ACM bevordert kansen en keuzes voor bedrijven en consumenten. Consumenten die keuzes maken prikkelen bedrijven beter hun best te doen. Consumenten moeten dan wel de
mogelijkheid hebben om een goede keuze te kunnen maken.
ACM dwingt bedrijven duidelijker te zijn over hun aanbod, hun prijzen en hun voorwaarden, maar helpt ook consumenten met vergelijken om tot een optimale keuze te komen. Deze aanpak is succesvol toegepast in verschillende sectoren.
Reisbranche in de schijnwerpers
Vooral de reisbranche stond in 2013 volop in de aandacht. Het begon in 2013 met een boete die Ryan Air opgelegd kreeg voor het niet duidelijk vermelden van onvermijdelijke kosten bij het boeken van een vlucht. Daarna zijn spelregels opgesteld en is via ConsuWijzer een campagne gestart. Ook in de energiebranche heeft ACM leveranciers er op gewezen dat ze prijzen transparanter moeten vermelden.
3.4.1 Prijzen in de energiebranche moeten duidelijker
Om consumenten in staat te stellen het aanbod van de verschillende energieleveranciers te kunnen vergelijken, moeten zij hun aanbod duidelijker presenteren. Dit helpt consumenten bij het maken van hun keuzes. ACM roept de sector op de energieprijzen transparanter te maken.
Consumentenonderzoek
Uit onderzoek van ACM bleek dat 87% van de consumenten het moeilijk vindt om de
te stappen van energieleverancier haken af vanwege de onduidelijke informatie van de aanbieders. Dit is een probleem omdat consumenten zich hierdoor minder bewust zijn van de prijsverschillen tussen de aanbieders en minder goed kunnen kiezen voor het gunstigste aanbod.
Sector aan zet
ACM heeft de energiebedrijven in 2013 opgeroepen hun aanbod en hun prijzen te verduidelijken. ACM heeft concreet aangegeven op welke punten dit moet gebeuren. De energiebedrijven moeten met concrete voorstellen komen die door de hele sector worden gesteund. Totdat de prijzen transparant zijn, zal het toezicht van ACM op de energieprijzen noodzakelijk blijven. Ook in 2014 zal ACM inzetten op meer transparantie in de energiebranche. 3.4.2 Duidelijke prijzen in de reisbranche
In de reisbranche zijn prijzen vaak onvolledig en niet duidelijk. Dat heeft een negatief effect op de consumentenwelvaart. Bij het boeken van vliegtickets en andere vakantieproducten, zoals de huur van huisjes of het boeken van reizen, blijkt namelijk dat deze diensten niet af te nemen zijn voor de prijs waarmee wordt geadverteerd. Aan het begin van het boekingsproces moet voor de consument duidelijk zijn wat de totale prijs is van de boeking, inclusief alle onvermijdbare kosten. ACM heeft in mei 2013 een vijftal belangrijke punten voor prijstransparantie nogmaals onder de aandacht van de reisbranche gebracht en de reisbranche opgeroepen deze ter harte te nemen.
Consument duidelijk informeren
ACM wil dat consumenten duidelijker geïnformeerd worden over de prijs van het
standaardaanbod. Dit betekent dat tijdig duidelijk moet zijn wat er is inbegrepen in dit aanbod. En dat de weergave van de prijs volledig en transparant is. Daarnaast moeten zaken waar de consument aanvullend voor kan kiezen aan het begin van het boekingsproces duidelijk inzichtelijk worden gemaakt. Net als de kosten die daarvoor in rekening gebracht worden. Branche zet zich in voor duidelijkere prijzen
Ook brancheorganisaties ANVR en Recron hebben zich ingezet om de actie van ACM te ondersteunen. De Consumentenbond heeft parallel hieraan actie gevoerd voor duidelijke prijzen bij vakantieparken. Dit alles heeft ertoe geleid dat de reissector heeft toegezegd met ingang van 1 oktober 2013 geen gebruik meer te zullen maken van vooraf aangevinkte keuze-elementen. Bovendien vermeldt een groot deel van de aanbieders de bijkomende kosten, zoals
reserverings- en boekingskosten, nu duidelijker bij het basistarief. Ontwikkelingen blijven volgen
Eind 2013 heeft ACM bedrijven in de reissector gecontroleerd, zoals aanbieders van
accommodaties, pakketreizen en vliegtickets. Vervolgens zijn met individuele aanbieders die de regels niet of onvolledig naleefden afspraken gemaakt om de gewenste aanpassingen door te voeren. Waar afspraken niet worden nageleefd, gaat ACM handhaven.
3.4.3 Boete voor onduidelijke prijzen in de reisbranche
In 2013 heeft Ryanair een boete gekregen voor het onder meer onjuist vermelden van prijzen bij het online bestellen van vliegtickets. Ryanair vermeldde op haar website vluchttarieven waarbij niet alle onvermijdelijke kosten waren inbegrepen. Consumenten die een ticket boekten werden daardoor geconfronteerd met een hoger tarief dan waarmee werd
geadverteerd. Voor deze overtreding van Europese luchtvaartverordening 1008/2008 voor vliegtarieven heeft Ryanair een boete gekregen van in totaal 370.000 euro. Ryanair heeft haar website inmiddels aangepast.
