First interview with Annick, Marketing Manager of Diligentia

Bedankt voor het vrijmaken om mij te word te staan. Mijn onderzoek gaat over belevenissen van theater bezoekers. Wat maakt een theater bezoekt voor bezoekers van het Diligentia nu tot een memorabele avond.

Kunt u misschien vertellen welke aspecten van een theater bezoek belangrijk zijn voor de bezoekers van uw theater? Dit kan naar eigen inzicht.

Dit is heel verschillend. Het gaat dan echt om een combinatie van dingen. De locatie bijvoorbeeld. Bij Diligentia hebben bezoekers vaak iets van “wauw”, en dat willen wij ook. Het gaat natuurlijk ook om de artiest, dus meer inhoudelijk. Service spelt ook een grote rol. We hebben soms wel eens avonden waarop we een dj laten spelen in de foyer en een roze loper uitrollen. Roze, niet rood. Roze is namelijk de kleur van Diligentia. Dat zijn echt dingen die we om de voorstelling heft organiseren. Ik vind de service die wordt verleend heel belangrijk.

Verder denk ik dat de weg naar de avond toe ook een belangrijke factor is. Welke reclame mensen zien, de e-mails die we versturen, artikelen in de krant die zij lezen. Het gaat niet alleen om de avond zelf. Bezoekers zijn er al veel eerder mee bezig. De website die ze bezoeken en de manier waarop zij hun kaartje kopen. Het hele traject naar de voorstelling toe begint eigenlijk al voordat het kaartje is gekocht!

Je had het net over service. Kan je hier wat meer over vertellen?

Ja. Daar bedoel ik bijvoorbeeld de Horeca mee. Dat is bij ons een beetje lastig verhaal, want de horeca is bij ons geëxploiteerd. Een ander bedrijf zet poppetjes bij ons neer en dat zijn de mensen die de bezoekers bedienen. Dit geeft soms problemen, want zij komen echt van een horeca bedrijf en hebben een horeca aanpak. Maar wij zijn een theater en we organiseren geen festivals. Zij hebben veel ervaring met festivals. De Horeca heeft het meeste directe contact met onze bezoekers. We hebben dit directe contact dus niet helemaal in de hand.

Welke taken voeren de cateringmedewerkers uit?

Zij staan achter de garderobe en achter de bar.

Esmee van Caspel 43 Nee, dat niet. Die mensen zijn van ons zelf. We werken nu trouwens zeer nauw samen met ons cateringbedrijf. Dit was niet altijd zo en daar hebben we in het verleden ook problemen mee gehad. Onze bezoekers hadden ons verteld negatieve ervaringen die zij hadden met ons horeca personeel. We zijn daarna veel nauwer samen gaan werken. Het is ook een financiele kwestie. We zouden daar graag geweoon onze eigen mensen neerzetten, dan kan je hen veel beter jouw eigen visie en warden overbrengen. Maar op dit moment gaat dat helaas niet.

We hebben het nu over het horeca gedeelte van het theater bezoek gehad. Zijn er misschien meer aspecten die specifiek voor Diligentia gelden?

Ja, zeker! Wij hebben een pand aan het Lange Voorhout. Dit is een chique buurt en ons pand heeft ook een chique, statige bouw. We hebben hierdoor een bepaald imago. Sjiek. Er was zelfs een keer een stagiaire bij ons die nog nooit naar een voorstelling in het Diligentia was geweest. Toen we haar een keer uitnodigden, vroeg ze of ze in een chique jurk moest komen. Dat vond ik eigenlijk best erg! Onze programmering bestaat vooral uit cabaret. Onze gewone bezoekers komen bijna op hun slippers. Wat mensen bij het Diligentia denken, klopt dus vaak helemaal niet. We zijn helemaal niet sjiek. Van buiten misschien. Maar als je naar binnen loopt, zie je een strakke foyer. Modern. De programmering is ook zo. De prijzen zijn laag, de programmering is modern.

In jullie programma zag ik dat jullie ook soms wat meer klassieke stukken hebben. Muziek.

Klopt. Maar dat is niet vaak zo. Dit gaat vooral om verhuring. We merken echt dat onze identiteit en imago niet met elkaar stroken. Er is een hoge drempel voor mensen die ons niet kennen om bij ons naar een voorstelling komen. We willen echt dat bezoekers zich op hun gemak voelen. We proberen ze hiervan te overtuigen. Desnoods neem ik ze zelf persoonlijk mee. Het moet gewoon relaxt, niet te moeilijk.

Zijn er nog andere personeelsleden, naast de horeca?

Bij de kassa zitten mensen van ons. En we hebben een gastvrouw. Zij is er voor als er onverwachte dingen gebeuren. Ze is er voor de bezoekers, maar ook voor de artiesten. Mensen kunnen dingen aan haar vragen.

Vormt ze een soort aanspreekpunt?

Ja, zeker voor de bezoekers in de foyer. Daar loopt ze rond met een naamkaartje waardoor mensen kunnen zien dat ze van Diligentia is.

