Learning behavior 1
Feedback behavior: seeking and analyzing feedback internally among team members and externally from outsiders to the team
Respondent A Respondent B Respondent C
Beschrijving/ frequentie
Dat gebeurt wel regelmatig. Dat gebeurt gewoon tijdens onze dagelijkse werkzaamheden. Meestal proberen ze wel feedback te onderscheppen door vooraf feedback te vragen. Maar ze vragen ook wel geregeld achteraf of antwoorden kloppen die ze dan al gegeven hebben. Maar wij vragen elkaar niet alleen om feedback, wij geven elkaar ook gewoon feedback. Dat gebeurt wel dagelijks, met name gewoon op de werkplek.
Ja hoor dat komt wel dagelijks voor als we aan het werk zijn. Ja, dat gebeurt echt wel dagelijks dat heeft ook te maken met de enorme diversiteit aan werk die we verrichten. Er komt heel veel op je af op zo’n dag en dan komt het wel geregeld voor dat je ergens niet uit komt. Voorbeelden Even bij elkaar zitten, hoe kijk jij daar tegenaan. Een soort van second opinion bij een toetsing ofzo.
Dan verifiëren ze bijvoorbeeld vooraf of de antwoorden die ze gaan geven of die kloppen. Omdat sommigen nog maar heel weinig ervaring hebben vragen ze me geregeld om feedback en ook om ze te helpen aan de balie. Dan kijk ik met ze mee als ze klanten aan het helpen zijn.
Bijvoorbeeld bij een toetsing dan vraag ik wel eens aan een collega of ik dat op de juiste manier heb gedaan of bij een klant aan de balie dan vertel ik hoe ik dat afgehandeld heb en dan vraag ik bijvoorbeeld of ik het goede antwoord heb gegeven aan de klant. Anderen doen dit ook geregeld.
Respondent D Respondent E Respondent F
Beschrijving/ frequentie
Ja dat gebeurt wel veel hoor, iedere dag wel onder het werk. Gewoon als iemand met het werk bezig is. Dat gebeurt aan de balie en aan de telefoon, en gewoon als plannen getoetst worden. Zo van, kijk even mee, klopt dit wat ik doe, wat vind jij en wat denk jij hiervan? Heb ik dat goed gedaan?
Dat komt niet zo heel veel voor. Dat zou nog wel beter kunnen denk ik. We kunnen daar nog wel een stapje in maken.
En soms moet je ook wel gewoon om feedback vragen, dat geldt dan met name voor mensen met nog niet zoveel ervaring als ik en sommige andere collega’s. Dat komt wel voor, meestal gewoon als we met het werk bezig zijn.
Dat gebeurt zeker wel ja, dat gebeurt regelmatig, ik denk dat het iedere dag wel een keertje voorkomt. Met name tussen twee collega’s tijdens het werk aan de balie of tijdens het toetsen. Stel dat je iets hebt gedaan en daar wil je nog even iemands mening over horen nou dan ga je gewoon even naar een collega, dat is geen enkel probleem.
Voorbeelden Toen ik vanmorgen binnen kwam kreeg ik gelijk een vraag van goh hee ik zie dit zo, hoe kijk jij daar tegenaan, daarna aan de balie werd aan mij gevraagd of iemand het bij het rechte eind had, of ik een situatie op dezelfde manier inschatte. Daarna vroeg iemand iets over een bestemmingsplan, zo van zie jij dat ook op die manier? Nou dan heb je zo al met drie dingen meegekeken waarbij dan je feedback gevraagd wordt.
Soms moet je gewoon even met elkaar checken of dingen goed zijn uitgevoerd. Soms bijvoorbeeld bij het toetsen van bouwplannen enzo ja daar weet ik toch nog niet zoveel van, dus dan vraag ik nog wel geregeld aan een collega of ik het goed heb gedaan.
Bijvoorbeeld iemand is bezig met een bepaald probleem, hij heeft zij heeft daar wel een eigen mening over maar is er niet helemaal zeker van. Dat je dan een collega als klankbord gebruikt dat gebeurt zeker. Of iemand vertelt over een situatie ik het zo en zo gedaan, maar hoe zie jij dat?
Learning behavior 1a Feedback giving
Respondent A Respondent B Respondent C
Beschrijving/ frequentie
Het geven van feedback dat gebeurt niet overmatig veel, de een die doet het meer dan de ander. Dat gebeurt met name onder het werk maar ik denk dat dat altijd wel een lastig onderwerp zal blijven hoor. Het geven van feedback en de relaties goed houden, dat is altijd lastig denk ik. Daar wordt altijd heel makkelijk over gedaan het geven van feedback, maar de een trekt dit zich meer aan dan de ander.
