§ 5.1 Inleiding
Informatie over de twee geïnterviewden is weergegeven in bijlage 3 onder profielen. In deze bijlage is tevens kort weergegeven wat ze beiden vonden van het raamwerk Geïnterviewde A is een gerenommeerd professor en geïnterviewde B is een ervaren consultant/interim manager. Geïnterviewde A is een academicus en merkte daarom op dat hij dus in feite geen praktische ervaring heeft. Wel heeft hij veel interviews en onderzoek binnen zeer verschillende organisaties en bedrijven gedaan. Op deze ervaring zullen zijn antwoorden gebaseerd zijn.
Het totale raamwerk is beoordeeld op de volgende aspecten: toepasbaarheid van gebruik 4 pijlers van controle, compleetheid lijst achterliggende oorzaken, indeling van achterliggende oorzaken, adequaatheid oplossingen, indeling oplossingen. Het aspect kansen is buiten beschouwing gelaten aangezien de strategie van een bedrijf, diens sterke en zwakke punten, en de trends in de industrie bepalen of een gebruikerskloof een kans is of niet. Daarom is voor deze bepaling verder niets uitgewerkt. Wel is beoordeeld hoe het model van Simons, en de figuren 1 en 2 passen in het raamwerk. De diepte interviews hebben veel informatie opgeleverd. Het is tevens belangrijk om op te merken dat de twee geïnterviewden veelal dezelfde opmerkingen hadden. Het volgende stuk zal wat uitgebreider ingaan op de informatie verkregen uit de diepte interviews.
§ 5.2 Het Simons (1995) model
Geïnterviewden A en B vonden dat het Simons (1995) model zeer nuttig kon zijn voor analyse. Doch geïnterviewde A (hierna gA) wist niet zeker of het praktische gezien handig was. Wel vond hij het nuttig, vanuit een academisch oogpunt, bij de analyse van gebruikerskloof. Volgens gA conceptualiseert het Simons model verscheidene aspecten van een organisatie. Een bewustzijn van deze aspecten, vind gA nuttig bij het analyseren van de aard van de gebruikerskloof. Als alternatief is er niet een bepaald model te noemen. Wel is er een bepaalde benadering te noemen: onderzoeken wat er in de praktijk gebeurt (de gebruikerskloof onderzoeken) en dan aan verscheidene personen (managers, accountants, senior managers) vragen wat zij vinden dat er zou moet gebeuren. Vervolgens kunnen de gevolgen van het verschil onderzocht worden. Geïnterviewde B (hierna gB) is van mening dat het Simons model niet handig is om te bepalen wanneer er wat gedaan moet worden aan de gebruikerskloof, maar wel of er wat aan gedaan moet worden. Het model kan wel gebruikt worden als analyse model om te bepalen wat er feitelijk aan de hand is, maar het heeft te weinig interveniërende variabelen/mogelijkheden om goed te kunnen bepalen wanneer er wat gedaan moet worden aan de gebruikerskloof. GB is niet op de hoogte van een wetenschappelijk model wat beter kan beoordelen wanneer er wat gedaan moet worden aan de gebruikerskloof, maar vind een SWOT ook wel handig.
§ 5.3 Figuur 1
In cel 1 (hiernaast afgebeeld) hoeven er volgens gA geen concepten uit. Volgens gB zou organisatiecultuur daar als oorzaak verwijderd moeten worden. Dit vooral omdat gB van mening is dat organisatiecultuur toch een
te compacte term is voor veel verschillende oorzaken. Cultuur heeft ook zowel bewuste als onbewuste elementen en ondergaat over het algemeen evolutionaire veranderingen. Deze is hierom ook vaak maar gedeeltelijk te veranderen. Verder vinden zowel gA als gB dat er nog wat oorzaken van een gebruikerskloof kunnen worden toegevoegd. GA is van mening dat tegenstrijdige pressie vanuit de omgeving eraan toegevoegd kan worden. Dit omdat de omgeving soms dingen wil die tegenstrijdig zijn met elkaar. Bijvoorbeeld: kostenreductie en een hogere efficiëntie bij een overheidsinstelling die moet commercialiseren. Hieraan kan dan niet tegelijkertijd worden voldaan en geeft conflicten wanneer de mensen niet tot elkaar komen om de problemen te bespreken. Met praten kan de situatie beheerst worden. GB noemt nog een andere oorzaak: leiderschap. Met de term leiderschap is ook de sfeer beschreven waarin mensen elkaar gewoon plotseling volgen, omdat ze het belangrijk vinden. Hierbij hoeft dan geen sprake te zijn van vervlechtingen. Bij macht en politiek is er sprake van vervlechtingen tussen mensen.
