Resultaten service unit ICT Mail

5.6.1 Activiteiten en organisatiestructuur

ICT Mail is een ondersteunende stafafdeling van de divisie Mail. In haar huidige vorm omvat de afdeling ongeveer 220 FTE’s en 120 flexibele en/of ingehuurde FTE’s. De huidige omvang is ontstaan door samenvoegingen van diverse ICT afdelingen die op regionaal en divisie niveau bestonden. Doelstellingen van deze samenvoegingen waren efficiëntie- en kwaliteitsverbeteringen. Doelstelling van ICT Mail is het bieden van een compleet pakket aan ICT-oplossingen aan in eerste instantie de business units en stafafdelingen binnen de divisie Mail. Streven hierbij is de dienstverlening af te stemmen op de bedrijfsvoering van de BU’s en dit te doen tegen marktconforme prijzen of zelfs beter.

ICT Mail werkt binnen de door de stafafdeling Technologie en Informatica (T&I) vastgestelde beleidskaders. De staf T&I voert de beleidsontwikkeling en beleidsturing van ICT Mail voor de directie van de divisie Mail uit. De staf T&I doet dit door de ICT Strategie van de divisie Mail op te stellen en te actualiseren en deze uit te werken in ICT-Guidelines voor de bedrijfsonderdelen van Mail (zie ook figuur 5.6-A: organogram ICT Mail).

5.6-A: organogram ICT Mail

Het pakket producten en diensten van ICT Mail bestaat uit werkplek-, locatie-, telefonie-, en applicatiediensten plus consultancy, projectmanagement en detachering. Hierbij kan het gaan om de levering van een simpele printer, maar ook om het beheer van een complete ICT-infrastructuur of de ontwikkeling van een zware bedrijfsapplicatie. Het dienstenaanbod probeert ICT Mail zo veel mogelijk af te stemmen op de wensen van de individuele klant, maar het beleid is wel zoveel mogelijk standaardisatie na te streven aangezien dit de beheersbaarheid en continuïteit ten goede komt en grote inkoopvoordelen oplevert.

Beschrijving huidige verrekenprijssystematiek 36

ICT Mail geeft een ICT Mail Catalogus en Servicecatalogus uit die de BU-directies en informatiemanagers als doelgroep kent. De ICT Mail Catalogus biedt hen op hoofdlijnen een overzicht van het totale pakket van ICT Mail diensten, bestaande uit werkplekdiensten, locatiediensten, hostingdiensten, applicatiediensten, telecomdiensten en consultancy inclusief de prijsstelling. Daar waar het gaat om beheer van ICT-componenten vormt de Servicecatalogus een diepere uitwerking met een beschrijving van de beheerdienst in standaard service levels (SSL) die een klant kan verwachten bij afname van de dienst. Diensten zoals ontwikkeling van een nieuwe applicatie en ICT-consultancy worden projectmatig aangeboden en maken dus geen deel uit van de scope van de catalogi.

Naast de levering aan TPG Post Mail NL afdelingen worden er ook steeds vaker diensten aangeboden aan afdelingen buiten TPG Post Mail NL, zoals EMN, Cendris en TNT eenheden in zowel binnen als buitenland.

5.6.2 De kenmerken van de organisatiestructuur

Verdeling van bevoegdheden

ICT Mail werkt binnen de door de stafafdeling T&I vastgestelde beleidskaders. De staf T&I voert de beleidsontwikkeling en beleidsturing van ICT voor de directie van de divisie Mail (TPG Post) uit. De staf T&I doet dit door de ICT Strategie van TPG Post op te stellen en te actualiseren en deze uit te werken in ICT-Guidelines voor de bedrijfsonderdelen van TPG Post. Zowel staf T&I als ICT Mail werden in het verleden direct aangestuurd door directeur ICT Mail. Aangezien deze situatie tot onduidelijkheden kon leiden is besloten om een aparte managementlaag voor de SU ICT Mail aan te stellen. Dit is als zodanig nog niet verwerkt in bovenstaand organogram. De directeur T&I is hierbij verantwoordelijk voor de beleidsmatige aspecten en het management van de SU voor de meer praktische uitvoering van de dienstverlening.

