Wat verstaat u onder de begrippen kwaliteit, integraliteit en transparantheid? (KIT: kwaliteit door integraal en transparant te werken.)
K Goede dienstverlening, klantvriendelijkheid, meedenken met de klant, afspraken
nakomen (als je hebt gezegd iets uit te zoeken voor ze, doe dat dan ook, heb je gezegd morgen terug te bellen, bel dan terug), beantwoordt ingekomen brieven en zorg er zelf voor dat brieven naar de burgers toe duidelijk zijn. De buitendienst moet service gericht zijn. Zij hebben te maken met kwaliteit van zowel houding als werk. Zij vertegenwoordigen tijdens hun werk de gemeente, dus als zij bv. met een plantsoen bezig zijn moeten zij hier netjes mee bezig zijn, niet lanterfanten of de boel afroffelen.
De medewerkers van de balie moeten zichtbaar zijn voor de burger en zij moeten vlot en vriendelijk werken.
Beleidsmedewerkers moeten goede en duidelijke adviezen afleveren.
Het opnemen van de telefoon moet vlot gebeuren en ook hier geldt dat vriendelijkheid belangrijk is. Wanneer er een brief binnenkomt, moet allereerst een ontvangstbevestiging verstuurd worden en binnen zes weken dient het te zijn afgehandeld.
I Er zijn negen afdelingen en zo’n 200 medewerkers, waarvan slechts een paar totaal onafhankelijk hun werkzaamheden kunnen verrichten. De producten die worden gemaakt, moeten in onderlinge samenwerking tot stand komen. Als er bijvoorbeeld een advies naar B&W moet, dan moet deze inhoudelijk met de andere afdelingen worden afgestemd, er moet onder andere met de afdeling financiën overlegd worden voor de kosten, met de afdelingen die het advies zullen moeten uitvoeren of hier tijd voor is, de afdeling POI of er ruimte/mankracht voor is en met de afdeling ICT of de nodige hulpmiddelen aanwezig zijn.
De gemeente kent controleurs voor milieu, parkeerbeleid, de bouw en de brandweer. Wanneer een bedrijf gecontroleerd moet worden, moeten zij dit onderling afstemmen en tegelijkertijd langsgaan, niet de ene week de ene persoon en de volgende week de andere persoon. Voor de burger is het heel vervelend als er iedere week iemand anders op de stoep staat voor een controle.
T De gemeente moet open zijn naar de burger toe. Het geld waar de gemeente mee werkt is gemeenschapsgeld, van de burger afkomstig. Wat de gemeente met het geld doet, moet voor de burger inzichtbaar zijn, ze moeten kunnen zien wat er met het geld wordt gedaan en de
gemeente moet er voor zorgen dat de uitgaven goed onderbouwt zijn en verantwoord. Verantwoording wordt ook gezien in bijvoorbeeld de dienstauto’s van de gemeente, die er netjes uitzien zodat de burger inderdaad ziet dat wat er met hun geld wordt gedaan ook goed wordt omgegaan. Openheid is onder andere terug te zien door het gebruik van de site, de Veerse krant waarin burgers worden geïnformeerd, maar ook door burgers te informeren over wegwerkzaamheden.
Hoe spreidt u zelf deze eigenschappen tentoon en op welke manier geeft u het voorbeeld richting de medewerkers?
Ik ben in 1996 bij de gemeente gekomen en kreeg de opdracht om de nieuwe gemeente van Veere op te zetten. Heb vanaf het begin gezegd dat klantgerichtheid centraal moet staan en heb me bij de bouw van de nieuwe gemeente daarom ook bezig gehouden met de indeling van de publieksbalie. De belangrijkheid van klantgerichtheid komt ook altijd in mijn
nieuwjaarstoespraak naar voren en ik laat het meestal doorschemeren in mijn gesprekken met medewerkers.
Adviezen die geschreven worden moeten goed zijn. Wanneer ik adviezen beoordeel en punten ter verbetering of tips heb, dan stap ik naar de medewerker die het advies heeft opgesteld zelf toe en doe ik het niet via de leidinggevende, alhoewel ik die wel informeer over het feit dat en wat ik met hem heb besproken.
