De ondervraagde Wmo-cliënt in Zaanstad. Over wie hebben we het?
• Man: 35%
Ruim driekwart van de cliënten uit Zaanstad wist voorafgaand waar zij terecht konden met de hulpvraag. Dertien procent heeft hier geen uitgesproken mening over en 10 procent was hier niet mee bekend. De bekendheid van de toegang is vergelijkbaar met 2016 en hoger dan in 2015.
Figuur 3.1
Bekend waar men moest zijn met hulpvraag
74%
van de Wmo-cliënten voelt zich snel geholpen. Dit is vergelijkbaar met 2016 (75%). In 2015 was dit 72 procent.3.2 Omgaan met de hulpvraag
Cliënten zijn positief over het contact in het kader van de hulpvraag
De cliënten zijn over het algemeen positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat.
Meer dan acht op de tien van hen zijn te spreken over de bejegening door de medewerker, deze neemt de cliënt en de situatie serieus. Ook vindt meer dan driekwart dat er samen naar een oplossing is gezocht. De waardering is iets lager dan in 2016 en relatief vergelijkbaar met het niveau van 2015.
In de referentiegroep geeft driekwart van de Wmo-cliënten (73%) aan snel te zijn geholpen.
Dit is toegenomen ten opzichte van 2015 (69%).
• Woont alleen: 62%
• Woont alleen met kinderen: 3%
• Samenwonend: 26%
• Samenwonend met kinderen: 3%
• Woont in bij kinderen: 0%
• Woont in bij ouder(s)/verzorger(s): 3%
• Anders: 2%
11 Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Ervaringen met de ondersteuning
Figuur 3.2
Contact over de hulpvraag
Verschillende mening over toegang per sector en resultaatgebied
De onderste twee tabellen geven de resultaten van de vier bovengenoemde stellingen per sector en resultaatgebied weer. Indien men de sectoren met indicatieve sectoren buiten beschouwing laat springt in het oog dat cliënten binnen de GGZ minder vaak weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag en dat zij over het algemeen minder snel worden geholpen. Dit geldt ook voor het resultaatgebied ‘sociaal en persoonlijk functioneren’. Er zijn minder verschillen met betrekking tot de houding van de medewerker(s).
Tabel 3.15
Overzicht stellingen m.b.t. toegang naar de hulp verdeeld naar sector (% (helemaal) eens)
SECTOR GGZ GZ OUD VERVOER VVT
Bekend waar men moet zijn met de
hulpvraag 71% 72% 76% 80% 79%
Cliënt is snel geholpen 70% 64% 56% 76% 75%
Medewerker nam cliënt serieus 83% 77% 76% 79% 85%
Samen naar een oplossing gezocht 75% 81% 73% 72% 81%
Tabel 3.2
Overzicht stellingen m.b.t. toegang naar de hulp verdeeld naar resultaatgebied (% (helemaal) eens)6
5 De sectoren GZ en oud zijn door een relatief lage N indicatief.
6 Dit geldt ook voor de resultaatgebieden dagbesteding, financiën, opplusmogelijkheid en vervoer.
83% 85% 82% 76% 80% 78%
de medewerker nam de cliënt serieus er is in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 2015 2016 2017
RESULTAATGEBIED
DAG-BESTEDING FINANCIËN ONDERSTEUNING BIJ VOEREN VAN Bekend waar men moet
zijn met de hulpvraag 72% 60% 79% 82% 69% 79%
Cliënt is snel geholpen 70% 73% 76% 67% 70% 62%
Medewerker nam cliënt
serieus 86% 82% 85% 75% 80% 83%
Samen naar een oplossing
gezocht 79% 82% 81% 83% 75% 76%
Cliënten in de referentiegroep geven aan dat het gesprek met een medewerker van de gemeente over de ondersteuning in 2016 beter gaat ten opzichte van 2015. Men voelt zich meer serieus genomen, dit was 71 procent en is gestegen naar 76 procent. Ook ervaren meer cliënten dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht (van 81% in 2015 naar 84%
in 2016).
