnenkomt, is dat niet fijn. Sommigen komen hierdoor zelfs te laat. Ze moesten nog parkeerplek vinden. Maar na het begin van de voorstelling vinden niet alle artiesten het goed dat er nog mensen binnenkomen. De reis zet de sfeer. Is die te gehaast, dan is dat geen goede binnenkomer. Natuurlijk proberen wij de irritatie over de reis wel weg te nemen bij de bezoekers.
Om irritatie te voorkomen moeten we met de gemeente praten. Over parkeerplekken en dat soort dingen. Helaas gaat dit vaak erg moeizaam.
Wat denk je dat het theater hier aan zou kunnen doen?
Ik denk dat dit vooral bij de bezoeker zelf ligt. Ze moeten zich goed voorbereiden: waar is het theater en hoe kom ik daar? Ook als ze bellen naar het theater, is het handig als ze voorbreide zijn. Dat ze dingen weten zoals naar welke voorstelling wil ik? Met hoeveel mensen en op welke datum? Dit
Esmee van Caspel 49 soort dingen van te voren weten, kan ergernis wegnemen. Dingen als te laat vertrekken en niet weten dat je niet kan pinnen bij de parkeerautomaat zijn belangrijk om te weten.
Het klinkt alsof je het vooral over de praktische voorbereiding hebt
Ja, klopt! Inhoudelijk is ook wel belangrijk, maar lang niet bij iedereen. Niet voor te bereiden voorstellingen zijn er ook vaak. Vooral bij standup comdey. Mensen hebben da vaak zoiets van: “verras me maar!”
Mensen vragen soms wel eens naar tips.
Esmee van Caspel 50
Appendix C
Interview with Diligentia visitor. Female, Aged between 50 and 60.
Wat maakt een avondje uit naar het theater voor jou tot een memorabele ervaring
Een goede voorstelling waar ik van kan genieten. Met prettig gezelschap in een theater met een fijne sfeer. Nieuwe verrassende dingen wil ik zien.
Wat voor gezelschap ga je graag?
Met gelijkgestemden die e rook van kunnen genieten. En ja… je boekt natuurlijk een bepaalde voorstelling omdat ik er iets van verwacht. Als ik er iets over lees, en al denk dat het leuk gaat worden, is het wel heel leuk als dat zo ook echt gebeurd. Je moet een beetje opgewarmd worden voor de voorstelling. Bij een omschrijving van de voorstelling moet er dus wel iets opgeroepen worden.
En wat ik leuk vind, is dat een theater ook wel iets meer doet. Ben bijvoorbeeld wel eens naar een inleiding geweest. Was erg leuk!
En wat ik leuk vind is als ik een kop koffie kan drinken. Het leukste is als dit al bij de prijs hoort. Hoef je minder lang in de rij te staan.
Bij theater of ergens anders?
Nee, echt bij theater.
Een afterparty ofzo is voor mij helemaal niet nodig.
Interview with Diligentia visitor. Male Aged between 20 and 30. Wat maakt voor u een avond naar het theater compleet?
Als ik met mijn vrienden van te voren nog ergens iets ga eten. Ik kan me nog een voorstelling van een paar jaar geleden herinneren. Of nou ja, niet echt de voorstelling zelf, maar we zijn van te voren uit eten geweest en dat was heel gezellig. Voor mij gaat het echt om het gezelschap waarmee ik naar het theater ga.
Gaat u dan vaak voor of na de voorstelling nog met dit gezelschap iets doen?
Ja, als ik naar het theater ga vaak wel. Uit eten dus. En samen een drankje na afloop. Die keer waar ik over vertelde bleven we in het theater, maar dat doen we niet altijd.
Dank u wel voor uw tijd.
Interview with Diligentia visitor. Female. Aged between 30 and 40.
U heeft net een voorstelling bijgewoond van het Diligentia Theater. Kunt u mij misschien vertellen waarom u van te voren zin had in de voorstelling en waardoor dat kwam?
Esmee van Caspel 51
En daarom werd u ook enthousiast over de voorstelling?
Ja, inderdaad. Ik ben zelf nog wel wat informatie gaan opzoeken over de cabaretier hoor. En het leek me ook daarna een hele leuke voorstelling. Het theater trouwens ook! Ik blijf nooit een drankje bij het theater drinken. Maar het leek me toch gezellig om dat hier wel te doen!
Dan laat ik u gezellig aan uw drankje. Bedankt voor uw tijd!