Gold Service is geen wondermiddel, maar een slimme en creatieve manier voor corporaties om te investeren in hun klanten, vanuit de gedachte dat een serieus genomen klant betrokken is bij het bezit van een corporatie en bereid is hierbij eigen verantwoordelijkheid te nemen. Gold Service zet vooral in op de relatie huurder-verhuurder. Het belonen van huurders die zich aan het huurcontract houden met meer keuzemogelijkheden en extra middelen, creëert vertrouwen en stimuleert de zelfredzaamheid van bewoners. Een corporatie kan deze investeringen terugverdienen door kostenbesparingen.
Het bereik van de methode is beperkt tot de grote middenmoot huurders die over de streep te trekken is. Notoire overlastgevers zul je er niet mee bereiken. De effecten op de sociale cohesie in buurten is onduidelijk. Sommige bewoners lijken via Gold Service met elkaar in contact te komen, maar dit is vaak sterk afhankelijk van de opzet van een buurt (rondom een plein bijvoorbeeld of een doodlopende straat) en de mensen die er wonen. De bewonerspanels die Gold Service aanspreekt of in het leven roept, bestaan vaak uit dezelfde harde kern die wij ook in Nederland zien: blank, vrouw, boven de 40/50. Nieuwe groepen worden daarmee niet bereikt, laat staan dat er contacten ontstaan tussen verschillende (groepen) bewoners. Het overtuigendste bewijs voor moeizame sociale effecten is misschien nog wel de populariteit van Community Gold, waarbij bewoners hun Bonus Bonds bij elkaar leggen en IVHA vervolgens de pot verdub-beld zolang het geld besteed wordt aan iets voor de buurt. Weinig buurten laten zich tot deze collectieve inzet verleiden en vaak betreft het specifieke groepen als jonge gezinnen met kinderen die een speeltuin voor de buurt aanschaffen. Deze groepen zijn al sterk op de buurt georiënteerd en hebben dus een kleiner zetje nodig. Juist de groepen die minder op de buurt betrokken zijn en die je vanuit Gold Service zou willen aanspreken worden niet bereiken. Gold Service spreekt vooral individuen aan.
Een belangrijke kanttekening moet er wel gemaakt worden bij het onderscheid dat binnen Gold Service gemaakt wordt tussen 'goede' en 'slechte' huurders. Dit onderscheid kan redelijk goed objectief gemaakt worden, al blijkt het lastig om begrippen als overlast goed te definiëren (zie de waslijst die De Woonplaats hiervoor hanteert). Problematischer is de dubbele pet hierbij van de woningcorporatie: deze is zowel jury als rechter. De woningcorporatie bepaalt wanneer een huurder de lidmaatschapregels overtreedt en ontzegt daarmee huurders het gebruik van extra voorzieningen.
Dat de schuld niet altijd bij de huurder ligt, laten de problemen in Engeland met de uitbetaling van de huursubsidies zien. Gelukkig erkent IVHA deze problemen en is zij coulant wanneer er daardoor betalingsachterstanden optreden. Maar dit hangt af van de corporatie. De bescherming van de klant, waar het Gold Service allemaal om te doen is, is kwetsbaar. Goede beroepsprocedures voor huurders zijn dan ook van belang, maar lijken niet voldoende. Van de door IVHA ingestelde beroepsprocedures is tot nu toe nog geen gebruik gemaakt. Dit
kan twee dingen betekenen: de huurders voelen zich zo rechtvaardig behandeld door IVHA dan er geen reden tot beroep is of de be-roepsprocedures werken niet.
De toepassing van Gold Service is echter niet beperkt tot huurders van sociale woningbouw alleen. Zoals het voorbeeld in Birmingham liet zien, zijn ook huiseigenaren aan te spreken met Gold Service. Dit roept de vraag op naar de reikwijdte van Gold Service: hoever kun je gaan met het ontwikkelen van voorzieningen en voor welke groepen? Hierboven is al geconstateerd dat Gold Service vooral inzet op de relatie woningcorporatie-klant. Dit kan in principe elke klant zijn, zolang maar wordt aangesloten bij het belang wat die klant heeft en dit belang vertaald wordt in service-voorzieningen die voor deze klant toegankelijk zijn. Deze service-voorziening hoeft niet altijd van de woningcorporatie te komen; deze kan hiervoor een derde partij inschalen, waarbij de corporatie als makelaar optreedt. De gekozen reikwijdte zal ook afhangen van het gekozen takenpakket van een corporatie: maakt arbeidsbemiddeling bijvoorbeeld deel uit van het takkenpakket van een corporatie? Het antwoord van IVHA op deze vraag is dat het belang van de klant uitmaakt of iets een taak is van de corporatie. Zolang een klant met een voorziening te verleiden is tot loyaliteit richting de corporatie is de voorziening in het belang van de corporatie.
Ook geografisch kan de vraag naar reikwijdte gesteld worden: is een gebiedsgerichte aanpak mogelijk, waarbij bijvoorbeeld loyale huur-ders voorrang krijgen in de doorstroom naar nieuwe woningen? Een corporatie loopt hier vaak tegen de grenzen van de wet op die gelijke toegang tot de markt eist voor alle huurders. De exclusieve service die De Woonplaats in Enschede bijvoorbeeld biedt aan Gold Service-leden om na drie jaar hun woning te mogen kopen, leverde een brief van de staatssecretaris Volkshuisvesting op dat dit strijdig is met de woonwet. IVHA heeft er in Manchester daarom voor gekozen geen voorrang te verlenen bij het toewijzen van nieuwe woningen aan Gold Service-leden. Elke huurder van IVHA kan intekenen op een nieuwbouwwoning. Wel wordt elke nieuwe bewoners door Estate Rangers aangesproken op de voordelen van Gold Service en de mogelijkheden tot lidmaatschap.
Bij de implementatie van Gold Service lijken drie stappen essentieel: een inhoudelijke bezinning op de doelstellingen van Gold Service en de mate waarin deze aansluiten bij de taakopvatting van de corporatie, het opzetten van een passende organisatiestructuur met de nadruk op frontoffice-activiteiten op buurt- en wijkniveau en last but not least het bedenken en uitvoeren van een passend serviceaanbod voor de klanten dat aansluit bij lokale behoeften van specifieke doelgroepen. Deze drieslag zal centraal staan in de contextbeschrijvingen van de drie Nederlandse corporaties in dit onderzoek.