De economische bezuinigingen hebben ervoor gezorgd dat er bijna geen huiskamermedewerkers meer werkzaam zijn bij De Blinkert. Deze medewerkers namen de huishoudelijke taken op zich, zoals het schoonmaken van de kamers, de badkamers, de gangen, het doen van de was en het koken van eten. Het gevolg is dat de hulpverleners (niveau A, B, C) nu meer taken op zich krijgen. Dat betekent dat er volgens de respondenten vaak minder tijd is voor het geestelijke of lichamelijke aspect, zoals het voeren van gesprekken met cliënten of een stukje wandelen buiten met de bewoners:
‘We krijgen meer taken, de was erbij, eten koken. Maar ze verwachten ook dat je naar buiten gaat met de bewoners. Dat geestelijke aspect wordt minder. Want we moeten ook de kamers dweilen. Het zijn gewoon viespeuken, laat ik het zo maar zeggen. Wij zijn nog wel goed bezig meet de hygiëne, maar het komt er allemaal bij’ (B-Respondent 2).
‘Er zijn soms periodes dat er echt heel veel zieke mensen zijn, dat je echt heel druk bent met dat soort zorg. En dan merk je gewoon dat die huishoudelijke dingen gewoon toch een beetje in de knel komen’ (C-Respondent 8).
‘Ja ik vind de tijdsdruk toch wel hoog. Ik vind het jammer dat je de tijd mist om gewoon eens een praatje te maken met iemand. Gewoon eens even te gaan zitten met iemand’ (A- Respondent 5).
Het gevolg hiervan is bijvoorbeeld dat bewoners soms meer op de ramen van de kantoren van het personeel gaan tikken, omdat ze meer aandacht willen van het personeel. Het vragen om aandacht zorgt ervoor dat sommige personeelsleden meer stress ervaren en dat ze meer inspanning moeten verrichten om hun emoties te managen.
Elke hulpverlener gaat anders met de tijdsdruk (als gevolg van de bezuinigingen) om. De meerderheid van de medewerkers geeft aan dat ze er soms voor kiezen om geen huishoudelijke taken uit te voeren aangezien ze de cliënt belangrijker vinden op dat moment:
‘Stel dat ze heel onrustig zijn, dan is zo’n vloer niet heel belangrijk. Dan maar niet. Zo denken we dan wel. In het begin wilde ik dat allemaal netjes voor elkaar hebben. Kijk de wassen moeten worden gedraaid, die moeten worden opgevouwen, en die moeten in de kasten. En
als het een dag druk is, ja dan komt dat wel in de knel. Maar ja, dan pakt de volgende dienst het maar weer op. Vroeger ging je ook wel een dagje uit met de bewoners. Maar dat is al lang niet meer. De dierentuin bijvoorbeeld, maar daar is geen geld meer voor’ (B-Respondent 2).
Sommige andere hulpverleners vinden het moeilijk om (huishoudelijke) taken te laten liggen en willen alle taken goed uitvoeren. Het gevolg is dat ze hierdoor ook meer stress ervaren. Toch geeft de meerderheid van de zorgverleners aan steeds makkelijker met taken om te gaan en soms huishoudelijke taken gewoon te laten voor wat het is, aangezien er vaak gewoon geen tijd voor is:
‘Nu leer ik wel: morgen is er weer een nieuwe dag. Maar het is niet leuk, want je wilt meer tijd met je bewoners doorbrengen en leuke dingen met ze doen en dat is er eigenlijk te weinig. Maar dan leer je ook wel weer die momentjes soms gewoon te pakken met bewoners’ (C-Responent 9).
In tijden van grote veranderingen wordt het managen van gevoel volgens Hochschild (1983) complexer (Tonkens 2012: 197). Dit is aan de hand van de bovenstaande voorbeelden ook te zien in De Blinkert. Omdat er minder professionals worden ingezet, krijgen deze professionals meer taken op zich met als gevolg dat ze vaker stress ervaren op het werk. Hierdoor vraagt het emotioneel gezien meer van hulpverleners om aan verwachtingen te voldoen die specifiek zijn aan hun rol. Ook kunnen hulpverleners minder aandacht geven aan hun cliënten met als gevolg dat de kwaliteit van zorg achteruit gaat.