Dat vind echt heel veel plaats binnen het team, dat gebeurt echt dagelijks. Ook omdat je drie mensen in het team hebt die nog niet zo ervaren zijn, wij geven eigenlijk constant feedback aan deze personen. Er zijn coaches binnen het team die minder ervaren mensen begeleiden en helpen. Dit betekent dat wij feedback geven als we dingen horen die anders of beter kunnen of moeten. Als ik iets hoor dan geef ik feedback op de werkplek, dan zeg ik dat wel meteen, soms gebeurt het ook tijdens het werkoverleg. De mensen accepteren dan ook wel, ze weten dat sommigen nog veel moeten leren.
We geven elkaar regelmatig feedback en daardoor leren we van elkaar. Het is niet zo dat we elkaar op dingen wijzen om maar te laten zien van ik weet het wel en jij weet het niet, het gebeurt gewoon op een hele leerzame wijze. Dus niet door kritiek te geven maar door iemand echt proberen verder te helpen en door te ontwikkelen.
Voorbeelden Ik had laatst iets over het hoofd gezien bij een toetsing, dat kan gebeuren natuurlijk en daar kreeg ik wel feedback op. De een zegt dan van nou dat kan een keer gebeuren terwijl een ander doet alsof de wereld vergaat.
Wij geven bijvoorbeeld feedback bijvoorbeeld bij het toetsen van bouwplannen of wanneer ze klanten helpen aan de balie. Als ik iemand aan de telefoon hoor en ik heb het idee dat er iets mis gaat dan onderbreek ik die persoon wel even en vertel ik wat er mis gaat. Dat gebeurt aan de balie, als je mensen helpt maar ook wel aan de telefoon en tijdens het toetsen van plannen.
Respondent D Respondent E Respondent F
Beschrijving/ frequentie Dat is moeilijk te zeggen er zijn dagen dan gebeurt het helemaal niet, maar er zijn ook dagen dat het meerdere keren voorkomt. Maar dat kan nog wel beter, feedback geven enzo is nou een maal een moeilijk onderwerp, feedback kan wel gezien worden als iets heel vervelends, als je dat niet gewend bent kan toch worden ervaren als een beetje eng. Je merkt ook gewoon dan mensen niet gewend zijn om daar mee om te gaan. Als je dat niet gewend bent kan het ook voelen als kritiek. Voorbeelden Dit gebeurt soms, bijvoorbeeld wanneer mensen aan de balie klanten staan te helpen of aan de telefoon. Als ik bijvoorbeeld een klant aan het helpen ben aan de telefoon en een collega hoort iets dan geeft die wel aan als iets niet loopt.
Learning behavior 2
Exploring and co‐construction of meaning: conversational actions of members, asking questions and sharing knowledge, opinions, perspectives, and constructively managing differences in opinion
Respondent A Respondent B Respondent C
Beschrijving/ frequentie
Ja er is wel een hele open sfeer binnen het team. Dat gebeurt wel regelmatig. Wat ik net zei, als je vragen hebt dan loop je even naar een andere bouwplanbeheerder, wat vind jij hiervan? hoe kijk jij daar tegenaan? Ze komen ook wel bij mij met vragen, over het algemeen ben ik er wel heel content mee.
Het stellen van vragen is echt heel belangrijk in ons vakgebied. Het is een kwestie van vragen, vragen, vragen. Dit komt echt heel veel voor dat gebeurt dagelijks. Maar gewoon vragen, vragen, vragen, dat is de enige manier om dit werk goed te kunnen leren.
Dat is eigenlijk hetzelfde verhaal als bij het feedback vragen enzo waar we het net over hadden. Dat gebeurt gewoon dagelijks, dat moet ook door de diversiteit aan werkzaamheden. De een weet wat meer van het toetsen en de ander heeft weer meer ervaring aan de balie. We moeten het samen doen en zo leren we ook van elkaar, dus ja dat gebeurt gewoon echt heel veel. Voorbeelden Als je vragen hebt bijvoorbeeld als je met een bouwplan
bezig bent of met een vraag van een klant, ik heb natuurlijk nog niet zoveel ervaring met bepaalde vragen, dan vraag ik een college of die mij even wil helpen daarmee. En dat doen ze dan wel hoor, het is niet zo van zoek het maar uit. Ze komen ook wel bij mij, bijvoorbeeld als er bezwaarschriften komen tegen besluiten die we hebben genomen dan komen ze ook vragen heb jij dit gezien en hoe kijk jij hier tegenaan. Dat gebeurt wel regelmatig ja.
Ja het maakt die uit wie het is, mocht iemand niet weten of het antwoord dat hij aan de klant gaat geven goed is dat worden de vragen ingenomen, dan vragen we het aan elkaar en geven we de klant later de juiste informatie. We geven geen informatie als we niet 100% zeker weten dat de informatie klopt, hierdoor komen de vragen vanzelf wel. Dus iedereen stelt wel vragen bij het toetsen van de bouwplannen en bij het helpen van klanten aan de balie en aan de telefoon.
