Patiënten informeren en diversiteit in hulp vragen erkennen

Voor de korte termijn lijkt het probleem van de onzekerheid over de acceptatie van taakherschikking door patiënten goed oplosbaar. Waar patiënten te maken krijgen met andere disci- plines dan gebruikelijk, spreekt het voor zich dat aanbieders de patiënten hierover informeren. Uit onderzoek blijkt dat patiën- ten die veranderingen dan goed accepteren.

Die onzekerheid lijkt zich vooral voor te doen in de eerste lijn. De Minister zou een voorlopig oordeel kunnen geven over de situatie in de huisartsenzorg. Voor de patiënten is het verwar- rend dat de Inspectie voor de Gezondheidszorg herhaaldelijk laat weten geen voorstander te zijn van centra waar telefonisch klachten van patiënten worden beoordeeld, terwijl dergelijke centra tegelijkertijd blijven functioneren. Het gaat om centra van zowel verzekeraars als de huisartsenposten.

Voor de langere termijn moet de oplossing veeleer gevonden worden in de erkenning, dat sprake is van een toenemend aan- tal zorgvragen en een grotere diversiteit in hulpvragen. Daarbij moet duidelijk zijn, dat niet al die vragen door een arts beant- woord moeten worden.

Mensen die zich tot de gezondheidszorg wenden, hebben heel uiteenlopende vragen en problemen. De een wil gerustgesteld worden, de ander wil zo snel mogelijk een diagnose, een ander heeft hulp nodig om te leren hoe met een chronische aandoe- ning weer orde te brengen in zijn of haar leven, of moet ge- leerd worden zelf blaas- of darmspoelingen uit te voeren. Weer een ander moet met de grootst mogelijke spoed geopereerd of behandeld worden.

Die diversiteit in hulpvragen maakt het niet eenvoudig in zijn algemeenheid uitspraken te doen over welke vraag waar het best beantwoord kan worden. In zijn advies over de medisch- specialistische zorg heeft de Raad er al op gewezen, dat het aanbod van medisch-specialistische zorg te zeer uitgaat van het principe van one size fits all, en te weinig rekening houdt met de differentiatie in de vraag.

Het principe van one size fits all is naar de mening van de Raad eveneens van toepassing op het aanbod van zorg door de huis- artsen. Dat is weinig toegesneden op de verschillende vragen die patiënten hebben. Dé patiënt bestaat niet, concludeert ook

Op korte termijn duidelijkheid verschaffen over de eerste lijn

Voor de langere termijn: erkennen van diversiteit in hulpvragen

Aanbod afstemmen op diversiteit in hulpvragen

de Commissie Modernisering Eerste Lijn (Commissie Moder- nisering Eerste Lijn, 2002).

Naar de mening van de Raad zou de erkenning van de diversi- teit in hulpvragen er toe moeten leiden dat eenvoudige hulp- vragen op een andere manier afgehandeld worden dan tot nu toe gebruikelijk is. Daar is ook steun voor. Zo blijkt uit het onderzoek van de Consumentenbond, dat meer dan de helft van de respondenten (52%) het een goed idee vindt om centra in te richten waar gespecialiseerde telefonisten vragen beant- woorden en adviseren over het al dan niet bezoeken van de huisarts. Verder blijkt dat een ruime meerderheid (81%) kiest voor snelle hulp door te kiezen voor een gespecialiseerde ver- pleegkundige op de polikliniek, in plaats van voor de specialist als daarvoor langer gewacht moet worden. De resultaten staan weergegeven in de onderstaande figuren.

Voorkeur bij keuze tussen twee mogelijke situaties

Eenvoudige vragen moeten op een andere manier afgehan- deld kunnen worden

1). ‘1ste consult op polikliniek door een gespecialiseerde verpleegkundige, waarbij u altijd binnen een week terecht kunt’

versus

2). ‘1ste consult altijd door specialist, waarbij een wachttermijn van 8 weken of meer niet uitgesloten is’.

81% 7%

12%

1ste consult op polikliniek door een gespecialiseerde verpleegkundige, waarbij u altijd binnen een week terecht kunt.

Neutraal

1ste consult altijd door een specialist, waarbij echter een wachttermijn van 8 weken of meer niet uitgesloten is.

1). ‘Bij EHBO wordt u opgevangen en evt. behandeld door een gespecialiseerde verpleegkundige , waarbij u altijd binnen 15 min. aan de beurt bent’

versus

2). ‘Bij EHBO wordt u altijd opgevangen / behandeld door een arts, metgevaar volle wachtkamers’.

88% 5% 7%

Bij EHBO wordt u opgevangen door een gespecialiseerde verpleegkundige voor beoorde- ling en eventuele behandeling, waarbij u altijd binnen 15 minuten aan de beurt bent. Neutraal

Bij EHBO wordt u altijd opgevangen / behandeld door een arts, met gevaar van volle wachtkamers.

1). ‘Bespreken van labonderzoeken door verpleegkundige zodra uitslag binnen is’

versus

2). ‘Specialist bespreekt uitslagen, maar bepaalt moment waarop dat gebeurt’.

69% 9%

22%

Bespreken van labonderzoeken door verpleegkundige zodra uitslag binnen is. Neutraal

Bron: Consumentenopvattingen over taakherschikking in de gezondheidszorg. Consumentenbond

De toegankelijkheid tot de zorg zou naar de mening van de Raad vergroot kunnen worden door een herbezinning op de rol van de (huis)artsen als poortwachter. Gezien de diversiteit, ook in complexiteit, is naar de mening van de Raad een ‘bre- dere’ toegang tot de zorg gewenst.

