Geachte heer, mevrouw,
Hierbij wil ik u uitnodigen om deel te nemen aan een onderzoek dat wordt uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van de Graduate School of Communication, onderdeel van de Universiteit van Amsterdam.
Het onderzoek waarvoor ik uw medewerking wil vragen gaat over Webcarestrategieën en de gevolgen daarvan. In het online experiment zal een afbeelding worden getoond en een aantal vragen worden gesteld. Het onderzoek zal ongeveer 5 minuten in beslag nemen.
Omdat dit onderzoek wordt uitgevoerd onder de verantwoordelijkheid van ASCoR, Universiteit van Amsterdam, heeft u de garantie dat:
1) Uw anonimiteit is gewaarborgd en dat uw antwoorden of gegevens onder geen enkele voorwaarde aan derden worden verstrekt, tenzij u hiervoor van te voren uitdrukkelijke toestemming hebt verleend.
2) U zonder opgaaf van redenen kunt weigeren mee te doen aan het onderzoek of uw deelname voortijdig kunt afbreken. Ook kunt u achteraf (binnen 24 uur na deelname) uw toestemming intrekken voor het gebruik van uw antwoorden of gegevens voor het onderzoek.
3) Deelname aan het onderzoek geen noemenswaardige risico’s of ongemakken met zich meebrengt, er geen moedwillige misleiding plaatsvindt, en u niet met expliciet aanstootgevend materiaal zult worden
geconfronteerd.
4) Uiterlijk vijf maanden na afloop van het onderzoek de beschikking kunt krijgen over een onderzoeksrapportage waarin de algemene resultaten van het onderzoek worden toegelicht.
Voor meer informatie over dit onderzoek en de uitnodiging tot deelname kunt u te allen tijde contact opnemen
met de onderzoeker middels het e-mailadres sharonniessen@gmail.com. Mochten er naar aanleiding van uw
deelname aan dit onderzoek klachten of opmerkingen zijn, dan kunt u contact opnemen met het lid van de Commissie Ethiek van de afdeling Communicatiewetenschap. Een vertrouwelijke behandeling van uw klacht of opmerking is daarbij gewaarborgd.
Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd en dank u bij voorbaat hartelijk voor uw deelname aan dit onderzoek dat voor mij van grote waarde is.
Met vriendelijke groet, Sharon Niessen
Ik verklaar hierbij op voor mij duidelijke wijze te zijn ingelicht over de aard en methode van het onderzoek, zoals uiteengezet in de uitnodigingsmail voor dit onderzoek. Ik stem geheel vrijwillig in met deelname aan dit onderzoek.
Ik behoud daarbij het recht deze instemming weer in te trekken zonder dat ik daarvoor een reden hoef op te geven. Ik besef dat ik op elk moment mag stoppen met het onderzoek.
Als mijn onderzoeksresultaten worden gebruikt in wetenschappelijke publicaties, of op een andere manier openbaar worden gemaakt, dan zal dit volledig geanonimiseerd gebeuren. Mijn persoonsgegevens worden niet door derden ingezien zonder mijn uitdrukkelijke toestemming.
Als ik meer informatie wil, nu of in de toekomst, dan kan ik me wenden tot dhr. dr. Gert-Jan de Bruijn. Voor eventuele klachten over dit onderzoek kan ik me wenden tot het lid van de Commissie Ethiek namens ASCoR, per adres: ASCoR secretariaat, Commissie Ethiek, Universiteit van Amsterdam, Postbus 15793, 1001 NG, Amsterdam; 020-5253752; ascor-secr-fmg@uva.nl
√ Ik begrijp de bovenstaande tekst en ga akkoord met deelname aan het onderzoek.
Survey
Gebruik PostNL
Hoe vaak heeft u in de laatste zes maanden gebruik gemaakt van PostNL voor het verzenden van onderstaande poststukken? Het gaat hierbij dus NIET om het ontvangen van poststukken die aan u worden verzonden.
Antwoord alstublieft op een schaal van 1 (nooit) t/m 7 (altijd) om aan te geven hoe vaak u gebruik maakt van PostNL. Gebruikt u PostNL niet (voor een poststuk), selecteer den 'Niet van toepassing'.
1. Brievenbuspost 2. Brievenbuspakketje
3. Pakketpost (grote pakketten)
In hoeverre was uw ervaring bij het verzenden van poststukken met PostNL positief of negatief?
Antwoord alstublieft op een schaal van 1 (zeer negatief) t/m 7 (zeer positief).
