In dit hoofdstuk maken we de overgang van het kwalitatieve onderzoek in de voorgaande drie hoofdstukken naar een kwantitatief model. Met behulp van dit model zullen we proberen een antwoord te geven op de oorspronkelijke vraagstelling: is er een kostenstructuur te vinden, die voor alle betrokken partijen aanvaardbaar is? Om deze vraag te beantwoorden hebben we een model ontwikkeld, waarin voor de meest voorkomende typen klanten kan worden uitgerekend wat het effect van een mogelijke kostenstructuur is. Met dit model kan vervolgens worden getoetst in hoeverre de gekozen structuur acceptabel is voor achtereenvolgens de klanten, de tussenpersonen en de verzekeraars.
De input voor dit model wordt gevormd door een aantal maatmannen en een aantal
kostenstructuren. Omdat de hypothese is dat de ontwikkeling van de fondskoersen van invloed is op de tevredenheid van met name de klanten, zal het model ook een aantal verschillende
fondsontwikkelingen kunnen doorrekenen. De uitkomsten van dit model zullen we vervolgens toetsen aan een aantal meetbare criteria voor “tevredenheid” van de drie betrokken partijen. In de voorgaande drie hoofdstukken hebben we vastgesteld welk type klanten beleggingspolissen heeft gekocht, en welke kenmerken deze polissen gehad hebben. Tezamen levert dit een set maatmannen op, en een gestileerd model van de productstructuur. Allereerst vatten we deze informatie samen:
Maatmannen
Hypotheekklant Spaarloonklant
Premie 200 euro per maand,
plus koopsom: 2.000 euro. 788 euro per jaar,na 2002 613 euro per jaar
Dekking Vast kapitaal 100.000 euro. 110% van de fondswaarde
Looptijd 30 jaar. Tot pensioendatum.
Leeftijd bij aanvang 30 jaar. 30, 40 of 50 jaar.
Lijfrenteklant DC Pensioenklant
Premie 190 euro per maand
of 2.337 euro per jaar 200 euro per maand
Dekking 110% van de fondswaarde 110% van de fondswaarde
Looptijd Tot pensioendatum. Tot pensioendatum.
Leeftijd bij aanvang 40 of 50 jaar. 25, 35, 45 of 55 jaar.
Tabel 2: Maatmannen.
Basis productstructuur
In de hoofdstukken 3 en 4 hebben we gezien dat het grootste gedeelte van de kostenstructuur te herleiden is uit verschillende bronnen. De hoogte van de provisie (4% van de premie plus eenmalig
de verzekeraar inhoudt tenminste 17% van de premie bedragen, plus nog een onbekend bedrag aan vaste kosten. Bij elkaar komen de kosten (provisie, TER plus kosten verzekeraar) niet boven de Wabekenorm van 3,5% van de fondswaarde bij een fictief rendement van 6%. We hebben op basis van de gemiddelde hypotheekklant deze bedragen geijkt, door een voorbeeldkapitaal uit te rekenen op basis van de Wabekekosten en een voorbeeldkapitaal op basis van de hierboven beschreven productvoorwaarden. Onderstaande structuur bleek een voorbeeldkapitaal op te leveren dat minder dan 3% afwijkt van het Wabeke-voorbeeldkapitaal.
Productstructuur
Afsluitprovisie 3,5% * Premie * Duur
Doorlopende provisie 4% van de Premie
Vaste kosten € 2,50 per maand
Variabele kosten 18% van de premie
TER 1,37% van de fondswaarde
Tabel 3: Basis productstructuur.
