UWV jaarverslag 2021 41 In dit hoofdstuk gaan we nader in op het aantal contacten met UWV via de telefoon en via onze websites, klantreizen en de klanttevredenheid (zie ook deel 1 van dit jaarverslag, hoofdstuk 2).
2.1. Meer menselijke maat en maatwerk
We streven ernaar onze dienstverlening zo veel mogelijk af te stemmen op de behoeftes en wensen van uitkeringsgerechtigden en werkgevers.
Klantcontacten
Verreweg de meeste contacten met UWV vinden digitaal of telefonisch plaats.
Tabel Aantal telefonische contacten en bezoeken aan UWV-portalen
2021 2020
Aantal telefonische contacten (beantwoord) 3,8 miljoen 4,1 miljoen
Aantal bezoeken aan uwv.nl 53,9 miljoen 64,4 miljoen
Waarvan bezoeken aan Mijn UWV 27,2 miljoen 28,9 miljoen
Waarvan bezoeken aan werkgeversportaal 1,6 miljoen 1,4 miljoen
Aantal bezoeken aan werk.nl 19,3 miljoen 25,0 miljoen
Waarvan bezoeken aan de Werkmap 10,5 miljoen 14,8 miljoen
Klantreizen
Met een klantreis brengen we de route in kaart die mensen die van onze dienstverlening gebruikmaken binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen
bedrijfsonderdelen. Op basis daarvan nemen we vervolgens maatregelen. In 2021 hebben we drie klantreizen afgerond:
Uit de klantreis Mijn werkgever gaat failliet kwam vooral naar voren dat werknemers bij een faillissement behoefte hebben aan een meer persoonlijke benadering door UWV en meer duidelijkheid over wat ze wanneer van UWV kunnen verwachten en wat UWV van hen verwacht.
De focus van de klantreis Ik word werkloos lag op mensen die dreigen hun baan te verliezen, mensen aan het einde van hun WW-traject en mensen die naast hun WW-uitkering ook recht hebben op toeslag. De doelgroep blijkt vooral behoefte te hebben aan proactieve persoonlijke ondersteuning vanuit UWV en duidelijke communicatie.
In de eind 2021 afgeronde klantreis Ik ben ziek is onderzoek gedaan naar WW-gerechtigden van 55 jaar en ouder die ziek worden en langer dan 26 weken in de Ziektewet zitten, WW-gerechtigden die ziek worden en tussen de 2 en 13 weken in de Ziektewet zitten en zwangere vrouwen in de WW die ziek worden en na de Ziektewet overgaan naar de Wet arbeid en zorg. Uit deze klantreis kwam naar voren dat zieke WW-gerechtigden vooral behoefte hebben aan duidelijkheid over wat ze van UWV kunnen verwachten en wat UWV van hen verwacht op de momenten dat ze zich ziek dan wel hersteld melden. Daarnaast hebben ze behoefte aan informatie en begeleiding nadat ze zich beter hebben gemeld.
Daarnaast hebben we voor verschillende projecten een aantal klantreizen light in kaart gebracht, waarbij een gecomprimeerd traject wordt doorlopen:
Met de klantreis Ik vraag STAP aan is in kaart gebracht wat belangrijk is voor mensen die vanaf 1 maart 2022 via deze nieuwe regeling een leer- en ontwikkelingsbudget willen aanvragen.
Met de klantreis Het Leerwerkloket is onderzocht hoe cliënten de dienstverlening ervaren om zichzelf verder te ontwikkelen om werk te vinden of te behouden.
De klantreis Betaald ouderschapsverlof laat zien wat belangrijk is voor werkgevers die vanaf augustus 2022 met deze nieuwe regeling te maken krijgen.
Mensen die in het verleden een Wajong-uitkering hebben gehad, kunnen deze op een bepaald moment weer nodig hebben. Bijvoorbeeld als hun gezondheid verslechtert of als zij uit detentie komen. Hoe beleven zij het opnieuw aanvragen (laten herleven) van hun Wajong-uitkering? En hoe kunnen wij hun nog beter helpen? Dat is in kaart gebracht in de klantreis Ik wil mijn Wajong-uitkering terug.
