Ervaringen met de klachtprocedure

De klachtprocedure is in de afgelopen jaren een aantal keer onderwerp van onderzoek geweest, waarvan we hieronder een aantal kort bespreken. In 2015 is door de Inspectie Veiligheid en Justitie onderzoek gedaan naar de werking van de klachtprocedure en de tevredenheid van de klagers met de uitkomst van de procedure. Uit het onderzoek kwam naar voren dat twee derde van de klagers tevreden is over de procedure. Een groter deel van de klagers is echter niet tevreden met de uitkomst, mede omdat zij

met de klacht niet altijd het resultaat bereikten dat zij voor ogen hadden. Uit het on-derzoek blijkt dat zij bijvoorbeeld hopen op concrete erkenning van gemaakte fouten, dat de medewerkers op gedrag worden aangesproken, dat de organisatie ervan leert of dat maatregelen worden getroffen om fouten in de toekomst te voorkomen. Kla-gers blijken soms ook graag schadevergoeding te ontvangen, of excuses van de be-trokken politieambtenaar, of een andere concrete actie.¹⁵³ In het onderzoek wordt daar verder niet zo nadrukkelijk bij stil gestaan, maar hier blijkt wel dat het voor kla-gers kennelijk onvoldoende duidelijk is wat zij daadwerkelijk met de procedure kun-nen bereiken. Het onderzoek wijst ook uit dat bemiddelingsgesprekken tussen klager en beklaagde weinig plaatsvinden, terwijl in voorkomende gevallen juist dat gesprek (mits in een coöperatieve setting gevoerd) positief werd gewaardeerd en als belang-rijkste contactmoment werd beleefd.

In 2015 werd in het kader van een eerste evaluatie van de Politiewet 2012 mede aandacht besteed aan de klachtprocedure in één van de nieuwe regionale eenheden:

Oost-Nederland.¹⁵⁴ In het onderzoek worden de volgende bevindingen over klachtbe-handeling naar voren gebracht:¹⁵⁵

‘De nieuwe manier van klachtbehandeling wordt door onze respondenten bin-nen en buiten de politie als positief ervaren. Vooral de kracht van het persoon-lijke gesprek tussen agent en burger wordt benadrukt. De respondenten van de politie vinden dat een persoonlijk gesprek tussen burger en agent de beste leermomenten voor de agenten oplevert. De resultaten van de tevredenheids-enquête geven een indicatie dat vanuit burgerperspectief de tevredenheid over de klachtenprocedure hoger uitvalt bij de burgers die gebruik maken van de mogelijkheid om in persoonlijk gesprek te gaan met de agent over wie ge-klaagd werd, dan de burgers die hier geen gebruik van maken.

Volgens onze respondenten van zowel binnen als buiten de politie heeft de po-litie er vooral aan bijgedragen dat procedures en protocollen betreffende klachtbehandeling gestandaardiseerd worden. Dit wordt in het algemeen als positief ervaren. Echter, het implementatieproces vindt men nog steeds erg lastig. Hierdoor is het niet altijd duidelijk of de nieuwe procedures goed uit-pakken, aangezien ze nog niet overal geïmplementeerd zijn.

(…) Door alle interviews heen wordt bevestigd dat wel op het individuele ni-veau van agenten, maar nog niet structureel, geleerd wordt uit klachten. Wel worden incidenteel aspecten die uit klachten naar voren komen systematisch opgepakt.’

In het kader van de evaluatie van de Politiewet 2012 is in 2017 met name gekeken naar consequenties van de organisatie van de klachtprocedure voor de politieorganisatie

153 Inspectie Veiligheid en Justitie, Klachtbehandeling door de politie, Den Haag: Inspectie Veiligheid en Justitie 2015.

