Bijlage I: Profit en non-profit organisaties
Bijlage 3: Codeboek Algemeen
1) Het Facebook bericht is geplaatst door: - KPN
- ING - Heineken - Ikea
- Wereld Natuurfonds
- Ministerie van Buitenlandse Zaken - Unicef
- KWF Kankerbestrijding
2) Datum waarop het bericht geplaatst is: < mmdd >
3) De organisaties is een: - Profit organisatie - Non-profit organisatie
Heeft de organisatie als doel om winstgevend te zijn, selecteer dan profit organisatie. Wanneer de organisatie als doel heeft om een bijdrage te leveren aan de samenleving, selecteer dan non-profit organisatie. In dit onderzoek zijn KPN, ING, Heineken en Ikea profit organisaties en het Wereld Natuurfonds, Ministerie van Buitenlandse Zaken, Unicef en KWF Kankerbestrijding non-profit organisaties.
Type content
Media rijkheid (Daft & Lengel, 1986) 4) Het bericht bevat:
- Alleen tekst
- een link (naar een website/blog) - een foto
Wanneer meerdere opties in een bericht voorkomen wordt de optie met de hoogste rijkheid geselecteerd. VB: Een bericht met zowel tekst als een video. Antwoord: een video.
Let op: Wanneer een link wordt geplaatst verschijnt er vaak ook een foto (van de website/blog). Selecteer dan NIET ‘foto’. Zodra er een link in het bericht staat, antwoord de optie ‘link’,
5) De inhoud van het bericht is: (Grunig, 2009) - Informatief
- Persuasief - Interactief - Dialogisch
Informatief: Wordt in het bericht enkel en alleen feiten gegeven over een bepaalde kwestie. In het bericht mag niemand aangespoord worden tot het overgaan van bepaalde acties. Het kan echter wel zijn dat in het bericht een link vermeld staat die meer informatie kan verschaffen.
Vb: Wil je meer informatie? Kijk dan op….
Persuasief: Wanneer in het bericht reclame gemaakt voor een bepaald product en/of dienst. Wanneer mensen expliciet aangespoord worden om een product te kopen. Denk hierbij aan bijgevoegde prijzen of zinnen als ‘probeer nu…’. Alleen het product en/of merknaam in het bericht is niet genoeg. Interactief: Wanneer het publiek in het bericht wordt aangespoord of gevraagd tot het reageren op het bericht. Dit is voornamelijk omdat de organisatie de mening van de mensen wilt weten of vanwege een prijsvraag. Dialogisch: Wanneer het publiek in het bericht wordt aangespoord het
gesprek met de organisatie aan te gaan over bepaalde kwesties. 6) De toon van het bericht is positief:
Nee O O Ja
Negatief: Wanneer er in een bericht op een afkeurende of afwijzende manier wordt gesproken over een bepaalde kwestie. Vb: “Het is onacceptabel dat er nog meer geld wordt bezuinigd in de zorg, kom nu in actie!”.
Neutraal: Wanneer er geen waarde oordelen worden gegeven. Dit kan puur feitelijk zijn, maar ook simpele reclames zijn neutraal. Vb: “Opnieuw besluit de overheid te bezuinigen op de zorg”.
Positief: Wanneer het doel van het bericht is om het publiek te vermaken. Dit kan bijvoorbeeld zijn aan de hand van mooie foto’s en/of grappige teksten met woordspelingen (ook al is het bedoelt om reclame te maken).
Wanneer het bericht neutraal of negatief is antwoordt ‘NEE’.
Webcare
Redenen waarom stakeholders reageren
7) Wat is de reden van de meest bovenstaande reactie op het bericht? - Een vraag met betrekking tot het bericht
- Een opmerking/suggestie met betrekking tot het bericht - Een klacht met betrekking tot het bericht
- Een vraag met betrekking tot iets anders dan het bericht
- Een opmerking/suggestie met betrekking tot iets anders dan het bericht - Een klacht met betrekking tot iets anders dan het bericht
- Er is geen reactie op het bericht
Wanneer het bericht niet onderbouwde afkeurende of afwijzende elementen bevat wordt dit gezien als een opmerking. VB: “Service, nee hoor. Maar elke maand de poen op strijken kunnen ze heel goed, geldkloppers.”
Er is sprake van een klacht wanneer de persoon een probleem heeft met de
organisatie of het product en zijn/haar onvrede hierover uit. VB: “Ik heb al de hele week geen internet!!!”.
Het kan ook voorkomen dat een persoon een klacht uit in de vorm van een vraag. In dit geval wordt de reactie gezien als een klacht. VB: “Wanneer gaan jullie dat slechte internet nou eens fixen? Ik zit al de hele week zonder!!”
8) Hoe reageert de organisatie op de meest bovenstaande reactie van de stakeholder? (Huibers & Verhoeven, 2014)
- Geen reactie
- Rechtvaardiging en ontkenning
Geen reactie: Wanneer er wel een reactie is geplaatst, maar de organisatie laat niks van zich horen onder de reactie.
