Juni 2009
Naam:
Daphne Rubingh
Bedrijfsmentor: Mevr. A.M.H. Rutten-Steijns
Stagedocent:
Dhr. drs. P.J.M. Hopmans
Vestigingsplaats: Veere
Voorwoord
Voor u ligt mijn scriptie, welke ik heb gemaakt naar aanleiding van mijn afstudeerstage in het vierde jaar van mijn opleiding Management, Economie en Recht aan de Hogeschool Zeeland.
In de periode van 1 februari 2009 tot en met 5 juni 2009 heb ik mijn afstudeerstage bij de gemeente Veere gelopen. De gemeente gaat een reorganisatie tegemoet en mijn opdracht was om mee te werken en te denken in dit proces en te onderzoeken hoe de drie peilers van dienstverlening van de gemeente tijdens dit proces gewaarborgd kunnen blijven.
Bij deze reorganisatie komt de ‘Wet algemene bepalingen omgevingsrecht’ om de hoek kijken, welke op 1 januari 2010 zal worden ingevoerd. Deze wet vraagt een andere manier van werken en is daarom één van de hoofdredenen waarom de gemeente heeft besloten te reorganiseren.
In de eerste periode van mijn stage ben ik bezig geweest met literatuurstudie en mezelf bekend te maken met de organisatie en de reden waarom de reorganisatie zal plaatsvinden.
Hierna ben ik interviews gaan houden met de leden van het Management Team en heb ik een onderzoek verricht onder de burgers.
Mijn dank gaat uit naar mevrouw A.M.H. Rutten-Steijns en de heer drs. P.J.M. Hopmans voor hun begeleiding tijdens mijn stage. Ook wil ik graag alle collega’s bedanken die mij gedurende mijn afstudeerstage hebben geholpen.
Inhoudsopgave
Samenvatting...7 Inleiding...8 1 Huidige situatie...9 1.1 Inleiding...9 1.2 De organisatie...91.3 Communicatie richting de burger...10
1.3.1 De weg naar het indienen van een aanvraag...10
1.3.2 Het vooroverleg...10
1.3.3 De aanvraag...11
1.3.4 Algemeen...13
1.4 Communicatie binnen de organisatie...14
1.4.1 Gesprek met de heer J. de Regt...14
1.4.2 Gesprek met de heer C. den Hamer...15
1.4.3 Gesprek met de heer J. Kaland...15
2 De Wet algemene bepalingen omgevingsrecht...16
2.1 Inleiding...16 2.2 Inhoudelijk...16 2.2.1 Één loket...16 2.2.2 Één vergunningaanvraag...16 2.2.3 Één bevoegd gezag...17 2.2.4 Één vergunningprocedure...17 2.2.5 Één rechtsbeschermingprocedure...17 2.2.6 Één handhavend bestuursorgaan...18 2.3 Toepassing...18 2.3.1 De activiteiten...18
2.3.2 Landelijke Voorziening Omgevingsloket...18
2.3.3 Manier van werken...19
3 Nieuwe situatie...21
3.1 Inleiding...21
3.2 Communicatie binnen de organisatie...21
3.3 Communicatie richting de burger...21
3.4 De rol van de leidinggevenden...22
4 Hoe komen we er?...23
4.1 Inleiding...23
4.2 Rol van de leidinggevenden...23
4.2.1 Tijdens de reorganisatie...23
4.2.2 In de nieuwe situatie...23
4.2.3 Richting de burger...24
4.3 Nieuwe manier van werken...25
4.3.1 De Klantcontactfunctionaris...25
4.3.2 De nieuwe indeling...26
4.3.3 Tussen de afdelingen...26
4.3.4 Behandelen van de aanvraag...27
5 Advies...28
5.1 Inleiding...28
5.2 Integraal werken...28
5.3 Transparant zijn...28
5.5 De burgers tevreden houden...29
5.6 Slot...29
Literatuurverwijzing...30
Bijlage 1 Organogram...32
Bijlage 2 Onderzoek naar vooroverleg...33
Bijlage 3 Vragenlijst voor onderzoek vooroverleg...34
Bijlage 4 Uitslag onderzoek burgers...35
Bijlage 5 Uitslag onderzoek bedrijven...37
Bijlage 6 Interviews leden van het Management Team...39
Gesprek met Jan de Regt...39
Gesprek met Cees den Hamer...41
Gesprek met Jan Kaland...44
Bijlage 7 Procedures omgevingsvergunning...47
Bijlage 8 Wetverwijzingen...48
Bijlage 9 Nieuwe structuur...50
Samenvatting
In deze scriptie staat de komende reorganisatie* binnen de gemeente Veere centraal en de invoering van de ‘Wet algemene bepalingen omgevingsrecht’ (de Wabo), welke deze reorganisatie noodzakelijk maakt.
De onderzoeksvraag luidt:
“Hoe kan het management van de gemeente haar drie peilers van dienstverlening hooghouden, kwaliteit leveren door integraal en transparant te werken, met het oog op de invoering van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht en de komende reorganisatie, zodat de visie ‘Tevreden Burgers’ gewaarborgd blijft?”
Binnen de gemeente bevinden zich de twee afdelingen ‘Veiligheid en Milieu’ (VM) en ‘Wonen, Werken en Recreatie’ (WWR). Beide afdelingen hebben medewerkers voor vergunningverlening en men wil hen bij elkaar zetten onder één afdeling. Dit heeft als gevolg dat een deel van de afdeling WWR, de vergunningverleners, zal worden samengevoegd met de afdeling VM. De afdeling WWR zal de afdeling ‘Ruimtelijke en Economische Ontwikkeling’ (REO) worden en de afdeling VM zal de afdeling ‘Vergunning en Handhaving’ (VH) worden.
De Wabo zal het voor de burger gemakkelijker maken om een aanvraag bij de gemeente in te dienen, omdat hij te maken zal krijgen met nog maar één loket, één aanvraag, één bevoegd gezag, één vergunningprocedure, één rechtsbeschermingprocedure, één handhavend bestuursorgaan en één vergunning. Hier komt nog bij dat de burger ook nog maar met één contactpersoon te maken zal krijgen, in plaats van met drie verschillende of meer. Dit vraagt van de medewerkers van de gemeente meer integraliteit.
Medewerkers, maar ook afdelingen, moeten er op letten dat ze geregeld onderling contact hebben zodat ze er van op de hoogte zijn hoe het met het verloop van een aanvraag staat, maar ook dat ze elkaar veel raadplegen om zeker te zijn dat een aanvraag aan alle vereisten van de
Omgevingsvergunning voldoet. Een goede samenwerking is zeker van belang aangezien de termijn voor de vergunningprocedure zal worden aangepast en de reguliere vergunningprocedure een fatale termijn krijgt, er moet dus goed op gelet worden dat de procedure vlot verloopt en op tijd wordt verleend.
Medewerkers moeten goed integraal leren werken, ze moeten transparant zijn richting de burger en ervoor zorgen dat ze kwaliteit leveren. Om er voor te zorgen dat de medewerkers dit gaan doen, zullen er opleidingen gevolgd moeten worden, maar ook is het belangrijk dat de leidinggevenden van de gemeente hierin het goede voorbeeld geven.
De burger staat bij de gemeente centraal en daarom moeten alle medewerkers, ook de
leidinggevenden, het belang van de burger in het oog houden tijdens de werkzaamheden en moeten ze vanuit hun standpunt blijven denken.
* Eigenlijk heeft de gemeente niet te maken met een reorganisatie, maar met een organisatorische verandering.
Een reorganisatie is een radicale verandering die meestal te maken heeft met een crisis of een snelle noodzaak, waarbij vaak ontslagen vallen. In het geval van de gemeente Veere is er echter sprake van een gelijdelijk proces dat op een natuurlijk moment, de invoering van de ‘Wet algemene bepalingen omgevingsrecht’, plaatsvindt en waarbij geen ontslagen zullen vallen. Aangezien de organisatie zelf wel spreekt over een reorganisatie, wordt dit ook op deze manier in het verslag vermeld.
Inleiding
Op 18 oktober 2006 is bij de Tweede Kamer het voorstel ingediend voor het invoeren van de ‘Wet algemene bepalingen omgevingsrecht’1. De Tweede Kamer heeft het voorstel op 11 december 2007 goedgekeurd en het bij de Eerste Kamer neergelegd.
Het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer streefde ernaar om de wet op 1 januari 2009 in te voeren. De Eerste Kamer heeft het plan op 4 november 2008 goedgekeurd2 en de invoeringsdatum voor de wet is hierbij opgeschoven naar 1 januari 20103. Dit geeft de
gemeenten extra tijd om de wet zo zorgvuldig mogelijk te kunnen invoeren, tijd die zij ook nodig hebben.
De nieuwe wet brengt 25 verschillende vergunningen samen in één vergunning, met ruimte voor de gemeenten om hier nog extra vergunningen aan toe te voegen, zodat de burger nog maar één aanvraag hoeft in te dienen en de gemeente nog maar één vergunning hoeft te verlenen.
De invoering van de nieuwe wet zal het vergunningenproces zowel voor de burger als de gemeenten gemakkelijker moeten maken.
Voor de gemeente Veere is het invoeren van de nieuwe wet één van de redenen geweest om twee van haar afdelingen te gaan reorganiseren. De reorganisatie zal teweegbrengen dat al het werk dat te maken heeft met het verlenen van vergunningen bij elkaar onder één afdeling zal vallen, waar dat nu nog onder twee afdelingen valt, en dat er een scheiding zal komen tussen vergunningverlening en toezicht. Het gaat hier om de huidige afdeling Vergunning en Milieu en de afdeling Wonen, Werken en Recreatie.
