AANVULLENDE STUDIE
Functiefamilie 1. Commerciële Binnendienst
Bereik functiegroepen: D t/m J
Omschrijving:
Het betreft functies gericht op het ondersteunen, uitvoeren of aansturen van commerciële bedrijfsactiviteiten. De functies kennen administratieve, commerciële, technische, beheersmatige en analytische aspecten, waarbij meerdere zaken tegelijkertijd aandacht behoeven. Vanuit de functie fungeert men veelal als vraagbaak voor klanten en collega’s. De uitvoering van de functies vindt plaats binnen de bedrijfsvestiging.
Doel:
Het (laten) uitvoeren van commerciële activiteiten teneinde organisatie doelstellingen met betrekking tot omzet, marge, service en resultaat te realiseren.
Voorbeelden van taken binnen de functiefamilie: Voorbeelden van voorkomende functies:
Plegen van telefonische acquisitie.
Opstellen en beheren van koop-, lease- of servicecontracten.
Verzenden van mailings, prijslijsten.
Doorvoeren van mutaties in prijslijsten.
Registreren en verwerken van orders.
Registreren en afhandelen van klachten.
Aanmaken van nieuwe relaties in de database.
Verzamelen gegevens over producten, markten en/of (mogelijke) klanten.
Opbouwen en onderhouden van relaties.
Inkopen van grondstoffen, materialen, goederen en/of diensten.
Accountmanager
Contract Beheerder
Medewerker Verkoopbinnendienst
Sales Coördinator
Inkoper
Enkele voorkomende cursussen zijn:
- Contactcenter Medewerker
- Commercieel Medewerker Binnendienst
Zie hieronder de referentiefuncties en functiecontexten:
1.1 Medewerker Verkoop Binnendienst E
1.2 Technisch Medewerker Verkoop Binnendienst H
Positie van de functie in de organisatie Werkt onder leiding van de afdelingsmanager.
Doel van de functie
Uitvoeren van taken van de verkoop binnendienst gericht op het bijdragen in het realiseren van de verkoopdoelstellingen.
Typering van de activiteiten
A. (Telefonisch) informatie en advies geven
1. Beantwoordt via verschillende kanalen binnenkomende (klant)vragen, fungeert als aanspreekpunt van klanten en relaties.
2. Geeft telefonisch advies aan (potentiële) klanten op basis van binnenkomende gesprekken met betrekking tot product- en dienstverlening, service en (klant)mogelijkheden.
3. Vertaalt de klantwens naar verkoopmogelijkheden van de organisatie.
4. Plant afspraken met de klant op basis van de klantbehoefte en stemt dit af met de afdeling Verkoop.
5. Geeft uitvoering aan binnenkomende klachten, neemt de klacht in behandeling en zorgt er voor dat de klacht wordt opgevolgd, informeert de klant over het vervolgproces.
B. Uitvoeren van de offerte en orderproces
1. Stelt (eenvoudige) offertes op aan de hand van de klantvraag, het aanbod en de tarieven.
2. Verstuurt de offerte naar de klant, onderhoudt het contact met de klant en zorgt voor de opvolging.
3. Stelt op basis van de goedgekeurde offerte de orderbevestiging op en zorgt voor de interne afstemming met betrekking tot uitvoering van de order.
4. Verstuurt de orderbevestiging aan de klant en informeert hem over de levering/afhandeling.
5. Voert alle (klant)gegevens in het klantsysteem/CRM-systeem en houdt de database actueel.
6. Voert zo nodig bestellingen uit of geeft deze intern door zodat de bestelling uitgevoerd kan worden.
C. Uitvoeren van verkoop ondersteunende activiteiten 1. Verricht (na)bel acties op basis van promoties en campagnes.
2. Verricht ondersteunende standaard marketing- en verkoopondersteunende acties.
3. Zorgt voor de documentatie en vastlegging van promotie- en verkoopacties.
4. Biedt operationele ondersteuning in het verkoopproces, assisteert de Verkoop (Buitendienst).
5. Geeft uitvoering aan gestandaardiseerd klanttevredenheidsonderzoek.
Functiefamilie 1 Naam van de referentiefunctie
Commerciële Binnendienst E 1.1 Medewerker Verkoop Binnendienst
Complexiteit
De functie is gericht op het uitvoeren van ondersteunende verkoop binnendienst werkzaamheden. De Medewerker Verkoop Binnendienst geeft uitvoering aan het informeren van klanten, de afhandeling van offertes en orders en standaard ondersteunende marketing- en verkoopactiviteiten. Het realiseren van klanttevredenheid is een belangrijk aspect in de functie. De Medewerker Verkoop Binnendienst schakelt regelmatig om tussen en binnen de verschillende werkzaamheden. Accuratesse is bij het opstellen van offertes, het bevestigen van orders en actueel houden van het CRM-systeem vereist. Werkt soms onder enige tijddwang in verband met aanlevermomenten en het realiseren van gemaakte (klant)afspraken.