Brieven die de deur uitgaan kan ik niet allemaal lezen, daarvoor zijn het er te veel. De standaard brieven lees ik dan ook niet altijd, maar nieuwe brieven lees ik wel en controleer ik inhoudelijk en op de spelling.
Bij nieuwe zaken die spelen probeer ik ook altijd een inbreng te hebben.
Voor intern heb ik altijd mijn deur openstaan, loop ik geregeld even bij iemand binnen voor een kort praatje zodat medewerkers weten dat ik er ben, ik feliciteer ook altijd iedereen met zijn verjaardag.
Daarnaast probeer ik voorbeeld gedrag te tonen, kom ik altijd afspraken na, help ik ook met het opruimen van kopjes e.d., voel me daar niet te min voor, en wanneer er iets besproken wordt, probeer ik altijd bij de betreffende medewerker langs te gaan i.p.v. er een mailtje voor te sturen.
Ook doe ik mee met activiteiten die de gemeente pland, waardoor medewerkers je toch anders gaan bezien en doorhebben dat je ook “gewoon” een collega bent.
Hoe zijn deze eigenschappen momenteel zichtbaar/merkbaar binnen de organisatie? Binnen de gemeente gaat heel veel al goed. Uit onderzoeken blijkt dat de burgers tevreden zijn over de gemeente en ook dat de medewerkers tevreden zijn, er is ook een laag
ziekteverzuim.
Hoe zou u willen dat deze eigenschappen binnen de organisatie zichtbaar zijn (“de ideale situatie”)?
Zo’n 80% gaat binnen de gemeente goed. Het behalen van de 100% is haast onmogelijk, niemand is perfect. Maar heb wel aangegeven dat ik graag naar de 90% toe wil.
Een punt ter verbetering is bijvoorbeeld dat er in de krant wordt vermeld dat bouwaanvragen ter inzage liggen, maar als de burger de volgende dag naar de gemeente komt, deze aanvraag nog helemaal niet klaar ligt. Vervelend voor een medewerker van de balie is dan om hier achteraan te moeten, maar ook voor de klant dat het niet klaar ligt zoals wel was
gepubliceerd.
Nu nog maar negen afdelingen, i.p.v. twaalf, en drie MT-leden, (i.p.v. vier. Taken worden steeds meer naar afdelingshoofden doorgeschoven, bedoeling om uiteindelijk dan naar twee MT-leden te gaan. Op deze manier hebben medewerkers meer te maken met hun
afdelingshoofd en zal het MT minder ver van ze vandaan staan. Hoe denkt u dat we in die situatie kunnen komen?
We zijn al begonnen met een cultuurtraject. Daarnaast is er gerichte sturing nodig. Als het bijvoorbeeld zo is dat een ondernemer is benaderd en er blijkt dat er iets niet goed is gegaan of beter had gekund, onderzoek dan bij welke van (bv.) de drie betrokken afdelingen het probleem ligt. Zeg dan niet tegen alle drie de afdelingen dat ze beter werk moeten verrichten, maar spreek alleen die ene afdeling aan.
Medewerkers moeten niet wachten tot de komst van het MT met vragen of problemen, maar zelf al naar de betreffende collega toestappen. Ook afdelingshoofden moeten naar elkaar toestappen en aanspreken over elkaars medewerkers.
Gesprek met de heer C. den Hamer
Wat verstaat u onder de begrippen kwaliteit, integraliteit en transparantheid? (KIT: kwaliteit door integraal en transparant te werken.)
K Twee manieren:
- Technisch, Bijvoorbeeld een paspoort waar de gegevens goed in moeten staan en dat het kan doen waar het voor bedoeld is (dat je niet bij de grens te horen krijgt dat je het lang niet in mag omdat je paspoort niet goed is)
- Transactie, Hoe verstrekken we dat? Hoe moeten we benaderen, netjes werken, vriendelijk zijn en aan alles denken? Voor mensen moet duidelijk zijn hoe het proces verloopt, dat er twee pasfoto’s nodig zijn en aan welke vereisten deze moeten voldoen. Vaak zijn er problemen door een verkeerde foto of dat er een paspoort voor een ander wordt aangevraagd, een kind, en die niet bij de aanvraag aanwezig is. Deze moet aanwezig zijn om te kunnen tekenen.