De gemeente heeft als motto: “Tevreden Burgers” en het is haar doel om zo integraal en transparant mogelijk te werken en de kwaliteit van haar diensten hoog te houden.
Dit roept de vraag op:
Hoe kan het management van de gemeente haar drie peilers van dienstverlening hooghouden, kwaliteit leveren door integraal en transparant te werken, met het oog op de invoering van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht en de komende reorganisatie, zodat de visie ‘Tevreden Burgers’ gewaarborgd blijft?
Voor het onderzoek heb ik mij voornamelijk gericht op de afdeling Wonen, Werken en Recreatie daar de reorganisatie voor hen het meest teweeg zal brengen en de invoering van de ‘Wet algemene bepalingen omgevingsrecht’ ook de meeste gevolgen zal hebben voor deze afdeling.
In dit verslag zult u antwoord krijgen op de volgende vragen: - Hoe ziet de huidige situatie van de gemeente er uit? - Wat houdt de nieuwe wet in?
- Wat betekent dit voor de gemeente en de burger?
- Wat betekent dit voor de communicatie van de gemeente naar de burger toe en de afstemming die daardoor zal moeten plaatsvinden binnen de gemeente zelf?
- Hoe zal de nieuwe situatie er uit komen te zien?
- Wat kan de gemeente doen om de “ideale situatie” te bereiken, rekening houdend met het motto van de gemeente, ‘Tevreden Burgers’, en haar wens om haar kwaliteit hoog te houden door integraal en transparant te werken (KIT)?
1 http://www.vrom.nl/pagina.html?id=18486;
2 http://www.omgevingsvergunning.nl/1_nieuws.php?nieuws=355; 3http://www.vrom.nl/pagina.html?id=37839;
1
Huidige situatie
1.1 Inleiding
De gemeente Veere beslaat een groot deel van de Walcherse kust en het platteland en heeft een totale oppervlakte van 13.496 ha4. Alhoewel de gemeente de naam Veere draagt, is het gemeentehuis gevestigd in Domburg. Onder de gemeente vallen 13 Walcherse dorpen, te weten Aagtekerke, Biggekerke, Domburg, Gapinge, Grijpskerke, Koudekerke, Meliskerke, Oostkapelle, Serooskerke, Veere, Vrouwenpolder, Westkapelle en Zoutelande, met een totaal aantal inwoners van 21.963.
Bevolkingscijfers per 1 januari 20095
Veere 1661 Gapinge 506 Vrouwenpolder 1132 Serooskerke 1815 Domburg 1488 Oostkapelle 2466 Aagtekerke 1487 Grijpskerke 1332 Meliskerke 1449 Koudekerke 3462 Biggekerke 908 Zoutelande 1517 Westkapelle 2740 TOTAAL: 21963 Tabel 1.1 1.2 De organisatie
De gemeente bestaat uit tien verschillende afdelingen (zie hiervoor het organogram in Bijlage 1): Communicatie en Juridische Zaken (CJZ)
Welzijn
Wonen Werken en Recreatie (WWR) Financiën
Interne Dienstverlening en Automatisering (ID&A) Personeel, Organisatie en Informatiebeleid (POI) Publiekszaken
Openbare ruimte (OpRu) Veiligheid en Milieu (VM)
Administratief grondbedrijf (Dit is geen officiële afdeling, deze wordt ‘ingehuurd’ wanneer nodig)
De afdelingen waar de reorganisatie om draait, zijn de afdelingen WWR en VM.
4 http://www.veere.nl/index.php?simaction=content&mediumid=1&pagid=31&fontsize=12&stukid=109; 5 http://www.veere.nl/index.php?simaction=content&mediumid=1&pagid=31&stukid=110;
De afdeling VM bestaat uit de clusters milieu, APV/bijzondere wetten, brandweer en handhaving en behandelt de aanvragen tot het verstrekken van vergunningen die door de burgers worden aangevraagd op het gebied van veiligheid en milieu.
De afdeling WWR bestaat uit de clusters Ruimtelijke Ordening (RO), Bouw- en Woningtoezicht (BWT) en Recreatie, Toerisme en Economische zaken (RTE).
De cluster BWT houdt zich bezig met het verlenen en handhaven van de vergunningen die worden aangevraagd met betrekking tot het bouwen en wonen.
1.3 Communicatie richting de burger
De gemeente heeft op veel manieren contact met de burger. Burgers kunnen bellen naar de gemeente voor vragen, ze kunnen aan de balie informatie opvragen of bijvoorbeeld een paspoort of rijbewijs aanvragen.
De manier waarop de afdelingen VM en WWR de meeste contact met de burgers hebben, is wanneer er een bouwaanvraag wordt ingediend. De burger zal met vragen zitten over welke vergunning hij precies nodig heeft, of zijn plannen haalbaar zijn, wat hij eventueel moet doen om zijn plannen haalbaar te maken en welke informatie hij moet meegeven wanneer hij een aanvraag wil indienen. Hoe verloopt het proces van het indienen van een bouwaanvraag?
1.3.1 De weg naar het indienen van een aanvraag
De eerste keus die de burger heeft wanneer hij een bouwvergunning wil aanvragen, is om naar het inloopspreekuur te gaan dat de gemeente houdt. Dit spreekuur vindt elke dinsdagmiddag plaats op de gemeente van 13.00 tot 16.00 uur6. Dit is een inloopspreekuur waarbij de burgers vragen kunnen stellen met betrekking tot de plannen die zij hebben. Een ambtenaar van de gemeente zal hun plannen bekijken en geeft dan aan of zij hun plannen op deze manier kunnen inleveren, of er aanpassingen in hun plannen gemaakt moeten worden alvorens zij hun aanvraag indienen, of dat hun plannen niet goedgekeurd zullen worden, bijvoorbeeld vanwege het feit dat het in strijd is met het
bestemmingsplan. Het inloopspreekuur wordt over het algemeen druk bezocht en het is dan ook een faciliteit dat de cluster BWT graag wil behouden.
Vervolgens kan de burger een principeverzoek indienen. Dit is een verzoek aan het college van Burgemeester en Wethouders (het college van B&W). Dit kan de burger doen als hij een aanvraag wil doen dat eigenlijk niet kan worden toegewezen, omdat het bijvoorbeeld niet binnen het
bestemmingsplan past. Het college van B&W bekijkt het verzoek en in voornoemd geval zullen zij dan beslissen of het bestemmingsplan al dan niet zal worden aangepast.
Als derde mogelijkheid kan de burger gebruik maken van het vooroverleg7. Het vooroverleg kan zowel schriftelijk als mondeling plaatsvinden, maar schriftelijk is het meest gebruikelijk. Door middel van het vooroverleg wordt voor de burger zijn aanvraag getoetst aan de welstand en het
bestemmingsplan. Wanneer er uit de toetsing naar voren komt dat het plan nog niet aan alle vereisten voldoet, of dat deze van enkele vereisten afwijkt, kan de aanvrager zijn plannen nog aanpassen alvorens zijn aanvraag in te dienen. Wanneer het plan vanuit het vooroverleg is goedgekeurd kunnen de mensen hun aanvraag officieel indienen.
1.3.2 Het vooroverleg
Voor het vooroverleg moet de aanvrager een aanvraagformulier indienen, samen met een plattegrond, gevelaanzichten, doorsneden, kadastrale- en situatietekening en foto’s, allemaal van zowel de
bestaande als de nieuwe situatie. Het voordeel van het gebruikmaken van het vooroverleg is dat het de kosten bespaart van het inschakelen van een architect of bouwkundige en men hoeft heel wat minder papier uit te draaien, omdat de bouwtechnische kant van de aanvraag hier nog niet wordt onderzocht en er hiervoor dus ook nog geen gegevens hoeven te worden verstrekt.
6http://www.veere.nl/index.php?simaction=content&mediumid=1&pagid=271&stukid=494#titel494; 7http://www.veere.nl/index.php?
simaction=content&mediumid=1&onderdeel=simloket&type=product&product_type=simloket&product=CC603C47-D90F-4312-AEB6-FFB95D693A9A;
Wanneer iemand een aanvraag indient zonder gebruik te maken van het vooroverleg, loop hij het risico dat de aanvraag wordt afgewezen en er een hoop onnodige kosten zijn gemaakt. Ook kan het tijd besparen omdat er geen nieuwe procedure hoeft te worden gestart. Het vooroverleg is iets waar de burger dankbaar gebruik van maakt, zoals blijkt uit de gegevens in tabel 1.2.
Bovengenoemde mogelijkheden zijn opties waar de burger gebruik van kan maken indien zij dit wensen, het zijn geen verplichtingen.
Figuur 1.1 1.3.3 De aanvraag
Wanneer een aanvraag wordt ingediend, zal deze formeel nog een keer aan de welstand en het
bestemmingsplan worden getoetst. Dit wordt gedaan omdat het vooroverleg geen wettelijke grondslag heeft en de goedkeuring die hierbij is gegeven daarom ook niet rechtsgeldig is. Daarnaast zal de aanvraag nu ook op de bouwtechnische kant worden getoetst.
Om de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn wordt er binnen de afdeling BWT gewerkt in rayons. Dit betekent dat iedere werknemer één of meerdere kernen krijgt toegewezen en dat alle aanvragen die binnenkomen voor die kern(en) door die medewerker worden behandeld. Hierdoor weet de burger ook bij wie hij moeten zijn met vragen en wie hem zal helpen bij een (eventuele) volgende aanvraag.