Daarnaast laat dit zien dat professionals steeds meer in de knel komen te zitten. Dat werd al eerder door andere maatschappelijke ontwikkelingen veroorzaakt waarbij professionals enerzijds steeds meer gezag verloren door mondige burgers die steeds meer te zeggen willen hebben (Duyvendak et al. 2006). Anderzijds kwam hun positie steeds meer in de knel doordat de overheid steeds meer transparantie eist van het werk van professionals waardoor hun autonomie en gezag steeds meer verloren ging (Tonkens 2008). Professionals kunnen volgens Freidson (2001) geen goed weerwoord geven tegen de werelden die georganiseerd zijn rondom bureaucratie en consumptie. Nu komt daarbij dat er door de huidige economische bezuinigingen minder professionals worden ingezet waardoor ze steeds minder waardering lijken te krijgen (Grootegoed 2013).
Conclusie
Het doel van dit onderzoek was het in kaart brengen van wat het tegenwoordig vraagt van mensen om te werken in de dienstensector. In een dienst staan interacties tussen mensen centraal waardoor medewerkers vooral emotionele arbeid moeten verrichten om aan gevoelsregels te voldoen (Hochschild 1983). In dit onderzoek zijn de concepten emotionele arbeid en gevoelsregels door middel van tien semi-gestructureerde interviews onderzocht in verpleeghuis De Blinkert. De centrale onderzoeksvraag was: Hoe verricht verpleegkundig personeel in De Blinkert emotionele arbeid om aan te sluiten bij de verwachte gevoelsregels? Hieruit kwam naar voren dat hulpverleners emotionele arbeid verrichten door zowel ‘surface acting’ als ‘deep acting’ (Hochschild 1983). Hoewel hulpverleners beide vormen van acteren hanteren gedurende een dag, wordt ‘surface acting’ vooral ingezet tijdens heftige interacties met cliënten. Voorbeelden van heftige interacties zijn wanneer cliënten agressief overkomen en/ of de hulpverlener uitschelden. Verder komt uit het onderzoek naar voren dat hulpverleners vijf hoofdstrategieën gebruiken voor het verrichten van emotionele arbeid:
1. Praten met collega’s en met het thuisfront. De eerste strategie neemt plaats op de ‘backstage’ waar hulpverleners vaak de behoefte hebben om te praten met collega’s tijdens het werk of met familieleden na het werk. Op deze manier kunnen zij hun emoties verwerken en een plaats geven. Het in lijn brengen van gevoelens met gevoelsregels duurt een paar minuten of een (paar) uur, soms een paar dagen en in hele extreme gevallen zelfs een paar weken. In deze gevallen kan een hulpverlener, wanneer zij daar behoefte aan heeft, ook praten met het management. Dit geeft aan dat de organisatie het praten zeer belangrijk vindt voor het werk in de zorgverlening. Over het algemeen geven respondenten aan dat het praten met anderen voldoende is om een nieuwe situatie meteen weer tegemoet te kunnen treden.
2. Het benoemen en uiten van gevoelens wanneer grenzen worden bereikt. Ook komt er sterk naar voren dat het benoemen en uiten van emoties belangrijk is wanneer grenzen bereikt worden. Aangezien de bewoners zowel verbaal als fysiek nogal agressief kunnen zijn, kan er een moment aanbreken waarbij zo’n interactie te veel kan zijn voor de hulpverlener. Om de situatie niet uit de hand te laten lopen stapt een medewerker op zo’n moment bijvoorbeeld uit de situatie voor ongeveer vijf tot vijftien minuten om emotioneel even bij te komen. Vaak neemt een collega het dan even over. Hierbij is het opvallend dat de zorgverlener haar
gevoelens tot op zekere hoogte zichtbaar maakt aan de cliënt door haar gevoelens in zo’n geval vaak te benoemen. Dat betekent dat hulpverleners hun ongewenste gevoelens soms mogen tonen aan de bewoners.
3. Het gebruik van humor. Verder gebruiken de zorgverleners vaak humor op de ‘frontstage’ om met vooral stress of irritaties om te kunnen gaan. Opvallend hierbij is dat door het inzetten van humor er vaak een verschuiving plaatsvindt van ‘surface acting’ naar ‘deep acting.’ Door een situatie met een grapje te benaderen roepen respondenten vaak ook weer positieve gevoelens in zich zelf op en raken ze gevoelens als irritatie zelfs kwijt.