Dit is een branche bij bouwzaken daar ben je nooit uitgeleerd. Het kan altijd zo zijn dat er nieuwe situaties op je pad komen, dus dan heb je anderen nodig, dat kan je nou eenmaal soms niet alleen af. En dan is het fijn ook al weet een ander iets ook niet dat je samen een antwoord of oplossing zoekt.
Respondent D Respondent E Respondent F
Beschrijving/ Frequentie
Hier kan ik eigenlijk hetzelfde over zeggen als over het vragen van feedback. Er worden gewoon heel veel vragen gesteld over de werkzaamheden, dit gebeurt echt elke dag. Owja zeker dat gebeurt wel regelmatig, dagelijks. Dan zit die weer bij die en die weer bij die. Dat gebeurt zo veel. Nou dat komt wel dagelijks voor hoor, Je vraagt elkaar gewoon heel veel in dit type werk, dat komt omdat het werk dat ook nodig maakt. Voorbeelden Als iemand aan de balie een klant aan het helpen is en
diegene die komt er niet uit dan wordt er iemand bij gevraagd, het komt echt wel geregeld voor dat er meerdere mensen aan de balie elkaar staan te helpen. Als de klant maar de juiste informatie krijgt dat hebben we wel heel duidelijk voor ogen. Dit type werk zorgt ervoor dat je gewoon heel kennis moet hebben bijvoorbeeld over bestemmingsplannen. Je kunt daardoor niet alles zelf weten, en moet je soms je collega’s om hulp vragen.
Dat gaat zo van kun je even meekijken aan de balie. En van ik had net weer iemand aan de telefoon met een bepaalde vraag weten jullie daar meer van? En ik kreeg net die en die vraag maar ik weet niet goed hoe ik daar mee om moet gaan, kunnen jullie mij helpen?
Nouja je bent vaak met iets bezig en dan vraag je gewoon aan anderen hoe zal ik dit oplossen? Soms weet je het ook helemaal niet en dan ga ik gewoon naar een collega en dan vraag ik om hun mening. Ik werk hier dan wel langer dan sommige andere collega’s maar dat wil natuurlijk niet zeggen dat zij geen mening hebben over iets. Het gaat niet altijd om het aantal dienstjaren maar meer van hoe zie jij dit als mens.
Learning behavior 3
Collective reflection: collectively look back or ahead on results, experiences, goals, actions, working methods, strategies, and assumptions to discuss; eventually aimed at adapting working methods, strategies or assumptions
Respondent A Respondent B Respondent C
Beschrijving/ frequentie Dat soort dingen bespreken we in het balieoverleg. Dat hebben we één keer in de twee weken en daar worden dat soort dingen naar voren gebracht. Het samen reflecteren gebeurt tijdens het balieoverleg, en we hebben het er onderling ook wel eens over. Af en toe als er eventjes tijd voor is dan hebben we het wel over dat soort dingen. Dat gebeurt niet wekelijks hoor, het kan gewoon zijn dat we het er wel eens over hebben als er bijvoorbeeld iets is gebeurd is. Maar het is met name beperkt tot het teamoverleg, eens in de twee weken.
Ja een keer in de twee weken reflecteren we samen dan hebben wij een balieoverleg, Als balie zijnde bespreken we dan de gang van zaken, qua werk maar ook wel persoonlijk natuurlijk.
Voorbeelden Tijdens onze team vergaderingen bespreken we met
name dingen die we willen verbeteren met betrekking tot het team, gewoon praktische dingen die spelen tijdens het werk. De manier van werken, en dingen die we willen verbeteren.
We bespreken met name dingen die te maken hebben met ons dagelijks werk, de manier van werken en dingen die gebeurt zijn bijvoorbeeld als iemand tegen problemen aanliep met klanten enzo. Als iemand iets nieuws meemaakt waarvan diegene denkt dat de anderen daar ook wat aan hebben dan wordt dat wel gedeeld en besproken, en ja voornamelijk dagelijkse dingen. Iedereen haalt ook wel onderwerpen aan die hij of zij wil bespreken.
Tijdens deze balie overleggen wordt van alles besproken met betrekking tot de werkzaamheden zowel in hoofdlijnen als in details. Heel veel verschillende onderwerpen passeren dan de revue. Alles kan wel besproken worden. Er wordt altijd wel een agenda opgesteld door de teamleider en zijn assistent en wij kunnen natuurlijk zelf ook onderwerpen aandragen die we willen bespreken.