Er kunnen twee soorten aanvragen worden ingediend: een lichte aanvraag en een reguliere aanvraag. Een lichte bouwaanvraag is altijd ten behoeve van het woongenot en heeft een beslistermijn van zes
Inloopspreekuur
Principeverzoek
Vooroverleg → Welstand
→ Bestemmingsplan
Vergunningaanvraag → Lichte - Welstand
- Bestemmingsplan - Technisch
→ Regulier - Welstand
- Bestemmingsplan - Technisch
→ Regulier 1ste en 2de fase
1ste: Welstand en Bestemmingsplan 2de: Bouwtechnisch
Aanvraag
weken8. De plannen vallen in dit geval binnen bepaalde richtlijnen, zoals een x aantal meter vanaf de erf scheiding of openbare weg. Wat grotere bouwwerken vallen onder een reguliere bouwvergunning, welke een beslistermijn heeft van twaalf weken.
De lichte aanvraag kan alleen op bovengenoemde manier worden ingediend, met uiteraard de eigen keuze om van het inloopspreekuur of het vooroverleg gebruik te maken. Voor de reguliere aanvraag is er ook nog een andere mogelijkheid. Deze aanvraag kan ook gefaseerd worden ingediend. De eerste fase kan worden vergeleken met het vooroverleg, hierbij wordt ook gekeken naar de welstand en het bestemmingsplan. Het verschil echter is dat als dit wordt goedgekeurd, deze wel rechtsgeldig is. De aanvrager krijgt nu de kans om zijn plannen volledig in te dienen en dan wordt bij de tweede fase het plan op het bouwtechnische gedeelte getoetst.
Verleende vergunningen
Gegevens over de periode 01-01-2008 / 02-04-2009 9
Aantal aangevraagde vergunningen in 2008 651
Aantal verleende vergunningen in 2008 506
Aantal verleende vergunningen 2008, in 2007 ingediend 100 Aantal ingediende aanvragen 2008, in 2009 verleend 59
Aantal aanvragen 2008 die zijn verleend 465
Aantal aanvragen 2008 in 2008 verleend 406
Aantal aanvragen 2007 in 2009 verleend 2
Aanvragen vooroverleg
Aantal aanvragen voor vooroverleg 01-01-2008 / 31-12-2008 179 Aantal aanvragen voor vooroverleg 01-01-2009 / 18-03-2009 59
Tabel 1.2
Het is niet mogelijk aan te geven hoeveel van de aangevraagde vergunningen van 2008 er precies zijn verleend en afgewezen, omdat er altijd sprake is van overlapping. Dit is afhankelijk van wanneer een aanvraag is ingediend, wanneer deze bijvoorbeeld in december zijn ingekomen zullen zij pas in 2009 worden toegewezen, en van de procedure die aan de aanvraag vastzit. Bij sommige aanvragen kunnen er een aantal maanden overheen gaan voordat deze wordt verleend, of, zoals blijkt uit de tabel, er kan zelfs meer dan een jaar overheen gaan.
Van de 651 ingediende aanvragen in 2008 zijn er tot nu toe 465 toegewezen. Uitgaande van de cijfers vermeld in bovenstaande tabel, het aantal aanvragen uit 2007 die in 2008 zijn verleend en het aantal aanvragen uit 2008 die tot nu toe in 2009 zijn verleend, kan er verwacht worden dat er nog ruim 40 aanvragen van 2008 in 2009 zullen worden toegewezen. Dit zal betekenen dat er van de 651 ingediende aanvragen er ongeveer 140 worden afgewezen.
Op dit moment is het zo dat er voor aanvragen sprake is van een coördinatieprocedure10. Wanneer een burger bijvoorbeeld een nieuw vakantiehuisje wil bouwen op de plek waar er al één staat en daarvoor ook nog een boom moet omkappen, zal hij drie verschillende vergunningen moet aanvragen: een bouwvergunning, een sloopvergunning en een kap vergunning. Krijgt hij bij zijn plannen te maken met een complexe milieuvergunning, dan zal hij ook nog apart een vergunning moeten indienen bij de provincie. Dit betekent dus dat er een gelijktijdige procedurele behandeling plaatsvindt van
afzonderlijke toestemming en dat er afzonderlijke aanvragen behandeld worden bij verschillende bevoegde gezagsinstanties. Dit is lastig voor de burger omdat hij niet alleen aan verschillende behandelaars, maar ook aan verschillende instanties zijn vragen moet stellen en bij ieder apart moet nagaan hoe het er voor staat met zijn aanvraag. Het voordeel is wel dat hij voor elke (afgewezen) aanvraag apart in beroep kan gaan.
8http://www.veere.nl/index.php?
simaction=content&mediumid=1&onderdeel=simloket&type=product&product_type=simloket&product=A2717788-75A6-4DD7-914A-AD80D1F204E8;
9 Cijfers zijn afkomstig uit het systeem Geobars waar de afdeling BWT al haar informatie in opslaat;
1.3.4 Algemeen
Uit onderzoek van de Open Universiteit11, waarin aan burgers uit 151 verschillende gemeenten naar hun mening is gevraagd naar hun rol in de gemeente als kiezer, klant, onderdaan, partner,
wijkbewoner en belastingbetaler, is de gemeente Veere in de top tien terecht gekomen.
De organisaties PON, BMC en Deloitte hebben op deze zelfde terreinen onderzoek gedaan onder 34 verschillende gemeenten, waaronder ook de gemeente Veere12. Voor het onderzoek naar de burger als klant, is onder andere aan de burgers gevraagd of de openingstijden van de gemeente voldoende en duidelijk zijn, hoe de wachttijd bij de gemeente is, of de ambtenaren aan het loket correct en
vriendelijk zijn, of ze snel en vakkundig geholpen worden, of het gemeentehuis goed verzorgd is, de prijzen voor de producten en diensten redelijk zijn en of de informatie die de gemeente geeft
voldoende en begrijpelijk is. Het gemiddelde rapport cijfer uit dit onderzoek voor de gemeente Veere is een 7, zij zitten daarbij boven het gemiddelde rapport cijfer van alle gemeenten van een 6,8.
De scores voor de gemeente zijn als volgt:
Oordeel burgers over: Cijfer Gemiddelde
gemeenten Openingstijden gemeentehuis 7,1 6,6 Wachttijd 8,0 7,9 Vriendelijkheid medewerker 7,9 8,3 Verzorgdheid medewerker 7,8 8,2 Inleving medewerker 7,4 7,9 Deskundigheid 7,7 8,1 Doorlooptijd 7,2 7,8 Duidelijkheid informatie 7,6 8,0 Overzichtelijkheid 7,5 7,6 Wachtruimte 7,3 7,3 Duidelijkheid informatie 6,8 6,6 Toegankelijkheid informatie 6,9 6,8
Gemeentelijke informatie via lokale kranten
7,0 7,0
Informatie via website 7,0 6,6
Tabel 1.3
Op zeven van de veertien punten scoort de gemeente Veere lager dan gemiddeld. Dit betekent echter niet dat de gemeente daarom ook slecht presenteert, want zij scoort toch boven voldoende.
Ik heb een onderzoek onder de burgers gedaan die in de afgelopen drie maanden een bouwvergunning hebben aangevraagd en hierbij gevraagd naar hun tevredenheid over het inloopspreekuur van de gemeente en de mogelijkheid die zij biedt tot het gebruik maken van vooroverleg13.Uit het onderzoek is gebleken dat de burger tevreden is over de vriendelijkheid van de medewerkers, dat de informatie die wordt verstrekt duidelijk is en zij vinden het goed dat de gemeente deze voorzieningen biedt. Ook zijn zij tevreden over de manier waarop de medewerkers met hen meedenken door onder andere tips te geven voor hun plannen. Wel is gezegd dat de tijd die men krijgt bij het inloopspreekuur wel wat langer mag zijn dan de vijftien minuten die er nu voor staan, zodat de burger niet onder tijdsdruk staat en zij op deze manier vragen vergeten te stellen of dat zij niet alles hebben kunnen vragen wat ze hadden willen vragen omdat de tijd te kort is. Uit hetzelfde onderzoek, maar dan onder een aantal bedrijven, is ook gebleken dat men tevreden is over de vriendelijkheid van de gemeente en dat zij blij zijn voor de goede manier van samenwerken14.
11 http://www.veere.nl/index.php?simaction=content&mediumid=1&pagid=141&stukid=12105; 12 Rapport van PON, BMC en Deloitte (2008), De staat van de gemeente, voorjaar 2008; 13Zie Bijlage 2 en Bijlage 3 voor het verloop van het onderzoek en de gestelde vragen; 14Zie Bijlage 4 en Bijlage 5 voor de volledige uitslagen van beide onderzoeken;
Communicatie richting de burger heeft ook te maken met transparant zijn. De gemeente probeert transparant te zijn door de burger informatie te verschaffen door middel van de Veerse krant en via de website. De gemeente werkt met het geld van de burger en het is belangrijk dat de burger weet wat er met dit geld wordt gedaan, daarom wordt dit ook voor de burger inzichtelijk gemaakt.
Een vorm van klantvriendelijkheid waar de gemeente aan probeert te werken is om inkomende telefoontjes snel op te nemen en de burger dan ook netjes te woord te staan. Daarnaast is het beleid dat bij een inkomende brief er gelijk een ontvangstbevestiging wordt verstuurd en dat deze binnen zes weken wordt afgehandeld.
1.4 Communicatie binnen de organisatie
Om de communicatie richting de burger goed te krijgen, is het ook belangrijk om de communicatie binnen de organisatie goed te hebben. Wanneer de communicatie intern goed verloopt, zal dit ook naar buiten toe zo uitstralen. Heerst er binnen de organisatie echter wanorde, dan zal de communicatie richting de burger ook niet goed lopen.