De bezoekers bevinden zich dus in de foyer voor de voorstelling. Kan je wat over de bezoekers en de foyer vertellen?

In de foyer is onder meer de garderobe. En we zijn de laatste tijd heel erg bezig met de verlichting. Zoals je hem net zag, ziet die er eigenlijk best koel en kil en strak uit. Dat was met gewone verlichting. Maar je kan met licht zoveel doen! Je kan een hele andere uitstraling creëren. Een goeie sfeer kan mede worden bepaald door licht. Hoe voel je je welkom? We proberen onze bezoekers op hun gemak te stellen. Dat kan met kleurlicht of met spotjes… De hele foyer lijkt hierdoor anders.

Esmee van Caspel 44 Ja, zeker! Het kan bijdragen aan een goede vibe! De aankleding en de sfeer zijn zo bepalend. Natuurlijk geldt dit ook voor de motivatie van het personeel. We merken ook aan de reacties van artiesten dat ze het bij ons zo gezellig vinden. Ze vinden het super om bij ons op te treden. Voor hen is het natuurlijk ook een soort beleving. Zij zien de sfeer bij de bezoekers en van hun publiek. Het is belangrijk dat artiesten het leuk vinden bij ons. Ze hebben namelijk zoveel keuze! Er zijn zoveel theaters waar zij kunnen optreden. Alleen al in Den Haag zijn het er ontzettend veel. We moeten onszelf daarom onderscheiden. Niet alleen voor de bezoekers, maar ook voor de artiesten. We krijgen echt goede reacties van artiesten!

Je hebt me nu flink wat van je eigen inzichten gegeven. Dat is heel fijn, want dit gesprek was vooral gericht op het verkrijgen van inzichten die ik niet ben tegengekomen in de literatuur die over belevenissen bestaat. Toch ben ik nieuwsgierig naar een paar punten uit de literatuur. Ik zou graag willen weten hoe jij invulling zou geven aan bepaalde punten.

Tuurlijk! Welke punten?

Ik ben vaak het aspect “cognitieve bijdrage” en “educatie” tegengekomen. Het blijkt belangrijk te zijn bij veel belevenissen dat mensen naar huis gaan met het gevoel iets geleerd te hebben. Komt je dit bekent voor?

Eigenlijk wel. Cabaret zet natuurlijk aan het denken. Het is maatschappij kritisch. Het doet iets met je. Bij cabaret zijn mensen zich hier heel bewust van. Meer dan bij bijvoorbeeld bij een dans-voorstelling. Dat kan je natuurlijk mooi vinden en het kan je raken. Maar je gaat er niet naartoe met het idee om andere inzichten te verkrijgen. Cabaretiers willen dit juist vaak wel bereiken. Ze willen je laten nadenken over de maatschappij.

Doen jullie met dit gegeven iets om de voorstelling heen?

Ja, we organiseren inleiding en nagesprekken. Dat deden we vroeger wat meer dan nu. Het geeft meer diepgang aan een voorstelling. Maar natuurlijk vindt niet iedereen dit belangrijk. Sommigen willen gewoon een avondje lachen en daarna lekker naar huis. Dat is iets heel persoonlijks. Er zijn mensen die het niet prettig vinden om na de voorstelling er nog heel lang mee bezig te zijn. En dat is natuurlijk prima. Anderen die blijven nog heel lang napraten met elkaar. Die zitten na een voorstelling nog met vragen en blijven dus napraten.

Dit napraten brengt me op een tweede punt: het sociale aspect wordt veelvuldig genoemd in teksten over consumentenbelevenissen. Kan je hier met betrekking tot Diligentia wat over vertellen?

Bij theater is er een heel groot sociaal aspect. Je gaat niet alleen naar het theater. Het is een sociale bezigheid. En dit begint al bij het kopen van de kaarten. Samen kaarten kopen, samen een voorstelling uitzoeken. We proberen ook heel erg in te springen op dit sociale aspect. We hebben campagnes lopen via Social Media. Ik kan wel heel hard roepen: deze voorstelling is echt te gek! Maar als mensen het van iemand horen. Een vriend ofzo, dan geloven ze het veel sneller. Mensen die enthousiast zijn over onze voorstellingen zijn heel belangrijk, omdat zij het weer met anderen erover gaan hebben. Dat is natuurlijk ook belangrijk bij een sociaal aspect. Dat mensen het er later over gaan hebben met anderen. Hier speelt onze social media campagne op in.

Esmee van Caspel 45

We hebben nu flink wat punten behandeld. Je hebt me punten gegeven naar eigen inzicht, en je hebt invulling gegeven aan de punten die ik zelf heb kunnen vinden in de literatuur over mijn onderwerp. Dit is zeer waardevol voor het onderzoek en ik wil je hier hartelijk voor bedanken. Na het binnen hebben van resultaten, kunnen we deze wellicht nog even doorspreken.

Ja, dat lijkt me inderdaad leuk. Fijn dat ik je heb kunnen helpen.

Bedankt voor het leuke gesprek en tot ziens!