Dennis: Voor de afstudeerscriptie van Dennis van den Oever aan de Universiteit van Amsterdam.
Zijn we bezig met een casusonderzoek naar het gebruik van mobiele interfaces binnen een thuiszorgorganisatie.
We zijn hier nu een interview met Bart Prins die op directieniveau zit, laten we beginnen.
Bart, we hebben de casus een beetje doorgesproken. Zou jij iets kunnen vertellen hoe de situatie eigenlijk nu is ingericht wat betreft het automatiseringsgedeelte.
Ja, we zijn op dit ogenblik ingericht deels intern deels extern. We werken op dit ogenblik met een aantal systemen. Door middel van een terminal server geven we daar een ontsluiting aan met een aantal VPN verbindingen met een Cisco router ertussen. Daarnaast hebben gewoon
natuurlijk het mail verkeer wat via een aantal mobiele telefoons loopt, de huidige werkwijze is eigenlijk net zoals bij veel andere thuiszorgorganisaties nog heel veel papieren werk, dan heb je het bijvoorbeeld over urenbriefjes. Een klant waar zorg geleverd wordt, daar komt een
medewerker die levert een aantal uren zorgen, gaat vervolgens met een handtekening van de cliënt weer terug. Stuurt het urenbriefje op, dat wordt hier overgenomen en ingeklopt in een Excel bestand. Vanuit Excel wordt het weer doorgeklopt in het betreffende facturatiesysteem. Daar zit een hoop dubbele in. Wat we in het voorgesprekje al even over hadden, hoe loopt het nu. Nou op zich prima, qua werkwijze het is niet dat je primaire proces direct in gevaar komt als je het nu zo door zou laten lopen. Maar is dit praktisch, nee. Er zit een enorme kostenbesparing in als je dit rechtstreeks door zou kunnen zetten vanuit een mobile device. Er zit een flinke foutkans in, als mensen keer op keer alles over gaan zitten te kloppen vanuit urenbriefjes in een systeem weer door naar het andere systeem. Dan denk je, nou dat moet toch wel beter kunnen in
we zijn de afgelopen 10, 15 jaar regelmatig aan het kijken geweest naar systemen waarbij je met Palmtopjes kon lopen destijds, met mobiele telefoons, met pennen, met, ga zo maar door, de hele mikmak. Liepen we altijd in het begin aan tegen problemen met bandbreedtes, bandbreedte in de polder ergens achter in het gebied was niet heel denderend. In een later traject had je systemen, ik verzamel data en als ik weer in bewoond gebied ben push ik het alsnog door. Alleen in die periode waren met name de investeringskosten, en dat is vaak nu nog voor ons, de
investeringskosten met betrekking tot de hardware, de software, de ondersteuning daarvan die je ook moet gaan bieden aan mensen, die zijn dusdanig hoog dat je als het je hebt over een Return on Investment dat duurt een aantal jaren voordat dat eens een keer goed op orde is. In
thuiszorgland heb je op dit ogenblik vrijwel overal contracten voor één jaar maximaal, een hele enkele keer voor 2 jaar. Dus ja innovatietrajecten zijn moeilijk af te nemen, of je moet echt een bepaalde schaalgrootte hebben wil je zeggen we pakken dit op en we gaan dat als een pilot traject zien. We hebben een aantal van die pilot trajecten meegekeken met concullega’s, van goh hoe loopt dat. Ik moet heel eerlijk zeggen, we hebben er echt zo verschrikkelijk veel zien
sneuvelen in de pilot fase. Dat we ook hebben gezegd van, voorlopig niet.
Dennis: Wat denk jij dat daar de oorzaak van is?
