Hierbij wil ik u graag uitnodigen om deel te nemen aan een onderzoek uitgevoerd aan de Graduate School of Communication, een onderdeel van de Universiteit van Amsterdam. Het onderzoek is onderdeel van mijn afstudeerscriptie van de master Corporate Communication en heeft betrekking op de webcare van organisaties. Deelname kost u slechts 5 minuten van uw tijd!
U kunt deelnemen via de volgende link:
https://uvacommscience.qualtrics.com/SE/?SID=SV_bJBbgYr4ocHKIVn
Heeft u na afloop nog verdere vragen betreffende het onderzoek, neem gerust contact met mij op via lisannecoens@gmail.com. Alvast bedankt voor uw deelname!
Met vriendelijke groet, Lisanne Coens
Pagina 1 – Informed consent formulier Beste deelnemer,
Bedankt voor uw deelname aan dit onderzoek. U krijgt zo meteen een dialoog op Facebook te zien tussen de klant Robin Klein en het fictieve telecombedrijf TeleNL. Ik wil u vragen de dialoog zorgvuldig door te lezen. Stelt u zich daarbij voor dat u Robin Klein bent en de fictieve organisatie echt bestaat. Vervolgens wordt u gevraagd een aantal vragen te
beantwoorden. Het is belangrijk om te weten dat er geen goede en foute antwoorden zijn. Het doel van dit onderzoek is om meer inzicht te krijgen in de webcare van organisaties.
Alvorens u de vragenlijst invult, dient u onderstaande tekst aandachtig door te lezen.
Ik verklaar hierbij op voor mij duidelijke wijze te zijn ingelicht over de aard en methode van dit onderzoek.
Ik stem geheel vrijwillig in met deelname aan dit onderzoek en ik behoud daarbij het recht deze instemming weer in te trekken zonder dat ik daarvoor een reden hoef op te geven.
Ik besef dat ik op elk moment mag stoppen met het experiment.
Als mijn onderzoeksresultaten gebruikt worden in wetenschappelijke publicaties, of op een andere manier openbaar worden gemaakt, dan zal dit volledig geanonimiseerd gebeuren.
Mijn persoonsgegevens worden niet door derden ingezien zonder mijn uitdrukkelijke toestemming.
Mijn vragen zijn naar tevredenheid beantwoord.
Voor meer informatie, nu of in de toekomst, kan ik me wenden tot Lisanne Coens (lisannecoens@gmail.com).
Voor eventuele klachten over dit onderzoek kan ik contact opnemen met het lid van de Commissie Ethiek van de afdeling Communicatiewetenschap, per adres: ASCoR secretariaat, Commissie Ethiek, Universiteit van Amsterdam, Postbus 15793, 1001 NG Amsterdam; 020‐ 525 3680; ascor‐secr‐fmg@uva.nl.
37 ○ Ik begrijp de bovenstaande tekst en ga akkoord met deelname aan het onderzoek
> > > Pagina 2 – Geschiedenis / Situatie
Lees onderstaande tekst aandachtig door.
Stelt u zich voor dat u al 6 jaar een mobiel abonnement heeft bij telecomorganisatie TeleNL. Tot op heden bent u altijd tevreden geweest over uw mobiele abonnement en heeft u geen problemen gehad met de diensten en service van TeleNL. U heeft een Sim Only abonnement voor €25 in de maand. Hiervoor krijgt u 250 minuten en 1000 MB internet. Via de mobiele app van TeleNL houdt u verbruikte minuten en data in de gaten en eigenlijk gaat u nauwelijks over uw bundel heen.
Vorige week keek u op uw bankrekening en zag u dat er voor de maand maart €55 in plaats van €25 afgeschreven. Dit is vreemd, want de app op uw mobiele telefoon geeft aan dat u niet meer minuten en data heeft verbruikt dan normaal (zie onderstaande afbeelding). Om dit op te lossen besluit u een bericht te plaatsen op de Facebookpagina van TeleNL.
> > > Pagina 3 – De klacht
Lees onderstaand dialoog goed door. Stelt u zich voor dat u Robin Klein bent en dat u de klacht op Facebook heeft geplaatst. Beantwoord vervolgens de vragen.