Bijvoorbeeld: een burger heeft een bouwaanvraag ingediend en hij belt de behandelend ambtenaar op om te vragen hoe zijn aanvraag verloopt. De aanvraag is echter wat complex, waardoor er meerdere ambtenaren mee bezig zijn. De burger kan in dit geval niet goed geïnformeerd worden, als de betreffende ambtenaar waar hij mee spreekt geen goed contact heeft met zijn collega’s en niet op de hoogte is van hoe ver zijn collega’s met de aanvraag zijn. Hierdoor kan de burger worden
doorverbonden met de andere behandelend ambtenaar en uiteindelijk misschien van het kastje naar de muur worden gestuurd.
Ook kan de manier waarop de ambtenaar de burger te woord staat helemaal niet zo vriendelijk zijn als zou moeten. Wanneer een medewerker richting zijn collega’s niet altijd vriendelijk of open is, zal hij dit ook niet zo snel richting de burger zijn. Zijn houding zal hierin doorspelen. Dit is absoluut niet de bedoeling.
Het is moeilijk na te gaan hoe de communicatie tussen de medewerkers onderling verloopt. De ene medewerker stapt sneller naar iemand toe met een vraag dan de ander, maar het kan ook van de persoon aan wie de vraag gesteld moet worden afhangen of iemand al dan niet persoonlijk naar diegene zal toestappen.
De werkwijze voor de vergunningverlening is niet uniform, dit geldt zowel binnen de clusters als tussen de clusters. Het is altijd lastig om een uniforme manier van werken te hanteren, omdat mensen altijd het liefst op de manier willen werken die hen het beste ligt. Een uniforme werkwijze hanteren tussen verschillende afdelingen is al helemaal lastig.
Uit het onderzoek naar het vooroverleg is dan ook de reactie naar voren gekomen dat de communicatie tussen de afdelingen beter zou moeten verlopen bij het behandelen van een meervoudige
bouwaanvraag en dat het contact richting de burger zou moeten verlopen via één persoon en niet dat de burger naar bijvoorbeeld drie verschillende personen moet gaan met zijn aanvraag15.
Hoe is het binnen de gemeente dan gesteld met de communicatie? Hoe laten de leden van het
Management Team, het MT, zien dat zij de drie peilers van dienstverlening, kwaliteit, integraliteit en transparantheid (KIT), belangrijk vinden?
Uit interviews met de leden van het MT (zie hiervoor Bijlage 6) is onderstaande naar voren gekomen. 1.4.1 Gesprek met de heer J. de Regt
De heer de Regt, tevens de gemeentesecretaris, heeft klantvriendelijkheid hoog in het vaandel staan. Hij laat de belangrijkheid hiervan altijd in zijn nieuwjaarstoespraak naar voren komen en laat dit meestal ook doorschemeren in zijn gesprekken met de medewerkers.
Wanneer hij adviezen voor het MT controleert, stapt hij altijd naar de medewerker zelf toe als hij punten ter verbetering heeft en doet hij dit niet via de leidinggevende.
Het is belangrijk dat brieven die de deur uitgaan van goede kwaliteit zijn, maar dezen kunnen niet allemaal gecontroleerd worden, daarvoor zijn het er te veel. De standaard brieven leest hij daarom niet altijd door, maar nieuwe brieven wel en die controleert hij inhoudelijk en op spelling.
De deur van zijn kamer staat altijd open, zodat iedereen vrij is om bij hem binnen te stappen, en zelf loopt hij geregeld bij iemand naar binnen voor een kort praatje.
Hij probeert het voorbeeld te tonen door altijd zijn afspraken na te komen en bij een medewerker persoonlijk langs te gaan wanneer er iets besproken moet worden en dit niet over de e-mail te doen. Voor de communicatie naar de burger toe beantwoordt hij altijd de brieven en wanneer een burger belt met een vraag en hij zegt dat hij hem daarover nog zal terugbellen, let hij er ook op dit inderdaad te doen.
1.4.2 Gesprek met de heer C. den Hamer
Communicatie moet van hoge kwaliteit zijn. Daar valt onder dat medewerkers naar elkaar toe moeten stappen wanneer zij ergens mee zitten of een vraag hebben en dit niet via de mail af te ronden. Wanneer iemand niet aanwezig is, dan zal er een brief moeten worden achtergelaten of alsnog een mail moeten worden gestuurd, te meer wanneer de persoon iets moet weten over een zaak en anders van een collega er een vraag over krijgt en de betreffende medewerker verbaast is waarom hij niet op de hoogte is van de huidige stand van zaken. Zelf probeert de heer den Hamer altijd persoonlijk naar mensen toe te stappen en niet solistisch bezig te zijn maar integraal te werken en goed overleg te houden.
De agenda van het MT is openbaar, zodat alle medewerkers weten wat er in het MT besproken wordt en tijdens hun vergaderingen worden er ook geregeld medewerkers bij geroepen voor extra uitleg wanneer dit nodig is. Op deze manier voelen de medewerkers zich meer betrokken en zal de verhouding tussen de medewerkers en het management ook beter zijn.
Brieven die de deur uitgaan worden periodiek gecontroleerd door de heer de Regt op de duur van de afhandeling en naar de kwaliteit. Hieruit is gebleken dat de meeste brieven die verbeterd moeten worden bij de afdeling WWR vandaan komen en dan met name afkomstig zijn uit de cluster BWT. Ook komt er het signaal door dat er tijdens het inloopspreekuur van de gemeente globaal naar plannen wordt gekeken en deze dan worden goedgekeurd, maar wanneer het plan dan wordt ingediend, blijkt deze niet aan alle vereisten te voldoen en dan is er niet altijd de mogelijkheid om er ontheffing voor te verlenen.
Dit laatste is ook naar voren gekomen uit het onderzoek bij de burger naar het vooroverleg, één van de ondervraagden heeft dit meegemaakt16.
1.4.3 Gesprek met de heer J. Kaland
De heer Kaland wijst de medewerkers altijd op de zaken die komen kijken bij het schrijven van adviezen en hij toetst deze ook. Wanneer hij zelf met een zaak bezig is, probeert hij ook altijd integraal te denken en advies in te winnen.
Hij is open richting de medewerkers door de deur van de kamer altijd open te hebben, toegankelijk voor hen te zijn en ook de tijd voor hen te nemen wanneer zij met een vraag of een probleem naar hem toekomen.
Hij probeert open te zijn in wat hij doet en maakt altijd zijn beweegredenen en motivering hiervoor duidelijk. Hij staat er ook open voor om discussies aan te gaan wanneer iemand het niet met zijn besluit eens is en hij staat er voor open gecorrigeerd te worden wanneer hij een fout maakt.
Ook stapt hij zelf bijna altijd naar medewerkers toe als hij een vraag heeft of ergens opheldering over wil hebben.
2
De Wet algemene bepalingen omgevingsrecht
2.1 Inleiding
De Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) introduceert de Omgevingsvergunning. Deze vergunning zal vijfentwintig vergunningen bij elkaar voegen tot slechts één vergunning en de gemeenten kunnen voor zichzelf bepalen of zij hier eventueel ook nog andere vergunningen onder zullen laten vallen.
Door de Wabo zal het voor de burger eenvoudiger worden om een vergunning aan te vragen, omdat hij niet meer tien verschillende vergunningen zal hoeven aanvragen, maar slechts één vergunning waar alles onder valt: de omgevingsvergunning.
Bij een reorganisatie komt altijd veel om de hoek kijken en het is goed om de verschillende factoren die invloed hebben daarom goed onder de loep te nemen. Wat brengt de invoering van de Wabo nu met zich mee en hoe is dit van invloed op de komende reorganisatie?
2.2 Inhoudelijk
De Wabo zorgt voor een geïntegreerde procedure, wat voor de volgende gewenste activiteiten zorgt17: Eén loket
Eén aanvraag
Eén bevoegd gezag (geen speelruimte) Eén vergunningprocedure
Eén rechtsbeschermingprocedure Eén handhavend bestuursorgaan (Eén vergunning)
2.2.1 Één loket
De burger zal voortaan terecht kunnen bij één loket voor zijn informatie en in te dienen aanvragen. Dit loket kan zowel een fysiek loket zijn, bij het daartoe bevoegde gezag, of een digitaal loket, waarvoor de Landelijke Voorziening Omgevingsloket (LVO) is ontwikkeld (zie hiervoor § 2.3.2).
2.2.2 Één vergunningaanvraag
Wanneer een burger een vergunning wil aanvragen, zal hij een vragenboom doorlopen, dat resulteert in één aanvraagformulier, welke zowel digitaal als op papier kan worden ingediend. Voor 25
vergunningen is vastgesteld dat deze in de Omgevingsvergunning worden geïntegreerd. Voor de overige vergunningen kunnen de gemeenten zelf kiezen of zij deze in de wet opnemen door integratie, of zij deze aan de vergunning willen laten aanhaken wanneer dit nodig is of uitkomt, afhankelijk van het feit of de vergunning samenloopt met de Omgevingsvergunning, of dat ze deze buiten de
vergunning houden18. Daarnaast zal de aanvrager zelf kunnen beslissen of hij een geïntegreerde vergunning wil hebben of deelvergunningen voor afzonderlijke toestemmingen19.
Ook is het voor de burger mogelijk een vergunning gefaseerd aan te vragen20. De burger kan voor de huidige manier kiezen, dat de aanvraag voor de eerste fase wordt beoordeeld op welstand en
bestemmingsplan en voor de tweede fase op het bouwtechnische gebied, maar de Wabo regelt het zo dat de aanvrager ook vrijgelaten wordt om zelf te bepalen welke activiteit in welke fase wordt beoordeeld. Deze activiteiten worden dan niet meer uitsluitend getoetst op plaatsgebonden aspecten, maar zij worden volledig getoetst. In de tweede fase zullen dan de andere activiteiten worden getoetst.