Rechtvaardigen en ontkenning: De organisatie ontkent haar verantwoordelijkheid met betrekking tot het probleem of legt uit waarom zij niks gaat doen aan probleem Informatie verschaffen en/of sympathie betuigen: De organisatie geeft feiten weer die de vraag/opmerking/klacht moet verhelderen.
De organisatie zegt het eens te zijn met de inhoud van het bericht. Ook wanneer iemand een opmerking plaatst en de organisatie vindt dit grappig, interessant etc. Verontschuldigen en het nemen van corrigerende maatregelen: De organisatie erkent het probleem en/of de klacht uit de reactie en verhelpt (of geeft aan te verhelpen) de klacht of het probleem.
Wanneer de organisatie zich verontschuldigt/sympathie betuigt voor het probleem, maar vervolgens uitlegt waarom iets zo is wordt alsnog ‘rechtvaardiging en ontkenning’ gekozen. VB: “Wat jammer dat je problemen ondervindt, maar helaas kunnen wij je niet verder helpen. Dit is een probleem van…”.
Wanneer een bericht enkel wordt geliked door de organisatie telt dit als ‘sympathie betuigen’.
9) Was de inhoud van de reactie van de organisatie: (Aust, 2004)
Behulpzaam: Nee O O Ja Nuttig: Nee O O Ja Vriendelijk: Nee O O Ja Meelevend: Nee O O Ja Verantwoordelijk: Nee O O Ja Intelligent: Nee O O Ja Deskundig: Nee O O Ja Netjes: Nee O O Ja Creatief: Nee O O Ja
Behulpzaam: Het helpen of steunen van iemand bij zijn/haar problemen, klachten, suggesties of opmerkingen.
Vriendelijk: Op een aardige/beleefde manier reageren op iemand zijn/haar problemen, klachten, suggesties of opmerkingen.
Meelevend: Zich kunnen verplaatsen in iemands situatie (die geuit is in de reactie). Verantwoordelijk: Het geven van een betrouwbaar antwoord en aanspreekbaar zijn op het handelen van de organisatie.
Intelligent: Op een rationele manier antwoorden en het delen van informatie/kennis. Deskundig: Verstand hebben van de stand van zaken en het geven van een antwoord dat inhoudelijk aansluit op de vraag, klacht, opmerking of suggesties van
stakeholders.
Netjes: Zonder spel- en interpunctie fouten en in gehele zinnen op een beschaafde manier antwoorden.
Creatief: Wanneer het bericht origineel, inspirerend of uitdagend is.
10) Wat is de reden van de tweede reactie van boven op het bericht? - Een vraag met betrekking tot het bericht
- Een opmerking/suggestie met betrekking tot het bericht - Een klacht met betrekking tot het bericht
- Een vraag met betrekking tot iets anders dan het bericht
- Een opmerking/suggestie met betrekking tot iets anders dan het bericht - Een klacht met betrekking tot iets anders dan het bericht
- Er is geen bericht reactie op het bericht
11) Hoe reageert de organisatie van het geplaatste bericht op de tweede reactie van boven?
- Er is geen reactie om op te reageren - Geen reactie
- Rechtvaardiging en ontkenning
- Informatie verschaffen en sympathie betuigen
- Verontschuldigen en het nemen van corrigerende maatregelen
12) Was de inhoud van de reactie van de organisatie:
Vriendelijk: Nee O O Ja Meelevend: Nee O O Ja Verantwoordelijk: Nee O O Ja Intelligent: Nee O O Ja Deskundig: Nee O O Ja Netjes: Nee O O Ja Creatief: Nee O O Ja
13) Wat is de reden van de derde reactie van boven op het bericht? - Een vraag met betrekking tot het bericht
- Een opmerking/suggestie met betrekking tot het bericht - Een klacht met betrekking tot het bericht
- Een vraag met betrekking tot iets anders dan het bericht
- Een opmerking/suggestie met betrekking tot iets anders dan het bericht - Een klacht met betrekking tot iets anders dan het bericht
- Er is geen reactie op het bericht
14) Hoe reageert de organisatie van het geplaatste bericht op de derde reactie van boven?
- Er is geen reactie om op te reageren - Geen reactie
- Rechtvaardigen en ontkenning
- Informatie verschaffen en sympathie betuigen
- Verontschuldigen en het nemen van corrigerende maatregelen
15) Was de inhoud van de reactie van de organisatie:
Behulpzaam: Nee O O Ja Nuttig: Nee O O Ja Vriendelijk: Nee O O Ja Inlevend: Nee O O Ja Verantwoordelijk: Nee O O Ja Intelligent: Nee O O Ja Deskundig: Nee O O Ja
Creatief: Nee O O Ja
16) Hoe vaak reageert de organisatie op reacties onder het geplaatste bericht < antwoord in getallen >
Wanneer een organisatie op een bericht reageert door middel van een ‘like’, dit wel meetellen als reactie.
Antwoord in hele getallen en zonder punten, komma’s of letters.
Populariteit (De Vries, Gensler & Leeflang, 2012) 17) Hoeveel ‘likes’ heeft het bericht?
Zowel de duimpjes, hartjes en smiley’s worden meegeteld. 18) Hoeveel ‘shares’ heeft het bericht?
19) Hoeveel ‘comments’ heeft het bericht?