38 Conditie 1: geen humor vs. geen humor
Conditie 2: geen humor vs. zelfspot
Conditie 3: geen humor vs. woordspeling ‘
39 Conditie 5: zelfspot vs. zelfspot
Conditie 6: zelfspot vs. woordspeling
40 Conditie 8: woordspeling vs. zelfspot
Conditie 9: woordspeling vs. woordspeling Ik vind de reactie van TeleNL
Slecht 0 0 0 0 0 0 0 Goed Niet leuk 0 0 0 0 0 0 0 Leuk Oninteressant 0 0 0 0 0 0 0 Interessant Ongunstig 0 0 0 0 0 0 0 Gunstig Onverwacht 0 0 0 0 0 0 0 Verwacht Irrelevant 0 0 0 0 0 0 0 Relevant Ik vind de organisatie TeleNL
Onaantrekkelijk0 0 0 0 0 0 0 Aantrekkelijk Slecht 0 0 0 0 0 0 0 Goed
Onaangenaam 0 0 0 0 0 0 0 Aangenaam Ongunstig 0 0 0 0 0 0 0 Gunstig Niet leuk 0 0 0 0 0 0 0 Leuk
Geef aan in hoeverre u het eens bent met onderstaande stellingen. De klacht van Robin Klein bevat humor. 0 0 0 0 0 0 0 De klacht van Robin Klein bevat zelfspot. 0 0 0 0 0 0 0 De klacht van Robin Klein bevat een woordspeling. 0 0 0 0 0 0 0 Ik vind het bericht van Robin Klein grappig. 0 0 0 0 0 0 0 Geef aan in hoeverre u het eens bent met onderstaande stellingen. De reactie van TeleNL bevat humor. 0 0 0 0 0 0 0 De reactie van TeleNL bevat zelfspot. 0 0 0 0 0 0 0 De reactie van TeleNL bevat een woordspeling. 0 0 0 0 0 0 0 Ik vind de reactie van TeleNL grappig. 0 0 0 0 0 0 0
41 > > > Pagina 4 – Humororiëntatie
De volgende stellingen hebben betrekking op uw eigen humorgebruik. Geef aan in hoeverre u het eens bent met de stellingen.
In een groep vertel ik regelmatig grappen en verhalen. 0 0 0 0 0 0 0 Als ik een grap of een verhaal vertel moeten mensen meestal lachen. 0 0 0 0 0 0 0 Ik kan grappen en verhalen vaak niet onthouden. 0 0 0 0 0 0 0 Ik ben grappig zonder dat ik een grap hoef in te studeren. 0 0 0 0 0 0 0 Grappig zijn is voor mij een natuurlijke manier van communiceren. 0 0 0 0 0 0 0 Ik ben niet goed in het vertellen van grappen. 0 0 0 0 0 0 0 Mensen vragen mij zelden een verhaal te vertellen. 0 0 0 0 0 0 0 Mijn vrienden beschrijven mij als een grappig persoon. 0 0 0 0 0 0 0 Mensen lijken niet echt op te letten als ik een grap vertel. 0 0 0 0 0 0 0 Zelfs goede grappen lijken flauw als ik ze vertel. 0 0 0 0 0 0 0 Ik kan grappen en verhalen makkelijk herinneren. 0 0 0 0 0 0 0 Mensen vragen mij vaak om vaak om grappen en verhalen te vertellen. 0 0 0 0 0 0 0 Mijn vrienden omschrijven mij niet als een grappig persoon. 0 0 0 0 0 0 0 Ik vertel geen grappen en verhalen, zelfs als het mij gevraagd wordt. 0 0 0 0 0 0 0 Ik kan goed grappen en verhalen vertellen. 0 0 0 0 0 0 0 Ik ben het grappigst van alle mensen die ik ken. 0 0 0 0 0 0 0 Ik gebruik humor om te communiceren in allerlei situaties. 0 0 0 0 0 0 0
Pagina 5
Beantwoord onderstaande vragen.
Geslacht 0 man 0 vrouw
Leeftijd ……….. jaar
Heeft u een smartphone? 0 ja 0 nee
Heeft u een mobiel abonnement? 0 ja 0 nee
Gebruikt u een app of een website om in de gaten te houden
hoeveel minuten en data u verbruikt? 0 ja 0 nee Hoeveel belminuten en data verbruikt u ongeveer per maand?
Belminuten 0 --- 2000 Data (internet) 0 --- 2000
Heeft u een Facebook account? 0 ja 0 nee
Heeft u wel eens een klacht verstuurd via social media (bijvoorbeeld Facebook of Twitter)? 0 ja 0 nee
Zo ja, hoe vaak heeft u (ongeveer) een klacht via social media verstuurd? ……….. keer
> > > Pagina 6
Bedankt voor uw deelname! Om uw antwoorden op te slaan, klikt u onderaan de pagina op > > . Als u op de hoogte gebracht wilt worden van de resultaten van het onderzoek kunt u hieronder uw e-mailadres achterlaten.