3. Toepassing van het generieke model
3.2. Toepassen generieke model
3.2.4. C: Quality System
De functie van het quality system is het zorgdragen dat de processen en procedures aanwezig zijn en worden uitgevoerd. Oftewel een concrete invulling geven aan kwaliteitsborging en kwaliteitsverbetering. Het quality system maakt onderdeel uit van het adaptive control system.
Voor het beschrijven van de processen binnen de Friesland Bank wordt gebruik gemaakt van de volgende methode:
"WIE (functionaris) doet
WAT met welke hulpmiddelen/systemen en HOE wordt de activiteit uitgevoerd?
Wat zijn de (bedrijfs)risico's (Risk Self Assesment) en Welke beheersmaatregelen zijn er genomen?“
Binnen de Friesland Bank zijn nog niet alle processen volledig beschreven. Het hypothecaire kredietverleningsproces is een proces dat hierop een uitzondering is.
De twee gezichtspunten, het proces hypothecaire kredietverlening en de processtap offreren, worden vanuit de bovenstaande methodiek beschreven. Deze methodiek wordt gebruikt zodat alle onderdelen die in de procesbeschrijving naar voren komen ook terug komen in het beschrijven van de gezichtspunten.
Gezichtspunt proces “hypothecaire kredietverlening”: Wie:
Een processtap wordt vaak door meerdere medewerkers in verschillende functies uitgevoerd. In de onderstaande tabel is weergegeven op welke afdeling de processtappen worden uitgevoerd en daarnaast welke functie daar de grootste bijdrage in levert.
Hypothecaire kredietverlening
Afdeling Functie
Aanvragen Kantoren (Adviesbank/Algemene Bank Friesland)
(Intern) Accountmanager
Fiatteren Mid-office Hypotheken Kredietanalist
Offreren Mid-office Hypotheken Offrant
Accepteren Mid-office Hypotheken Acceptant Backoffice Operational Services
Financieringsadministratie (OSFA)
Medewerker Financieringen Administratie
Wat:
Binnen het hypothecaire kredietverleningsproces wordt er gebruik gemaakt van verschillende systemen en formulieren. Medewerkers op de kantoren en op de afdeling Midoffice Hypotheken maken gebruik van het Friesland Bank Hypotheken Systeem (FHS). Dit is wel afhankelijk van het soort hypotheek. Sommige hypotheken kunnen niet verwerkt worden binnen FHS en worden verwerkt binnen de applicatie Hypos. De gesprekken met
prospects worden door de medewerkers op de kantoren vastgelegd in de relatiebeheerapplicatie. Naast de applicatie FHS wordt er nog gebruik gemaakt door de applicatie Facto Atvance door de Mid-office Hypotheken en de OSFA.
Hoe:
Een nieuwe hypotheek kan niet worden afgesloten voordat de prospect zich heeft gelegitimeerd. In het kwaliteitsbeleid onder de acceptatieregels is weergegeven wat geaccepteerd wordt als legitimatiebewijs. Eigenlijk wordt hier al invulling gegeven aan het beleid, een procedurele uitwerking, aangezien het achterliggende beleid is: “Voor de aanvraag van een hypotheek is legitimatie vereist”. Daarnaast staat er aangegeven wat er met het legitimatiebewijs dient te gebeuren. Binnen de Friesland Bank is er geen terugkoppeling dat dit beleid ook werkelijk is doorvertaald naar de procesbeschrijvingen (2). Een ander voorbeeld van het beleid is de vaststelling van doelstellingen. De uitkomsten van het gehele proces (2), oftewel wat er gefiatterd, geoffreerd, geaccordeerd en uiteindelijk geaccepteerd wordt aan hypotheekoffertes wordt vormgegeven in een managementrapportage. Een voorbeeld van een managementrapportage vanuit het hypothecaire kredietverleningsproces is toegevoegd in bijlage 14. De managementrapportage laat zien in hoeverre de doelstellingen die in het beleid zijn gedefinieerd (1) zijn gehaald.
De processtappen die onder het proces hypothecaire kredietverlening vallen staan weergegeven in de bijlages 4 tot en met 13. Binnen de Friesland Bank zijn deze processen gemodelleerd in de applicatie Mavim. Voor alle gebruikers en/of andere medewerkers zijn deze processen te bekijken op de intranet-site van de Friesland Bank. Hoe de activiteit uitgevoerd moet gaan worden staat op globaal niveau in de procesbeschrijving. Op detailniveau is dit terug te vinden in de werkinstructies. Zoals is aangegeven bij de beschrijving van het Quality Control System wordt een terugkoppeling gegeven van de processen, procedures en werkinstructies aan de ppm’ers van het kavel Lenen en Zekerheden (7). Hierbij dient wel opgemerkt te worden dat dit alleen gedaan wordt door afdelingen die ook gebruik maken van de processen, procedures en werkinstructies.