Het concept in cel 2 hoeft volgens zowel gA als gB niet verwijderd te worden. Er hoeft volgens gA ook niks toegevoegd te worden, want mutual adjustment impliceert al zoveel dingen, zoals balance of power en een bepaald niveau
van vertrouwen. GB zou wel de term organisatiecultuur hier toevoegen, omdat hij van mening is dat organisatiecultuur als oorzaak meer bij evolutionaire veranderingen hoort dan bij revolutionaire veranderingen. Dit ook om dezelfde redenen die eerder genoemd zijn bij cel 1.
Bij cel 3 hoeft volgens gA geen enkel concept verwijderd te worden, maar volgens gB moet onbegrip van de regels naar cel 1. GB is van mening dat je alleen
bewust iets kan begrijpen of bewust iets niet kan begrijpen. Bij onbegrip kennen de mensen de regels wel. Ook gA verwoord onbegrip in die zin. Volgens gA heeft onbegrip met verschillende culturen te maken. Het gaat er dan om dat mensen wel weten wat je wil, maar niet begrijpen waarom je zoiets wil (= onbegrip). Toch heeft gA niet vermeld dat onbegrip verplaatst moet worden. Zowel gA als gB zijn van mening dat onvermogen om regels te volgen aan cel 3 moet worden toegevoegd. GA noemt de mogelijkheid dat er onvoldoende kennis, middelen of tijd aanwezig is om aan de regels te voldoen.
Volgens gA is het concept in cel 4 een definitie van wat er zou gebeuren, want een onbewuste evolutionaire verandering is een toevallige verandering in het
routinisatieproces. GA noemt daarom dat het eventueel vervangen kan worden door de termen onbekend zijn met de regels en onbegrip van de regels. Dit zouden dan de oorzaken zijn waarom er een toevallige wijziging in het routinisatieproces ontstaat. Onmogelijkheid om aan de regels voldoen zou gA er niet bij doen, want het is een situatie waarin er een evolutionaire verandering heeft opgetreden. Hierdoor zouden de mensen wel de mogelijkheid moeten hebben om aan de regels te kunnen voldoen. GB vindt cel 4 goed zoals hij is gepresenteerd.
§ 5.4 Indeling van figuur 1
GA was het geheel eens met de indeling van de oorzaken zoals deze besproken waren. GB was het niet geheel eens, maar ook niet geheel oneens. GB was van mening dat hij het wel geheel eens is met de indeling van de oorzaken met behulp van de domeinen revolutionaire – evolutionaire verandering, en bewust – onbewust. Hij mist alleen een derde dimensie: structureel – incidenteel. Het zou handig zijn om te weten of de gebruikerskloof die gevonden is incidenteel of structureel aanwezig is, omdat dit naar zijn mening van invloed zal zijn op de toe te passen oplossing. Daarom kiest gB voor niet geheel eens, maar ook niet geheel oneens.