Dit geldt ook voor een bouwaanvraag. Technisch gezien wordt er een vergunning verleend die alle details weergeeft en aan alle vereisten voldoet. Op transactie niveau moet de burger weten welke mogelijkheden hij heeft bij het indienen van een vergunning, van inloopspreekuur tot gefaseerde aanvraag, dat hij goed en vriendelijk wordt geholpen en de juiste
informatie/antwoorden krijgt op zijn vragen.
De website moet goed en duidelijk/klantvriendelijk zijn, dingen publiceren, burgers
voorlichten. Een voorbeeld om de burgers te helpen is dat er automatisch twee maanden voor dat een paspoort verloopt, er vanuit de gemeente een bericht ter herinnering wordt gestuurd. I Het verlenen van een paspoort kan een medewerker zonder hulp van andere collega’s doen. Toch is het belangrijk om integraal te werken. Als er een aanvraag binnenkomt die zowel op het bestemmingsplan als de drank & horecavergunning moet worden getoetst, moet er afstemming plaats vinden. Kan de vergunning verleend worden, of moet deze eerst worden afgestemd op het bestemmingsplan? Als er meerdere vergunningen voor dezelfde
persoon/project gegeven moeten worden, moet er de afstemming plaats vinden dat niet de ene vergunning wel wordt verleend en de andere niet.
Het kan zijn dat je als ambtenaar niet weet dat er naar andere aspecten moet worden gekeken. Daarom is het belangrijk dat medewerkers frequent en goed contact hebben.
Twee manieren van denken en werken gaat niet, moet uniform zijn. Op technisch gebied kan het zijn dat het ene wel verleend kan worden en het andere niet, het is niet makkelijk om hiervoor sluitend te communiceren.
Gemeente verstrekt 70 verschillende producten met elk andere voorschriften en processen. Hierdoor krijg je andere invalshoeken en andere manier van denken.
Het is ook jammer dat de burger de verkeerde gedachte heeft dat de gemeente alles weet (bijv. als elektriciteit uitvalt, bellen ze niet naar Delta maar naar de gemeente).
T Wij werken met publiek geld en het is belangrijk dat we aan de burger laten zien wat daarmee gebeurd. Gemeente kan echter niet helemaal transparant zijn. Bijvoorbeeld met het kopen van grond, het is niet goed als de burger precies kan zien wat wij voor een bepaald stuk grond hebben betaald zodat zij dat ook kunnen vragen, of dat andere bedrijven die grond verkopen kunnen zien wat de gemeente bereid is te geven voor een stuk grond, want dan zullen zij hun prijs daar niet onder laten komen. Er zit ook verschil in wat de gemeente bereid is te betalen tussen het ene stuk grond, waar zij minder waarde aan hechten, en een ander stuk grond wat belangrijk is of waar zij geen alternatief voor hebben.
Er worden bonussen aan medewerkers gegeven, niet in geld maar in de vorm van
cadeaubonnen e.d. We moeten dit niet geheim houden, maar aan iedereen laten zien wie wat heeft gekregen en om welke reden. Daardoor kunnen anderen ook weer gemotiveerd worden.
De communicatie richting de burger moet goed zijn, zij moeten weten hoe iets (paspoort, vergunning) verkregen kan worden en waarom bepaalde regels daarvoor gelden. Hier geldt ook voor dat er goede uitleg moet zijn om waarom een vergunning wordt afgewezen.
Soms zit er ook een stukje bescherming bij voor de burger, zeker met het paspoort dat je de goede foto hebt, je hem zelf moet ophalen en dat deze ook niet per post verstuurd of digitaal aangevraagd kan worden, want het paspoort is een belangrijk iets en kan voor veel problemen zorgen als deze niet op de juiste manier aan de juiste persoon verstrekt wordt.