Voorbeeldregelingen
Nu we de kostenstructuur van het huidige product hebben vastgesteld is het zaak om ook de mogelijke andere kostenstructuren vast te stellen. Allereerst stellen we vast dat een goede kostenstructuur een transparante, uitlegbare opbouw kent. In dit geval betekent dat, dat er in elk geval niet meer componenten in de kostenstructuur moeten zijn opgenomen, dan hierboven al beschreven zijn voor het basis-product: premie-afhankelijke kosten, vaste kosten, kosten afhankelijk van de fondswaarde en (eenmalige) afsluitkosten. Een belangrijk gevolg daarvan is dat een
transparante structuur geen, of niet al te veel, mitsen en maren moet kennen. Een voorwaarde als “de kosten bedragen 2,5% van de fondswaarde tot 100.000 euro en 1,5% van de fondswaarde daarboven, maar niet voor het gedeelte dat belegd is in obligatiefondsen of op intrestrekeningen”, is wellicht transparant geformuleerd, maar te complex. Door dit soort formuleringen worden
regelingen onnodig onoverzichtelijk, waardoor de beoogde transparantie niet behaald wordt. Het blijkt, dat een kostenstructuur op twee manieren vast te stellen is. De eerste methode is de methode die onder andere door de Ombudsman is gehanteerd. Deze kent één maximaal kostenpercentage als functie van de fondswaarde. Doordat dit type regelingen maar één grenswaarde kent, is de regeling eenvoudig uitlegbaar en ook eenvoudig te controleren door de klant. Iets complexer is een regeling met twee parameters, zoals de regeling die door het Verbond van Verzekeraars is ontwikkeld voor de beleggingspensioenen. Deze structuur is iets vlakker, in de zin dat de kosteninhoudingen minder sterk toenemen naar het einde van de polis toe. Daar staat tegenover dat deze structuur een iets hogere kosteninhouding heeft aan het begin van de looptijd. We beperken ons in deze scriptie tot structuren die reeds bestaan in de omgeving van de
beleggingsverzekeringen. De belangrijkste reden daarvoor is dat deze bestaande regelingen reeds geijkt zijn. Dat wil zeggen dat de hoogte van de parameters is vastgesteld door, en in overleg met, ter zake kundige specialisten. Daarnaast blijkt dat de bestaande regelingen de mogelijkheden al vrij goed bestrijken. Dit leidt tot de volgende regelingen:
1. Huidige product
De parameters van het huidige product zijn hierboven reeds beschreven. 2. “Wabekenorm”
Dit is de regeling zoals J.W. Wabeke, Ombudsman Financiële Dienstverlening in maart 2008 heeft voorgesteld. De norm is 3,5% van de fondswaarde.
3. De regeling van “de Stichtingen”
De verschillende verzekeraars hebben los van elkaar regelingen afgesproken met de belangenorganisaties van consumenten, “de Stichtingen” in de volksmond. Deze regelingen gaan verder dan de Wabekenorm en zijn in het algemeen ca. 2,45% van de fondswaarde. Deze regelingen kennen daarnaast nog verschillende uitzonderingen en toevoegingen, maar zoals hierboven beschreven, zijn we op zoek naar transparante, uitlegbare regelingen. We laten alle extra voorwaarden daarom buiten beschouwing.
4. De regeling van het Verbond van Verzekeraars
Deze regeling (Verbond van Verzekeraars, 2010b) is door het Verbond opgesteld als norm voor het compenseren van klanten met beleggingspensioenen. In tegenstelling tot de particuliere producten is hier geen sprake van stichtingen van belangenbehartigers. Het Verbond heeft daarom eenzijdig deze regeling opgesteld. De regeling is een combinatie van twee factoren: maximaal 1,5% van de fondswaarde + 9,5% van de premie.
5. Spaarrekening
Om de veelgehoorde klacht “als ik het gewoon op een spaarrekening had gezet, was ik een stuk beter af geweest” te toetsen, nemen we ook een spaarrekening als mogelijk product mee. Een spaarrekening kent echter geen expliciete kosteninhouding; in plaats daarvan geeft de bank slechts een gedeelte van het gemaakte rendement door aan de klant.
6. Gratis product
Veel klanten refereren in hun oordeel over de polis naar een situatie waarin geen kosten worden ingehouden, bijvoorbeeld in “het prognosekapitaal van dit product is 30% lager dan zonder als geen kosten zouden zijn gerekend.”. Hoewel een gratis product niet realistisch is, nemen we voor de beoordeling van de overige producten deze structuur toch op in het model.
De laatste twee producten (de spaarrekening en het ‘gratis’ product) kennen geen overlijdensrisico. Dat wil zeggen dat bij overlijden van de ‘verzekerde’ 100% van de waarde op dat moment wordt uitgekeerd. De overige producten kennen wel risico, afhankelijk van het beleggingsdoel. Hiervoor wordt een risicopremie onttrokken, op basis van de sterftetafel GBM8590, het meest gebruikte tarief op moment van afsluiten.
