Deelvraag 1: Kan er door middel van de Customer Journey Mapping techniek knelpunten geïdentificeerd worden in het UvA informatiesysteem?
Uit de resultaten is af te leiden dat er met het gebruik van de Customer Journey mapping methode twaalf knelpunten zijn geïdentificeerd. Er zijn knelpunten geïdentificeerd in de interface, backstage koppelingen tussen de systemen en de gehanteerde regels & procedures van de UvA. Er is tijdens het onderzoek met de focusgroep gebleken dat de methode zeer bruikbaar is in het vinden van
knelpunten in de customer experience van de gebruiker. De methode bleek
effectief te zijn doordat het processtappen onderverdeeld in scenario’s, waarna de scenario weer onderverdeeld worden in Journey stappen die ondernomen worden in het scenario. Deze Journey stappen zijn zodanig gedetailleerd dat eventuele knelpunten nauwkeurig aangewezen kunnen worden in de geleverde service stappen. Uit het literatuur onderzoek is gebleken dat de Customer Journey Mapping methode in de business sector wordt gebuikt om juist de kleinere knelpunten te identificeren, dit zijn veelal knelpunten die de Design Expert niet kan waarnemen in het Service Design. Het identificeren en oplossen van deze knelpunten in het Service Design biedt de gebruiker een betere
gebruikerservaring en de bedrijven een concurrentievoordeel.
Deelvraag 2: Op welke wijze kunnen de geïdentificeerde knelpunten verbeterd worden om de customer experience te bevorderen?
De focusgroep heeft, in het onderzoek, voor de geïdentificeerde knelpunten mogelijke verbetersuggesties gegeven. Met name voor de knelpunten die worden veroorzaakt door de beperkt functionaliteit van de interface zijn expliciete
verbetersuggesties aangemerkt. De focusgroep adviseert om de interface te voorzien van meer functionaliteit zoals meer filteropties en een mogelijk uniform design voor de verschillende systemen die deel uit maken van het Studenten Informatie Systeem. Daarnaast adviseert de focusgroep om de interface van succesvolle dienstverlenende bedrijven te onderzoeken en mogelijk verbeteringen aan te brengen in het eigen systeem.
De knelpunten die worden veroorzaakt door een fout in de aanmeldprocedure voor vakken of een fout in de backstage koppelingen tussen de
informatiesystemen (bijv. SIS, Blackboard)zijn door de studenten bestempeld als tijdrovend. De knelpunten zijn wel op te lossen door gebruik te maken van de student service desk maar de focusgroep is van mening dat de student service meer bevoegdheid zou moeten krijgen waardoor het traject korter wordt. Voor
knelpunten die ontstaan door fouten in de dataoverdracht tussen
informatiesystemen is beperkt advies gegeven omdat de technisch kennis van de focusgroep niet toereikend was om daar een expliciete verbetersuggestie voor uit te brengen.
Uit de open interviews die zijn gehouden met het functioneel beheer SIS komt naar voren dat zij op de hoogte zijn van de knelpunten. Zij hebben in de nabije toekomst een grootschalig onderzoek gepland om de gebruikerservaring met het studenten informatie systeem te toetsen, waarna mogelijke verbeteringen worden uitgevoerd.
7. Discussie
In dit onderzoek is een poging gedaan om met het gebruik van een Service Design tool (CJM) de huidige customer experience te toetsen van de student met twee gespecificeerde scenario’s. Het doel van dit onderzoek was om knelpunten te identificeren in het Studenten Informatie Systeem. Het resultaat toont dat de CJM een effectieve methode is gebleken voor identificatie van knelpunten in het Student Informatie Systeem. Het resultaat van de Customer Journey Mapping methode toont dat er nog ruimte voor verbetering is in het Service Design van het Studenten Informatie Systeem voor de twee getoetste scenario’s.