Respondent D Respondent E Respondent F
Beschrijving/ frequentie
Ja, dat soort dingen worden besproken in het teamoverleg. Die balie overleggen vinden een keer in de twee weken plaats, maar dat komt echt omdat er te weinig tijd is. We hebben zulke drukke schema’s dat de overleggen regelmatig komen te vervallen. Ik denk dat dit echt beter kan, en vooral meer zou kunnen. We zouden ook graag vaker bij elkaar willen zitten om dingen te bespreken. Soms praten we ook wel met een paar mensen buiten de overleggen maarja dan is natuurlijk nooit iedereen tegelijk bij elkaar.
Nou dat gebeurt wel maar heel mondjesmaat. Dat gebeurt eigenlijk alleen tijdens de werkoverleggen. Dus ja het gebeurt eigenlijk maar een keer in de 14 dagen en soms gaat dat zelfs niet door omdat mensen dan bijvoorbeeld niet aanwezig zijn en dat soort dingen. Onder het werk gaat het verder echt niet lukken, het moet echt georganiseerd worden om iedereen samen te krijgen. Ik zou het echt goed vinden om dat vaker te doen. Dat mis ik echt enorm, ja echt enorm.
Het kan wel voorkomen dat we onderling wat dingen bespreken maar we hebben een keer in de twee weken een teamoverleg en dan komen er wel verschillende dingen aan de orde. Daarin komen dat soort dingen naar voren. Maar de laatste tijd hebben we helemaal geen overleg gehad, ik denk we al zeker een week of 5 geen overleg hebben gehad. Ik denk dat het heel goed zou zijn als we wat vaker bij elkaar zouden zitten.
Voorbeelden We bespreken zaken met betrekking tot het dagelijkse werk, de manier van werken, toen we het rooster hadden ingevoerd dan bespreken we later wel hoe het gaat in het teamoverleg, hoe we meer structuur in het werk krijgen, dat soort dingen worden met name in het teamoverleg besproken. Maar bijvoorbeeld ook dingen die iemand heeft meegemaakt en die van belang zijn voor de rest van het team.
Nou, we bespreken heel uiteenlopende dingen tijdens onze vergaderingen. Dingen met betrekking tot het werk, dingen die zijn gebeurt tijdens het werk, fouten en bijvoorbeeld ervaringen met klanten.
De teamleider doet dan zijn mededelingen ten aanzien van het team. Nouja verder hebben we het over ervaringen met klanten of als je iets hebt meegemaakt wat goed is voor iedereen om te weten. Meestal is er een agenda gemaakt met onderwerpen die besproken moeten worden, dit zijn met name hele praktische zaken die te maken hebben met de dagelijkse taken. Iedereen kan zijn mening geven en
Learning behavior 4
Error management: discussing errors collectively and exploring how to prevent them
Respondent A Respondent B Respondent C
Beschrijving/ frequentie
Ja nou dat gebeurt ook wel regelmatig, als er iets mis gaat dan wordt dat wel besproken. De een die begint dan een beetje vervelend te doen terwijl de ander dan zegt dat kan gebeuren. Dat blijf je altijd houden denk ik. Als er iets mis gaat dan wordt dat wel besproken.
Ja, dat doen we absoluut. Gelukkig komt niet zo vaak voor, maar als er een fout voorkomt dan wordt dat wel besproken. Als je kan verwachten dat een ander het ook verkeerd zou doen dan bespreken dat wel in de groep meestal in de balie overleggen, maar als het iets anders is een dommigheidje, iets verkeerd begrepen, iets verkeerd gezegd dan heb het er gewoon met die persoon over. Soms weet je ook niet wie de oorzaak is geweest en wie het betreffende gesprek met de klant heeft gevoerd, dan hebben we het er met z’n allen over. Maar als de klant iemand aanwijst of omschrijft, ja dan loop je even naar die persoon zelf toe.
Dat gebeurt wel af en toe in het balieoverleg dat wij twee wekelijks voeren. En dat gebeurt ook wel gelijk onder het werk. En dan bespreken van; waarom heb je die en die keuze gemaakt, en dan kijken we wel waar het bijvoorbeeld fout is gegaan, dus ja als een fout wordt gemaakt dan wordt dat meestal wel direct besproken. Of het individueel of in groepsverband wordt besproken hangt af van de indruk die het achter laat. Het kan bijvoorbeeld iets heel kleins zijn, nou dat hoef je dan niet met het hele team te bespreken. Maar het kan natuurlijk ook iets zijn wat het team aangaat, iets wat anderen ook fout zouden kunnen doen. Om dat te voorkomen en te zorgen dat je als team eenzijdig werkt, bespreek je dat soort dingen in de groep. Of dat nou met een iemand is of met de hele groep dat wijst de situatie uit. Voorbeelden Het kan bijvoorbeeld zijn dat je iemand iets hoort zeggen of dat een toetsing niet goed is gegaan en dat iemand dat zelf opmerkt. Dat soort fouten worden wel besproken. Kijk, als je verkeerde informatie geeft aan