17 http://www.omgevingsvergunning.nl/UserFiles/Image/Infoblad.pdf;
18http://www.egem-iteams.nl/system/files/Omgevingsvergunning+Samenvatting+Wabo+november+2007_0.pdf; 19InterConcept m.m.v. Stadswerk Platform Omgevingsrecht (2008), Vraagbaak Wabo en omgevingsvergunning 2009,
Kluwer, Alphen aan den Rijn, blz. 146;
20InterConcept m.m.v. Stadswerk Platform Omgevingsrecht (2008), Vraagbaak Wabo en omgevingsvergunning 2009,
In de huidige situatie kent de bouwvergunning de mogelijkheid tot beroep in twee instanties en de milieuvergunning beroep in één instantie. Met de nieuwe omgevingsvergunning zal voor beiden de mogelijkheid gelden tot beroep in twee instanties, de rechtbank en de Raad van State.
Voor de reguliere procedure geldt dat er ook nog de mogelijkheid is tot een bezwaarprocedure. Voor de uitgebreide procedure geldt dat er wel een zienswijze moet worden ingediend voordat het besluit bij de bestuursrechter kan worden aangevochten.
2.2.3 Één bevoegd gezag
Met de inwerkingtreding van de Wabo, zal er nog maar één bestuursorgaan zijn die de vergunning verleent, één bevoegd gezag21. In ongeveer 95% van de gevallen zal de gemeente het bevoegd gezag zijn waarbij de aanvragen zullen binnenkomen en die deze ook allemaal zullen behandelen. Slechts bij complexe milieubedrijven zal de provincie als bevoegd gezag optreden. Het Rijk zal met name bevoegd gezag zijn in zaken waarin zij dit nu op grond van het Inrichtingen- en vergunningenbesluit milieubeheer ook al is.
In het Besluit omgevingsrecht (de Bor, welke nog niet wettelijk is vastgelegd maar waar op het moment alleen nog maar een voorontwerp van is) staat in hoofdstuk drie en in de bijlage ervan aangegeven voor welke procedures de provincie bevoegd is en voor welke het Rijk bevoegd is. De provincie is bijvoorbeeld het bevoegd gezag indien de aanvraag gaat over de inrichting voor een opslag en overslag van koolwaterstoffen in gasvormige toestand met een capaciteit voor de opslag van deze stoffen of producten van 100.000 m³.
2.2.4 Één vergunningprocedure
Er zal onderscheid gemaakt gaan worden tussen het soort vergunning dat er gegeven zal worden22: - Enkelvoudig eenvoudige aanvraag
- Enkelvoudig complexe aanvraag - Meervoudig eenvoudige aanvraag - Meervoudig complexe aanvraag
Onder de reguliere (eenvoudige) procedures vallen de meest voorkomende of meer eenvoudige projecten. Voor deze aanvragen geldt een beslistermijn van acht weken, met een éénmalige
verlengtermijn van maximaal zes weken. Deze procedure heeft te maken met een fatale termijn, wat betekent dat als de vergunning niet voor de aangegeven termijn wordt verleend, deze automatisch wordt toegekend.
De uitgebreide (complexe) procedures geldt voor zaken waaraan bijvoorbeeld milieuaspecten zijn verbonden of waarvoor het bestemmingsplan moet worden aangepast. Voor deze aanvragen geldt een beslistermijn van maximaal zes maanden en ook deze procedure kan éénmalig worden verlengd met zes weken. Omdat deze procedures zwaar zijn en de beslissing daarop daarom heel belangrijk is, kent deze procedure geen fatale termijn (zie Bijlage 7).
Voor de vergunningverlening van rechtswege geldt nog wel dat de inwerkingtreding van de vergunning wordt uitgesteld totdat de beroepstermijn is verstreken of totdat door de rechter op een eventueel ingediend beroep is beslist.
2.2.5 Één rechtsbeschermingprocedure
De omgevingsvergunning kent de mogelijkheid tot beroep in twee instanties en sluit aan bij de beroepsprocedures uit de Algemene wet bestuursrecht.
21InterConcept m.m.v. Stadswerk Platform Omgevingsrecht (2008), Vraagbaak Wabo en omgevingsvergunning 2009,
Kluwer, Alphen aan den Rijn, blz. 137;
2.2.6 Één handhavend bestuursorgaan
Alle betrokken overheidsinstanties mogen toezicht houden wanneer een omgevingsvergunning is verleend, maar slechts één instantie, degene die het bevoegd gezag heeft, mag handhaven23. Ook al zou de gemeente niet het bevoegd gezag zijn, zij kunnen dan nog wel hun toezichthoudende bevoegdheden gebruiken als ‘dienstbare partij’ voor het bevoegd gezag.
2.3 Toepassing
2.3.1 De activiteiten
Wanneer een burger zijn aanvraag wil indienen kan hij dit altijd bij de gemeente doen (fysiek of digitaal). Wanneer de gemeente echter niet het bevoegd gezag is, zal zij deze aanvraag doorsturen naar de gedeputeerde staten van de provincie of naar de daartoe bevoegde minister van het Rijk. Als de burger weet dat de provincie of het Rijk het bevoegde gezag is, mag hij zijn aanvraag ook rechtstreeks bij haar indienen. Wanneer de provincie of het Rijk het bevoegde gezag is, mogen zij van de
deskundigheid van de gemeente gebruik maken en krijgt deze adviesrecht. Van dit adviesrecht mag (gemotiveerd) worden afgeweken. Waar niet van mag worden afgeweken is van een verklaring van geen bedenkingen. Artikel 6.6 van de Bor (zie Bijlage 8) geeft aan in welke gevallen een
bestuursorgaan een verklaring van geen bedenkingen dient op te stellen. Op basis van deze verklaring moet een vergunning worden verleend of geweigerd, er kan slechts van worden afgeweken indien dit in het belang is van een goede ruimtelijke ordening.
Wanneer de burger zijn aanvraag doormiddel van deelvergunningen wil aanvragen, kan dit slechts onder de voorwaarde dat die deelvergunning fysiek te scheiden is van de andere vergunningen. Voor het bouwen van een stal en het houden van varkens kan bijvoorbeeld geen aparte deelvergunning worden aangevraagd, omdat er bij de bouw van de stal ook al een bouwwerk opgericht moet worden voor een inrichting welke aan de milieueisen moet voldoen.
2.3.2 Landelijke Voorziening Omgevingsloket
De LVO is een landelijk ICT-systeem dat is opgezet, waardoor alle overheden de dienstverlening kunnen verbeteren en het werkproces kunnen vergemakkelijken24. Door middel van de LVO kunnen aanvragen digitaal worden ingediend en afgehandeld en moet het aanvragen, behandelen en afgeven van vergunningen gemakkelijker worden.
De LVO biedt:
- Informatie die helpt bij het oriënteren op vergunningen, waarvoor er een vragenboom is die helpt bij het bepalen of een vergunning nodig is en welke onderdelen van de vergunning van toepassing zijn, wat leidt tot een formulier op maat;
- Een digitaal vragenformulier, dat de mogelijkheid biedt om vergunningen 24 uur per dag vanuit huis of kantoor aan te vragen. Het aanvraagformulier ontstaat door middel van de ingevulde vragenboom en vervangt alle bestaande gemeentelijke en provinciale formulieren (zo’n 2.100 stuks);
- De mogelijkheid voor overheden om aanvragen digitaal te ontvangen, te behandelen en uit te wisselen. Er zal een aanvraagdossier komen, waarin alle gegevens zitten die door de aanvrager zijn ingevuld met bijlagen, zoals tekeningen;
- Statusinformatie over de vergunningaanvraag als het bevoegd gezag deze informatie bij het LVO bijhoudt, waarvoor onder andere gebruik zal worden gemaakt van DigiD en de Persoonlijke Internetpagina. Hiervoor zal er een behandeldossier zijn dat bestaat uit het aanvraagdossier plus de informatie en documenten die gedurende de behandeling door of namens het bevoegd gezag toegevoegd zijn.
23 Handreiking VROM (december 2007), Wegwijzer Omgevingsvergunning, module handhaving;
Het is de bedoeling dat met de invoering van de Wabo bedrijven hun aanvragen alleen nog maar digitaal zullen indienen. De burgers kunnen hun aanvragen nog wel analoog indienen, maar de hoop is dat ook zij zo snel mogelijk zullen overschakelen op het digitaal aanvragen van vergunningen. Het inzetten van het internet maakt de dienstverlening goedkoper. Het vermindert het werk en het werk kan sneller gedaan worden. Daar komt nog bij dat de burger zelf het wel ziet zitten om van de elektronische dienstverlening gebruik te maken25.
2.3.3 Manier van werken
De Wabo zorgt er dus voor dat in plaats van een coördinatieprocedure, er sprake zal zijn van een geïntegreerde procedure. Hierdoor zal de burger niet meer, zoals in het voorbeeld van het
vakantiehuisje in § 1.3.3, te maken hebben met het benaderen van verschillende instanties en het in de gaten houden van zijn verschillende aanvragen. Maar hoe zit het dan met een aanvraag voor een omgevingsvergunning die bij de gemeente wordt ingediend en vervolgens door verschillende ambtenaren wordt behandeld?
De Wabo verwacht een andere manier van werken en het verwacht een gedeeltelijke
cultuurverandering. De Wabo wil dat de gemeenten klantgerichter worden en de initiatieven van de burgers en de bedrijven centraler komen te staan. Aan de ene kant wil zij dat de burger meer
onderzoek gaat doen en zelf werk verricht om de juiste vergunning aan te vragen en dat het niet meer de gemeente zal zijn die er achter aangaat welke vergunningen de burger nodig heeft. Aan de andere kant wil de Wabo dat de burger zich beter geholpen zal voelen doordat hij niet meer van het kastje naar de muur wordt gestuurd met zijn vragen, maar dat er één iemand zal zijn die als contactpersoon de gesprekken met de burger voert.