154 Jacobs e.a 2015.

155 Jacobs e.a. 2015, p. 58-59.

en externe partijen (zoals burgemeesters en het openbaar ministerie).¹⁵⁶ In het on-derzoek werden organisatorische knelpunten en verbeterpunten gesignaleerd. Een goede en zorgvuldige klachtprocedure werd blijkens het onderzoek in de organisatie als een tijdrovend en soms kostbaar proces gezien. Een in het kader van het nu voor-liggende onderzoek interessante bevinding was dat ‘inzicht over c.q. van de tevre-denheid met de klachtbehandeling vanuit de burger […] in de onderzochte eenheden niet [wordt] aangetroffen’.¹⁵⁷ Bovendien wordt in 2017 nog gesignaleerd dat bemid-delingsgesprekken nog geen vast onderdeel van de procedure vormen of zelfs geheel achterwege blijven. Als de gesprekken plaatsvinden, was dat niet altijd in aanwezig-heid van de betrokken politieambtenaar. Ten aanzien van de klachtencommissies blijkt uit het evaluatieonderzoek dat die aangeven slechts een zeer klein percentage van de klachten te behandelen, wat wil zeggen dat het leeuwendeel van de klachten in de eerste fase wordt afgehandeld. Verder volgt uit het onderzoek dat de adviezen van de klachtencommissie in de regel zeer serieus worden genomen door het bevoegd gezag.

Eveneens in het kader van de evaluatie van de Politiewet 2012 is in 2017 in een deelonderzoek naar de bedrijfsvoering van de politie aandacht besteed aan de nieuwe organisatorische inbedding van de klachtbehandeling in de afdeling Veiligheid, Inte-griteit en Klachten (VIK):¹⁵⁸

‘Inmiddels heeft iedere eenheid een stafafdeling Veiligheid Integriteit en Klachten ingericht. Hier zijn integriteitsonderzoeken en klachtbehandeling ondergebracht en worden klachten behandeld door specifiek daarvoor aange-stelde medewerkers volgens de landelijk opgeaange-stelde kaders. Bovendien is een VIK-afdeling bij de korpsstaf ingericht, verantwoordelijk voor landelijke ka-derstelling en beleid.

De afdelingen VIK in de eenheden streven ernaar het vertrouwen van de burger in de politie te herstellen. De klachtbehandelaar neemt daartoe snel persoon-lijk contact op met de klager en probeert klager met medewerkers in verbin-ding te brengen. Mocht deze 1e fase in de klachtbehandeling niet tot tevreden-heid leiden bij de burger, dan is er voor de klager de mogelijktevreden-heid een onder-zoek in te laten stellen door een onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie, waarvan de leden sinds 1 december 2014 benoemd worden door de Minister, adviseert de politiechef over de klacht. Dit advies wordt in de meeste gevallen opgevolgd.

Hoewel de nieuwe werkwijze nog niet geëvalueerd is, is er wel het beeld dat de centrale aansturing leidt tot betere informatiedeling binnen de organisatie en meer eenduidige processen. Er is een landelijk systeem in gebruik genomen voor registratie en monitoring van klachten en er is geïnvesteerd in de com-municatie over de klachtenprocedure aan burgers en medewerkers. Wel is nog

156 Bekkers e.a. 2017.

157 Bekkers e.a. 2017, p. 371.

158 Van Veldhuisen e.a. 2017, p. 54.

een zoektocht gaande naar de ruimte voor lokale invulling in de uitvoering van de klachtenafhandeling. Hier spelen zowel praktische verschillen in formatie-ruimte en werkwijze – bijvoorbeeld hoe mensen benaderd worden die slecht bereikbaar zijn – als de ruimte voor een professionele afweging – de vraag wanneer een klager een bos bloemen moet krijgen, is moeilijk in een protocol te vatten.’