Rendementsontwikkeling
Zoals we al eerder hebben geconstateerd is een deel van de klachten van klanten terug te voeren op de rendementsontwikkeling van hun beleggingsverzekering. Om dit aspect mee te kunnen nemen in het model, is het dus noodzakelijk dat het model in staat is om verschillende
rendementsontwikkelingen door te kunnen rekenen.
keuze voor beleggingsfondsen. Daarnaast maakt het voor de koersontwikkeling sterk uit of de klant begonnen is in 1999, toen de beurzen net begonnen te stijgen, of in 2001, vlak voor het barsten van de internetbubble. Ook heeft een actief beleggende klant misschien meer van de mogelijkheden gebruik gemaakt dan een klant die altijd is blijven beleggen in zijn oorspronkelijk gekozen fonds. Tenslotte heeft ieder fonds en ieder aandeel natuurlijk een unieke ontwikkeling doorgemaakt. We maken daarom een simplificatie: we gebruiken de stand van de AEX als proxy voor de
beleggingsfondsen. Ook in dit geval is beschikbaarheid van de data een belangrijke reden: de AEX kent al tientallen jaren eenzelfde definitie, wat de gerapporteerde cijfers van jaar tot jaar goed vergelijkbaar maakt. Veel van de fondsen die bij beleggingsverzekeringen zijn aangeboden, kennen die continuïteit niet: fondsen zijn van naam en soms zelfs van beheerder veranderd, en zeker in recenter tijden zijn veel van deze fondsen omgezet en samengevoegd, om de kosten voor de klanten te verbeteren.
Daarnaast zijn we van mening dat de macro-economische bewegingen in de AEX-koers net zo goed tot uitdrukking komen als wanneer we een koers van een mixfonds zouden gebruiken. Ter
vergelijking is in onderstaande figuur de koers van het Robeco Mixfonds afgezet tegen de
ontwikkeling van de AEX (beiden geschaald naar een startkoers van 100 voor de vergelijkbaarheid). Het is duidelijk dat de beide koersen niet gelijk zijn, maar dezelfde macro-economische effecten, zoals de internetbubble in 2001 en de kredietcrisis in 2008, zijn in beide gevallen zichtbaar.
Figuur 11: Ontwikkeling van AEX en Robeco Mixfonds.
Een verdere simplificatie in het model is dat we deze AEX-ontwikkeling zullen toepassen alsof de polissen op 1-1-1998 zijn ingegaan. De rationale hierachter is dat de polissen daarmee gedurende hun looptijd een stuk opgaande beurskoersen meemaken en een tweetal grote crashes. Daarnaast is 1-1-1998 een realistische ingangsdatum, aangezien de meeste beleggingspolissen zijn gesloten
tussen 1995 en 2001. Voor de toekomst is uiteraard nog geen koersontwikkeling beschikbaar. Voor data vanaf 1-1-2013 zullen we daarom een fictieve ontwikkeling van met 6% rendement hanteren. Voor het spaarproduct kunnen we natuurlijk niet uitgaan van de koers van de AEX. Voor de historische ontwikkeling van de spaarrentes zullen we teruggrijpen op de Airbor/Euribor. Deze indices (de eerstgenoemde t/m 1998, de laatste van 1999 tot 2013) geven een indicatie van de hoogte van de spaarrentes. Ook hiervoor geldt dat deze nooit precies dezelfde hoogte zullen hebben als werkelijke spaarrekeningen bij banken, maar dat de macro-economische bewegingen soortgelijk zullen zijn geweest.
Naast de werkelijke ontwikkeling zullen we ook een aantal fictieve scenario’s onderzoeken. Allereerst een drietal scenario’s met een gelijkblijvend rendement van resp. 6%, 12% en 20%. Gelijkblijvende rendementen zijn veelvuldig gehanteerd ten tijde van de verkoop van de polissen om een
voorbeeldkapitaal mee uit te rekenen. Hier zullen we dus bij aansluiten. De percentages zijn zo gekozen, dat deze aansluiten bij de praktijk. Een rendement van 6% is wat op dit moment realistisch geacht wordt als gemiddeld rendement op aandelen in goede tijden. Ten tijde van de afgifte van de polissen was het daarnaast heel gebruikelijk om de offerte af te geven met een voorbeeldrendement van 12%. Sterker nog, 12% werd als een ‘voorzichtig’ rendement gezien, mede vanwege het feit dat de beurzen in die jaren ca 25% opleverden (zie hoofdstuk 2). Het rendement van 20% sluit daarbij aan.
Ten slotte voegen we nog twee scenario’s toe, die het effect van tegenvallende beurzen moeten tonen. Ten eerste beschouwen we een zaagtand-patroon, waarbij eerst 5 jaar lang 10% rendement wordt gemaakt, vervolgens 5 jaar lang -/-10%, en dat iedere 5 jaar afwisselend. Dit scenario lijkt (heel gestileerd) op de situatie zoals die sinds de jaren ’90 bestaat. Het laatste scenario maakt gebruik van het scenario met 6% rendement over de hele looptijd, maar is aangevuld met een eenmalige ‘crash’: na 3 jaar gaat de koers in 1 keer naar de startwaarde, om vervolgens weer verder te ontwikkelen met 6%.