Met de klantreis NOW hebben we bekeken hoe we werkgevers die na de NOW-vaststelling kampen met terugbetalingsproblemen en schulden zo goed mogelijk kunnen helpen.
2. Ontwikkeling dienstverlening
UWV jaarverslag 2021 42
Aan de hand van de klantreis WIA vraaggestuurde herbeoordeling en/of wijziging in gezondheid hebben we onderzocht hoe we het meldingsproces voor een wijziging in gezondheid of een aanvraag voor een herbeoordeling eenvoudiger, gebruikersvriendelijker en effectiever kunnen maken.
Met de klantreis Klachtenproces hebben we bekeken hoe we het evaluatieproces van klachten kunnen herinrichten, zodat het meer rekening houdt met de menselijke maat en de klachtenoorzaken die de grootste impact hebben op de algehele tevredenheid over het klachtenproces. Om het vakmanschap van onze klachtenambassadeurs hierop verder te ontwikkelen hebben we een curriculum en coachplan opgesteld.
2.2. Klanttevredenheid
We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening twee keer per jaar uitgebreid.
Tabel Klanttevredenheid 2021
Norm 2021 Gemiddelde
score 2021 Gemiddelde score 2020
Klanttevredenheid uitkeringsgerechtigden 7,0 7,5 7,4
Klanttevredenheid werkgevers 6,3 7,0 7,2
Klanttevredenheid werkgevers over online vacaturebemiddeling en –
vervulling n.v.t. 6,5 6,5
Afhandeling van klachten
Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In 2021 ontvingen we 6.849 klachten, tegenover 6.588 in 2020. We ontvingen meer klachten over de te late beslissingen na een sociaal-medische beoordeling. In 2021 ontvingen we hierover 751 klachten, dat is 11% van het totale aantal ontvangen klachten. In 2020 ging het om 8,1%.
We handelden in 2021 6.774 klachten af, meer dan in 2020 (6.498). Het lukte om in 2021 98,4% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. We ontvingen meer klachten over de te late beslissingen na een sociaal-medische beoordeling. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost, doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Het aantal klachten dat we zo oplossen is gedaald. Dat komt doordat we sinds 2017 vaker direct actie ondernemen om de onderliggende problemen in de uitvoering op te lossen, zodat we daarna minder klachten over hetzelfde onderwerp krijgen. Hierdoor daalt het percentage klachten ‘oordeel niet van toepassing’ en stijgen de overige percentages. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.
Tabel Oordeel over klachten
2021 2020
Aantal % Aantal %
Gegrond 2.143 31,6% 1.998 30,8%
Ongegrond 1.507 22,3% 1.376 21,2%
Niet-ontvankelijk 267 3,9% 177 2,7%
Oordeel niet van toepassing 659 9,7% 962 14,8%
Geen oordeel 2.198 32,5% 1.985 30,5%
Totaal 6.774 100,0% 6.498 100,0%
De meeste klachten gingen over de dienstverlening en dan vooral over onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie, de manier waarop mensen door UWV-medewerkers werden bejegend (niet nakomen van een afspraak, geen reactie ontvangen) en (het uitblijven van) de betaling.
UWV jaarverslag 2021 43 Tabel Klachtsoorten
Klachtsoort 2021 2020
Dienstverlening 61,6% 60,0%
Betalingen 12,8% 14,5%
Bejegening 19,7% 19,4%
Bereikbaarheid 1,8% 2,3%
Project* 0,9% 0,6%
Beleid** 1,0% 0,8%
Deskundigenoordeel 2,2% 2,4%
Totaal 100,0% 100,0%
* Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd, zoals een groot datalek.
** Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan s pecifieke wet- of regelgeving zijn toe te s chrijven, zoals een privacyprotocol.
Afhandeling van bezwaren
Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In 2021 werden, inclusief NOW, 80.700 bezwaren ingediend. Dat is bijna 5% minder dan in 2020 (85.000). Met name het aantal WW-bezwaren is aanzienlijk lager (12%) dan in 2020. Dit hangt samen met het afgenomen aantal WW-uitkeringen.