De ontwikkelde Journey Map in dit onderzoek is gedaan door een focusgroep bestaande uit een vijftal studenten, waarbij de eerdere ervaring van de vijf studenten cruciaal was voor de invulling van de Journey Map. Mogelijkerwijs zou een andere samenstelling van de focusgroep een afwijkende Journey Map
opleveren. Om een integraal beeld te krijgen van de resultaten zou er bij een vervolgonderzoek gedacht kunnen worden om meerdere focusgroepen te selecteren zodat resultaten van de afzonderlijke focusgroepen als vergelijkend materiaal kunnen dienen. Ook zou men een grotere hoeveelheden scenario’s kunnen toetsen die een student meemaakt met het gebruik van het Studenten Informatie Systeem zodat er een vollediger evaluatie kan plaatsvinden.
In dit onderzoek werd de invulling van de Journey Map gedaan vanuit het
perspectief van de student. Het studenten informatie systeem kent echter nog een andere belangrijke gebruikersgroep, namelijk; de docent. Om een algeheel beeld te krijgen van de gebruikerservaring zou er naast de student ook de docent als gebruikersgroep kunnen dienen in een vervolgonderzoek. Verder zou men ook naast het uitvoeren van een kwalitatieve onderzoek, ook kwantitatieve onderzoek kunnen plegen zodat de resultaten van beide onderzoeksmethodes vergeleken kunnen worden.
Of de knelpunten gevonden in dit onderzoek ook daadwerkelijk verholpen kunnen worden zal het toekomstig onderzoek van het functioneel beheer SIS mogelijk kunnen uitwijzen.
8. Referenties
1. Rooijers, E. (2012). Duur, laat & matig. Folia magazine,nr.12.
2. Commissie Evaluatie implementatie SIS. (2014). Evaluatie implementatie Studenteninformatiesysteem (SIS) bij de Universiteit van Amsterdam en de Hogeschool van Amsterdam.
3. van de Berk, I., Pots, T., Sprenger, J. (2013). Evaluatie invoering SIS bij UvA en HvA - Feitenrelaas, ervaringen en governance. Berenschot.
4. Rodriguez, L. & Peralta, C. (2014). From Product to Service Design: A thinking Paradigm Shift. FORMakademisk, Vol.7, Nr.3, 1-27.
5. Bitner, M.J., Ostrom, A.L., Morgan, F.N. (2008). Service Blueprinting: A Practical technique FOR Service Innovation. California management review, Vol.50, Nr.3.
6. Verbeek, P.P. (2011). De grens van de mens. Uitgeverij Lemniscaat.
7. Vargo, S.L. & Lusch, R.F. (2008). Service-dominant Logic: Continuing the Evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-10.
8. Polaine, A., Lovlie, L., Reason, B. (2013). Service Design – From insight to implenmentation. Rosenfield media.
9. Teixeira, J., Patricio, L., Nunes, N.J., Nobrega, L., Fisk, R.P., Constatine, L. (2012). Customer experience modeling: from customer experience to service design. Journal of Service Management, Vol.3, 362-376
10. Shaw, C. & Ivens, J. (2005). Building great customer expierences. Palgrave Macmillan.
11. Tjeng, M.M., Qinhaim M., Su, C.J. (1999). Mapping customers service
experience for operations improvement. Business Process Management Journal, Vol.5, 50-64.
12. Meyer, C. & Schwager, A. (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review.
13. Segelstrom, F., Holmlid, S., Jonsson, A., Alm, B. (2010). Visualisations in Service Design. Linkoping University Electronc Press.
14. Norton, D.W., Pine, B.J. (2013). Using the customer journey to road test and refine business model. Strategy&Leadership, Vol.41, 12-17.
15. Mangiaracina, R., Brugnoli, G., Perego, A. (2009). The eCommerce Customer Journey: A Model to Asses and Compare the User Experience of the eCommerce Websites. Journal of Internet Banking and Commerce, Vol.14, Nr.3.