Risico Self Assessment / beheersmaatregelen:
Het Risico Self Assessment (RCSA) wordt opgesteld door de afdeling Risk Management binnen de Friesland Bank. De RCSA is opgedeeld in twee processen, namelijk het besturend proces hypothecaire kredietverlening en het particuliere kredietverstrekking – hypotheken. De laatste RCSA, particuliere kredietverstrekking – hypotheken, bevat alle processtappen met het operationele risico en de beheersingsmaatregelen. Voorbeelden
besturend proces hypothecaire kredietverlening bevat operationele risico’s welke niet direct zijn terug te leiden tot een processtap, maar van toepassing zijn op alle processtappen.
Voorbeelden uit de RCSA besturend proces hypotheciare kredietverlening: Operationeel risico (oorzaak) Beheersingsmaatregel(en)
Het beleid en de daaruit voortvloeiende doelen
worden niet gecommuniceerd naar de
medewerkers.
1. Doelstellingen voor de operationele
bedrijfsvoering zijn vastgelegd in de
procesbeschrijvingen/werkinstructies op
intranet.
2. Bij de afdeling OSFA worden beleid en
doelstellingen gecommuniceerd via
geplastificeerde kaarten.
3. Bij de Midoffice Hypotheken is een eigen beleidsplan opgesteld.
Geen opvolging geven aan de eisen gesteld vanuit de Wft en de Gedragscode Hypotheken (NVB – december 2006).
1. Bewaking verandering in wetgeving door de Coördinatie Groep Wet & Regelgeving
(Juridische Zaken, Compliance, Risk
Management en Fiscale Zaken) en analyse van de belangrijkste gevolgen voor de bedrijfsvoering door compliance officer. De bedrijfsvoering wordt niet gestuurd door
afwezigheid van management informatie.
1. Operationele managementinformatie is
aanwezig in FHS (ongeveer 80/90% van het proces)
2. Operationele management informatie over de dagelijkse werkvoorraad is aanwezig in Facto Atvance.
Tabel 3.1 Operationele risico’s en de beheersingsmaatregelen proces “hypothecaire kredietverlening”
(bron: Risico Self Assessment (RCSA) besturend proces hypothecaire kredietverlening)
De afdeling Internal Audit & de afdeling Risk Management – Inspectie gebruiken de RCSA’s om het proces te observeren (16). Er wordt gekeken of de beheersmaatregel(en) voldoende de operationele risico’s afdekken. Indien nodig stuurt het Audit System het Quality System bij (15). Hoe er binnen de Friesland Bank invulling wordt gegeven aan het Audit System zal naar voren komen tijdens het bespreken van het Audit System.
Gezichtspunt processtap “offreren”:
Het gezichtspunt processtap “offreren” is gekozen om op detailniveau het proces te kunnen bekijken. Voor het uitwerken van het Quality System is gekozen voor de subprocesstap “opstellen offerte”, welke onderdeel uitmaakt van de processtap “offreren”.
In onderstaande tabel, tabel 3.2, staan voor de subprocesstap “opstellen offerte” alle gegevens weergegeven. Hierin staat van welke applicatie gebruik wordt gemaakt, wat de input is van het proces, wie de uitvoerder is en van welke documenten er gebruik gemaakt moet gaan worden.
Naam Kenmerk
Algemene Voorwaarden financiering Europees Gestandaardiseerd Informatieblad
FHS
gefiatteerde aanvraag Input Medewerker Offerteafdeling Uitvoeren
Tabel 3.2 Subsprocesstap “opstellen offerte” (bron: procesbeschrijving lenen en zekerheden 12014)
Hierin is weergegeven dat er gebruik gemaakt dient te worden van het Europees Gestandaardiseerd Informatieblad (EGI) en de Algemene Voorwaarden financiering. In het beleid is vastgelegd (1) dat aan de wet- en regelgeving voldaan moet worden. Het quality System koppelt aan het Self Organising System terug dat deze eis is opgenomen in de procesbeschrijving (2). Binnen Friesland Bank is deze terugkoppeling niet gevonden. Een terugkoppeling die wel aanwezig is binnen de Friesland Bank is de terugkoppeling van de behaalde doelstellingen weergegeven in een managementrapportage. Deze managementrapportage is weergegeven in bijlage 14.