Gebruikt u PostNL niet (voor een poststuk), selecteer dan 'Ik heb hier geen ervaring mee'.
1. Brievenbuspost 2. Brievenbuspakketje
3. Pakketpost (grote pakketten)
Hoe vaak heeft u in de laatste zes maanden onderstaande poststukken ontvangen via PostNL? Het gaat hierbij dus NIET om het verzenden van poststukken die door u worden verzonden.
Antwoord alstublieft op een schaal van 1 (nooit) t/m 7 (altijd) om aan te geven hoe vaak u gebruik maakt van PostNL. Ontvangt u nooit onderstaande poststukken via PostNL, selecteer den 'Niet van toepassing'.
1. Brievenbuspost 2. Brievenbuspakketje
3. Pakketpost (grote pakketten)
In hoeverre was uw ervaring bij het ontvangen van poststukken via PostNL positief of negatief?
Antwoord alstublieft op een schaal van 1 (zeer negatief) t/m 7 (zeer positief). Ontvangt u nooit onderstaande poststukken via PostNL, selecteer dan 'Ik heb hier geen ervaring mee’
1. Brievenbuspost 2. Brievenbuspakketje
3. Pakketpost (grote pakketten)
Manipulatiecheck
Geef aan in hoeverre u het met de volgende stellingen eens bent.
Antwoord alstublieft op een schaal van 1 (helemaal oneens) t/m 7 (helemaal oneens) om aan te geven in hoeverre u het ermee eens bent.
In het bericht dat ik zojuist las... 1. Maakte PostNL excuses
2. Maakte PostNL de zender belachelijk 3. Gaf PostNL een compensatie voor de schade
4. Gaf PostNL een reden voor het kwijtraken van het postpakket 5. Ontkende PostNL het probleem
6. Gaf PostNL geen reactie
Toeschrijven aan organisatie
Lee, B. K. (2004). Audience-oriented approach to crisis communication: A study of Hong Kong consumer’s evaluation of an organizational crisis. Communication Research, 31(5), 600-618. DOI:
10.1177/0093650204267936
De volgende stelling gaat over de verantwoordelijkheid voor de klacht van de klant. Antwoord alstublieft op een schaal van 1 (helemaal niet verantwoordelijk) tot en met 7 (heel erg verantwoordelijk) in hoeverre u PostNL verantwoordelijk vindt.
Door het lezen van deze Facebookpost vind ik dat PostNL… 1. Verantwoordelijk is voor de klacht van de klant 2. Meer had moeten doen om de klant te helpen 3. De enige partij die schuld heeft aan de klacht
Reputatie
Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2002). Helping crisis managers protect reputational assets: Initial tests of the situational crisis communication theory. Management Communication Quarterly, 16, 165–186.
De volgende vragen zullen gaan over hoe u vindt dat PostNL met de klant is omgegaan.
Antwoord alstublieft op een schaal van 1 (zeer mee oneens) tot en met 7 (zeer mee eens) in hoeverre u het eens bent met de volgende stellingen.
In hoeverre vindt u dat PostNL goed met deze klant is omgegaan? Ik vind dat PostNL…
1. Goed voor deze klant zorgt 2. Oneerlijk is tegenover deze klant
3. NIET de waarheid vertelt over het incident 4. Haar klant in de steek laat
Toekomstgebruik PostNL
De volgende stellingen gaan over uw gebruik van PostNL in de toekomst. Als u volgende week een pakketje zou moeten versturen, dan zou ik...
1. PostNL zeker overwegen
2. Geen andere verzender dan PostNL overwegen 3. PostNL vermijden Geslacht Wat is uw geslacht? 1. Man (1) 2. Vrouw (2) Leeftijd Wat is uw leeftijd? Opleidingsniveau (CBS)
Wat is uw hoogst voltooide opleidingsniveau?
[Als uw opleiding er niet bij staat, kies dan de opleiding die er het meest op lijkt] 1. Basisonderwijs, lagere school
2. Lager beroepsonderwijs (LBO, VMBO)
3. Middelbaar algemeen voorbereidend onderwijs (MAVO) 4. Middelbaar beroepsonderwijs (MBO)
5. Hoger algemeen voorbereidend, wetenschappelijk onderwijs (HAVO, VWO) 6. Hoger beroepsonderwijs (HBO)
7. (post) Wetenschappelijk onderwijs (WO) 8. Geen
9. Weet niet / wil ik niet zeggen
Ontvangen resultaten
Wenst u de resultaten van het onderzoek te ontvangen? 1. Ja
2. Nee