Modererende effecten van de achtergrondvariabelen

In deze paragraaf zal worden onderzocht in hoeverre de variabelen geslacht, leeftijd, website bezoek én Internetervaring van invloed zijn op de het gemiddelde van de vragen met betrekking tot e-satisfaction en e-loyalty ten aanzien van bereikbaarheid, communicatie, technologie en informatie.

Bereikbaarheid

Voor de variabele bereikbaarheid is onderzocht in hoeverre er een samenhang bestaat tussen leeftijd, geslacht, website bezoek en ervaring met Internet enerzijds en de variabele bereikbaarheid anderzijds. Hierbij zal er tweezijdig worden getoetst aangezien het niet duidelijk is in welke richting er een eventueel verband bestaat.

Met betrekking tot het geslacht is een opmerking vooraf noodzakelijk. Aangezien de X² toets als eis stelt dat de verwachte celfrequenties in 80% van de cellen in de kruistabel groter of gelijk moeten zijn aan 5, is het noodzakelijk geweest om te hercoderen. Dit betekent dat de scores 1-3 een waarde hebben gekregen van 1, de neutrale score 4 een waarde van 2 en de scores 5-7 een waarde van 3.

Bereikbaarheid Leeftijd in klassen p (g)

Geslacht p (g) Website bezoek p (g)

Ervaring met Internet p (g)

e-satisfaction 0,206 0,705 0,929 0,315

e-loyalty 0,227 0,276 0,276 0,801

Tabel 4.7 Correlatie tabel bereikbaarheid

Zoals is te zien in tabel 4.7 zijn alle uitkomsten groter dan alpha (0,05) en worden dus alle nulhypothesen aangenomen. Met andere woorden er bestaat geen samenhang tussen de achtergrondvariabelen en bereikbaarheid (zowel voor e-satisfaction als e-loyalty). Aangezien het enigszins opmerkelijk is dat geen van de variabelen enige samenhang vertoont, zijn de onderliggende kenmerken apart nogmaals (tweezijdig) getoetst.

Tabel 4.8 Correlatie tabel kenmerken bereikbaarheid

Zoals toch enigszins werd verwacht, zijn er nu wel een aantal correlaties aan te wijzen. Zo bestaat er samenhang tussen leeftijd (in klassen) en het gemak waarmee men over de website kan navigeren (e-satisfaction en e-loyalty). Met andere woorden, hoe ouder de respondent, hoe belangrijker men het vindt dat men gemakkelijker over de website kan navigeren, teneinde tevreden en loyaal te blijven aan een website. Het geslacht is van invloed op het gemak waarmee de website te vinden is (e-loyalty) en het gemak waarmee men over de website kan navigeren (e-satisfaction). Zo blijken bijvoorbeeld mannen de vindbaarheid minder van invloed te vinden op loyaliteit dan vrouwen. Verder blijkt er samenhang te zijn tussen ervaring die men met Internet heeft en de gebruiksvriendelijkheid van een website (e-loyalty) en tussen ervaring en de snelheid van de website gedurende het bezoek. Dit betekent dat hoe meer ervaring men heeft met Internet hoe meer de snelheid van de website van invloed is op de tevredenheid van

Het aantal bezoeken dat men per week aan een website brengt is dus niet van invloed op kenmerken in de variabele bereikbaarheid.

Communicatie

Zoals in de onderstaande tabel naar voren komt, bestaat er geen verband tussen de variabele communicatie en de achtergrondvariabelen. Alle overschrijdingskansen p (g) zijn namelijk groter dan alpha waardoor de nulhypothesen worden aangenomen.

Communicatie Leeftijd in klassen p (g)

Geslacht p (g) Website bezoek p (g)

Ervaring met Internet p (g)

e-satisfaction 0,171 0,840 0,716 0,748

e-loyalty 0,178 0,669 0,825 0,546

Tabel 4.9 Correlatie tabel communicatie

Toch is ook voor deze variabele onderzocht in hoeverre er samenhang bestaat tussen de onderliggende kenmerken van communicatie en de achtergrondvariabelen.

Tabel 4.10 Correlatie tabel kenmerken communicatie

Zoals uit de toetsen naar voren is gekomen, blijken er ook nu toch een aantal verbanden te bestaan. Zo is de leeftijd van invloed op de mate waarin de website beschikt over een online community (e-satisfaction). Het blijkt dat, naar mate men ouder wordt, men een online community meer van invloed vindt op de tevredenheid. Verder is de leeftijd van invloed op de mate waarin men met andere consumenten kan communiceren over het bedrijf en/of haar producten. Het blijkt uit de resultaten dat hoe jonger men is, hoe minder men ‘de mate waarin u met andere consumenten kunt communiceren over het bedrijf en/of haar producten’ van invloed vindt op loyaliteit. Verder is de ervaring met Internet van invloed op de lay-out van een website (e-loyalty), de mate waarin men met andere consumenten kan communiceren (e-loyalty) en op de mate waarin de website beschikt over een online community. Hoe meer ervaring men heeft met Internet, hoe meer de lay-out van de website van invloed is op de loyaliteit. Het verband tussen de andere twee variabelen blijkt negatief te zijn. Kortom op het moment dat men veel ervaring heeft met Internet dan bestaat er een negatieve samenhang tussen de mate waarin

men met andere consumenten kan communiceren (e-loyalty) en de mate waarin de website beschikt over een online community ten aanzien van hun tevredenheid aan een website.

