In deze thesis is de mate van impact van verschillende klantkenmerken en het prijssegment, van een product binnen één productcategorie en één merk, op de relatie tussen klantverwachtingen en klanttevredenheid over de service van de leverancier onderzocht. Uit het theoretische kader is duidelijk geworden dat verschillende klantkenmerken een invloed zouden hebben op klanttevredenheid. Daarom is het opmerkelijk dat de in deze studie toegevoegde klantkenmerken niet in alle prijssegmenten een significante impact hebben. Het geslacht van de consument heeft zelfs in geen een van de prijssegmenten een significante impact. Dit is een opvallend onderzoeksresultaat omdat dit niet in lijn is met de eerdere besproken onderzoeken welke hebben aangetoond dat het geslacht van een consument wel een significante impact zou hebben op klanttevredenheid. Dit gevonden resultaat is mogelijk te verklaren doordat een vrouwelijke consument tijdens het aankoopproces in veel gevallen wordt ondersteund door een mannelijke partner. Deze mannelijke partner heeft vervolgens een invloed op de perceptie van de geleverde service en dit komt tot uiting in de klanttevredenheidsenquête.
Aangetoond is dat er verschillen in klanttevredenheid zijn tussen particuliere en zakelijke klanten in het lage prijssegment. Dit verschil toont aan dat een particuliere consument kritischer is dan een zakelijke consument. Dit is te verklaren doordat een particuliere consument de aankoop doet vanuit privévermogen, daar waar een zakelijke consument dit vanuit bedrijfsvermogen doet. Hier zit een logisch psychologisch verschil in dat privévermogen in eigen bezit is en dit is bij het bedrijfsvermogen niet het geval, met als gevolg dat een particuliere consument kritischer is dan een zakelijke consument. Dat deze verschillen alleen zijn gevonden in het lage prijssegment kan ten grondslag liggen aan inkomensverschillen tussen de consumenten in het lage, midden en hoge prijssegment. Wanneer de aankoop een groter deel van het salaris c.q. spaargeld in beslag neemt kan een consument kritischer worden. Consumenten uit het midden en hoge prijssegment zullen een relatief hoger inkomen hebben, door dit hogere inkomen wordt de investering kleiner en hierdoor zijn deze consumenten minder kritisch met als gevolg dat er geen verschillen duidelijk worden. Een vervolgstudie waarbij het inkomen en het vermogen van consumenten ook worden gemeten is hiervoor nodig.
Op basis van het theoretische kader in deze studie was een verschil in klanttevredenheid verwacht tussen consumenten uit de verschillende provincies. Dit verschil is echter niet gevonden. De oorzaak hiervoor kan zijn doordat in deze thesis speciality producten zijn gebruikt waar een relatief
lang aankoopproces aan ten grondslag ligt. Door dit langere aankoopproces zouden de vertrouwenseigenschappen van consumenten uit verschillende provincies kunnen worden bijgesteld waardoor deze geen (significante) invloed meer hebben op de klantverwachting en klanttevredenheid. Wel is er een verschil in het lage prijssegment aangetoond in klanttevredenheid tussen stedelijke en niet-stedelijke consumenten, namelijk voor de klanttevredenheidsdimensie responsiviteit. Deze klanttevredenheidsdimensie gaat over het contact tussen de serviceverlener en de consument. Dit verschil is mogelijk te verklaren door de mondigheid van de stedelingen en dat zij hier een andere verwachting bij hebben dan niet-stedelijke consumenten. Dat deze resultaten afwijken van eerder onderzoek van Mittal & Kamakura (2001) zou mogelijk te verklaren zijn door cultuurverschillen tussen de Verenigde Staten en Nederland. Aannemelijk is dat niet-stedelijke consumenten in Nederland nog steeds als stedelijk worden beschouwd in vergelijking met niet- stedelijke consumenten in de Verenigde Staten.