T&I maakt gebruik van diverse overlegvormen om de benodigde informatie-uitwisseling en besluitvorming in samenwerking met de verschillende bedrijfsonderdelen te effectueren. Op Mail NL niveau wordt de ICT strategie bepaald. Vaste deelnemers aan dit overleg zijn de directie van TPG Post, de directie T&I en de directeuren Commercie, Productie, Pakketservice, Cendris, EMN, Finance & Control , Personeelszaken en ICT Mail. De frequentie van het overleg is afhankelijk van de behoefte. Daarnaast vindt maandelijks overleg plaats van de zogenaamde ICS Managers Mail NL. Doelstelling is afstemming en besluitvorming over het ICT beleid Mail NL en over strategische ICT projecten Mail NL. Vaste deelnemers aan dit overleg zijn directie T&I, ICS Managers Commercie, Productie, Administratie Mail, Personeelszaken, ICT Mail. Een vergelijkbaar overleg, maar dan per kwartaal, vindt ook plaats tussen de directie T&I, ICS Managers Cendris, Pakketservice en EMN. Doelstelling is te komen tot afstemming over generieke aspecten van het ICT Beleid van TPG Post.

Naast de staf T&I is ICT Mail als interne service unit werkzaam binnen TPG Post. ICT Mail werkt binnen de door T&I vastgestelde beleidskaders. Informatiemanagers van verschillende bedrijfsonderdelen zijn vertegenwoordigd in een assortimentscommissie en hebben zo een duidelijke stem in het vaststellen van de standaarden.

Business units zijn vrij om eigen investeringsbeslissingen te nemen op ICT gebied zolang deze passen binnen de door T&I vastgestelde kaders. Boven bepaalde bedragen of in geval van een grote impact op de bedrijfsvoering dient voor de beslissing een Capex-voorstel te worden ingediend bij Control Mail. Control Mail controleert of de investering een positieve netto contante waarde oplevert en T&I toetst aan de ICT-kaders. Hierbij wordt niet alleen gekeken naar de situatie van de partij die het voorstel indient, maar naar de gehele organisatie. Hierdoor worden suboptimale beslissingen tegengegaan en wordt het algemene bedrijfsbelang centraal gesteld. Naast eigen voorstellen kunnen business units ook gezamenlijke investeringsvoorstellen indienen. Deze worden vervolgens via dezelfde Capex-regeling afgehandeld. Initiatief tot een

Beschrijving huidige verrekenprijssystematiek 37

ICT-investering kan ook uitgaan van de directie. De directie heeft hiertoe een stuurgroep opgericht die onder andere voorstellen doet over nieuwe business die mogelijk is door ICT-Toepassingen. De directie zal echter altijd via de business units of service units hierover communiceren en hen zelfstandig laten beslissen.

De huidige verrekenwijze is tot stand gekomen door besluitvorming op directieniveau (divisie Mail). Binnen de huidige werkwijze heeft ICT Mail een eigen verantwoordelijkheid in het vaststellen van de tarieven, die vervolgens worden getoetst door Control Mail. Afnemers hebben wel invloed op de samenstelling van het dienstenpakket, maar geen directe invloed op de prijsstelling hiervan. Indirect heeft de directie van Mail NL hier wel invloed op. Er wordt een beleid gevoerd van het reduceren van de kosten van ICT Mail en zij wordt dan ook beoordeeld op haar EBIT in verhouding tot de omvang van de dienstverlening.

Verdeling van risico’s

Afnamerisico’s zijn beperkt doordat in de begrotingscyclus vroegtijdig oriënterende gesprekken plaatsvinden over geplande investeringen en organisatiewijzigingen die invloed kunnen hebben op de ICT-investeringen. Hierdoor is voor ICT Mail goed in te schatten hoe het werkpakket voor het komende jaar er ongeveer uit ziet. Afnamerisico’s worden verder beperkt door afspraken vast te leggen in SLA’s. Hierin is onder andere de duur van de afspraken opgenomen en welke consequenties eventuele vroegtijdige beëindiging heeft. Met partijen binnen Mail NL is er sprake van een sterke vertrouwensband en zijn schriftelijke afspraken beperkter dan ten opzichte van partijen buiten Mail NL, zoals Pakketservice en TNT Logistics-afdelingen. Met kleine partijen worden minder vaak SLA’s opgesteld aangezien de risico’s beperkter zijn en deze partijen vaak geen specifieke ICT-applicaties laten bouwen die significante investeringen behoeven. Het gaat hier vaak alleen om afname van producten en diensten die samenhangen met de ICT-infrastructuur (assortimentsaanbod).