4. Een professioneel gezicht. Naast het opzetten van een gezicht van humor zetten hulpverleners op de ‘frontstage’ ook vaak een professioneel gezicht op. Hoewel het begrip ‘professioneel’ vaak onbewust gebruikt wordt, spreken zij hier vaak over wanneer zij door middel van ‘surface acting’ emotioneel werk verrichten. Hierbij vinden zij het belangrijk om hun eigen emoties doelbewust te onderdrukken en te verhullen om op een correcte manier over te blijven komen. Anderzijds wordt het begrip gebruikt in relatie tot het behouden van een emotionele afstand tegenover de cliënt om niet te betrokken te raken. Gevoelens komen volgens de respondenten namelijk soms te veel overeen met gevoelsregels waardoor een bepaalde objectiviteit bij de hulpverlener verloren gaat. Dit duidt op ‘emotional harmony’ (Mann 2005). Verder noemen respondenten het professionele handelen ook wel in combinatie met ‘rustig blijven’ in een situatie.
5. Rots en water. Verder gebruiken de respondenten vooral in het kader van afstand en nabijheid de metaforen/ instrumenten ‘rots en water’ om hun emoties te managen. Deze metaforen ervaren zij als zeer behulpzaam bij dit proces. ‘Rots’ is vooral standvastig en heeft een bepaalde hardheid in zich. ‘Water’ is daarentegen zacht van aard en betekent dat een hulpverlener meer meebeweegt met de cliënt. Het inzetten van ‘rots en water’ gebeurt door middel van zowel ‘surface acting’ als ‘deep acting.’
Wat het meest opvalt bij deze strategieën is dat hulpverleners hun emoties naar eigen zeggen in sommige situaties tot op zekere hoogte mogen tonen en dat zij dus niet altijd hun emoties hoeven te onderdrukken en te verhullen. Zoals hierboven is beschreven mogen medewerkers van De Blinkert namelijk hun emoties benoemen en uiten wanneer hun grenzen worden bereikt. Verder is het opvallend dat humor vaak ingezet wordt door hulpverleners en dat het een effectieve strategie is om gevoelens als irritatie en stress kwijt te raken.
Over het algemeen kan gesteld worden dat er een hoge mate van emotionele arbeid vereist is bij de zorgverleners van De Blinkert. Dit heeft vooral te maken met de zware doelgroep waarbij er in De Blinkert vaker agressie voorkomt dan in een ander verpleeghuis. Daarbij zorgen de
economische bezuinigingen ervoor dat de medewerkers tegenwoordig meer emotioneel werk moeten verrichten dan de tijd voor de bezuinigingen. Doordat er minder professionals worden ingezet en professionals daardoor meer taken op zich krijgen, ervaren zij hierdoor meer tijdsdruk en stress. Deze ontwikkeling is verontrustend te noemen, omdat de kwaliteit van zorg hierdoor afneemt en de (morele) positie van professionals (meer) in de knel komt te zitten.
Het managen en sturen van emoties wordt volgens de respondenten niet expliciet gestuurd door de organisatie, ook al zijn liefde en respect volgens het Leger des Heils een belangrijke voorwaarde voor het handelen. Omdat De Blinkert er vanuit gaat dat de christelijke identiteit er automatisch voor zorgt dat hulpverleners naar deze normen en waarden handelen wordt het personeel hiervoor niet streng of nauwlettend in de gaten gehouden. Hulpverleners bepalen vooral zelf of met elkaar (in een team) welke gevoelsregels belangrijk zijn. Dat verklaart waarschijnlijk dat de zorgverleners aangeven dat zij zich heel vrij voelen en zichzelf kunnen zijn in De Blinkert, waarbij er genoeg plaats is voor hun eigen emoties. Dat heeft waarschijnlijk ook te maken met dat de gevoelsregels die medewerkers voor zichzelf formuleren en definiëren vooral natuurlijke kenmerken van de medewerkers zelf zijn. Deze gevoelsregels sluiten volgens hen aan bij hun authentieke zelf waardoor het invullen van hun rol overeenkomt met hun natuurlijke zelf. Verder heeft het werken met deze zware doelgroep bij veel respondenten een innerlijk proces teweeggebracht waardoor zij door de jaren heen zonder oordeel naar mensen zijn gaan kijken. Dat maakt dat zij, ondanks dat zij misschien niet altijd vanuit liefde kunnen handelen, wel veel meer liefde kunnen voelen voor de doelgroep en daardoor, naar mijn mening, goed in de visie van het Leger des Heils passen.
Discussie
In dit deel reflecteer ik op het onderzoek en bespreek ik een aantal punten die mogelijk beter gekund hadden. Ook geef ik een paar suggesties voor vervolgonderzoek.