Voor het modelleren van spaarrentes voor het vijfde product, de spaarrekening, is extra onderzoek nodig, om te bepalen hoe de spaarrentes afhangen van het beleggingsrendement. Omdat dit voor deze scriptie te ver voert, zullen we hier werken met een aanname, namelijk dat het rendement (de rente) op een spaarrekening nooit negatief is, en gelijk is aan het rendement op aandelen, met een afslag. Hiernaar is onderzoek gedaan door Dimson et al. (Dimson et al., 2003). In dit onderzoek wordt geconcludeerd dat het rendement op aandelen een equity risk premium kent van ca. 3,5% ten opzichte van risicovrije waarden. Omdat het rendement op spaarrekeningen benaderd kan worden met het rendement op risicovrije waarden betekent dat, dat de rente op spaarrekeningen gemiddeld genomen ca. 3,5%-punt lager ligt dan het rendement op aandelen. Deze aanname zullen we
hanteren voor alle fictieve rendementen, dat wil zeggen voor alle scenario’s, behalve het historische gedeelte van het eerste scenario, waarvoor we in plaats van de historische AEX-data gebruik zullen maken van de Airbor/Euribor-index.
Voor de laatste twee scenario’s geldt dat het spaarproduct geen negatief rendement kent. Op het moment dat het spaarproduct wordt doorgerekend, worden de negatieve rendementen op 0 gesteld. Dat heeft tot gevolg dat het zaagtand-scenario voor de spaarrekening afwisselend stijgende en gelijkblijvende koersen laat zien, en dat het crash-scenario gelijk wordt aan het 6%-scenario
Modelkoersen
Scenario 0 AEX (voor beleggingen) of
Airbor/Euribor
Scenario 1 6% vast rendement
Scenario 2 12% vast rendement
Scenario 3 20% vast rendement
Scenario 4 Zaagtand: +10% en -/-10%, elke 5 jaar
Scenario 5 6% rendement + eenmalige crash na 3 jaar
Tabel 4: De verschillende scenario's voor de koersontwikkeling.
In onderstaande figuur is weergegeven hoe de laatste twee scenario’s zich ontwikkelen ten opzichte van de AEX. Daarnaast is het scenario met 6% rendement weergegeven.
Figuur 12: Een deel van de koers-scenario's.
Drivers voor tevredenheid
In de voorgaande hoofdstukken hebben we geanalyseerd wat voor de verschillende betrokkenen de drivers voor tevredenheid waren. Om deze drivers op te kunnen nemen in het model moeten deze ‘zachte’ criteria kwantificeerbaar gemaakt worden.
Klantverwachtingen
De meest complexe drivers vinden we bij de klanten. Niet alleen nemen klanten veel meer, deels subjectieve, criteria mee in hun beoordeling van de polis, ook zijn klanten niet altijd consequent. Soms spreken twee verschillende eisen elkaar zelfs tegen, zoals de wens om hogere rendementen te realiseren dan op een spaarrekening en tegelijkertijd niet meer risico te lopen.
Als we de informatie in hoofdstuk 2 samenvatten en concretiseren, dan kunnen we vier objectieve drivers vaststellen. Deze drivers zijn zo gekozen, dat een lagere score een lagere klanttevredenheid weergeeft, en zo geijkt, dat een score van 100% ‘goed genoeg’ representeert. Op deze manier zijn de scores op de verschillende drivers onderling vergelijkbaar.
Allereerst de waarde van het eind- of prognosekapitaal. Deze moet zo hoog mogelijk zijn. Om dit meetbaar te maken, vergelijken we het prognosekapitaal van een gegeven modelpunt (dat wil zeggen een combinatie van klantgegevens, koers-scenario en kostenstructuur) met de eindwaarde van het gratis product met dezelfde klant- en koersgegevens. De driver die we hiervoor hanteren is
Waarde: d1= waarde / waarde “gratis”.
Deze driver scoort maximaal 100% als geen kosten gerekend worden, en hoe meer het product tegenvalt, hoe lager de score is.
De tweede driver voor tevredenheid die we definiëren is de “mate van teleurstelling”, en beoordeelt de eindwaarde van de polis in relatie tot de betaalde premie. Voor de meeste klanten is het moeilijk te accepteren als de waarde van de polis lager is dan de tot dat moment betaalde premies. De driver die we hanteren is
Teleurstelling: d2= waarde / betaalde premie.
In dit geval is een score van 100% nét acceptabel. Lagere scores zijn onacceptabel, en hoe hoger de score hoe tevredener de klant is.