16. Andrews, J. & Eade, E. (2013). Listening to Students: Customer Journey Mapping at Birmingham City university Library and Learning Resources. New Review of Academic Liberianship, 161-177.
17. Richardson, A. (2010). Using Customer Journey maps to improve Customer Experience. Harvard Business Review.
18. Ikem, C. (2012). Our journey to improving students library experience; A Customer Jouney Mapping Research Project: The Report. Birmingham City University.
19. Presentatie Oracle: http://designingcx.com/cx-journey-mapping-toolkit/ 20. Video Risdon & Wilkens (Service Design experts): http://bcove.me/vin2m7iw
9. Bijlage
Bijlage A – Begrippen
Customer Journey – Customer Journey is de reis die een gebruiker maakt in een dienst vanuit het perspectief van de gebruiker. Hierbij wordt tijdens de reis diverse touchpoints geïdentificeerd, ook word tijdens deze reis de
gebruikerservaring met het gebruik van de dienst getoetst.
(Customer) Journey Map – Een visuele representatie van de reis die een gebruiker maakt in het gebruik van een dienst. Daarbij wordt tijdens de reis de
klantbeleving getoetst aan de hand van een aantal opgestelde criteriums. Swimlane – Een swimlane is een visueel element dat gebruikt wordt in bijvoorbeeld flowcharts en flowdiagrammen. Swimlanes visualiseren
deelprocessen van een proces, deze worden onderscheiden door banen. De onderscheiding van deze banen gebeurt horizontaal of verticaal.
UvA – Universiteit van Amsterdam HvA – Hogeschool van Amsterdam
SIS – SIS is het studentinformatiesysteem van de UvA. In SIS kun je je aanmelden voor vakken en tentamens, je studieresultaten en studieplan bekijken, een
verzoekschrift indienen of je diploma aanvragen
.
https://www.sis.uva.nl/ Blackboard – Digitale leeromgeving ter ondersteuning van het onderwijs. Studenten kunnen via een pc met internetverbinding nieuwsberichten lezen, discussiëren en opdrachten inleveren. https://blackboard.uva.nl/webapps/login/ UvA aanmeld applicatie – Onlangs ontwikkelde aanmeld applicatie voor vakken aan de UvA nadat de oude aanmeldapplicatie in SIS niet gebruiksvriendelijk bleekte zijn. De UvA aanmeld applicatie is een module dat verbonden is met SIS en ook communiceert met SIS. http://www.uva.nl/vakaanmelden
Student service desk – De student service desk is het eerste aanspreekpunt voor algemene vragen over studeren aan de UvA. Hier kun je terecht met vragen over het kiezen van een studie, inschrijven, studiefinanciering, wonen, studeren in het buitenland etc.
Rooster applicatie - Ontwikkelde applicatie om roosters te vinden voor vakken (syllabus plus). https://rooster.uva.nl/
JOURNEY STAP WAT DACHT JE? HOE VOELDE JE JE? KNELPUNTEN DIE JE (IN HET VERLEDEN) ERVAREN HEBT Journey stap 1 Journey stap 2 Journey stap 3 Journey stap 4 Journey stap 5 Journey stap 6 Journey stap 7
BIJLAGE B – WAARNEMINGSFORMULIER
Bijlage D – Hybride Customer Journey Map design
SCENARIO: 1. THOUGHTS 2. EMOTION 3. CUSTOMER JOURNEY TIMELINE 4. INTERACTION / TOUCHPOINTS 5. PAINPOINTS 6. ONSTAGE SUPPORT 7. BACKSTAGE SUPPORT8. PHYSICAL EVIDENCE
Bijlage E – Samenvattingen interviews met medewerkers SIS
beheer
Gesprek 1 – Jan Broos (informatie architect) & Soenita Sitabi (informatie architect)
De onderzoeker had al eerder zijn onderzoek document opgestuurd naar beide personen zodat zij zich konden inlezen op het gespreksonderwerp. Het gesprek begon met elkaar voor te stellen. Er werd uitgelegd wat de werkzaamheden zijn die beide personen uitvoeren. De heer Broos legt uit dat het SIS systeem zeer uitgebreid is en veel functionaliteiten van het SIS systeem nog ongebruikt zijn. Veel functionaliteit die er gevraagd wordt is er al, maar is nog niet
geïmplementeerd in het systeem. Daarna verteld de heer Broos dat elke nieuw informatiesysteem of applicatie moet voldoen aan meer eisen dan in het verleden het geval was, denk daarbij aan werking op de mobiele telefoon, tablet, laptop, internet (responsive design). Door de ontwikkeling in de ICT in de afgelopen jaren zijn er meer steeds meer kanalen gekomen waar de gebruiker mee werkt
(mobiel, tablet, laptop). Het eerdere ontwikkelde SIS moet door ORCACLE (het bedrijf dat SIS heeft ontwikkeld) nog geheel responsive worden gemaakt. Dat heeft veel tijd nodig, aangezien SIS een zeer complexlandschap aan systemen is. SIS wordt beheerd door verschillende bedrijven (functioneel beheer, technisch beheer etc.), waardoor het meer tijd kost om aanpassingen te doen in het systeem.