Voorts zijn de risico’s van ICT Mail met betrekking tot grote investeringen in applicaties beperkt aangezien deze geactiveerd worden op de balans bij de afnemende Units zelf. Alleen investeringen in het assortimentsaanbod en infrastructuur zijn investeringen die ICT Mail op zich neemt en waar zelf op afgeschreven wordt. Hiervoor wordt door de afnemende partijen een maandelijkse vergoeding betaald. Vaak worden hierbij wel afspraken gemaakt over de duur (standaard vier jaar voor bijvoorbeeld werkplekdiensten) van de verbintenis en worden hier ook boeteclausules aangekoppeld in geval van vroegtijdige opzegging van de afspraken.

Prijsrisico’s zijn beperkt doordat vooraf gedetailleerde ramingen worden gemaakt van projectmatige werkzaamheden. Achteraf wordt afgerekend op basis van het werkelijk aantal gemaakte uren, tenzij dit aantal significant afwijkt en over de verdeling onderhandeld moet worden. Met betrekking tot producten en diensten uit het assortimentsaanbod zijn de risico’s beperkt doordat deze prijzen vooraf goed in te schatten zijn en weinig fluctueren.

Wijze van beoordelen en belonen

Beoordeling van de directie ICT Mail vindt plaats op basis van geleverde kwaliteit en het behalen van de vooraf opgestelde begroting. Doelstelling hierbij is het leveren van diensten tegen marktconforme tarieven en het dekken van de gemaakte kosten (EBIT=0). Als gevolg van tussentijds aanpassingen in het dienstenpakket kan ook het budget aangepast worden. ICT Mail wordt dus niet afgerekend op budgetverschillen die het gevolg zijn van afnameverschillen waarop zij zelf geen invloed heeft. Beoordeling is dus met name gericht op het kostenaspect in verhouding tot de omvang van het werkpakket.

Beschrijving huidige verrekenprijssystematiek 38

Verwerking en verstrekking van gegevens

ICT Mail verantwoordt de geleverde dienstverlening middels een Service Level Rapportage. De Service Level Rapportage heeft tot doel om over de in de SLA vastgelegde diensten en de standaardonderdelen, zoals beschreven in de Servicecatalogus, een beeld te geven van de geleverde kwaliteit van de dienstverlening. De Service Level Rapportage wordt maandelijks opgeleverd door ICT Mail aan haar klanten. Daarnaast wordt maandelijks een rapportage opgeleverd aan het hoofdkantoor met daarin de gemaakte kosten en een rapportage per kwartaal van de afgenomen producten en diensten.

5.6.3 De kenmerken van de interne transacties

Mate van onzekerheid

ICT Mail stelt een Servicecatalogus samen met als doel een overzicht te geven van de beheerdiensten die ICT Mail in huis heeft, de prestaties en resultaten die een klant kan verwachten per beheerdienst, maar ook de bijbehorende wederzijdse voorwaarden en verplichtingen, teneinde standaardisatie en efficiency te bevorderen. De standaarden, met name de Standaard Service Levels (SSL) in de Servicecatalogus, fungeren binnen ICT Mail als de geldende interne norm. Op basis van de Servicecatalogus worden SLA’s afgesloten waarin wordt vastgelegd welke diensten ICT Mail levert en tegen welk servicelevels. In de SLA’s komen ook klantspecifieke afspraken, zoals afwijkende of aanvullende afspraken die beide partijen overeenkomen ten opzichte van de SSL of invullingen voor een specifieke ICT-toepassing. De minimale looptijd van de SLA’s is één jaar. Verlenging geschiedt stilzwijgend, met perioden van telkens één kalenderjaar. De opzegtermijn voor de opdrachtgever is uiterlijk drie maanden voor het aflopen van de looptijd. De opzegtermijn voor ICT Mail is zes maanden. De looptijd van de SLA en de looptijd van contracten m.b.t. locatie- en/of werkplekdiensten hebben een looptijd van vier jaar. Een eventuele voortijdige beëindiging van een contract levert extra kosten op die zullen worden doorberekend aan de opdrachtgever.

In de begrotingsronde vinden eerst oriënterende gesprekken plaats die globaal uitsluitsel moeten geven over de verwachte afzet in het komende jaar. Deze verwachte afzet bepaald samen met de ingeschatte marktprijzen de tarieven voor het komende jaar. Naar aanleiding van de definitief vastgestelde tarieven wordt in overleg met de afnemende units de definitieve verwachte afzet bepaald. Daarnaast zijn de meest afnemers impliciet gedwongen intern af te nemen aangezien dit voordeliger is voor het algemene bedrijfsbelang en dus is met redelijke zekerheid het werkpakket voor het komende jaar in te schatten. Door deze opzet heeft ICT Mail een redelijke mate van zekerheid over de toekomstige afzet en is de onzekerheid omtrent de interne transacties beperkt.