De interviews met de respondenten hebben plaatsgevonden in verpleeghuis De Blinkert. Ik heb met de meeste respondenten apart in een rustige vergaderruimte gezeten. Omdat er niet altijd een rustige plek beschikbaar was heb ik drie interviews afgenomen op het kantoor van de medewerkers. Dat betekent dat er zo nu en dan ook een andere collega bij het interview zat. Omdat dit kantoor in directe verbinding staat met de cliënten van de afdeling was het voordeel hiervan dat ik op deze manier heb kunnen ervaren hoe deze medewerkers omgaan met hun doelgroep. Het nadeel hiervan was dat sommige medewerkers tijdens het interview soms afgeleid waren of tussendoor soms even iets moesten bespreken met een andere collega. Hierdoor ontstond tijdgebrek en kreeg het interview op sommige momenten een gehaast karakter waardoor er niet dieper op onderwerpen kon worden ingegaan. Om het proces van interviewen beter te laten verlopen had ik beter een (vergader)ruimte kunnen regelen bij de receptie van De Blinkert. Omdat het toch ook leerzaam was om tijdens het interviewen op kantoor te zien hoe het personeel met de cliënten omgaat, zou het voor het onderzoek ook goed zijn geweest om naast interviews participerende observatie als methode in te zetten.
Gedurende het onderzoek is de nadruk en formulering van de vragen een klein beetje veranderd, omdat sommige vragen beter leken te werken dan andere vragen. Bij de eerste twee interviews moest ik nog een beetje zoeken hoe ik de vragen het beste kon stellen, waardoor ik de kwaliteit van deze interviews minder goed vond dan de overige interviews die erna kwamen. Het eerste interview liep niet helemaal goed omdat ik de vragen nog niet helder genoeg stelde. Dit heb ik opgelost door in de plaats van de eerste respondent uiteindelijk een extra persoon te benaderen. Zo heb ik uiteindelijk elf mensen in totaal geïnterviewd waarvan ik het eerste interview niet voor mijn onderzoek heb gebruikt en als een test-interview heb beschouwd. Voor het tweede interview had ik een hele goede respondent die veel vertelde, maar omdat ik achteraf gezien toch het gevoel had dat ik nog een paar vragen wilde stellen heb ik haar nog een keer benaderd om nog voor de tweede keer met haar te praten. Ik merkte dat het interviewen bij de laatste paar interviews steeds makkelijker werd en ik geen topic lijst meer hoefde te gebruiken.
Ik vond het daarnaast erg leerzaam om de interviews na te luisteren op een opnamerecorder. Een belangrijk leerpunt voor mij was dat ik bij het beluisteren van de eerste paar interviews besefte dat ik de respondent soms te weinig ruimte liet om na te denken over een vraag
die ik net had gesteld. Ik was in eerste instantie soms geneigd zelf te gaan praten wanneer er even een stilte viel. Door het terugluisteren van de interviews had ik mijn houding bij de vervolg interviews aangepast. Echter het terugluisteren van de gesprekken deed ik pas nadat ik al een paar interviews had afgenomen. In de toekomst zou het daarom beter zijn om al meteen na het interviewen een interview terug te beluisteren, zodat ik meteen kan horen hoe ik mijzelf in vervolginterviews beter kan opstellen. Nu heb ik gewacht met het terugluisteren nadat ik al een paar interviews had afgenomen.
Verder zou ik beter het begrip professionaliteit hebben kunnen onderzoeken door er meer gerichte vragen over te stellen. Hoewel ik een lijn van betekenissen uit de data heb kunnen destilleren, had het naar mijn mening nog beter gekund als ik er meer directere vragen over had gesteld.
Suggesties voor vervolgonderzoek
Omdat De Blinkert in de nabije toekomst een ‘therapeutisch milieu’ gaat opzetten, waarin zij verwachtingen en richtlijnen zullen gaan formuleren over onder andere omgangsvormen tussen cliënten en hulpverleners, zal een vervolgonderzoek veel verdieping kunnen geven over emotionele arbeid en gevoelsregels. De hulpverleners zullen namelijk door dit handboek bewust over dit thema moeten nadenken, waardoor zij wellicht met nog meer relevante informatie kunnen komen.
Daarnaast zou participerende observatie ook een goede methode zijn geweest om naast het interviewen in te zetten. Dat besef kwam doordat ik een paar interviews op het kantoor van het personeel heb afgenomen. Hier heb ik goed kunnen zien hoe medewerkers omgaan met de cliënten. Ook een focusgroep zou een goede methode zijn geweest om erbij te doen, aangezien de respondenten dan met elkaar in gesprek gaan. Dat zal veel relevante data kunnen opleveren.