Tarieven zonder onvermijdelijke kosten
Op de website van Ryanair boeken consumenten zelf tickets. Na het invoeren van
vertrekplaats en eindbestemming worden beschikbare vluchten en bijbehorende vliegtarieven getoond. Uit onderzoek bleek dat in het boekingsproces naast de getoonde vliegtarieven tijdens het boekingsproces extra kosten in rekening werden gebracht. Zoals
luchthavenbelasting, veiligheids- en milieutoeslag en administratiekosten en andere posten die niet te vermijden zijn. Consumenten konden de vlucht dus niet boeken voor de tarieven die eerder vermeld werden. De extra kosten liepen op tot tientallen euro’s per boeking. Dit is in strijd met de Europese luchtvaartverordening.
Andere overtredingen
Naast de overtredingen in het boekingsproces zijn ook andere overtredingen vastgesteld. De klantenservice was – zonder dat dit duidelijk werd vermeld – alleen in het Engels beschikbaar en klanten konden niet per e-mail met Ryanair contact krijgen. Daarnaast was de website van Ryanair zo ingericht dat het voor consumenten moeilijk was om invoerfouten te herstellen. Dit laatste kon leiden tot extra kosten voor de consument. Ook deze overtredingen zijn beboet. Genomen maatregelen
Behalve de boetes zijn ook lasten onder dwangsom opgelegd om Ryanair te dwingen haar website aan te passen. Ryanair heeft haar website inmiddels aangepast. Ryanair heeft
bezwaar aangetekend tegen het besluit. ACM heeft het bezwaar afgewezen. Ryanair heeft het besluit nu voorgelegd aan de rechter.
3.4.4 200 signalen na campagne over reisprijzen
Eind mei 2013 startte ACM via haar consumentenloket ConsuWijzer de campagne
‘Reisprijzen: laat je niet inpakken’. De voorlichtingscampagne maakte onderdeel uit van een bredere aanpak om iets te doen aan onduidelijke prijzen in de reisbranche. Het doel van de campagne was om consumenten slimmer te maken bij het online vergelijken van reisprijzen, zodat hij de beste keuze maakt. En om foute prijzen te melden bij ConsuWijzer.
Oneerlijke vergelijking
In de reiswereld wordt steeds vaker geadverteerd met basisprijzen. Vaak worden de totale kosten van de reis pas duidelijk aan het eind van de boeking. En als de consument eenmaal in
het bestelproces zit, is de kans aanwezig dat hij de extra kosten uiteindelijk accepteert, zonder deze bijkomende kosten mee te nemen in zijn eerdere vergelijking. Hierdoor kan hij onnodig duurder uit zijn. Aan het begin van het boekingsproces moet voor de consument duidelijk zijn wat de totale prijs is van de boeking , inclusief alle onvermijdbare kosten. De variabele onvermijdbare kosten worden ook meteen duidelijk bij de advertentieprijs vermeld. Andere extra kosten komen er alleen bij als de consument zelf kiest voor aanvullende diensten en deze ook zelf aanvinkt. Deze kosten moeten aan het begin van de boeking duidelijk worden vermeld.
ConsuWijzer helpt consument slimmer prijzen te vergelijken
Om consumenten er op te wijzen bijkomende kosten mee te nemen in hun prijsvergelijking, zette ConsuWijzer via social media een online promovideo in. In de video wordt uitgelegd waar de consument op moet letten. En ook welke bijkomende kosten er wel en niet zijn toegestaan. Deze en andere informatie is ook te vinden op de campagnepagina ‘Reisprijzen laat je niet inpakken’.
Om consumenten erop te wijzen de bijkomende kosten overzichtelijk op een rijtje te zetten, ontwikkelde ConsuWijzer de interactieve (P)Reischecker. Ten slotte is op de website een speciaal klachtenformulier geplaatst voor meldingen over onduidelijke reisprijzen. Effecten
De campagne ‘Reisprijzen laat je niet inpakken’ heeft volop het landelijke en regionale nieuws gehaald. En ook online zijn er honderdduizenden Nederlanders bereikt. Bijvoorbeeld via online advertenties en berichten op social media. Naar aanleiding van de campagne heeft ACM zo’n 200 ingevulde klachtenformulieren van consumenten ontvangen over onduidelijke of onjuiste reisprijzen. Al deze signalen zijn door ACM onderzocht en waren aanleiding om tientallen websites aan te spreken op de wijze waarop zij hun reisprijzen vermeldden.
4 Markten
Een belangrijke taak van ACM is om markten optimaal laten werken in het belang van consumenten. Dit betekent dat bedrijven met elkaar moeten kunnen concurreren zodat consumenten vrij hun keuzes kunnen bepalen. Om dit voor elkaar te krijgen treedt ACM op tegen kartels en tegen bedrijven die misbruik maken van hun machtspositie. Voor bedrijven die vanwege hun (natuurlijke) monopolie niet kunnen concurreren stelt ACM de (maximum)tarieven vast. Ook houdt ACM toezicht op fusies en overnames, om te voorkomen dat bedrijven zodanig groot worden dat ze de markt kunnen domineren. Zo houden consumenten ook echt een keuze en blijven bedrijven met elkaar dingen naar de gunst van de klant.