Mate van asset specificity

• Dedicated asset specificity: het aantal FTE’s die ICT Mail in vast dienstverband heeft bedraagt ongeveer 220. Daarnaast zijn er zo’n 120 flexibel ingehuurde FTE’s. Deze worden grotendeels ingezet op projectmatig werk. Naast een groot aantal vaste werknemers zijn er ook aanzienlijke investeringen gedaan in computerapparatuur. Een groot aantal medewerkers en een groot gedeelte van de apparatuur is specifiek gericht op een beperkt aantal afnemers.

• Human asset specificity: door de jarenlange samenwerking kan gesteld worden dat de werknemers van ICT Mail beschikken over een hoog kennisniveau van de bedrijfsprocessen, specifieke activiteiten en de Mail-organisatie in het algemeen. Daarnaast zijn de werknemers van ICT Mail vaak nauw betrokken geweest bij de bouw van diverse applicaties en kennen deze dus tot in detail. Daarnaast is er de afgelopen jaren een beleid geweest van verhoging van het opleidingsniveau. Zodoende kan gesteld worden dat er sprake is van een redelijk hoge mate van human asset specificity.

Beschrijving huidige verrekenprijssystematiek 39

Omvang en frequentie van de transacties

Verrekening vindt plaats op basis van eenmalige kosten bij levering en maandelijkse aanrekening voor gebruik voor standaardproducten uit de Servicecatalogus. De leveringskosten, uur- en maandtarieven worden jaarlijks vastgesteld. De maandelijkse kosten voor gebruik worden periodiek in rekening gebracht via interne facturen. Alle eenmalige kosten worden via incidentele facturatie in rekening gebracht. Voor facturatie wordt gebruik gemaakt van IVO (ICT Mail Verkoop en Opbrengsten). IVO heeft als doel het integreren en professionaliseren van de verkoop- en projectadministratie, de facturering en de boekhoudkundige afwikkeling van de geleverde diensten. Deze administratie dient als basis voor de interne verrekeningen.

Aangezien ICT Mail niet buiten de TNT-group haar producten en diensten aanbiedt betreft de volledige omzet interne transacties. Binnen Mail NL heeft ICT Mail een groot marktaandeel en ambitie is dit aandeel verder te vergroten. Het marktaandeel buiten Mail NL is kleiner en ook hier wil ICT Mail het marktaandeel vergroten. Van de ene kant neemt de omvang van de interne transacties af als gevolg van bezuinigingen, aan de andere kant neemt de omvang ook weer toe als gevolg van uitbreiding van het klantenbestand en vergroting van het interne marktaandeel bij de diverse afnemers. Ook als gevolg van de dynamische markt, de noodzaak tot innovatie en organisatieveranderingen neemt de vraag naar ICT-dienstverlening toe.

5.6.4 De kenmerken van de betrokken partijen

Mate van informatie-asymmetrie

De mate van informatie-asymmetrie tussen ICT Mail en haar afnemers is over het algemeen beperkt te noemen. Met name met afnemers binnen Mail NL is er sprake van open onderhandelingen en duidelijke onderbouwing van de totstandkoming van de tarieven. Richting klanten die meer zelfstandig opereren, zoals EMN, Cendris en overige TNT-onderdelen, is iets minder openheid. Met name de tariefopbouw en de kostenstructuur zal dan minder openlijk gecommuniceerd worden.

Naast de verstrekte onderbouwing van de tarieven kunnen afnemers zelf de prijzen van veel producten en diensten vrij eenvoudig vergelijken met de huidige marktprijzen. Enkele partijen doen dit ook actief door middel van offerteaanvragen voor de aanbesteding van bepaalde projecten. Dit betreft dan met name partijen buiten Mail NL die meer de vrije hand hebben in de keuze van de leverancier. Daarnaast vinden er benchmarks plaats door een externe partij, die het dienstverleningsniveau en de tarieven van ICT Mail vergelijkt met vergelijkbare externe partijen. Hierdoor is de informatie-asymmetrie met betrekking tot de tarieven vrij gering en kunnen de afnemende partijen zich hieromtrent een duidelijk beeld vormen.