De contactpersoon zal hét contactpunt worden voor de burger en tevens degene met wie hij bij elk contact terecht kunnen met hun vragen, zodat hij steeds met dezelfde persoon te maken heeft en niet iedere keer met zijn vraag naar iemand anders moet gaan. Door het contact met de burger te
verbeteren, kunnen vragen in één keer goed behandeld worden, waardoor er minder contact met de burger nodig is en de duur van de contacten afneemt. Ook voorkomt dit tegenstrijdigheden in de adviezen die de burger krijgt, doordat hij de ene keer een ambtenaar aan de lijn hebben die het ene advies geeft, en de volgende keer een ambtenaar die een ander advies geeft.
De beslistermijn voor de huidige reguliere procedures zal met de nieuwe wetgeving van een periode van twaalf weken naar een periode van acht weken gaan. Dan komt daar nog bij dat er een fataal termijn aan deze procedure wordt vastgesteld, wat betekent dat de gemeente harder zal moeten gaan werken om vergunningen op tijd te verlenen en heel nauwkeurig te werk zal moeten gaan. Wanneer zij bijvoorbeeld een vergunning vergeet, of wanneer deze onderaan de stapel terecht komt in plaats van bovenop, dan kan er dus een vergunning verleend worden die misschien helemaal niet verleend had mogen worden.
De burger zal nog maar met één contactpersoon te maken gaan krijgen. Dit betekent voor de betreffende contactpersoon dat hij er voor moet zorgen dat hij goed op de hoogte blijft van de stand van zaken met de vergunning en dat hij met de betreffende behandelend ambtenaren goed contact zal houden hiervoor. Een voordeel zal wel zijn dat in het interne systeem de status van de aanvraag zal worden bijgehouden. Maar de contactpersoon moet niet alleen van de stand van zaken op de hoogte zijn, maar hij moet ook kunnen uitleggen waarom een vergunning misschien nog niet zover in
behandeling is als had gemoeten en diepere uitleg moeten kunnen geven over de redenen waarom zich problemen voordoen bij de behandeling. Hiervoor zal de contactpersoon dus (wanneer hij bijvoorbeeld een medewerker van BWT is) onder andere wat kennis moeten opdoen over de milieuwetgeving, of zich op zijn minst hier goed over moeten laten informeren. Het is voor de burger niet fijn als hij voor elke vraag die hij heeft in de wacht moet worden gezet.
25 Rapport van Dijk, J.A.G.M. van, Hanenburg, M.H.N. en Pieterson, W.J. (2006), Gebruik van Nederlandse Elektronische
Het toewijzen van slechts één bevoegd gezag brengt met zich mee dat de overheidsinstanties bij het behandelen van een aanvraag gebruik moeten maken van elkaars kennis26. Wanneer de provincie bijvoorbeeld een aanvraag moet behandelen, waar voornamelijk toch bouwtechnische aspecten bij komen kijken waar zij niet veel kennis over in huis hebben, zullen zij advies moeten vragen bij de gemeente. De gemeente en de provincie zullen daarvoor goed moeten gaan samenwerken.
Voor het toewijzen van slechts één handhavend bestuursorgaan zal nog meer contact nodig zijn. Het handhaven ligt weliswaar bij één orgaan, maar het toezicht mag door alle organen worden uitgevoerd en daarvoor zal gecoördineerd toezicht moeten worden georganiseerd. Er zullen daarom door de betrokken organisaties goede afspraken moeten worden gemaakt over wat hun verwachtingen zijn, hoe zij willen werken en welke juridische ondersteuning zij nodig hebben.
Het uiteindelijke doel is dat de burger zal zeggen: “Ik hoef nog maar één aanvraag in te dienen in plaats van tien verschillende en de behandeling van mijn aanvraag verloopt soepel, toppie gemeente!” Hoe zal de nieuwe situatie er uit komen te zien en wat kan de gemeente doen om de burger tevreden te houden?
3
Nieuwe situatie
3.1 Inleiding
Met het oog op de inwerkingtreding van de Wabo, heeft de gemeente besloten om de cluster BWT bij de afdeling VM te voegen tot de afdeling Vergunning en Handhaving (VH). De nieuwe afdeling VH zal bestaan uit de huidige clusters bouw- en woningtoezicht, milieu, algemeen plaatselijke verordening (APV) /bijzondere wetten, brandweer en handhaving (zie bijlage 9).
De clusters RO en RTE zullen worden omgevormd tot de afdeling Ruimtelijke en Economische Ontwikkeling (REO).
De Wabo brengt de Omgevingsvergunning en verlangt een vast aanspreekpunt voor de burger. Wat betekent deze verandering voor de gemeente?
3.2 Communicatie binnen de organisatie
Het is van belang dat de medewerkers goed met elkaar communiceren, overleg met elkaar voeren en op de hoogte zijn van elkaars werkzaamheden. Voor de huidige situatie is integraal werken van belang zodat de vergunningen die zij moeten verlenen ook op elkaar zijn afgestemd. Voor de nieuwe situatie, als de Wabo in werking treedt, is dit nog belangrijker. Er zal integraal gewerkt moeten worden zodat de juiste vergunning kan worden verleend, waardoor men op de hoogte is van hoe ver de collega’s zijn met de behandeling van een aanvraag en de aanvrager op die manier goed kan worden geïnformeerd. Ook kan het proces van vergunningverlening op deze manier vlot verlopen, wat nodig is aangezien de termijn voor de reguliere procedures is aangepast, voor de enkelvoudige aanvraag betekent dit een langere beslistermijn maar voor de meervoudige, moeilijkere, aanvraag betekent dit een kortere beslistermijn van vier weken verschil. Een snellere manier van werken is ook van belang vanwege de fatale termijn die de reguliere procedure heeft gekregen.
Doordat de cluster BWT bij de huidige afdeling VM zal worden gevoegd, zitten alle
vergunningverleners bij elkaar op dezelfde afdeling. Dit heeft als voordeel dat de medewerkers gemakkelijker met elkaar zullen kunnen communiceren, het zal de integraliteit bevorderen en de onderlinge afstemming zal beter verlopen. De medewerkers lopen op deze manier namelijk makkelijker bij elkaar binnen met een vraag, doordat de wij-zij cultuur minder sterk zal zijn, en ze zullen meer op de hoogte zijn van elkaars werkzaamheden doordat ze frequenter contact hebben en meer te horen krijgen door middel van onder andere het afdelingsoverleg.
Integraal werken betekent niet alleen goede communicatie tussen de medewerkers binnen een
afdeling, maar ook zeker met de medewerkers van een andere afdeling. Nu de afdeling WWR gesplitst zal zijn, is het van groot beland dat de afdeling VH goed gaat communiceren met de afdeling REO. De transparantheid richting de burger zal beter zijn doordat hij via het digitale omgevingsloket het verloop van zijn aanvraag kan bijhouden. Voor die zaken die niet via het omgevingsloket te volgen zijn, zoals de redenen waarom de behandeling van een aanvraag langer duurt dan verwacht, moet de gemeente open antwoord geven.
De medewerkers moeten meer kennis hebben van elkaars vakgebied, zodat zij elkaars werk kunnen opvangen wanneer een collega uitvalt. Momenteel vormt het namelijk nogal eens een probleem wanneer iemand ziek wordt of met vakantie gaat, omdat zijn werk dan niet door een collega kan worden overgenomen. Medewerkers zijn momenteel meer specialisten dan generalisten en de Wabo vraagt van de medewerker meer generaliteit.
3.3 Communicatie richting de burger
Om de communicatie richting de burger te verbeteren vraagt de Wabo van de gemeentes om een contactpersoon voor de burger aan te stellen. De gemeente heeft de contactpersoon voor de burger de naam Klantcontactfunctionaris (Kcf) gegeven. De Kcf zal dé persoon zijn bij wie burgers terecht kunnen met hun vragen voor hun aanvraag.
Aanvragen die binnenkomen zullen beoordeeld worden op hun zwaarte en hun moeilijkheid en aan de hand daarvan worden toegewezen aan een Kcf. Het merendeel van de zaken, de eenvoudige
aanvragen, zouden door elke Kcf kunnen worden behandeld. De complexe zaken zullen worden toegewezen aan een Kcf met meer kennis en ervaring die ook de kwaliteit bezit om een aanvraag uit te zetten naar de verschillende afdelingen en personen die zich met de aanvraag moeten bezighouden en die het verloop van de procedure kan coördineren.
Wat de rol van de Kcf in de nieuwe situatie zal zijn is al in § 2.3.3 besproken.
3.4 De rol van de leidinggevenden
De communicatie vanuit de leidinggevenden richting de medewerkers moet goed zijn. Medewerkers willen zich steeds meer ‘thuisvoelen’ in het bedrijf waar zij werken27. Ze willen werk hebben waarin zij zich kunnen ontplooien en een werkomgeving met een prettige en motiverende sfeer. De snelheid waarmee medewerkers geïnformeerd worden over beslissingen en de mate waarin naar hen wordt geluisterd, dragen bij aan een werksfeer die zij als ‘goed’ ervaren. Organisaties steken daarom steeds meer energie in het binden en boeien van personeel. Wanneer de leidinggevenden het voorbeeld geven in het hebben van goede communicatie, als zij zelf integraal en transparant bezig zijn en op de
kwaliteit letten, dan zullen de medewerkers dit overnemen.
Sleutelpersonen binnen een organisatie kunnen de cultuur scheppen en in stand houden28. De cultuur binnen een organisatie is het bindmiddel dat de medewerkers bijeenhoudt. Het optimaliseert ook de communicatie, doordat de medewerkers elkaar al met een half woord kunnen verstaan.