De derde driver beschouwt de hoogte van de ingehouden kosten ten opzichte van de ingelegde premie. Als de kosten hoger zijn dan de premie heeft een klant al snel het gevoel dat de polis weinig waarde toevoegt. Hiervoor hanteren we
Kosten tov premies: d3=100% - totaal ingehouden kosten / betaalde premie.
Omdat de driver, net als de andere drivers, moet toenemen bij toenemende tevredenheid is het minteken toegevoegd. De driver kan negatief worden als de kosten hoger zijn dan de totale premie, en een negatieve score is onacceptabel voor een klant. Het gratis product scoort de maximale score van 100%.
Tenslotte wordt door klanten vaak de hoogte van de kosten afgezet tegen de waarde van de polis. Vooral als de waarde van de polis daalt door tegenvallende resultaten op de beurs, terwijl de kosten hoog blijven, voelt een klant zich slecht behandeld. Ook hiervoor geldt dat de tevredenheid stijgt bij dalende kosten, en is een driver met een minteken noodzakelijk:
Ook hier is de score maximaal op 100% bij het gratis product, en onacceptabel als deze onder nul komt.
Zoals reeds aangegeven in hoofdstuk 2 bestaat er een wisselwerking tussen de waarde van de polis en de beleggingsrendementen. Driver d1beoordeelt dit effect, door te meten wat de kosten aan
waardedaling toevoegen ten opzichte van de waardestijging of –daling als gevolg van het beleggingsrendement.
De drivers d2en d4gebruiken als parameter echter de gehele waarde, waarin we dus geen rekening
meer houden met de gevolgen van het rendement. Dit is een bewuste keuze, omdat dit vanuit het klantperspectief een logische gedachte is. Een klant heeft tenslotte niet de mogelijkheid om het effect van beursfluctuaties en het effect van te hoge kosten los van elkaar te zien, en kijkt als hij zich een mening vormt over zijn polis uitsluitend naar het totale effect op de waarde.
Toch kunnen we stellen dat deze twee drivers een niet helemaal eerlijk beeld geven, want tegenvallende beursresultaten hebben nu per definitie een negatief effect op de tevredenheid, terwijl we juist hebben gesteld dat klanten bewust hebben gekozen voor de risico’s die gepaard gaan met beleggingen. Hier moeten we rekening mee houden op het moment dat we de resultaten beoordelen.
In bovenstaande definities van de drivers voor klanttevredenheid hebben we geen rekening gehouden met het begrip risicopremie. De belangrijkste reden daarvoor is dat dit begrip alleen betekenis heeft voor de hypotheekklant. De overige klanten hebben een minimale dekking bij overlijden en als gevolg daarvan ook een minimale onttrekking voor risicopremies. Voor de
hypotheekklant geldt echter dat een gedeelte van de totale premie bedoeld is ter financiering van de overlijdensrisicodekking. We zouden daarom kunnen stellen dat hierdoor voor drivers d2en d3geen
eerlijke vergelijking te maken is tussen de hypotheekklant en de overige klanten: voor een hypotheekklant wordt immers niet de gehele premie aangewend voor waardeopbouw of kostendekking. Om tot een eerlijke vergelijking te komen zou het daarom beter zijn om de totale premie van de hypotheekklant te corrigeren voor de risicopremie.
Aan de andere kant is het hier ook zo, dat klanten dit onderscheid niet goed kunnen maken. Tegenwoordig is de communicatie transparanter, maar ten tijde van het afsluiten van de polis was het voor klanten niet mogelijk om goed in te schatten welk deel van de premie bedoeld was voor de risicodekking, en welk deel bedoeld was voor vermogensopbouw. Vanuit de klant geredeneerd is het daarom logisch om de gehele premie als variabele te nemen voor drivers d2en d4, en om niet te
corrigeren voor de risicopremies. Omdat in dit geval de perceptie van de klant centraal staat, zullen we voor de definitie van deze drivers dan ook de ongecorrigeerde premies blijven hanteren.
Om tot één totaalscore voor klanttevredenheid te komen, tellen we alle deelscores bij elkaar op. We introduceren hierbij de mogelijkheid om voor verschillende factoren een verschillende weging toe te passen. In eerste instantie zullen we er vanuit gaan dat alle drivers even zwaar meewegen:
Tevredenheid = w1*d1+ w2*d2+ w3*d3+ w4*d4
met w1= w2= w3=w4=0,25
We zullen echter ook onderzoeken wat het effect is als we de we gewichten w2en w4verlagen naar