De aangetroffen significante verschillen in klanttevredenheid tussen het lage en hoge prijssegment zijn erg interessant. Deze verschillen in prijssegmenten binnen één merk en één productcategorie zijn namelijk niet eerder onderzocht. Dat drie van de vijf klanttevredenheidsdimensies afwijken, namelijk vertrouwenwekkendheid, tastbare kenmerken en betrouwbaarheid, geeft aan dat er een groot verschil is in klanttevredenheid tussen het lage en hoge prijssegment. Opvallend is dat de consumenten uit het hoge prijssegment meer tevreden zijn dan consumenten uit het lage prijssegment, terwijl verwacht kan worden dat een consument die meer geld besteedt ook kritischer is. Een mogelijke verklaring hiervoor kan het inkomensverschil zijn tussen de consumenten uit het lage en het hoge prijssegment. Een vervolgstudie waarbij het inkomen en vermogen van consumenten ook worden gemeten is hiervoor nodig. Een andere mogelijke verklaring is te zoeken in de leeftijd van de consumenten waarbij de aanname wordt gedaan dat consumenten van het lage prijssegment jonger zijn dan consumenten uit het midden en het hoge prijssegment. Jongere consumenten kunnen bij de aankoop van een speciality product mogelijk kritischer zijn omdat deze aankoop voor hen een grotere investering is dan bij oudere consumenten of omdat dit de eerste aankoop van een voertuig is daar waar een oudere consument (uit het hoge prijssegment) al eerder een voertuig heeft gekocht. Een vervolgstudie waarbij de leeftijd van consumenten wordt gemeten is nodig om deze aanname te bevestigen.
Eerder onderzoek van Pawar & Geetha (2014) toont aan dat de klanttevredenheidsdimensies geen gelijke impact hebben op klanttevredenheid. Het grootste nadeel van het onderzoek van Pawar &
Geetha (2014) is dat er geen onderscheid is gemaakt in verschillende prijssegmenten, maar dat de productcategorie als één geheel is onderzocht. In deze thesis is aangetoond dat het onderzoek van Pawar & Geetha (2014) in de basis klopt wanneer naar de productcategorie als geheel wordt onderzocht. Wanneer er echter een verdieping wordt gemaakt en er specifiek naar de verschillende prijssegmenten in de productcategorie wordt gekeken kloppen de bevindingen van Pawar & Geetha (2014) niet meer. In deze thesis is namelijk duidelijk geworden dat de grote van impact van de klanttevredenheidsdimensies verschillen voor het lage en het hoge prijssegment. Deze bevinding toont aan dat de basis van klanttevredenheid verschilt tussen het lage en het hoge prijssegment. Zo heeft de klanttevredenheidsdimensie betrouwbaarheid in het lage prijssegment de grootste impact op klanttevredenheid. Dit is mogelijk te verklaren door de relatieve eenvoud van het product en de bijkomende service in het lage prijssegment waarbij het met name om de functionele eigenschappen van de service gaat, en dit komt terug in de belangrijkheid van de klanttevredenheidsdimensies. In het hoge prijssegment heeft de klanttevredenheidsdimensie responsiviteit de grootste impact. Dit is mogelijk te verklaren doordat een product uit het hoge prijssegment de functionele eigenschappen overstijgt en dat hierdoor een grotere beleving wordt gecreëerd. Dit heeft tot gevolg dat eigenschappen welke een meer emotioneel aspect hebben belangrijker worden in de klanttevredenheid. Een ander opmerkelijk verschil is dat de klanttevredenheidsdimensies in het lage segment over het algemeen een grotere impact hebben op klanttevredenheid dan de klanttevredenheidsdimensies in het hoge prijssegment. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat, een consument uit het lage prijssegment, het belang van een aantal klanttevredenheidsdimensies groter zijn zolang de basis van de servicegraad niet onder een bepaald niveau daalt. Bij het hoge prijssegment zou het daarentegen wel om de totale beleving gaan en zijn alle klanttevredenheidsdimensies van belang om deze beleving te bereiken.