12 Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Ervaringen met de ondersteuning
3.3 Onafhankelijke cliëntondersteuning
Als Wmo-cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen die informatie, advies en algemene ondersteuning geeft. Ook kan deze aanwezig zijn bij het keukentafel- of intakegesprek. In Zaanstad is 30 procent bekend met deze mogelijkheid. Dit is vergelijkbaar met vorig jaar (29%) en 2015 (28%).
Een op de tien maakt gebruikt van onafhankelijke cliëntondersteuning Van de Wmo-cliënten heeft 12 procent in 2017
gebruik gemaakt van de dienst(verlening) van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Vier op de tien cliënten wisten niet dat dit mogelijk was en iets meer dan een op de drie wist het (misschien) wel, maar had hier geen behoefte aan.
Van hen die wel gebruik maken van onafhankelijke cliëntondersteuning noemt bijna twee derde een andere
organisatie of persoon dan de genoemde aanbieders. Uit reacties blijkt dat veel cliënten medewerkers van de eigen zorgaanbieders of familie zien of gebruiken als (onafhankelijke)
cliëntondersteuner. Genoemd zijn onder meer Thuiszorg, familieleden, de wijkteams, Evean, Odion of Dijk en Duin.
Van de genoemde aanbieders maakt 13 procent gebruik van MEE, 11 procent van Team Ervaringsdeskundigen Zaanstad en een enkeling van de vrijwillige ouderen adviseurs. Een op de tien weet het niet (meer). Van de 101 cliënten die een waardering geven aan
de cliëntondersteuning die zij hebben ontvangen is 94 procent (heel) tevreden hierover, 5 procent niet tevreden, maar ook niet ontevreden en een enkeling (2%) ontevreden.
Drie op de tien cliënten (31%) in de referentiegroep was in 2016 bekend met de mogelijkheid tot het inschakelen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. De bekendheid lag hiermee hoger dan in 2015 (25%).
Heeft men gebruik gemaakt van onafhankelijke cliëntondersteuning?
Aanbieder van onafh. cliëntondersteuning
2018
Organisatie %
MEE 13%
Team Ervaringsdeskundigen Zaanstad 11%
Vrijwillige ouderen adviseurs 3%
Anders 63%
Weet niet (meer) 11%
TOTAAL 100%
13 Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Ervaringen met de ondersteuning
3.4 Ontvangen ondersteuning
Wat ontvangen deze Wmo-cliënten in Zaanstad?
Ruime meerderheid vindt kwaliteit van de ondersteuning goed
Men is doorgaans positief over de kwaliteit van de ondersteuning, zoals hulp in het huishouden, begeleiding, dagbesteding, taxivervoer of een scootmobiel. Ruim acht op de tien vinden deze goed en passend bij de hulpvraag die men had. Zeven procent is hier niet over te spreken. Net als vorig jaar is ook dit jaar de waardering van de passendheid van de ondersteuning
toegenomen.
Figuur 3.4
Kwaliteit van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens) 79%
Er zit amper verschil tussen de verschillende sectoren en resultaatgebieden op het gebied van het nakomen van afspraken over de (te) ontvangen hulp en ondersteuning.
In 2016 spreken acht op de tien cliënten in de referentiegroep van een kwalitatief goede ondersteuning (82%) die past bij de hulpvraag die men heeft (80%). Op beide
aspecten is sprake van een verbetering ten opzichte van een jaar eerder.
Is er een verschil tussen welke zorg is afgesproken en wat men heeft gekregen?
• Ja: 11%
• Nee: 89%
Toelichting indien verschil
“Minder gedaan dan beloofd en afgesproken was.”
“Door het wisselen van zorgaanbieders is de gespecialiseerde hulp niet gegeven.”
“Eigen bijdragen van €76,- per 4 weken vond ik te duur voor huishoudelijke hulp.”
“Ik kon er niet op rekenen dat hulp werd gegeven op vaste tijdstippen en dagen in de week.”
“Ik heb minder uren huishoudelijke hulp gekregen dan was afgesproken.”
“Ik had meer verwacht van de jobcoach dan alleen het aanbieden van open deuren.”