Het management van de gemeente heeft een voorbeeldfunctie en dit geldt natuurlijk ook voor de afdelingshoofden29. Medewerkers nemen de cultuur over van diegenen die voorbeeldfuncties hebben en van diegenen met wie zij zich kunnen identificeren. Daarom is het belangrijk dat leidinggevenden altijd vanuit hun eigen gedrag laten zien dat de drie peilers van de gemeente belangrijk zijn.
Hoe kan de gemeente deze manier van werken bereiken?
27Koeleman, H. (2008), Interne communicatie als managementinstrument: strategien, middelen en achtergronden, Alphen
aan den Rijn, 5de druk, blz. 8;
28 http://123management.nl/0/030_cultuur/a300_cultuur_01_essentie.html;
4
Hoe komen we er?
4.1 Inleiding
Het vormgeven van een reorganisatie is niet de gemakkelijkste klus. Er komt een hoop kijken bij een reorganisatie en daarbij is het de kunst om alle aandachtspunten op een rij te krijgen zodat overal aan wordt gedacht en de reorganisatie zo soepel mogelijk kan verlopen.
De reorganisatie die de gemeente zal ondergaan is niet alleen een kwestie van het herindelen van kamers en zorgen dat de juiste mensen bij elkaar komen te zitten. Bij deze reorganisatie komt de Wabo om de hoek kijken. De gemeente had al het plan om te gaan reorganiseren en de invoering van de Wabo maakt dit noodzakelijk.
Om van de huidige situatie naar de nieuwe situatie te gaan, moet er rekening gehouden worden met wat de Wabo met zich meebrengt, de functies die daardoor zullen ontstaan en de manier van werken die door de Wabo wordt verwacht. Wordt dit niet gedaan, dan moet er in een later stadium nog een keer een verandering optreden en zullen de medewerkers voor hun gevoel twee keer een verandering ondergaan.
4.2 Rol van de leidinggevenden
4.2.1 Tijdens de reorganisatie
Het doorvoeren van een organisatorische verandering is niet gemakkelijk, daarom is het noodzakelijk dat het management en de leidinggevenden, in hun voorbeeldfuncties en als rolmodellen binnen de organisatie, het goede voorbeeld geven.
De top van de organisatie moet de visie die zij hebben en de koers die zij willen gaan uitzetten, helder en duidelijk aangeven, zij moeten betrokken zijn en voor inspiratie zorgen door medewerkers
enthousiast te maken30. Als de top niet laat zien dat zij achter de komende veranderingen staan en zij hun plannen ook niet doorzetten, dan zal het heel zwaar worden, zo niet onmogelijk, om de
medewerkers in de plannen mee te krijgen. De veranderingen die de gemeente wil gaan doorvoeren zijn vanwege de komst van de Wabo noodzakelijk en daarom is het extra belangrijk dat de
leidinggevenden positief blijven en de medewerkers proberen te inspireren, zodat de veranderingen soepel kunnen gaan verlopen.
Medewerkers zullen sneller met een verandering meewerken, wanneer zij weten wat de verandering noodzakelijk maakt, dat ze goed op de hoogte zijn van wat de verandering precies inhoudt, wat dit voor hen zal betekenen en dat zij weten binnen welke tijdsperiode dit zal gebeuren31. Het is belangrijk dat de leidinggevenden goed met de medewerkers communiceren zodat zij niet in het ongewisse zijn over wat hen te wachten staat. Er mogen geen verkeerde signalen worden uitgezonden, of uitspraken worden gedaan over zaken die nog niet definitief zijn besloten, waardoor de medewerkers in
verwarring kunnen worden gebracht. 4.2.2 In de nieuwe situatie
Leidinggevenden moeten benaderbaar zijn voor problemen, of als een medewerker ergens mee zit, en openstaan voor opmerkingen of verbeterpunten waar de medewerker hem of haar op wijst.
Concrete punten waar leidinggevenden aan moeten werken zijn:
Laat de deur van de kamer open, zodat het voor medewerkers gemakkelijker is de drempel over te stappen;
Stap zelf naar medewerkers toe wanneer een vraag oprijst, iets niet duidelijk is of wanneer u ergens opmerkingen over heeft en handel dit niet via de mail af. Op deze manier kan de reactie van de medewerker worden gezien, waar op kan worden ingespeeld en rekening mee
gehouden kan worden, zodat alles duidelijk is, de vraag beter beantwoord kan worden en het probleem goed kan worden opgelost;
30 Alblas, G. & Wijsman, E. (2005), Gedrag in organisaties. Groningen: Wolters-Noordhoff bv, 4de druk, blz. 299;
Moedig medewerkers aan om feedback te geven en let erop dat een medewerker hier niet toe wordt ontmoedigd door negatief op deze gegeven feedback te reageren32. Sta open voor feedback en laat zien dat hier ook echt iets mee wordt gedaan;
Probeer in een gesprek niet autoritair te zijn, maar behandel de medewerker gelijkwaardig en neem zijn opmerkingen en suggesties serieus;
Wees duidelijk naar de medewerkers toe, zeker met betrekking tot belangrijke zaken, en laat ze niet in het ongewisse;
Toon belangstelling voor de medewerkers en stap bij hen naar binnen voor een praatje; Geef niet alleen commentaar op de dingen die niet goed gaan, maar geef ook complimenten
wanneer iets wel goed wordt gedaan;
Stuur de medewerkers gericht aan. Als er iets fout gaat in een proces waar meerdere personen bij betrokken zijn, spreek ze er dan niet allemaal op aan, maar onderzoek waar het probleem ligt zodat de juiste persoon er op kan worden aangesproken, het is niet fijn als zij worden aangesproken op een fout dat niet bij hen ligt;
Zie toe op de kwaliteit van uw eigen werk;
Denk bij beslissingen altijd na wie er binnen de organisatie, welke afdelingen, bij de beslissing betrokken moeten worden;
Benadruk iedere keer in gesprekken of overleggen weer het belang van integraal en transparant werken om kwaliteit te kunnen leveren.
Wanneer leidinggevenden deze houding aan de dag leggen, laten zij zien dat zij waarde hechten aan het leveren van kwaliteit door integraal en transparant te werken en zullen de medewerkers dit gedrag overnemen zodat de gewenste cultuur ontstaat.
Het gedrag binnen organisaties en de manier van samenwerken, overleggen en beslissen wordt in grote mate bepaald door de inrichting33. De gemeente zal ook de inrichting van de organisatie veranderen. Hierdoor zullen de werkzaamheden veranderen en ook de manier van samenwerken. De uitvoering van de veranderde opzet moet goed verlopen en ook hierin dienen leidinggevenden het voorbeeld te tonen en zij moeten er persoonlijk op toezien dat de veranderingen goed zullen gaan.
4.2.3 Richting de burger
Leidinggevenden hebben ook te maken met contact met de burger, is dit niet persoonlijk, via de telefoon of per brief, dan is het wel via de informatie die door middel van de Veerse krant of de website van de gemeente naar buiten wordt gebracht. De gemeente is een organisatie die burgergericht moet werken en ook hierin moeten leidinggevenden het voorbeeld tonen. Zij kunnen dit op de
volgende manieren doen:
Wanneer een burger opbelt, moet deze vriendelijk te woord worden gestaan;
Wanneer het antwoord op een (telefonische) vraag niet binnen bereik is, vertel de burger dan dat u het voor hem gaat uitzoeken en hem later terug zult bellen. Wanneer u de belofte doet om terug te bellen, is het belangrijk dit ook te doen! Zelfs wanneer u hebt toegezegd binnen een bepaalde tijd terug te bellen maar het antwoord dan nog niet weet of er nog geen tijd voor hebt gehad om het antwoordt te zoeken, bel dan toch terug om te zeggen dat u het antwoordt nog niet hebt en vertel dan ook eerlijk wat hier de reden voor is. Eerlijkheid zal meer op prijs gesteld worden, er zal zelfs begrip zijn voor het feit dat u geen tijd heeft gehad, dan dat u niet voor de afgesproken tijd van u laat horen;
Ingezonden brieven moeten zo snel mogelijk beantwoord worden en draag hier zelf zorg voor, schuif dit niet door naar één van de medewerkers wanneer dit niet nodig is. De kwaliteit van de brieven moet goed zijn. Gebruik in brieven niet te veel ambtenarentaal, maar gebruik inlevingsvermogen om deze op de ontvanger af te stemmen. Er moet wel voor opgepast worden dat brieven ook niet té eenvoudig geschreven worden, ze moeten nog wel gezag en kennis uitstralen;
32Alblas, G. & Wijsman, E. (2005), Gedrag in organisaties. Groningen: Wolters-Noordhoff bv, 4de druk, blz. 166;
Een aantal punten die in § 4.2.2 en § 4.2.3 zijn genoemd waaraan leidinggevenden moeten werken, gelden uiteraard ook voor de medewerkers. De leidinggevenden moeten er op toe zien dat de medewerkers op dezelfde manier werken en op dezelfde manier elkaar en ook de burgers benaderen. Wat ook bij klantvriendelijkheid hoort is het snel opnemen van de telefoon wanneer er gebeld wordt, want het beantwoorden van telefoontjes is ook werk, en het doorschakelen van de telefoon bij afwezigheid (voor een periode van meer dan een dag).
Collegialiteit betekent het naar elkaar toestappen wanneer er vragen oprijzen of problemen zich voordoen. Door naar elkaar toe te stappen, zullen vragen sneller beantwoordt worden en zullen problemen sneller en beter worden opgelost. Op deze manier kunnen misverstanden ook worden voorkomen.