§ 5.5 Figuur 2
Volgens gA hoeven uit cel 1 geen concepten verwijderd te worden. Wordt opgemerkt dat de oplossing niet simpel is. Oplossingen houden in dat er moet worden bekeken waarom mensen bepaalde dingen doen. Dus moeten de mensen zich
bewust worden van de geïnstitutionaliseerde aannames die ze maken en de aannames die ze hebben over de verandering. Hierover moet gediscussieerd worden door verschillende mensen. Verder kunnen maatregelen zoals compensatie zowel een negatief als een positief effect hebben op een gebruikerskloof. Als voorbeeld wordt gegeven dat er eens economic value added (EVA) werd ingevoerd in een bedrijf. Hieraan werden de bonussen van de managers gekoppeld. De managers stonden alleen sceptisch tegenover EVA, deels omdat ze het ook niet begrepen. Dit had uiteindelijk een negatief effect op de gebruikerskloof. GB is van mening dat compensatie verwijderd moet worden, want er staat niet in de cel dat er ook prestatie aan gekoppeld is. Zoals het nu in het raamwerk staat lijkt het dat het om een vorm van omkoping gaat, omdat mensen dan beloond zouden worden omdat ze zich aan de regels houden in plaats van dat ze beloond worden om hun prestaties. Het is beter om te werken met competenties. Volgens gA kunnen informeren, training en onderwijzen ook aan cel 1 worden toegevoegd, omdat gA van mening is dat deze belangrijk zijn bij het verminderen van weerstand.
Volgens gA kunnen in plaats van regels en systemen, regels en routines gecontroleerd worden. Anders zit je met de systemen zoals ontwikkeld of de systemen in de praktijk. Verder moet er niks uitgehaald worden. Wel is het beter om volgorde binnen de cel aan te brengen. Eerst worden de regels en routines
gecheckt, daarna pas kan de situatie a) behouden worden zoals het is of b) de routines geformaliseerd worden tot regels. Volgens gB hoeft er geen concepten verwijderd te worden. Wel moet informeren uit cel 4 worden toegevoegd, omdat er na informeren bewust handelend plaatsvindt.
In cel 3 hoeft volgens gA niets verwijdert te worden, maar volgens gB wel. Informeren moet verwijderd worden uit cel 3 en verplaatst naar cel 1. Dit omdat informeren bijna altijd leidt tot bewust handelen. Ook is het vaak zo, dat mensen
wel op de hoogte van de regel zijn, maar denken dat deze bijvoorbeeld niet voor hen geldt. Dan kunnen de mensen geïnformeerd worden. De andere concepten kunnen in cel 3 blijven. Dat zijn meer actieve vormen en informeren is meer passief. Volgens gA kunnen alle concepten uit cel 1 ook naar cel 3. In cel 3 is men zich onbewust van de gebruikerskloof. Dit moet veranderd worden zodat men zich ervan bewust wordt. De maatregelen in cel 1 kunnen helpen mensen bewust te maken. GB is van mening dat participatie toegevoegd moet worden. Wanneer er onduidelijkheid is over regels, is er vaak een zeker afstand tussen in de beleving van de mensen van de realiteit en de regels. Door participatie gaan de regels meer leven. Dan slaat onbewust om in bewust.
Uit cel 4 hoeft volgens gA niks verwijderd te worden. Wel moeten de concepten uit cel 3 toegevoegd worden. Het beste is eerst de regels en routines checken. Om daarna te besluiten wat het beste gedaan kan worden: formaliseren, trainen en
onderwijzen, grenzen duidelijk aangeven of de situatie laten zoals het is. GB vond juist dat informeren verplaatst moest worden naar cel 2. Verder was er nog de opmerking dat trainen beter bij cel 3 past, aangezien het dan meestal de bedoeling is om mensen snel op een bepaald niveau te krijgen. Terwijl onderwijzen een langer traject impliceert die beter past bij in cel 4. Toch kunnen beiden blijven.
§ 5.6 Indeling van figuur 2
GA is het eens met de indeling van figuur 2. Hij is er wel tevreden over. GB is minder tevreden over de indeling van de oplossingen dan over de indeling van de oorzaken, maar is toch gedeeltelijk met de indeling eens en gedeeltelijk oneens.
§ 5.7 Totale raamwerk
GA is tevreden over het raamwerk. Hij is van mening dat het een goede basis is om een discussie over de gebruikerskloof te houden. Verder vindt gB dat in het raamwerk meer symbolisch handelen aanwezig moet zijn. Hiermee bedoelt hij dat er meer sociale variabelen zoals participatie en leiderschap in het raamwerk zouden moeten voorkomen. Dit zou meer opleveren. Ook is hij van mening dat de vierde pijler van Simons (1995) meer met managementstijl te maken heeft dan met de grootte van de organisatie.