De gemeente kan ook niet altijd transparant zijn omdat je een politieke organisatie bent en te maken hebt met partijen, de gemeenteraad, die dingen bespreken waarvan niet iedereen weet wat er besproken wordt (totdat plannen rond zijn)
Hoe spreidt u zelf deze eigenschappen tentoon en op welke manier geeft u het voorbeeld richting de medewerkers?
Stukken die worden gebracht voor het college, moeten in een groene map, stukken voor het MT in een zwarte map. Deze stukken worden wel eens in de verkeerde map gedaan. Als je dan tegen mensen zegt dat ze de stukken in de juiste map moeten doen, denken ze dat dit toch niet zo’n probleem is, maar dat is het wel. Het probleem is namelijk dat ik dan denk dat een stuk voor het MT is en geef er geen prioriteit aan omdat het College voor het MT plaatsvindt. Als er dan een stuk is waar een deadline aan vast zit, kan je in de problemen komen. Op de voorkant van zo’n stuk staan punten die er in terug moeten komen, door medewerkers zelf opgesteld, en ik controleer dan of die punten er inderdaad in terugkomen, kwaliteit besluiten. Controleren of er overleg is geweest met andere afdelingen (integraal) en dat de stukken helder en duidelijk zijn, transparant. Als fouten herhaalde keren terugkomen, dan moet dit met het afdelingshoofd worden besproken zodat deze, als verantwoordelijke, de medewerker er op kan aanspreken of om te beslissen dat de betreffende medewerker misschien een cursus moet gaan volgen, bijvoorbeeld cursus financiën voor mensen die ‘het niet kunnen’, zodat ze meer inhoudelijk begrip krijgen, de denkwijze (financiële mensen denken vaak anders, op andere manier) kunnen begrijpen en de termen die worden gebruikt kennen.
Kwaliteitsmanagement is alles in één keer goed doen, maar als dit niet lukt dat je van je fouten leert. Fouten maken mag, niet leren mag niet.
Je kan niet stukken half bekijken, je moet ze goed doornemen, en bij verbeteringen duidelijk aangeven wat er niet goed is, niet alleen een streep er doorheen zetten en zeggen: fout. Communicatie moet goed verlopen, hoge kwaliteit. Wanneer iemand er niet is, dan kan je vergeten die persoon vervolgens aan te spreken en loop je het risico dat vervolgens iemand anders naar die persoon stapt met een vraag of opmerking en begrijpt die persoon niet waarom hij er niet over is geïnformeerd. Beter is om dan in ieder geval een briefje achter te laten of een mail te sturen. Daarnaast moet je altijd in gedachte houden dat niemand volmaakt is, dus als er is een keer iets verkeerd gaat, niet gelijk je stekels opzetten of boos worden.
Je kunt niet solistisch bezig zijn, ik probeer altijd integraal te werken en goed vooroverleg te houden.
Als het tussen twee afdelingen niet goed loopt, kun je dit niet altijd oplossen maar moet je het wel in de gaten houden en kijken of je misschien met de verschillende personen rond de tafel te gaan, of er juist voor te kiezen om personen apart aan te spreken.
Als tijdens MT blijkt dat iets in kwaliteitszin niet klopt, laat dit dan niet gewoon doen. Soms is snelheid belangrijker dan kwaliteit, als iets spoed heeft, maar anders moet hier toch op gewezen worden.
De agenda van het MT is openbaar, dus iedereen weet waarover er wordt vergaderd. Er worden ook geregeld medewerkers bij de vergadering geroepen om bepaalde adviezen toe te lichten.
Als de mening tussen de ene afdeling en een andere van elkaar verschilt, is het belangrijk allebei de kanten aan te horen. Wat je niet moet doen is dan partij te kiezen voor de afdeling die onder jouw verantwoordelijkheid valt.
Er zijn veel integrale afstemmingspunten tussen afdelingen en het is belangrijk dit goed in de gaten te houden (Bijvoorbeeld tweede woningenbeleid met RO, BWT, financiën of
publieksbalie)
Hoe zijn deze eigenschappen momenteel zichtbaar/merkbaar binnen de organisatie?