De kennis dient naar aard en niveau gelijkwaardig te zijn aan mbo-3, aangevuld met cursussen en/of trainingen met een gemiddelde studielast tot 1,5 jaar.
Zelfstandigheid
De tijdsindeling is afhankelijk van binnenkomende (klant)vragen en zich operationeel aandienende zaken; deelt daarbinnen de eigen tijd in. De aanpak is vastgelegd in interne procedures, normen en werkwijzen. Geeft zelf vorm aan de wijze waarop klanten worden bejegend. Voor het oplossen van voorkomende problemen is enige werkervaring vereist. Kan in iedere voorkomende situatie indien nodig de leidinggevende raadplegen. Het toezicht is indirect en op basis van overleg. De functionaris neemt beslissingen ten aanzien van de kwaliteit en voortgang van de eigen werkzaamheden.
Heeft contact met de leidinggevende, collega's en andere afdelingen. Deze interne contacten zijn van belang in het kader van de operationele (verkoop)procesgang.
Afbreukrisico
Heeft contact met (potentiële) klanten. Deze externe contacten zijn van belang voor het realiseren van de verkoop en het afhandelen van klantafspraken. Bij de afwikkeling van klachten kan enige uitdrukkingsvaardigheid vereist zijn.
Fouten of onzorgvuldigheden in het werk kunnen leiden tot verkeerde offertes en orders, verlies aan effectiviteit en efficiëntie, ontevreden klanten, omzet- en imagoverlies. De kans op tijdig ontdekken en herstellen van fouten is redelijk groot als gevolg van zelfcontrole en controle van de leidinggevende.
Discretie is vereist ten aanzien van tarieven en vertrouwelijke gegevens.
Fysieke aspecten
Werkt onder kantooromstandigheden en maakt veel gebruik van computer en telefoon.
Functiecontext van de referentiefunctie 1.1 Medewerker Verkoop Binnendienst
De Medewerker Verkoop Binnendienst komt voor in regiokantoren en/of vestigingen. De Medewerker Verkoop Binnendienst beantwoordt vragen van klanten en relaties, vertaalt klantvragen naar verkoopmogelijkheden, stelt standaard offertes op, ziet toe op goedkeuring en opvolging en werkt gegevens bij in de systemen. Verricht diverse ondersteunende activiteiten in de verkoop binnendienst. Alternatieve functienamen kunnen Medewerker Sales of Verkoopadviseur Binnendienst zijn.
Toepassingsregels
Lichter Als de bedrijfsfunctie duidelijk lichter is dan deze referentiefunctie, deel dan de eigen bedrijfsfunctie een functiegroep lager in. Bijvoorbeeld als de bedrijfsfunctie meer aansturing en begeleiding nodig heeft of slechts enkele werkzaamheden van de referentiefunctie uitvoert. De lichtere variant is van toepassing als deze voornamelijk gericht is op administratieve en ondersteunende aspecten van het verkoopproces in de binnendienst, ook als de functionaris zelf weinig of geen contacten heeft met klanten.
D
Gelijk Als de eigen bedrijfsfunctie min of meer gelijk is aan de referentiefunctie, deel dan de bedrijfsfunctie in dezelfde functiegroep in.
E
Zwaarder Als de bedrijfsfunctie duidelijk zwaarder is dan deze referentiefunctie, deel dan de eigen bedrijfsfunctie een functiegroep hoger in. Bijvoorbeeld als de bedrijfsfunctie weinig aansturing behoeft, alle werkzaamheden uit de referentiefunctie beheerst en in principe uit kan voeren maar feitelijk een veel groter aandeel in de bedrijfsvoering toegewezen heeft gekregen. De zwaardere variant is van toepassing als de taken zich hoofdzakelijk richten op de commerciële aspecten van het verkoopproces in de binnendienst en in een duidelijke minderheid op de
administratieve aspecten. Er is regelmatig rechtstreeks contact met klanten in een normale verkoopadviesdialoog.
F
Positie van de functie in de organisatie
Werkt onder leiding van de afdelingsmanager, de Directeur of de Bedrijfsleider. Geeft eventueel leiding aan enkele (circa 2) assistenten.
Doel van de functie
Fungeren als technisch aanspreekpunt voor de interne organisatie, voor klanten en leveranciers gericht op service, ondersteuning en relatiebeheer. Uitvoeren van taken van de verkoop binnendienst gericht op het bijdragen in het realiseren van de verkoopdoelstellingen.
Typering van de activiteiten A. Technisch advies geven
6. Fungeert als technisch aanspreekpunt voor de interne organisatie, voor klanten en voor leveranciers.
7. Vertaalt de technische vraagstelling van de klant naar een passend aanbod van product, dienst en service ten behoeve van de klant.
8. Ondersteunt collega’s bij technische vragen of (complexe) problemen.
9. Ondersteunt de verkoop buitendienst, bereidt de afspraken van de verkoop buitendienst voor met betrekking tot technische aspecten.