Nou, meerdere oorzaken. Ik denk dat dat vaak, ik heb zelf natuurlijk ook een ICT-achtergrond, dus je kijkt vanuit een directie niveau maar ook vanuit een ICT achtergrond. Als je een
automatiseringszaak hebt, dan denk je van nou dit moeten we gaan doen. Als je vanuit een ander vlak bekijkt dan moet je denken, nou er moet ook wel draagvlak voor zijn. Je zit natuurlijk te vaak in een club met ICT’ers iets te bedenken, en in de praktijk staat er dan iemand in het veld die roept ‘het ding doet het nooit, ik krijg het niet aan de praat, ik weet niet hoe het werkt’. Jij en ik roepen misschien heel makkelijk weg met allebei een iPhone. Ik zou geen kraamzorg kunnen leveren, ik zou geen thuiszorg kunnen leveren. Totaal niet zelfs, dus diepe bewondering voor mensen in het veld. Maar het zijn, zeker in de zorg, niet mensen die dagelijks achter een pc zitten en daar ervaring in hebben. Dus ga je dat doen dan moet je zorgen dat er voldoende
ondersteuning is, dat als mensen vragen hebben of wat dan ook hebben, dat je ze daar in
ondersteunt. Dan kom je heel snel tegen in feite een soort helpdesk aan gelopen die je dan in huis moet gaan hebben, want anders met dit soort aantallen mensen heeft het geen zin. Stel dat wij dit in de thuiszorg zouden gaan implementeren, dan praat je over een kleine 400 mensen die dan met een device gaan rondlopen, wat dat ook mag wezen, dan moet je ook goede ondersteuning gaan zoeken. Je merkt wel een kanteling de laatste 10 jaar, van mensen die steeds meer ook thuis zo’n apparaat hebben of thuis te telebankieren. Dat scheelt dan wel, we hebben jaren terug eens geroepen van zullen we de salarisstrook digitaal versturen. Toen kan dat niet want de helft had geen pc. Een paar maanden terug hebben het nog een keer gevraagd, letterlijk 1 van de bijna 700 die hier werken was er eentje die geen pc had, en die zei ‘oh anders kom ik het wel ophalen’, een
heel andere mindset tegenwoordig, dat zie je wel. Maar je gaat heel snel de afweging maken, moet ik hier een datatypiste wegzetten of moet ik hier een helpdesk gaan inrichten voor mensen in het veld en waar zit dan de versterking in je werkproces.
Dennis: dus hoe je er eigenlijk tegen aan kijkt, is van hoe kan het efficiency brengen. Misschien mobiele devices an sich wel, de mobiele interface. Maar dat er dan op andere gebieden weer een achteruitgang komt. En het gaat natuurlijk om de totale som waarde.
Dat is iets wat we ook in het verleden wel veel gezien hebben, mensen die niet goed voorbereidt zijn om met zo’n ding te werken. De ICT clubs verzinnen van hier heb je een stapel met iPads of wat dan ook. Hier moet je 12 uur invullen en hier 6 uur en ga het maar doen. En vervolgens staat een medewerker met zo’n apparaat bij een klant te stuntelen met een apparaatje waarvan je denkt ja dat is hartstikke mooi. Maar dan moet ook wel de gebruiker op orde zijn om dat te kunnen gebruiken. Die moet er ook wel de lading voor mee hebben. Dat is 1 aspect. Het tweede aspect is wat je vaak ziet is dat er toch in hype gedachtes is gedaan. Een jaar of 5 of 10 jaar terug had je in de thuiszorg nog wel wat budgetten, die werden aangesproken van we gaan innoveren. En dat werd eigenlijk gedaan omdat de rest het ook deed, er moet veel meer draagkracht voor zijn. Je ziet nu wel systemen die dat beter aanpakken, je ziet een aantal grote systemen die het veel meer op gebruikersvriendelijkheid hebben gegooid, platformonafhankelijkheid, dat scheelt natuurlijk ook al weer een stukje, zelfs device onafhankelijk ga zo maar door.
Daarin merk je wel een verbeterslag en zie je ook wel van nou dit gaat er wel aan komen. We hebben 10 jaar terug wel eens gedacht misschien gaat dit wel nooit lukken bij wijze van spreken.
Wat je nu ziet, het is een kwestie van tijd en dan ga je allemaal op zo’n soort manier werken. Alleen het is voor ons nu, op dit ogenblik zeker, nog te vroeg om daar op in te stappen.
Dennis: wat is dan nu de grootste bottleneck om daar op in stappen?
1: Financieel, dat is altijd een bottleneck en 2: het gemiddelde gebruikers niveau nog steeds, zoals wij dat in schatten. We hebben niet alle wijsheid in pacht, maar als ik zo door de organisatie heen kijk dan denk ik daar gaat een probleem in zitten.
Dat is iets, dat spreekt wel aan. Je hebt natuurlijk een aantal softwareleveranciers die daar toch inmiddels toch ook van geleerd hebben, die denken van goh als we toch ook eens ontsluiten naar een gebruiker op wat voor manier dan ook. Als je zelf al braaf met een iPad al rondloopt en dat hele ding al kent, niks zo mooi als dat die gewoon zelf op die iPad kan werken, want die kent dat ding al.
Maar heeft iemand een smartphone van Nokia, dan zou die daar op dezelfde manier op moeten kunnen zetten. Die learning curve voor de medewerker is dan een stuk minder steil. Dat zie ik wel als een bottleneck, al zie ik dat daar inmiddels ontwikkelingen mee zijn.
Dennis: Jij ziet BYOD niet zozeer in het financiële stuk, maar meer in de learning curve?
Absoluut, gevoelsmatig zit voor ons daar het grootste probleem in. Het financiële stuk zit in feite het enige probleem in dat als je ROI, die heel kort moet zijn. Omdat je met kortlopende
contracten werkt. Dat is een tendens. Ook dat zal op een moment een keer omdraaien, in de zorg zie je al jarenlang een golfbeweging. Eerst 5 jaar dit, over 5 jaar weer centralisatie, 5 jaar later weer decentralisatie.