Zitten voor 80% goed. Dit is niet zozeer vastgesteld, maar wel de beleving. Natuurlijk varieert dit per afdeling, persoon of item. Uit onderzoeken is gebleken dat wij ten opzichte van andere overheden vrij goed scoren. Uit recentelijk tevredenheidonderzoek zijn wij op de 10de plaats
(gemiddeld ongeveer een 7,0) geëindigd, niet alle gemeenten hebben hier echter aan meegedaan, maar je kan je ook afvragen waarom zij dit niet hebben gedaan. Aan de andere kant lagen de eindcijfers niet zo ver bij elkaar vandaan, dus hadden ook makkelijk op een hogere plek kunnen uitkomen.
De afwikkeling van brieven ligt bij Jan de Regt en de brieven worden periodiek gecontroleerd op de duur van de afhandeling en naar de kwaliteit. Hieruit is gebleken dat de meeste
kwaliteitsproblemen bij de afdeling WWR liggen en dat met name de cluster BWT hierin moet verbeteren. Ook gebeurt het vaak dat er globaal naar een plan wordt gekeken en dat dan wordt gezegd dat dit plan goed is, vervolgens wordt het verzoek ingediend en blijkt het plan niet aan alle vereisten te voldoen en kan er ook geen ontheffing voor worden verleend. Hoe zou u willen dat deze eigenschappen binnen de organisatie zichtbaar zijn (“de ideale
situatie”)?
Briefafwikkeling kan beter dit ligt soms aan de duur van de afwikkeling, andere kant zijn brieven niet altijd duidelijk of blijkt dat er geen/niet genoeg afstemming is geweest. Hoe denkt u dat we in die situatie kunnen komen?
Stukken voor MT en College beter controleren op integraliteit. Is bijvoorbeeld een stuk waar in staat dat er overleg is geweest met financiën, er wordt dan een besluit over genomen en vervolgens wordt er van financiën gebeld dat ze van niets weten, er zou dan alleen een telefoontje zijn geweest hoeveel geld er beschikbaar is. Hier moet dus beter op gelet worden, want op deze manier kan er een besluit worden genomen dat misschien eigenlijk niet genomen had moeten/kunnen worden.
Uit exitgesprekken is gebleken dat wij ons niet te veel op de negatieve feiten moeten richten, maar ook meer op de positieve door schouderklopjes te geven en te prijzen. Aan de andere kant moet er voor verbeteringen niet gericht worden op de afdelingen die het goed doen, maar juist op die het minder doen.
Er moet algemeen gecommuniceerd worden, maar specifiek gestuurd. Bijvoorbeeld een mail rondsturen naar iedereen dat briefafwikkeling maximaal zes weken mag duren, dit kan bij de medewerkers die dit wel doen irritatie opwekken en de mensen die het niet doen reageren er misschien niet op. De een moet een schouderklop krijgen, de ander moet worden gestuurd. Als een medewerker echt niet goed werkt, dan moet deze worden ontslagen, dit hoort te gebeuren na twee slechte beoordelingen.
Gesprek met de heer J. Kaland
Wat verstaat u onder de begrippen kwaliteit, integraliteit en transparantheid? (KIT: kwaliteit door integraal en transparant te werken.)
K Adviezen moeten van hoge kwaliteit zijn, dat is belangrijk, daarbij moet goed worden afgewogen welke mensen en beleidsterreinen er om de hoek komen kijken. Bijvoorbeeld het belang van wonen versus de natuur/omgeving of versus het milieu. Juridische kwaliteit is belangrijk omdat je anders kan worden teruggefloten door de provincie of het Rijk.
Ook belangrijk is spelling en grammatica in het schrijven van adviezen, of bij brieven naar de burgers. Je kan mooie zinnen gebruiken, maar de brief moet duidelijk en leesbaar zijn voor de burger die hem leest, brieven moeten worden afgestemd op de ontvanger en daarvoor is inlevingsvermogen nodig. Soms wordt er in brieven te veel ambtelijke taal gebruikt en daar proberen we verandering in te brengen.
Lastig voor de gemeente is, dat het niet zoals het bedrijfsleven dingen kan toegeven om maar