In 2021 zijn 8.900 NOW-bezwaren ingediend, waarvan 5.100 tegen een beslissing over een vaststelling en 3.800 tegen een beslissing over een voorschot.
We handelden in 2021 in totaal 82.200 bezwaarzaken af. Dat is 2% minder dan in 2020 (84.000). Het percentage gegronde bezwaren is 24%, net als in 2020. 32% van de bezwaarzaken werd ingetrokken, iets minder dan in 2020 (33%). De wettelijke tijdigheid van de afgehandelde bezwaren was in 2021 98%. Dit is iets beter dan in 2020 (97,3%).
Tabel Afhandeling bezwaren
2021 2020
Ontvangen bezwaren 80.700 85.000
WW 15.800 18.200
Arbeidsongeschiktheidswetten 46.700 46.900
waarvan NOW* 8.900 6.300
Ziektewet 18.200 19.900
Afgehandelde bezwaren 82.200 84.000
WW 16.300 18.400
Arbeidsongeschiktheidswetten 46.800 45.200
waarvan NOW 8.400 5.800
Ziektewet 19.100 20.400
* NOW-bezwaren zijn om administratieve redenen ondergebracht bij de bezwaren tegen arbeidsongeschiktheidswetten.
Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden
aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB). In 2021 werd 11,9% van de afgehandelde beroepszaken gegrond verklaard (2020: 11,7%).
UWV jaarverslag 2021 44 Tabel Afhandeling beroepszaken
2021 2020
Ontvangen beroepszaken 10.700 10.200
Beroep 7.300 7.800
Hoger beroep 1.800 1.600
Schadebesluiten 1.600 800
Verzoekschriften *0 *0
Afgehandelde beroepszaken 11.100 9.000
Beroep 7.300 6.000
Hoger beroep 2.400 2.200
Schadebesluiten 1.400 800
Verzoekschriften **0 **0
* Het exacte aantal in 2021 ontvangen verzoekschriften was 45 (2020: 37).
** Het exacte aantal in 2021 afgehandelde verzoekschriften was 35 (2020: 40).
Het kan gebeuren dat UWV de beslissing wijzigt nadat bezwaar is aangetekend, of dat de rechtbank de beslissing van UWV vernietigt. Als de indiener van het bezwaar door deze onjuiste beslissing schade heeft geleden, kan hij om een schadevergoeding vragen. Wanneer UWV het verzoek om schadevergoeding (gedeeltelijk) afwijst of er niet binnen acht weken op reageert, dan kan betrokkene bij de bestuursrechter een verzoekschrift indienen om UWV te veroordelen tot een schadevergoeding. In 2021 ontvingen we ruim twee keer zoveel schadeclaims als in 2020. Dit komt onder andere doordat er tijdens de coronacrisis tijdelijk geen fysieke spreekuren bij de verzekeringsarts mogelijk waren.
Hierdoor zijn eerstejaars Ziektewet-beschikkingen afgegeven waarbij geen sprake was van een afgeronde beoordeling.
Dit heeft geleid tot extra schadeclaims van vooral eigenrisicodragers.
Geschillencommissie UWV
De Geschillencommissie UWV behandelt onafhankelijk klachten over het handelen of nalaten van BIG-geregistreerden:
(verzekerings)artsen en sociaal-medisch verpleegkundigen die werken bij UWV. De commissie kan pas in actie komen nadat een cliënt eerst bij UWV de klachtenprocedure heeft doorlopen. Als deze vindt dat zijn klacht nog niet is opgelost, kan hij binnen een jaar na het afsluiten van de klachtenprocedure bij UWV een melding doen bij de
Geschillencommissie. Die stelt vervolgens UWV op de hoogte, zodat we met de (verzekerings)arts of verpleegkundige tegen wie de klacht is gericht een verweer kunnen opstellen. In 2021 heeft de Geschillencommissie 2 klachten ontvangen.
UWV jaarverslag 2021 45