Dat is met die contracten ook, dat is de laatste paar jaar heel erg ingeschoten op contracten voor één jaar, voor twee jaar. Vroeger waren dat langdurige contracten, op een gegeven moment zal het weer daar naar toe gaan. Dat is iets wat we als zorgaanbieders ook regelmatig uitten naar alle partijen, naar gemeenten, naar zorgkantoren, zorgverzekeraars, van joh als je wil dat we
innoveren dan, dat willen we zelf ook graag, dan hoeft er niet eens een financieel budget voor te zijn direct. Daar willen we zelf ook wel in investeren, maar dan wel in de wetenschap dat je dat doet voor een periode van bijvoorbeeld drie jaar. Als we een aanbesteding dan is dat voor een periode van één jaar, na 9 maanden zit je alweer opnieuw in de volgende aanbestedingsronde. De markt is zo dynamisch, dat je het dan eigenlijk niet aandurft om dan ook nog van systeem over te stappen. Voordeel wat we wel hebben is dat de overheid steeds meer aan het standaardiseren is, dat maakt het wel iets makkelijker. Dat je dan met softwareleverancier A met hardware B werkt, of met softwareleverancier C met hardware D, maakt dan al iets minder uit. Als zij allemaal die zelfde standaard moeten hanteren. Dan wordt die learning curve ook weer iets minder stijf. Dat is in een hele grote lijn even hoe we daar tegenaan kijken. Dat is iets wat ons al zeker de afgelopen tien jaar enorm bezighoudt. Er zit een kwaliteitswinst in en een efficiencyslag in, zo simpel is het. Alleen dan moet die wel goed uitgevoerd kunnen worden.
Dennis: Die efficiencyslag, binnen welk gedeelte van het bedrijf zie je daar de meeste winst ontstaan, vooral bij de zorgverleners of zit dat meer bij de administratie?
Meer in de administratie, voor die zorgverlener zal het (als alles ongeveer goed werkt) die niet uitmaken of die het op een kladblok schrijft, een urenlijst schrijft, of op een device intypt, mits dat die software goed gebruiksvriendelijk is. Dat zal wel meevallen.
De administratie, daar ga je echt een winst halen, de data waar wij mee werken, die is enorm. Als je kijkt naar een digitale factuur bij ons in de verpleging en verzorging, dan praat je over digitale facturen van 2 tot 3 miljoen karakters in één factuur. Dus die data-load, de kans dat daar iets in fout gaat is enorm. Plus het zijn gewoon handjes die je echt nodig hebt, die dagenlang zitten te kloppen, het is in feite niet meer van deze tijd, wat mij betreft.
Maar ook de foutkans, als je iets verkeerd opvoert naar de zorgverzekeraar, dat kost je gewoon keihard geld. De marges in de thuiszorg zijn enorm laag, dus foutjes kan je je eigenlijk niet permitteren. Dus in dat stuk zit voor ons met name de winst. De managementinformatie als je die uit het systeem kan plukken in real-time, dat heeft een enorm toegevoegde waarde. We zitten op dit ogenblik in een periode waarin je heel erg tegen de wachtlijsten aanschiet, er worden bijna weer wachtlijsten gegenereerd. Kan je nog wel een klant aannemen of zit je al tegen het plafond aan van je budget. Dat prikken we nu op één week, op een week kijken we van hoeveel we hebben geleverd en kunnen we dat aan of niet. Als je direct in een bepaalde vorm real-time informatie hebt zou je dat dagelijks kunnen doen. Dat doen we bijvoorbeeld in de kraamzorg weer wel, in de kraamzorg houden we dagelijks de statistiek bij, dat is doordat we daar met een tussenlaag van planners zitten die doorgeven als er iemand is bevallen. Ze zetten het in een database en daar filter ik direct de managementinformatie uit. Ook dat is wat waard, dat geeft je ook strategisch inzicht.
Dennis: Zou dat op die kraamafdeling ook een winst kunnen geven? Het thuiszorg proces is natuurlijk breed.