10. Initieert nieuwe ideeën en denkt mee met verkoopmogelijkheden, geeft hierover intern (technisch) advies.
B. Klantvragen beantwoorden
1. Beantwoordt een breed scala aan binnenkomende (klant)vragen, fungeert als aanspreekpunt van klanten en relaties.
2. Geeft telefonisch advies aan (potentiële) klanten op basis van binnenkomende gesprekken met betrekking tot product- en dienstverlening, service en (klant)mogelijkheden.
3. Vertaalt de klantwens naar verkoopmogelijkheden van de organisatie.
4. Plant afspraken met de klant op basis van de klantbehoefte en stemt dit af met de afdeling Verkoop.
5. Verwerkt binnenkomende klachten, neemt de klacht in behandeling en zorgt ervoor dat de klacht wordt opgevolgd, informeert de klant over het vervolgproces.
C. Uitvoeren van de offerte en orderproces
7. Stelt offertes op basis van de klantvraag, het aanbod en de tarieven.
8. Verstuurt de offerte naar de klant, onderhoudt het contact met de klant en zorgt voor de opvolging.
9. Stelt op basis van de goedgekeurde offerte de orderbevestiging op en zorgt voor de interne afstemming met betrekking tot uitvoering van de order.
Functiefamilie 1 Naam van de referentiefunctie
Verkoop Binnendienst H 1.2 Technisch Medewerker Verkoop Binnendienst
11. Voert alle (klant)gegevens in het klantsysteem/CRM-systeem in en houdt de database actueel.
12. Voert zo nodig bestellingen uit of geeft deze intern door zodat de bestelling uitgevoerd kan worden.
D. Uitvoeren van verkoop ondersteunende activiteiten 6. Verricht (na)bel acties op basis van promoties en campagnes
7. Ondersteunt bij de uitvoering van marketing- en verkoopondersteunende acties.
8. Zorgt voor de documentatie en vastlegging van promotie- en verkoopacties.
9. Onderzoekt de klanttevredenheid.
10. Zorgt voor het onderhouden en actueel houden van het CRM-systeem.
11. Stelt (eenvoudige) verkooprapportages en -overzichten op.
E. Functioneel leidinggeven
1. Begeleidt collega’s en denkt mee met probleemstelling en oplossing.
Complexiteit
De functie is gericht op het uitvoeren van verkoop binnendienst werkzaamheden en op het bieden van technische advisering aan de interne organisatie, klanten en leveranciers. De Technisch Medewerker Verkoop Binnendienst geeft uitvoering aan informatieverschaffing, technisch advies, verkoopondersteuning, de afhandeling van offertes en orders en ondersteunende marketing- en verkoopactiviteiten. Het realiseren van klanttevredenheid is een belangrijk aspect in de functie. De Technisch Medewerker Verkoopbinnendienst schakelt zeer regelmatig om tussen en binnen de verschillende werkzaamheden. Accuratesse is bij het geven van technisch advies, het opstellen van offertes, het bevestigen van orders en actueel houden van het CRM-systeem vereist. Werkt regelmatig onder tijddwang in verband met advisering (intern en extern), aanlevermomenten en het realiseren van gemaakte (klant)afspraken.
De kennis dient naar aard en niveau gelijkwaardig te zijn aan mbo-4, aangevuld met cursussen en/of trainingen met een gemiddelde studielast tot 3 jaar.
Zelfstandigheid
Deelt zelf de tijd in hierbij rekening houdend met prioriteiten en dringende zaken. Heeft voor de aanpak en de vormgeving een zekere mate van vrijheid, houdt rekening met interne procedures. Voor het oplossen van voorkomende problemen is ruime werkervaring vereist. Kan in geval van een zeer complexe situatie de leidinggevende raadplegen. Het toezicht is indirect, niet intensief en geschiedt in de vorm van overleg. De functionaris neemt beslissingen ten aanzien van de kwaliteit en voortgang van de eigen werkzaamheden en ten aanzien van die van een of meer toegevoegde assistenten.
Heeft contact met de leidinggevende, collega's en andere afdelingen. Deze interne contacten zijn van belang in het kader van technische advisering en de operationele (verkoop)procesgang.
Coördineert en controleert eventueel het werk van een of enkele assistent(en).
Afbreukrisico
Heeft contact met (potentiële) klanten en met leveranciers. Deze externe contacten zijn van belang voor het uitwisselen van technische informatie, het realiseren van de verkoop en het afhandelen van klantafspraken en het in stand houden van de relatie. Bij de externe contacten is luisterend vermogen, mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid vereist.
Fouten of onzorgvuldigheden in het werk kunnen leiden tot verkeerde technische adviezen, verkeerde offertes en orders, verlies aan effectiviteit en efficiëntie, ontevreden klanten, financiële schade, omzet- en imagoverlies. De kans op tijdig ontdekken en herstellen van fouten is redelijk groot als gevolg van zelfcontrole en controle van de leidinggevende.
Discretie is vereist ten aanzien van tarieven en vertrouwelijke gegevens.
Fysieke aspecten
Werkt onder kantooromstandigheden en maakt veel gebruik van computer en telefoon.