Volgens de Raad kan die toegankelijkheid vergroot worden door laagdrempelige voorzieningen aan te bieden. De Raad denkt daarbij aan een voorziening waar patiënten telefonisch terecht kunnen voor advies. In het dagelijks spraakgebruik wordt dit veelal een call centrum genoemd, maar het zou meer moeten zijn dan louter een technische voorziening. In de ogen van de Raad is het een nieuw ‘product’ en een nieuwe ‘aan- spraak’ in het stelsel van ziektekostenverzekeringen, gericht op screening en telefonische afhandeling van gezondheidsklach- ten. Om de voorziening te onderscheiden van wat doorgaans onder een call centrum wordt verstaan, zou de Raad liever spreken van een zorgadvieslijn of zorglijn.

De technische uitwerking zou met geïnteresseerde aanbieders uitgewerkt moeten worden. Zo zou onderzocht kunnen wor- den of een doorschakeling via 1-1-2 tot de mogelijkheden be- hoort en/of in technische zin aansluiting gezocht kan worden met huisartsenposten en/of ambulancediensten.

Bredere toegang tot de zorg wenselijk

Laagdrempelige telefonische voorziening voor advies over gezondheidsklachten

Een zorgadvieslijn of zorglijn

1). ‘Poliklinische eenvoudige nabehandeling geschiedt door een verpleegkundige op een door u gewensttijdstip’

versus

2). ‘Poliklinische eenvoudige nabehandeling van specialistische behandelingengeschiedt door een specialist tijdens zijn spreekuur.’

79% 7%

14%

Poliklinische eenvoudige nabehandeling geschiedt door een verpleegkundige op een door u gewenst tijdstip.

Neutraal

Poliklinische eenvoudige nabehandeling van specialistische behandelingen / operaties geschiedt door de specialist tijdens zijn spreekuur.

Een andere nieuwe voorziening om de toegankelijkheid te vergroten met behulp van taakherschikking zouden walk-in- centra kunnen zijn. Net als in het buitenland zouden de centra gerund kunnen worden door nurse practitioners, die daarvoor speciaal zijn opgeleid. De Raad denkt in het bijzonder aan cen- tra in gebieden waar de huisartsenzorg tot grote problemen leidt of gebieden waarvan bekend is dat er sprake is van ach- terstanden in de zorg.

Uiteraard moeten beroepsbeoefenaren die deze nieuwe voor- zieningen moeten bemensen, voldoende deskundig zijn om die taken uit te voeren. Tijdens de adviesvoorbereiding bleek dat het antwoord op de vraag, wie en met welke deskundigheid vragen van patiënten kan beantwoorden, niet eenduidig is. De meningen daarover lopen uiteen. De ervaring uit het verleden leert echter, dat veel taken waarvan men in eerste instantie dacht dat deze alleen door artsen uitgevoerd konden worden, heel goed aan anderen overgelaten kunnen worden. Mede door wetenschappelijke en technologische ontwikkelingen en het gebruik van ICT, nemen de mogelijkheden voor

taakherschikking toe. De behoefte om hier flexibel op in te kunnen spelen neemt eveneens toe. De vraag welke beroepsbe- oefenaren straks het best welke vraag kunnen beantwoorden zal steeds opnieuw beantwoord moeten worden (zie bijlage 7). Hoe de organisatie van de zorg er in de toekomst ook mag uitzien, goede en betrouwbare informatie aan patiënten over de deskundigheid van hulpverleners is zonder meer een ver- eiste. De Raad ziet daarin dan ook een taak voor de overheid. Die zou op het Gezondheidsportaal voor toegankelijke infor- matie over beroepsgroepen moeten zorgen: wat is hun deskun- digheid en welke opleiding hebben ze gevolgd (eventueel aan- gevuld met andere voor de patiënt belangrijke informatie). Een alternatief zou zijn om beroepsgroepen zelf die informatie te laten geven. Toch heeft de Raad een voorkeur voor de over- heid. Beroepsgroepen zelf zullen geneigd zijn een meer ge- kleurde voorstelling van zaken te geven over hun deskundig- heid en het terrein waar ze werken willen verbreden. De libera- lisering in de beroepsuitoefening door de invoering van de wet BIG brengt met zich mee, dat patiënten een grotere eigen ver- antwoordelijkheid hebben voor de keuze van hulpverlener (zie verder ook de juridische achtergrondstudie). Tegelijkertijd blijft het een taak van de overheid patiënten te beschermen tegen ondeskundig handelen. Naast wetgeving is het instru- ment van voorlichting daartoe een geëigend instrument.

Nieuwe voorzieningen moeten deskundig personeel inzetten

Ongeacht de organisatievorm is betrouwbare informatie nodig over deskundigheid hulpverleners

Voorlichting door de overheid is gewenst

Walk-in-centra kunnen toegankelijkheid eveneens verbreden

Bovendien sluit voorlichting door de overheid over geregelde beroepen goed aan bij de filosofie van de wet BIG.

Wat de wet BIG betreft, is bij de invoering destijds het accent gelegd op voorlichting aan de beroepsgroepen. De Raad vindt dat goede voorlichting aan patiënten in de nabije toekomst op zijn plaats is, zeker nu de organisatie van de zorg verandert en nieuwe beroepen hun intrede doen. Voorlichting aan beroeps- groepen blijft eveneens nodig.