4.3 Nieuwe manier van werken
4.3.1 De Klantcontactfunctionaris
Welke rol de Kcf zal krijgen en hoe zijn taken er uit zullen zien moet goed overdacht worden. Er zijn verschillende mogelijkheden om de rol van de Kcf in te delen, te weten:
1. Alle aanvragen komen bij de frontoffice (de publieksbalie) binnen, waarna ze worden doorgegeven aan de Kcf in de backoffice (voor elke discipline zal één Kcf zijn), die voor de verdere verspreiding van de aanvraag zal zorgen, de integrale advisering zal doen de
uiteindelijke vergunning zal opstellen. Het nadeel bij deze mogelijkheid is dat de Kcf op deze manier waarschijnlijk niet meer aan zijn eigen specialisme zal toekomen;
2. De Kcf zit in de frontoffice en de aanvragen komen ook bij hem binnen. Enkelvoudige aanvragen kunnen meteen worden doorgegeven naar de specialist in de backoffice, welke dan de rol van Kcf op zich zal krijgen. De meervoudige aanvragen zal de Kcf van de frontoffice behandelen door deze uit te zetten naar de verschillende personen die de zaak moeten behandelen. Hij zal het proces dan coördineren en de uiteindelijke beschikking en advisering zal bij hem liggen. Het nadeel hier is dat de Kcf in de frontoffice geen specialist zal zijn en daarom moeilijk de binnenkomende vragen van de burger zal kunnen beantwoorden;
3. Een Kcf die dezelfde taken heeft als in vorig genoemde mogelijkheid, maar dan is de Kcf wel een specialist. Het verschil zal zijn dat de Kcf per week verschillend zal zijn, de ene week kan iemand in de frontoffice zitten en de andere week in de backoffice. Het nadeel hier is dat de burger daardoor niet met een zelfde contactpersoon te maken zal krijgen;
4. De Kcf komt niet in de frontoffice te zitten, zoals in het tweede model, maar in een midoffice. De afvang van de eerste vragen zal in dit geval echter bij de frontoffice liggen;
5. Elke medewerker is een Kcf, echter de medewerkers met veel specialistische kennis zullen voor de complexe zaken worden ingezet en de medewerkers met de meer generalistische kennis zullen voor de eenvoudige aanvragen worden ingezet.
In de huidige situatie fungeren de medewerkers van BWT eigenlijk al als een soort Kcf, doordat elke medewerker de aanvragen van een bepaalde kern behandelt en hij daarom ook de vaste contactpersoon is voor die burger. Deze vorm van werken verloopt goed voor de cluster BWT en het is dan ook aan te raden om deze vorm van werken er in te houden. De coördinator van de betreffende afdeling zal de aanvraag in ontvangst nemen en vervolgens bepalen of een zaak eenvoudig of complex is en welke medewerker de aanvraag als Kcf zal gaan behandelen. Voor de huidige afdeling VM geldt dat zij niet in rayons werken. Dit kan ook zo blijven. Wanneer zich complexe zaken voordoen, kan in overleg met de betreffende cluster bepaald worden welke medewerker in de zaak kan meewerken.
De vraag is of de Kcf alleen een BWT’er zal zijn, of dat het ook iemand van REO of Milieu kan zijn. Contact met REO is belangrijk en moet goed worden afgestemd. Wanneer een aanvraag binnenkomt, met name een complexe, dan is deze samenwerking in eerste instantie belangrijk om te weten of de aanvraag al dan niet ontvankelijk kan worden verklaard, of dat er stukken ontbreken. Er kan gekozen worden, in geval van een projectbesluit, om iemand van REO in het begin de contactpersoon te laten
zijn en wanneer het besluit is goedgekeurd iemand van BWT de rol van contactpersoon over te laten nemen.
4.3.2 De nieuwe indeling
De nieuwe indeling van de afdelingen zal een sterke invloed hebben op de manier van werken. Om kwaliteit te leveren en burgergericht te zijn, is het belangrijk om integraal te werken. Hoe kan de integraliteit door de manier van indelen bevorderd worden?
Momenteel zitten alle medewerkers van BWT bij elkaar op dezelfde kamer. Het voordeel hierin is natuurlijk dat men bij twijfel over een aanvraag elkaar kan helpen en raadplegen om tot een besluit te komen en zij elkaar ook kunnen adviseren over hoe de burger het beste geholpen kan worden bij het eventueel aanpassen van hun plan.
De Wabo vraagt nauwe samenwerking tussen de medewerkers van de verschillende disciplines. Door de medewerkers van dezelfde discipline bij elkaar in dezelfde kamer te zetten, kan deze samenwerking worden tegengewerkt doordat mensen misschien minder snel geneigd zijn om bij elkaar binnen te lopen en advies in te winnen of even te vragen hoe het ervoor staat met een aanvraag. Tevens is er een gevaar dat de cluster BWT zich niet helemaal binnen de afdeling VH zal integreren, maar zich als een afzonderlijke groep zal bezien.
Wanneer medewerkers van de verschillende disciplines, maar wel binnen dezelfde cluster, bij elkaar op een kamer gezet worden, zullen ze gemakkelijker elkaar aanspreken en om advies vragen. Tevens zal dit de kwaliteit bevorderen doordat de medewerkers meer integraal zullen leren denken dankzij de nodige kennis die ‘binnen handbereik’ is. Om het effect van deze indeling zo sterk mogelijk te krijgen, moeten medewerkers bij elkaar gezet worden die veel met elkaar te maken zullen krijgen. Ook zal dit er voor zorgen dat de samenhang binnen de afdeling sterker zal zijn en er een betere sfeer heerst, wat allemaal de samenwerking zal bevorderen.
Het invoeren van deze indeling zal niet gemakkelijk zijn, want er moet een barrière doorbroken worden, een manier van samenwerken waar de medewerkers aan gewend zijn. Over het algemeen houden medewerkers niet van grote veranderingen. Het succes hiervan hangt vaak af van de vraag of er een duidelijk aanwijsbare noodzaak tot verandering aanwezig is en hoe geloofwaardig het
management is34. Het zal een uitdaging zijn om de verandering door te voeren en vol te houden. Het voordeel is dat de verandering volgt op een natuurlijk proces. Het is niet dat een afdeling zomaar door elkaar gegooid zal worden, maar er zal een samenvoeging komen en er zal sprake zijn van een manier van samenwerken die de verandering noodzakelijk maakt.
Belangrijk blijft dat de medewerkers goed worden ingelicht zodat zij goed weten wat de bedoeling is en waarom.
4.3.3 Tussen de afdelingen
Nu de cluster BWT bij de (toekomstige) afdeling REO vandaan zal worden gehaald, is het heel belangrijk om de samenwerking tussen de afdelingen VH en REO optimaal te houden. Hiervoor is het noodzakelijk om geregeld een vergadering te houden tussen beide afdelingen. Bij binnenkomst van een aanvraag moet er goed gekeken worden of de afdeling REO in het proces betrokken moet worden. Gelet op de tijdsdruk waar de medewerkers na de invoering van de Wabo mee te maken zullen krijgen (zie hiervoor § 4.3.4), zal het voor de snelheid het beste zijn om elke week met REO te overleggen. Bespreek hierbij niet alleen de aanvragen waarvan zeker is dat REO er in betrokken moet worden, maar bespreek ook die zaken waarbij twijfel is.
4.3.4 Behandelen van de aanvraag
Uit de casus in Bijlage 10 blijkt dat de termijn van de omgevingsvergunning bij een complexe aanvraag heel krap kan worden. De rol van de Kcf als coördinator is dan ook van groot belang om voor een goede onderlinge communicatie te zorgen en in de gaten te houden hoe iedereen vordert met de behandeling. Wanneer een aanvraag is uitgezet naar verschillende vakdisciplines, kan de Kcf een week voor de termijn afloopt contact opnemen met de verschillende disciplines om er zeker van te zijn dat zij zich met de aanvraag bezig houden en dat hun beoordeling ook op tijd zal binnenkomen. Het probleem van de beperkte termijn kan zich ook voordoen bij een bouwaanvraag die langs de Monumentencommissie moet gaan. Deze commissie vergadert namelijk slechts één keer in de zes weken en dit kan dus voor grote problemen zorgen, zeker bij een reguliere procedure, die een fatale termijn kent, aangezien een aanvraag ook nog zes weken ter inzage dient te liggen alvorens er een besluit genomen mag worden. Aan te bevelen is dan ook om de Monumentencommissie geregelder te laten bijeenkomen. Zij zouden één keer in de vier weken bijeen kunnen komen, maar één keer in de twee weken zal zelfs nog beter zijn gelet op de termijn van de reguliere procedure van acht weken. Zowel de reguliere als de uitgebreide procedure kennen de mogelijkheid tot verlenging van de termijn met zes weken. Wanneer bij aanvang van de behandeling van een aanvraag al duidelijk wordt dat de beslistermijn niet gehaald zal worden, beslis op dat moment dan al dat de beslistermijn met zes weken verlengd zal worden. Dit lijkt misschien niet klantvriendelijk, maar als duidelijk is dat de beslistermijn écht niet gehaald kan worden, dan is het juist klantvriendelijk om de burger gelijk te laten weten dat de behandeltermijn verlengd zal worden in plaats van de burger te laten denken dat hij zijn vergunning na acht weken zal ontvangen en deze op het laatst te horen krijgt dat het zes weken langer zal duren. Breng de burger hier meteen van op de hoogte door middel van een brief waarin de redenen van de verlenging staan vermeld. De burger zal dit meer waarderen en hier meer begrip voor hebben dan wanneer hij dit op het laatste moment te horen krijgt en beseft dat de gemeente al in het begin van het proces heeft geweten dat de termijn verlengd moest worden.