In 2018 is in opdracht van Politie & Wetenschap nader onderzoek gedaan waarin de focus lag op de wijze waarop de politie kan ‘leren’ van de uitkomsten van klachten, ook wanneer deze klachten juist buiten de klachtprocedure naar voren komen (zoals bijvoorbeeld via sociale media). In het onderzoek stond ten eerste de vraag centraal via welke ‘kanalen’ de politie een realistisch beeld kan krijgen van uitingen van on-genoegen van burgers. Daarnaast werd de vraag onderzocht in welke ‘kanalen’ de po-litie aanleiding kan vinden voor het omzetten van klachten tot ‘leermomenten’ op meerdere niveaus in de organisatie. De onderzoekers signaleren dat, naast de klach-ten die in de mal van de klachtprocedure passen en die doorgaans via direct contact bij de politie terecht komen (klachten van personen over jegens hen begane concrete gedragingen van politieambtenaren), ook andere klachten kunnen leven waarvan de politie veel zou kunnen leren, maar die niet altijd als zodanig worden herkend. Deze klachten, bijvoorbeeld over gedragingen jegens anderen of juist over niet-concrete gedragingen (beleid, bepaalde procedures, vermoedens van institutionele tekortko-mingen), kunnen kenbaar worden gemaakt via sociale media of bijvoorbeeld inter-mediërende organisaties zoals Amnesty International of Controle Alt Delete. In het rapport wordt een aantal voorbeelden gegeven van dergelijke ‘indirecte’ klachten met betrekking tot geweldsaanwending door de politie. Dergelijke klachten worden echter niet altijd herkend als potentiële leerervaring. Zowel op individueel niveau, op groepsniveau en op organisatieniveau worden in het rapport voorbeelden gegeven hoe binnen de politie van klachten geleerd kan worden.

In 2021 heeft de Nationale ombudsman het rapport Professionele klachtbehan-deling door de politie uitgebracht.¹⁵⁹ In dit rapport wordt onder meer vastgesteld:

- Dat in de afgelopen jaren een enorme slag is gemaakt als het gaat om persoon-lijk contact met burgers, maar dat er in sommige eenheden nog ruimte is voor verbetering;

- Dat de politie nog beter kan proberen klachten te herkennen;

- Dat de politie ervoor moet waken klachten te lichtvaardig buiten behandeling te stellen;

- Dat de politie open dient te staan voor alle uitkomsten en dient te vermijden dat er te veel gestuurd wordt in de richting van een (bemiddelings)gesprek – bijvoorbeeld als duidelijk is dat de burger daar geen prijs op stelt;

- Dat de politie moet streven naar een niveau van waarheidsvinding dat het mo-gelijk maakt om vast te stellen wat er is gebeurd en een klacht inhoudelijk te kunnen behandelen;

159 Govers e.a.2021.

- Dat de politie ook in geval een klacht buiten behandeling wordt gesteld of er-voor kiest de klacht in de eerste fase af te ronden, de burger goed moet infor-meren en goed moet motiveren over de redenen;

- Dat de politie, als een klacht gegrond is, daarvan moet leren. Daarvoor dient zorg gedragen te worden voor voldoende mensen, tijd en middelen zodat dat kwaliteit en de continuïteit van klachtbehandeling gewaarborgd zijn.

Voor het nu voorliggende onderzoek is nog relevant dat de Nationale ombudsman ook iets opmerkt over de verhouding tussen de klachtprocedure en de nieuwe beoorde-lingssystematiek van geweldsaanwending door de politie, waarin de commissie ge-weldsaanwending een rol speelt:¹⁶⁰

‘Sinds 15 januari 2019 is ten aanzien van het gebruik van geweld door politie-ambtenaren een nieuw toetsingsproces van melden, registreren en beoordelen van geweldsaanwendingen ingevoerd. Verder is een nieuwe commissie in het leven geroepen: de commissie geweldsaanwending. Uiteindelijk kan de poli-tiechef na advies van de commissie geweldsaanwending een oordeel geven over het gebruikte geweld. De Nationale ombudsman heeft de politie gevraagd wat dit betekent voor de klachten van burgers over gebruik van geweld door de politie. Hoe gaat de politie om met de samenloop tussen klachtbehandeling en een beoordeling door de commissie geweldsaanwending? Deze vraag bleek ook intern bij de politie te leven. De politie liet de ombudsman weten dat er ruimte voor klachtbehandeling blijft bestaan, naast de toets door de commissie ge-weldsaanwending, maar dat maatwerk nodig is. De Nationale ombudsman is van mening dat het bestaan van deze commissie het klachtrecht niet aantast.

Als gebruik van geweld door een politieambtenaar door de commissie is be-oordeeld, is dat geen reden om een klacht van een burger over dat geweld bui-ten behandeling te stellen. De Nationale ombudsman heeft nog geen klachbui-ten ontvangen van burgers waarin dit aan de orde is, maar zal nauwlettend volgen hoe dit in de praktijk uitpakt.’