Wie:
Het opstellen van de offerte wordt uitgevoerd door de offrant die onder de afdeling Mid-office hypotheken valt.
Wat:
De processtap “opstellen offerte” vindt plaats op de afdeling Mid-office Hypotheken. Zoals aangegeven binnen het gezichtspunt hypothecaire kredietverlening maakt deze afdeling gebruik van de applicaties FHS en Facto Atvance. Voor deze subprocesstap wordt gebruik gemaakt van de applicatie FHS.
Hoe:
Om de offrant te helpen met het opstellen van de offerte is naast de procesbeschrijving “offreren” ook de werkinstructie “stel offerte op” voor de medewerker beschikbaar (6). In de subprocesstap “opstellen offerte” is zichtbaar welke subprocesstap na het opstellen van de offerte plaatsvindt. Het Quality Control System koppelt terug aan het Quality System (7) in hoeverre de werkinstructie het proces ondersteund. Binnen de Friesland Bank is deze terugkoppeling niet.
Risico Self Assessment (RCSA) / beheersingsmaatregelen:
Voor de processtap “offreren prospect” zijn de volgende operationele risico’s en de daarbijbehorende beheersingsmaatregel(en) vastgesteld.
Operationeel risico (oorzaak) Beheersingsmaatregel(en)
Ongefiatteerde aanvraag wordt geoffreerd. 1. Midoffice stelt de offerte op.
2. Alleen voor gefiatteerde opdrachten kan
een voorwaardelijke offerte worden
gemaakt. Offerte komt niet overeen met de gefiatteerde
aanvraag.
1. Midoffice stelt de offerte op.
Offerte wordt niet tijdig opgesteld, waardoor de klant niet meer geïnteresseerd is in de Friesland Bank.
1. Communicatie tussen kantoor en back office vindt plaats via e-mail.
2. Via de statusrapportage uit FHS kan de
voortgang van het proces worden
gemonitord.
3. In FHS wordt met agendering gewerkt. 4. Er is een Gentlemen’s Agreement waarin de
normen vastliggen voor verwerkingstijden, vastgelegd tussen accountmanagement en midoffice.
Offerte wordt handmatig aangepast door de accountmanager.
1. Offertes worden in PDF gemaild naar de accountmanagers of rechtstreeks naar de klant gemaild.
2. Voor kleine wijzigingen mag
accountmanager aantekening op offerte maken; 4 ogencontrole bij acceptatie van de offerte op de Midoffice Hypotheken.
EGI-formulier (Europees Gestandaardiseerd
Informatieformulier) en/of financiële bijsluiter wordt niet verstrekt aan klant.
1. Opgenomen in procedures/handboek en procesbeschrijving.
2. EGI-formulier en/of financiële bijsluiter
standaard bijgesloten in mail met offerte die naar accountmanager wordt gestuurd. Tabel 3.3 Operationele risico’s en de beheersingsmaatregelen processtap “offreren prospect”
(bron: Risico Self Assessment (RCSA) Particuliere Kredietverstrekking – Hypotheken)
Er kan afgevraagd worden in hoeverre de bovenstaande beheersingsmaatregelen voldoende het risico afdekken. Een voorbeeld vanuit tabel 3.3: Het operationeel risico, “offerte komt niet overeen met de gefiatteerde aanvraag” wordt beheerst door middel van de maatregel “Midoffice stelt de offerte op”. Dat het opstellen van een offerte op een centrale plaats belegd wordt is een correcte maatregel, maar niet voor het risico “offerte komt niet overeen met de gefiatteerde aanvraag”. Een mogelijke maatregel voor het risico
“offerte komt niet overeen met de gefiatteerde aanvraag” is een vier-ogen controle na het opstellen van de offerte.
De bovenstaande risico’s en beheersingsmaatregelen zijn een input (16) voor de afdeling Internal Audit en de afdeling Risk Management – Inspectie. Heeft de afdeling Internal Audit of de afdeling Risk Management – Inspectie bevindingen, bijvoorbeeld ten aanzien van de beheersingsmaatregelen, dan wordt dat weergegeven in een inspectierapport of een internal audit rapport (15). De exacte werking van het Audit System komt naar voren tijdens het bespreken van dit systeem.