Consumenten die kritisch zijn en hun rechten kennen, houden ondernemers scherp.
Consumenten zijn zich niet altijd voldoende bewust van hun rechten tegenover bedrijven. Via haar consumentenloket ConsuWijzer informeert ACM de consument over zijn rechten en biedt
ACM de consument hulpmiddelen om zijn recht te kunnen halen. Ook ontvangt ACM via het loket meldingen van consumenten over bedrijven die de regels niet naleven.
Consument in actie
Als een bedrijf niet biedt wat de consument mag verwachten, heeft de consument verschillende mogelijkheden. Hij kan klagen bij het bedrijf, naar de rechter of geschillencommissie gaan, of overstappen naar een andere aanbieder. ACM wil consumenten bewust maken van de mogelijkheden die zij hebben. Bijvoorbeeld door het overstappen van de ene leverancier naar de andere voor hen eenvoudiger te maken. Door brieven beschikbaar te stellen waarmee zij een klacht kunnen indienen, of door de shopscan, waarmee zij webwinkels kunnen vergelijken. Zo wordt voor consumenten duidelijk wat hun mogelijkheden zijn en wordt het hen eenvoudiger gemaakt daadwerkelijk in actie te komen. 46% van de consumenten liet zich niet alleen
voorlichten door ConsuWijzer, maar kwam daarna ook in actie.
3.3.1 ConsuWijzer stimuleert overstappen van energieleverancier
Kritische consumenten prikkelen ondernemers beter hun best te doen. In november 2013 is ACM via haar consumentenloket ConsuWijzer om die reden de campagne ‘Niets doen kost je poen’ gestart. In de campagne heeft ConsuWijzer consumenten opgeroepen om een
Vergelijkavond te plannen. Door op zo’n avond contracten kritisch onder de loep te nemen, kiezen consumenten voor een aanbod dat het beste bij hen past en behalen daarmee het meeste voordeel.
Wat eerder een slimme keuze was, hoeft dat nu niet meer te zijn
Uit onderzoek van ACM naar het overstapgedrag van consumenten bij energie en financiële producten, blijkt dat er veel te kiezen en te besparen valt. Door niets te doen betalen
consumenten vaak onnodig veel of blijven zij te lang vast zitten aan een contract dat niet meer bij hen past. Bijvoorbeeld wanneer een consument vaker gebruik is gaan maken van internet via zijn mobiele telefoon. Of wanneer hij meer waarde hecht aan groene energie dan vroeger. Simpel en overzichtelijk vergelijken
Om consumenten bewust te maken van aanbiedingen en geld dat zij laten liggen wanneer zij hun contracten niet onder de loep nemen, zette ConsuWijzer via social media onder andere
een online video in. Op de website is duidelijke informatie geplaatst, samen met tips, stappenplannen en vergelijkschema’s om het vergelijken simpel en overzichtelijk te maken. Het besparingsoverzicht voor financiële producten is op de website geactualiseerd.
Positief effect
De campagne, de slogan en de aanpak zijn vermeld in de grote stroom aan mediaberichten die in november en december 2013 verscheen over ‘overstappen.’ In vrijwel alle items werd ook de campagne van ConsuWijzer gemeld. Opvallend is daarnaast het grote aantal marktpartijen dat de campagne (blijvend) heeft gebruikt in hun communicatie. Het gaat hier om vergelijkingssites, energiebedrijven en telecombedrijven. Hierdoor heeft de campagne een
miljoenenpubliek bereikt. ACM heeft daarmee een positieve impuls willen geven aan de overstapintentie van consumenten. De campagne wordt in 2014 herhaald.
3.3.2 46% consumenten onderneemt stappen na contact ConsuWijzer Na een bezoek aan ACM’s consumentloket ConsuWijzer onderneemt 46% van de consumenten stappen om zijn recht te gaan halen. Dat blijkt uit het
klanttevredenheidsonderzoek van ConsuWijzer dat in 2013 is gehouden. ConsuWijzer heeft onderzocht hoe tevreden consumenten zijn over ConsuWijzer en wat het effect is van de voorlichting aan consumenten. Als consumenten zelf in staat zijn hun recht te halen kan dat een positief effect hebben op de naleving van de regels door bedrijven.
Profiel klant gemeten
In het klanttevredenheidsonderzoek is in kaart gebracht hoe tevreden consumenten zijn over ConsuWijzer en wat het profiel is van consumenten die ons benaderen. Ook is gemeten of ze actie gaan ondernemen na een bezoek aan de website. Het onderzoek gaat over
consumenten die de website bezoeken. En over consumenten die een vraag of klacht via e-mail of telefoon hebben gestuurd.
Verbeteren dienstverlening
ConsuWijzer onderzoekt klanttevredenheid om de dienstverlening te verbeteren. Door de dienstverlening te verbeteren kan ACM consumenten beter helpen en wordt het werk van ACM versterkt. ACM zet daarvoor goede voorlichting, advies en online hulpmiddelen in. Dat doet ACM op een manier die consumenten stimuleert om zelf hun recht te halen. Ook vragen we consumenten om problemen te melden bij ConsuWijzer. Daarmee wordt voor ACM helder tegen welke problemen consumenten aanlopen.