Het gesprek vervolgde met het melden van twee knelpunten die eerder waren geïdentificeerd door de focusgroep, er werd gevraagd naar knelpunt 2 en 4 uit scenario 2 (Painpoint 2. De verschillende applicaties (Blackboard, SIS, Rooster, mijnUvA) zien er niet uit als een uniform geheel, daarnaast vereist iedere
applicatie weer een nieuwe inlogsessie. Anno 2015 zou één inlog genoeg moeten zijn voor alle applicaties binnen het informatiesysteem. / Painpoint 4. Werken in het SIS (https://www.sis.uva.nl:8011/psp/S3PRD/?cmd=login) interface wordt als onprettig ervaren, de interface is te technisch en het navigatiemenu is een ramp ). De heer Jan Broos bevestigde de knelpunten van de studenten waarna hij een omschrijving gaf van de mogelijke oorzaak. De heer Broos vertelde dat de buitenkant van Peoplesoft (gebruikt softwaresysteem voor SIS) niet meer van deze tijd is, de buitenkant is de zijde dat de studenten te zien krijgen. Als reden wordt gegeven dat de huidige technisch ontwikkelingen zo snel gaan dat de aanpassingen snel verouderd raken. In de tijdsperiode dat het project werd opgezet bestond er niet iets zoals een smartphone, tablet of internetomgeving waarin wij nu verkeren. Daarnaast is het systeem aangeleverd als een kant en klaar systeem dat achteraf geheel aangepast is naar de maatstaven van de UvA en HvA. Aan de verschillende inlogschermen wordt gewerkt, echter is dat lastig te realiseren doordat er gebruik van verschillende informatiesystemen wordt gemaakt.
Het volgende knelpunt dat werd besproken door de onderzoeker was knelpunt 1 van scenario 2 (Painpoint 1. Soms mislukt enrolment in Blackboard terwijl SIS toont dat student is ingeschreven). Er wordt bevestigd dat dit soms voorkomt door de heer Broos. Een mogelijke oorzaak kon op het moment niet verteld worden, dat moest worden nagevraagd.
Het gesprek vervolgde met als onderwerp het aanmeldingssysteem voor vakken uit de studiegids. Voor de UvA is er een speciaal aanmeldapplicatie ontwikkeld omdat het originele vak aanmeld applicatie in SIS als niet gebruikersvriendelijk werd ervaren. Na uitleg over de vernieuwing werd er door de onderzoeker de knelpunten 2 en 3 uit scenario 1 vermeld (Painpoint 2. Inschrijfdatums is verschillend per faculteit, geen uniformiteit. / Painpoint 3. Inschrijfdatums
kloppen niet, bijvoorbeeld voor studie psychologie is het mogelijk om 1 week voor de start van een blok nog in te schrijven terwijl voor de meeste andere studies dit meerdere maanden van te voren moet worden gedaan (inschrijf periode van twee
weken)). De knelpunten werden besproken, er werd verteld door de heer Broos
dat dit mogelijke knelpunten kunnen zijn. Een mogelijkheid waarom de knelpunten zich voordoen komt door de inrichting van de afzonderlijke
faculteiten. Faculteiten bepalen deels hun eigen regels en methoden. Misschien wordt de inrichting gedaan met een bepaalde reden, die weten wij als beheerders niet.