Hulp bij het huishouden: 62%
Collectief vervoerspasje: 34%
Scootmobiel: 22%
Rolstoel: 19%
Begeleiding bij sociaal en persoonlijk functioneren: 16%
Ondersteuning bij zelfzorg: 17%
Woonvoorziening of woningaanpassing: 11%
Begeleiding bij administratie en financiën: 14%
Beschermd wonen: 2%
Dagbesteding: 14%
Kortdurend verblijf of logeren: 1%
Anders: 7%
14 Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Ervaringen met de ondersteuning
Kwaliteit vervoer loopt achter bij andere sectoren
De tevredenheid over de kwaliteit van de sector vervoer loopt achter bij de andere sectoren.
Waar bij de andere sectoren ongeveer 80 procent tevreden is met de kwaliteit, is dit bij vervoer maar 68 procent. Dit blijkt ook uit de reacties van cliënten hieronder. Bij de resultaatgebieden valt op dat voorzieningen op het gebied van financiën minder vaak aansluiten bij de hulpvraag, al is dit verschil slechts indicatief.
Tabel 3.4
Tevredenheid over ondersteuning naar sector (% (helemaal) mee eens)7
SECTOR GGZ GZ* OUD* VERVOER VVT
Kwaliteit van ondersteuning is goed 79% 87% 84% 68% 85%
Ondersteuning past bij hulpvraag 84% 87% 83% 81% 85%
Tabel 3.5
Tevredenheid over ondersteuning naar resultaatgebied (% (helemaal) mee eens)8
RESULTAATGEBIED
DAG-BESTEDING FINANCIËN ONDERSTEUNING BIJ VOEREN VAN
Enkele reacties van cliënten
Verschillende cliënten gaven een toelichting op hun ontvangen ondersteuning. Hierin zijn zij positief of noemen een verbeter- of aandachtspunt. Veel zijn tevreden, maar sommigen vinden dat zij te weinig huishoudelijke hulp krijgen, dat de eigen bijdrage te hoog is of dat het
taxivervoer onbetrouwbaar is.
Een aantal reacties:
• “Taxivervoer is erg duur. Als iemand met me mee gaat is het zo duur, hoger dan het gewone openbaar vervoer.”
• “Als wij beiden in goede gezondheid zijn hebben we aan drie uur hulp per week genoeg. Als er iemand wat mankeert zou ik graag extra hulp willen krijgen.”
• “Ben tevreden maar voel me zo moe. Blij dat er hulp is en een praatje.”
• “De huishoudelijke hulp is te weinig, ben al meer dan een jaar bezig om meer uren te krijgen.
Het taxivervoer is regelmatig te laat. Ritten worden te veel gecombineerd waardoor ritten te lang duren.”
• “De ondersteuning is momenteel geweldig dankzij een heel goed team.”
• “De ondersteuning die ik krijg (huishoudelijke hulp) is van levensbelang. Dialyseren kan alleen in schone omgeving.”
• “De ondersteuningsmogelijkheden sluiten niet geheel op elkaar aan.”
• “Er is bij de hulp/organisatie waar ik hulp van krijg, geen expertise op gebied van mijn hulpvraag. Daarom ook niet passend. Dit ondanks dat het wel een organisatie zou moeten zijn met expertise.”
• “Ik vind het prettig om naar de dagopvang van Rosariumhorst te gaan. Ik ervaar de thuisbegeleiding als steun in mijn leven.”
7 De sectoren GZ en Oud zijn door een relatief lage N indicatief.
8 Dit geldt ook voor de resultaatgebieden dagbesteding, financiën, opplusmogelijkheid en vervoer.
15 Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Ervaringen met de ondersteuning
• “Taxivervoer is onbetrouwbaar. Er wordt vaak niet aan de tijden gehouden.”
• “We hebben "oneens" ingevuld omdat we zelf moesten bellen of de traplift niet eens een onderhoudsbeurt moest hebben.”
• “Vaak komen de zusters pas laat in de ochtend, dus is mijn ochtend niet vrij om weg te kunnen.”
• “Toegekende tijd is willekeurig en onvoldoende! Manier en grond van toekenning zijn niet openbaar en niet controleerbaar. In gelijke situaties worden verschillende uren toegekend en in minder ernstige situaties meer uren. Dit zorgt voor onvrede bij lotgenoten.”