Ten slotte zou het interessant zijn om, bij een eventueel toekomstig onderzoek, de cursussen bij te wonen die worden gegeven aan het personeel in De Blinkert. In deze cursussen worden veel aspecten van het thema emotioneel werk behandeld en daarom zal deelname hieraan mogelijk interessante en relevante data opleveren.
Bibliografie
Bolton, S.C. (2000) ‘Who cares? Offering emotion work as a ‘gift’ in the nursing labour process.’
Journal of Advanced Nursing 32 (3): 580-586.
Bryman, A. (2008) Social Research Methods. Third Edition. New York: Oxford University Press. Duyvendak, J.W., T. Knijn & M. Kremer (2006) ‘Policy, People and the New Professional.’ In:
Duyvendak, J.W. et al. (Red) Policy, People and the New Professional. De-professionalisation and Re-
professionalisation in Care and Welfare. Amsterdam: Amsterdam University Press: 7-16.
Freidson, E. (2001) ‘Introduction.’ In: Freidson, E. (Red) Professionalism. The Third Logic. Cambridge: Polity Press: 1-14.
Freidson, E. (2001) ‘The Assault on Professionalism’ In: Freidson, E. (Red) Professionalism. The Third
Logic. Cambridge: Polity Press: 180-196.
Goffman, E. (1959) The Presentation of Self in Everyday Life. New York: Anchor books. Grootegoed, E. (2013) ‘Van claimcultuur naar schaamcultuur? In: Kampen, T. et al. (Red) De
affectieve burger. Hoe de overheid verleidt en verplicht tot een nieuw publieke moraal. Amsterdam:
Uitgeverij van Gennep: 79-90.
Hochschild, A. R. (1983) The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. Berkeley/London: University of California Press.
Hunt, A. H. (1993) ‘Humor as a nursing intervention.’ Cancer Nursing 16 (1): 34-39.
Leger des Heils (2014) Het Leger des Heils. Beschikbaar via <www.legerdesheils.nl/welzijns-en- gezondheidszorg> [3 maart 2014].
Mann, S. (2005) ‘A health-care model of emotional labour. An evaluation of the literature and development of a model.’ Journal of Health Organization and Management 19 (4/5): 304-317.
McDowell, L. (2009) Working Bodies. Interactive Service Employment and Workplace Identities. Oxford: Wiley-Blackwell.
Nelson, M.K. (1990) ‘Mothering Others Children: The experiences of family day-care providers. The
ideology of Mothering: Disruption and Reproduction of Patriarchy 15 (3): 586-605.
Peternelj-Taylor, C.A. (2003) ‘Exploring Boundaries in the Nurse-Client Relationship: Professional Roles and Responsibilities.’ Perspectives in Psychiatric Care 39 (2): 55-66.
RTVNH (2012) Beschikbaar via <www.rtvnh.nl/nieuws/86151/Staking+deel+ personeel+ Verzorgingshuis +Sint+Jacob> [3 maart 2014).
Silverman, D. (2011) Interpreting Qualitative Data. Fourth edition. London: SAGE Publications. Tonkens, E. (2008) ‘Prestatiemeting: meten is ingrijpen.’ In: Tonkens, E. (Red) Mondige Burgers,
getemde professionals. Marktwerking en professionaliteit in de publieke sector. Amsterdam:
Uitgeverij Van Gennep: 81-109.
Tonkens, E. (2012) ‘Working with Arlie Hochschild: connecting feelings to social change.’ Social
Politics 19 (2): 194-218.
Twigg, J., C. Wolkowitz, R. L. Cohen, S. Nettleton (2011) ‘Conceptualising body work in health and social care.’ Sociology of Health and Illness 33 (2): 171-188.
Verpleeghuis de Blinkert (2014) Verpleeghuis de Blinkert. Een thuis voor mensen met een complexe
zorgvraag. Beschikbaar via <www.cwzwmiddennederland.legerdesheils.nl/sites/default/files/
Cliëntfolder%20De%20Blinkert%202012.pdf> [3 maart 2014].
Wright Mills, C. (1951) White Collar The American Middle Classes. New York: Oxford University Press. Yang, F.H. & C.C. Chang (2008) ‘Emotional labour, job satisfaction and organizational commitment amongst clinical nurses: A questionnaire survey.’ International Journal of Nursing Studies 45 (2008): 879-887.
Bijlage
Topic lijst interview
Hoofdvraag onderzoek: Hoe verricht verpleegkundig personeel in De Blinkert emotionele arbeid om