Het gesprek vervolgde met een vertoning en uitgebreid uitleg van verschillende de architectuur platen van SIS UvA en SIS HvA. Zo kon er gekeken worden in welke koppelingen in het systeem de knelpunten zich voordoen. De
architectuurplaten waren niet volledig waardoor de onderzoeker werd
doorverwezen naar Hans van Koolbergen. De heer Broos verteld verder dat er allerlei informatiesystemen worden ontwikkeld maar de integratie te wensen overlaat met de huidige systemen, dit zorgt voor problemen op het moment dat de systemen in gebruik worden genomen.
In het vervolg van het gesprek werden door de onderzoeker de knelpunten 6 en 7 uit scenario 1 besproken (Painpoint 6. Mogelijke vak aanmelding problemen kunnen niet snel worden opgelost, tijdrovend traject. Wanneer er problemen ontstaan met inschrijving van een vak, dan heeft student service desk geen bevoegdheid om problemen direct op te lossen. De problemen worden gemeld aan het functioneel beheer waarna er een aantal dagen gewacht moet worden op een oplossing. / Painpoint 7. Reactie van de digitale student service desk neemt
meerdere werkdagen in beslag).
Er wordt door de heer Broos en mevrouw Sitabi verteld dat het huidige “probleem – oplossing” traject zeker verbetering kan gebruiken zodat studenten sneller geholpen kunnen worden. Doordat veel processen door verschillende
informatiesystemen lopen komt het te vaak voor dat het een heel zoektocht wordt voor de service desk om een bepaald probleem op te lossen. Uiteindelijk levert deze zoektocht vertraging op voor een mogelijke oplossing voor de student. Een mogelijke manier om dit op te lossen zou kunnen zijn om de hoeveelheid
tussenstappen die genomen moeten worden te verkleinen tussen student en het uiteindelijke contact moment voor de oplossing. Een andere mogelijke oplossing zou kunnen zijn om een centraal steunpunt in te richten die problemen van de studenten oplost.
Het vervolg van het gesprek ging over de problemen die zijn ontstaan tijdens de inrichting van SIS. Vervolgens werden er vragen gesteld aan de onderzoeker over
zijn onderzoek. Er werd uitleg gevraagd over Customer Journey Mapping
methode en een aantal vragen over de inhoud van het onderzoek gesteld. Daarna volgde een afscheid. Einde gesprek.
Gesprek 2 – Hans van Koolbergen (Centraal functioneel beheerder SIS (HvA/UvA))
De onderzoeker had al eerder zijn onderzoek document opgestuurd naar de heer Koolbergen zodat hij zich konden inlezen op het gespreksonderwerp. Het doel van dit gesprek was om meer te weten te komen over de architectuur van SIS en de documentatie erachter.
Het gesprek begon met een introductie. Daarna werd besproken wat er in het eerdere gesprek besproken was met Jan Broos en Soenita Sitabi. Vervolgens gaf de heer Koolbergen een document aan de onderzoeker, een evaluatie document van het SIS (Berenschot Rapport). In het vervolg van het gesprek hebben de onderzoeker en de heer Koolbergen een uur lang in bestandssysteem van het functioneel beheer gezocht naar bruikbare documentatie en
procesvisualisatiedocumentatie van het SIS. Een selectie aan documentatie is vervolgens op een USB stick meegegeven aan de onderzoeker, waarbij de
onderzoeker de data mocht inzien maar niet zonder autorisatie publiceren. Of de data bruikbaar is moet nog blijken.