Hoe tevreden zijn consumenten over ConsuWijzer?
Uit het onderzoek blijkt dat www.consuwijzer.nl informatie biedt die consumenten wensen. Ook het klantcontact via e-mail en telefoon krijgt een goede beoordeling. Telefonie scoort beter dan e-mail. ConsuWijzer krijgt een rapportcijfer van 7,3 voor de hele dienstverlening. 3.3.3 Overstappen voor telecomdiensten wordt makkelijker
Consumenten stappen soms niet over naar een andere aanbieder, omdat zij bang zijn dat het mis gaat of gedoe geeft. In 2013 maakten telecomaanbieders afspraken om de overstapservice voor consumenten uit te breiden. Het ministerie van Economische Zaken en ACM zijn hierbij betrokken geweest. Hierdoor kunnen consumenten in 2014 ook voor alles-in-één bundels makkelijk overstappen. Het doel is minder klachten, meer vertrouwen en meer concurrentie. Makkelijk overstappen sinds 2008
De grootste telecomaanbieders zijn in 2008 met de ‘overstapservice’ gestart. Onder druk van ACM’s voorganger OPTA en het ministerie van Economische Zaken (EZ) maakten aanbieders toen afspraken voor overstap voor internet en ‘internet en bellen’ in het overlegforum FIST. De
nieuwe aanbieder kan het oude contract voor de consument opzeggen. Veel klachten zijn toen opgelost, zonder dat wetgeving en formeel toezicht nodig was.
Overstappen met alles-in-één bundels
Inmiddels nemen huishoudens vooral een alles-in-één bundel af met internet, bellen en
televisie. Overstappen met een alles-in-één-bundel was soms ingewikkeld en bij alle aanbieders anders. In 2013 hebben ACM en EZ aanbieders gestimuleerd om in de overstapservice ook afspraken te maken over alles-in-één bundels. In de toekomst moeten alle telecomdiensten in de overstapservice komen. Maar concurrenten hebben verschillende belangen en
onderhandelen moeizaam. ACM en EZ proberen met uitleg en druk in werkgroepen aanbieders tot een compromis te krijgen, zodat wetgeving niet nodig is.
Verlagen overstapdrempels zakelijke contracten
Voor bedrijven zijn er nu grotere overstapdrempels dan voor consumenten. Dat komt door andere wetgeving voor bedrijven, maar ook door lange termijn contracten en maatwerk diensten. Aanbieders maken nu onder toezien van ACM en EZ afspraken voor een zakelijke overstapservice om ook in dit segment drempels te verlagen, het vertrouwen te vergroten en de concurrentie te verbeteren.
3.3.4 Boete voor niet of te laten sturen eindafrekening
Energieleverancier Greenchoice heeft in 2011 een boete gekregen voor het jarenlang te laat of niet sturen van eindafrekeningen. Het ging om klanten die hun leveringsovereenkomst hadden beëindigd en nog geld tegoed hadden. Eind 2013 heeft de rechter de beslissing van ACM’s voorganger NMa vrijwel geheel in stand gelaten.
Zowel bedrijf als leidinggevenden beboet
Greenchoice stuurde de klanten die nog geld tegoed hadden pas een eindafrekening nadat zij daarover zelf contact opnamen. Volgens ACM is dit in strijd met de wettelijke verplichting om tegen redelijke tarieven en voorwaarden zorg te dragen voor de levering van elektriciteit en gas. Daarom is in 2011 een boete opgelegd aan Greenchoice. In 2012 zijn twee boetes opgelegd. De opgelegde boete aan Greenchoice bedroeg € 7,2 miljoen, de boete aan de leidinggevenden € 450.000 per persoon. Greenchoice heeft inmiddels in overleg met ACM maatregelen genomen om herhaling te voorkomen.
Reparatietraject
In bezwaar is besloten de boete aan de leidinggevenden met 10% te verlagen tot € 404.000. Dit omdat de leidinggevenden hebben meegewerkt aan het ‘reparatietraject’: de terugbetaling van de bedragen die de klanten nog van Greenchoice tegoed hadden. Greenchoice en de
leidinggevenden zijn vervolgens in beroep gegaan bij de rechtbank Rotterdam, die in november 2013 uitspraak heeft gedaan.
Ook de rechter was van oordeel dat de handelwijze van Greenchoice in strijd is met de wettelijke verplichting om tegen redelijke tarieven en voorwaarden zorg te dragen voor de levering van elektriciteit en gas. Wel heeft de rechter geoordeeld dat de boete voor Greenchoice ten onrechte extra was verhoogd met 10% wegens het opzettelijke karakter. Volgens de rechtbank was het opzettelijke karakter al voldoende meegenomen in het boetebedrag. De boete voor Greenchoice is daarom vastgesteld op € 6.136.000.
De rechtbank heeft de boetes van de twee voormalig leidinggevenden gehandhaafd. Volgens de rechtbank staat vast dat zij leiding hebben gegeven aan de overtreding. Het standpunt dat er onvoldoende gegevens beschikbaar waren om tijdig eindnota’s te sturen, is door de rechtbank verworpen.
Hoger beroep
Greenchoice en de voormalig leidinggevenden hebben inmiddels hoger beroep ingesteld bij het College van Beroep voor het bedrijfsleven.