Met betrekking tot de aard van de dienstverlening is de mate van informatie-asymmetrie iets omvangrijker. Door haar specialistische kennis weet ICT Mail beter wat de mogelijkheden en de kwaliteit van de geleverde prestaties zijn dan dit voor de afnemers is in te schatten. Duidelijke afspraken in SLA’s kunnen deze mate van informatie-asymmetrie verminderen. Met partijen buiten Mail NL zijn vaak meer en concretere afspraken vastgelegd in SLA’s

Opportunisme

De kans op opportunistisch gedrag lijkt gering aangezien ICT Mail en haar afnemers voor hun succes beide sterk van elkaar afhankelijk zijn en de mate van informatie-asymmetrie beperkt is. Er kan dan ook gesproken worden van nauwe relaties die gekenmerkt worden door veel informatie- en kennisuitwisseling (Van der Meer-Kooistra, 1999). De afnemers van ICT Mail zijn afhankelijk van de specialistische ICT kennis van ICT Mail, maar deze is vervolgens voor de uitvoering van haar dienstverlening sterk afhankelijk van de proceskennis van de afnemers. ICT Mail is belangrijk in de vestrekking van informatie omtrent de mogelijkheden van ICT en de afnemers in de verstrekking van informatie omtrent marktontwikkelingen. Voorts hebben alle

Beschrijving huidige verrekenprijssystematiek 40

partijen belang bij een hoge bezettingsgraad van de “productiecapaciteit” aangezien dit een kostendrukkend effect heeft voor eenieder.

Opportunistisch gedrag is voorts beperkt door de rol die Control Mail speelt bij iedere Capex-aanvraag. Daarnaast is door de organisatieverandering, waarbij de directeur ICT Mail verantwoordelijk is voor T&I en ICT Mail een eigen managementlaag heeft, eventuele belangenverstrengeling tegengegaan. In de oude situatie zou de suggestie gewekt kunnen worden dat de directeur T&I doormiddel van beleidsbepaling op Mail NL niveau het eigen werkpakket van ICT Mail zou kunnen samenstellen. Ten slotte zijn standaardproducten en diensten op gebied van ICT onderhevig aan stevige concurrentie, waardoor prijsvergelijking goed mogelijk is en opportunistisch gedrag bij de tariefbepaling beperkt is.

Risicohouding

De risicohouding van de afnemende partijen kan verschillen afhankelijk van de plaats in de organisatie van deze partijen. Partijen binnen Mail NL hebben vaak een nauwe relatie met ICT Mail. In de begrotingsronde wordt al oriënterend vastgesteld wat de vraag naar en de prijs van het aanbod zal zijn in het komende jaar. Risico’s worden voor alle partijen zodoende verminderd zonder dat dit expliciet schriftelijk wordt vastgelegd. Overige partijen buiten de Mail NL organsiatie hebben een minder nauwe band en zijn vaak geneigd in SLA’s meer concrete afspraken omtrent product- en dienstenafname, en daarmee samenhangende kwaliteit en tarifering, vast te leggen. De directie van Mail NL beperkt de risico’s van suboptimalisatie en opportunistisch gedrag door belangrijke investeringen via de Capex-procedure te laten verlopen. 5.6.5 De kenmerken van het systeem van interne verrekenprijzen

Doel van het huidige verrekensysteem is beheersing van de kosten en bewustzijn van het eigen gedrag. Het huidige interne verrekensysteem is een aantal jaren geleden ontstaan op verzoek van de directie van Mail. Een aparte stuurgroep werd opgesteld, met onder andere de directeur van Mail, met als doel de ICT kosten beter te kunnen beheersen, samenwerkingtrajecten op te starten en ICT in het algemeen te centraliseren binnen de Mail divisie. Voor de introductie van dit nieuwe systeem werden ICT kosten niet intern verrekend. De afnemers werden dus niet geconfronteerd met de kosten van de producten en diensten die werden afgenomen. Door dit wel te gaan doen hoopte men de afnemers bewuster te maken van hun gedrag. Na een aantal jaren kan gezegd worden dat dit zeer zeker gelukt is aangezien de kosten flink gedaald zijn. ICT Mail is vrij in de keuze van haar afnemers. Zo biedt zij haar dienstverlening ook aan eenheden buiten Mail aan, zoals bijvoorbeeld van TNT-logistics. Buiten TNT is zij echter niet actief. Door haar klantenbestand en het marktaandeel bij bestaande klanten uit te breiden is ICT Mail in staat haar vaste lasten over meerdere partijen en dienstverlening te spreiden en zodoende te kosten te drukken. Afnemers zijn in principe vrij in de keuze van de