Het gesprek vervolgde met het bespreken van het onderzoek van de onderzoeker. De onderzoeker vroeg of knelpunt 3 uit scenario 2 (Painpoint 3. Het wil wel eens voorkomen dat het cijfer niet wordt doorgevoerd door SIS terwijl de docent al een cijfer heeft vermeld aan SIS) bekend was bij de heer Koolbergen. De heer
Koolbergen vertelde dat dit knelpunt goed mogelijk is maar niet wordt veroorzaakt door het SIS. Een verkeerde invoering door de docent of de
administratie van de UvA is een mogelijke verklaring voor het knelpunt volgens de heer Koolbergen.
In het vervolg van het gesprek kreeg de onderzoeker nog enkele bruikbare tips voor zijn onderzoek waarna er afscheid werd genomen. Einde gesprek.
Gesprek 3 – Jeroen Eggink (Portofolio manager)
Het gesprek begon met een introductie. Daarna vertelde de heer Eggink over de nieuwe ontwikkelingen bij SIS, UvA, HvA. Men is nu bezig om het UvAnose systeem te analyseren en start binnenkort een onderzoek ernaar. Het gesprek vervolgde met uitleg over de aanmeld applicatie dat de UvA gebruikt. De heer Eggink verteld dat de aanmeldapplicatie een soort layer is boven de originele SIS aanmeld systeem. De reden voor de aanmeld applicatie was om een
gebruiksvriendelijker interface te creëren. Volgens de heer Eggink is het SIS landschap daardoor nog complexer geworden. Een betere oplossing was geweest om de studiegids + aanmeldapplicatie binnen SIS te ontwerpen. Dit was in het verleden ook al gebeurd maar mislukt, echter zou dat geen reden zijn om het niet alsnog te proberen.
Het gesprek vervolgde met de problemen van SIS en de aansluitende
informatiesystemen. Het complete systeem wat er op dit moment draait bij de UvA en HvA is onnodig complex gestructureerd. De heer Eggink vervolgde het gesprek met de problemen die hij heeft gehoord in de afgelopen jaren. Hij geeft aan dat vooral eerste jaar studenten hebben problemen met de verschillende interfaces. Zij raken onverhoopt verstrikt in een spinnenweb bestaande uit
verschillende interfaces. Ook weten zij niet welke functionaliteit bij welk systeem hoort. Het resultaat hiervan is dat zij urenlang bezig zijn met iets dat simpel behoort te zijn.
Het gesprek vervolgde met de studiegids en aanmeldsysteem aan de UvA. De onderzoeker meldde vervolgens het volgende knelpunt aan de heer Eggink. Knelpunt 1 scenario 1 (Painpoint 1. Zoeken naar een keuzevak in de studiegids is moeilijk en tijdrovend. Uitfilteren van vakken waarvoor mogelijk aangemeld kan worden moet helaas handmatig per vak uitgefilterd worden. Door constant
Journey stappen 1 t/m 3 te doorlopen.). De heer Eggink vermeld dat het inderdaad veel beter zou kunnen worden ingericht. SIS is een Amerikaans systeem dat eigenlijk gemaakt is voor het Amerikaans onderwijssysteem. Voor de
Nederlandse onderwijsomgeving past het Amerikaanse systeem niet een op een. Er ontstonden veel comptabiliteitsproblemen waardoor er veel maatwerk aan te pas moest komen om alle problemen op te lossen. Een van de andere problemen die meespelen zijn de facultaire oplossingen. Faculteiten bedenken hun eigen oplossingen voor de problemen die ze ondervinden. Daardoor krijg je ook meer informatiesystemen en een complexer SIS landschap. Volledige integratie en uniformiteit is zeer lastig te realiseren met het huidige systeem. Het vervolg van het gesprek ging over de inhoud van het onderzoek van de onderzoeker. Er