Ja, kraamzorg is daar een hele handige markt in, een medewerker gaat naar een klant of 10 ’s ochtend doet daar werkzaamheden van 5 à 10 minuten en gaat door naar de volgende klant. In de kraamzorg kom je bij een klant en loop je een dag of 6 rond als medewerker en dan sluit je het af. Ook daarvoor
Uren inbreng, elektronische dossiers van klanten, overdrachten naar jeugd- en gezondheidszorg, zou het fijn zijn als je dat allemaal gebundeld op je apparaat inzichtelijk hebt. Ook het feit dat je een aantal protocollen direct bij de hand hebt, is iets wat aanspreekt. Dat zijn ook wel de punten waar je altijd naar kijkt, tuurlijk heeft het een enorm voordeel als je als kraamverzorgende in een gezin komt waar een specifieke situatie is, bijvoorbeeld een tweeling daar wordt op een andere manier mee omgegaan dan een reguliere geboorte. Dat doe je ook niet dagelijks als
mijn intranet pagina en lees even vluchtig een protocol door van wat was dat ook al weer. Dat kan je ook veel makkelijker up-to-date houden, zeker in de zorg verandert er protocollair gezien enorm veel, bijvoorbeeld in de kraamzorg de bereidingswijze van voeding, kunstvoeding, is het afgelopen jaar zes keer veranderd. Dan moet je dus ook zes keer al je medewerkers informeren, bijscholen en zeggen van dat protocol wat je in je tas hebt dat moet weg. Ook daar is zeker wel winst te behalen. Enerzijds is het een efficiencyslag maar anderzijds ook echt wel een
kwaliteitsimpuls. Ook dat is zeker wat waard als organisatie.
Dennis: Dus vooral als het niet volgens de standaardroute gaat, dat je daar vooral een winst haalt?
Ja klopt, dat is goed samengevat. Als je die dingen opnoemt dan denk je altijd bij je zelf van nou daar gaan we naar kijken, en dan komen dus die aspecten die ik net aangaf van het financiële stuk, en nog een paar van die stukken, en dan is het van helaas gaat dat nog niet.
We hebben teveel voorbeelden gezien van organisaties om ons heen die daar acuut met de
bedrijfsvoering mee in de problemen kwamen, dat ze bijvoorbeeld geen goed pilot traject hadden gedraaid en dachten we gaan maar eens beginnen. Of pilot trajecten hadden die te groot opgezet waren, organisaties die zeggen het is een pilot en er dan 200 man mee laten werken. Dat is geen pilot meer, dat is gewoon teveel. Daar hebben ook gewoon 1000 klanten last als het fout gaat. Ook als organisatie zelf moet je heel erg opletten, ga iets in de uren verloning doen, of iets in de facturatie sfeer, en het gaat niet goed dan krijg je die maand van je zorgverzekeraar gewoon niet uitbetaalt en die zegt dat komt volgende maand wel. Dat kan je als gezonde organisatie wel een paar keer aan, maar ook niet heel lang. Zo heel veel gezonde organisaties in de thuiszorg zijn er niet op dit moment. Daar zijn een aantal voorbeelden van, die daar keihard op omvielen. Gewoon op de automatisering en op een prestigeproject op dat ogenblik. We proberen daar altijd met een heel gezond verstand tegen aan te kijken. Zeker die learning curve blijft daar nog altijd een issue.
Dennis: En als je het nou hebt over het mobile device wat naar een medewerker gaat, dan kun je dat afsplitsen op de werkzaamheden die ze doen, maar misschien ook over het profiel zelf. Over het dossier wat je over de medewerker hebt.
Goed dat je wat dat betreft doorvraagt. Pak ik weer even terug naar de kraamzorg, de andere helft van de tak. Daar hebben wij een middenkader laag met een zorgcoördinator, dat kun je zien als iemand die ook de planning verzorgt en iemand die direct contact onderhoudt met de
kraamverzorgenden. Dat zijn bij ons een twintigtal mensen, die lopen wel allemaal met een laptop rond. Dat is in de loop der jaren zo ontstaan, de eerste zei op een gegeven moment kan ik toch een keer een laptop hebben, dan werk ik netjes mijn intake uit. De tweede zei dan kan ik ’s avonds ook een keer kijken en dan hoef ik niet helemaal die tas door te spitten met 500 pagina’s. Zo groei je daar in. Dat is een profielschets qua medewerkers die ook meer administratief werk doen, ook dat scheelt. Zijn van oorsprong vaak ook kraamverzorgenden die dan toch een
leidinggevende functie krijgen, die hebben zich wel allemaal in de loop der tijd ontwikkelt tot het niveau dat ze volledig met een systeem of computer omgaan zonder dat je daar hele
bijscholingen voor hoeft te geven. Vaak zijn dat ook mensen die dat toch wel ergens vanuit een school- of thuissituatie opgepakt hebben. Je merkt dat dat op zich goed verloopt, maar ook die groep verhoudingsgewijs toch wel wat arbeidsintensiever is dan bijvoorbeeld hier een
kantoormedewerker die de hele dag zit te kloppen op een pc’tje, dat scheelt een stuk.
Dennis: En als je kijkt naar echt puur voor de medewerkers, ik kan me voorstellen dat het bij jullie niet echt een 9 tot 5 planning is…
Bart: nee dat is echt 24/7, 365.