• “Taxivervoer kan nog steeds beter qua planning en communicatie.”
• “Tevreden over mijn thuishulp.”
• “Momenteel is de ondersteuning naar wens, maar mocht het in de toekomst zo zijn dat ik meer ondersteuning nodig heb, hoop ik dat net zo positief mag zijn!”
• “Ik ben redelijk tevreden met hun hulp. Ik had bijvoorbeeld een rolstoel nodig en die heb ik gekregen. Alleen krijg ik te weinig huishoudelijke hulp, maar je kunt niet alles hebben.”
3.5 Effect van de ondersteuning
Cliënten ondervinden positieve effecten door de ondersteuning
Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. (Ruim) driekwart geeft aan dat ze zich beter kunnen redden, beter de dingen doen die ze willen en/of een betere kwaliteit van leven hebben. Ten opzichte van 2015 heeft men vaker het gevoel de dingen te kunnen doen die zij willen en vindt men dat zij een betere kwaliteit van leven hebben.
Figuur 3.5
Ervaren effecten van de ondersteuning (% (zeer) mee eens)
Minder effecten gemerkt op het vlak van sociaal en persoonlijk functioneren
Wanneer de categorieën met indicatieve resultaten buiten beschouwing worden gelaten valt op dat er weinig grote verschillen te ontdekken zijn tussen de verschillende sectoren en
resultaatgebieden. Toch merken cliënten van het resultaatgebied ‘sociaal en persoonlijk functioneren’ minder vaak positieve effecten van de ondersteuning. Zo merken meer dan twee op de drie cliënten dat zij een betere kwaliteit van leven hebben door de ondersteuning.
Tabel 3.6
Effect van de ondersteuning naar sector (% (veel) beter geworden)9
SECTOR GGZ GZ* OUD* VERVOER VVT
Beter dingen doen die cliënt wil 76% 79% 80% 80% 79%
Cliënt kan zich beter redden 78% 87% 79% 77% 82%
Betere kwaliteit van leven 72% 74% 74% 76% 77%
9 De sectoren GZ en Oud zijn door een relatief lage N indicatief.
75% 80%
74% 79% 80% 81% 72% 76% 76%
kan men beter de dingen doen die men
wil kan men zich beter redden heeft men een beter kwaliteit van leven
2015 2016 2017
16 Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Ervaringen met de ondersteuning
Hoe veel uur ontvangt u deze hulp (mantelzorg) gemiddeld per week?
• 1 – 2 uur per week: 23%
Effect van de ondersteuning naar resultaatgebied (% (veel) beter geworden)10
RESULTAATGEBIED
DAG-BESTEDING FINANCIËN ONDERSTEUNING BIJ VOEREN VAN
3.6 Overige ondersteuning
Meer dan de helft schakelt eigen netwerk in
Zes op de tien inwoners maken (naast ondersteuning vanuit de gemeente) ook gebruik van andere vormen van ondersteuning.
Het gaat meestal om hulp van directe familie, zoals een van de kinderen (50%), de partner (34%) of ouder(s) (11%). Het gemiddeld aantal uren hulp per week verschilt, enerzijds is er een groep van 40 procent die tot 4 uur mantelzorg per week
ontvangt, maar is er ook een aanzienlijke groep van 37 procent die meer dan 8 uur mantelzorg per week ontvangt.
Figuur 3.6
Betrokken naasten bij overige ondersteuning
10 De resultaatgebieden dagbesteding, financiën, opplusmogelijkheid en vervoer zijn door een relatief lage N indicatief.
50%
Gebruik van mantelzorg naar resultaatgebied
• Dagbesteding: 63%
• Financiën: 42%
• Ondersteuning en regie thuis: 50%
• Opplusmogelijkheid: 83%
• Sociaal en persoonlijk functioneren: 41%
• Vervoer: 77%
Gebruik van mantelzorg naar sector
• GGZ: 49%
• GZ*: 58%
• Oud*: 68%
• Vervoersvoorziening: 80%
• VVT: 52%
17 Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Bijlage: Vragenlijst
BIJLAGE
Vragenlijst
18 Cliëntervaringen Wmo over 2017 •Bijlage: Vragenlijst