Informatie

Net als bij bereikbaarheid en communicatie, is ook voor de variabele informatie onderzocht in hoeverre er een samenhang bestaat tussen de achtergrondvariabelen enerzijds en de variabele informatie anderzijds. Ook hier is er wederom tweezijdig getoetst aangezien het niet duidelijk is in welke richting er een eventueel verband bestaat.

Informatie Leeftijd in klassen p (g)

Geslacht p (g) Website bezoek p (g)

Ervaring met Internet p (g)

e-satisfaction 0,958 0,888 0,437 0,864

e-loyalty 0,609 0,292 0,883 0,329

Tabel 4.11 Correlatie tabel informatie

Ook voor de variabele informatie kan geconcludeerd worden dat er geen verbanden bestaan tussen het construct informatie en de achtergrond variabelen, aangezien alle overschrijdingskansen p (g) groter zijn dan alpha 0,05.

Als vervolgens wordt gekeken naar de individuele kenmerken blijken er toch wel weer een aantal verbanden te zijn. Zo is de leeftijd (in klassen) van invloed op de mate waarin de informatie op een attractieve manier wordt getoond. Hoe ouder de Internetgebruiker, hoe belangrijker het is ten aanzien van de tevredenheid dat de informatie op een attractieve manier wordt getoond. Verder is er een verband aan te wijzen tussen het geslacht en de mate waarin de informatie op een attractieve manier wordt getoond (e-loyalty) en de mate waarin de website betrouwbaar overkomt (e-satisfaction).

Technologie

Voor de variabele technologie geldt hetzelfde: op het moment dat het gemiddelde van de variabele wordt genomen en (tweezijdig) wordt getoetst aan de achtergrondvariabelen bestaat er geen samenhang, maar wel als de onderliggende kenmerken apart van elkaar worden getoetst aan de achtergrondvariabelen.

Technologie Leeftijd in klassen p (g)

Geslacht p (g) Website bezoek p (g)

Ervaring met Internet p (g)

e-satisfaction 0,382 0,931 0,577 0,495

e-loyalty 0,215 0,565 0,748 0,159

Tabel 4.13 Correlatie tabel technologie

Zoals uit tabel 4.14 kan worden afgeleid is dat website bezoek en de ervaring die men heeft met Internet geen enkele samenhang vertonen met de verschillende kenmerken binnen de variabele technologie. Alle overschrijdingskansen zijn groter dan de gestelde alpha 0,05. De variabelen leeftijd en geslacht vertonen echter wel met een aantal kenmerken samenhang. Zo bestaat er samenhang tussen de leeftijd en de mate waarin met de website kan instellen op zijn/haar persoonlijke voorkeuren (e-satisfaction en e-loyalty), de mate waarin het mogelijk is om producten online te bestellen (e-satisfaction), de mate waarin het bestelproces gebruiksvriendelijk is (e-satisfaction en e-loyalty) en de mate waarin men zelf kan bepalen waar de bestelling wordt afgeleverd (e-satisfaction en e-loyalty). Daarnaast bestaat er ook samenhang tussen geslacht en de mate waarin men de website kan instellen op persoonlijke voorkeuren (e-loyalty) en de mate waarin men zelf kan bepalen hoe de bestelling wordt afgeleverd (e-satisfaction).

Relatie e-satisfaction en e-loyalty

Ook voor de relatie tussen tevredenheid en loyaliteit is gekeken in hoeverre er samenhang bestaat tussen leeftijd in klassen, geslacht, website bezoek en de ervaring die men heeft met het Internet aan de ene kant, en de relatie tussen tevredenheid en loyaliteit aan de andere kant.

Tabel 4.15 Correlatie tabel kenmerken e-satisfaction -> e-loyalty

In deze bovenstaande tabel blijkt dat er alleen maar sprake is van samenhang tussen de ervaring die men heeft met Internet en de kans dat men vaker gebruik gaat maken van de website. Hoe meer ervaring mensen hebben met Internet, hoe meer vanzelfsprekend het is dat als men tevreden is over een website, men deze ook vaker gaat gebruiken (loyaliteit).