1. Inleiding
Elk professioneel HV moet kunnen spelen met zijn gedragsdisposities; hij moet kunnen kiezen uit een repertoire van vaardigheden.
Bij hulpverlening is de hulpverlener zijn eigen instrument.
Hoe meer oefening, hoe meer het vanzelf gaat. Maar er is dus oefening nodig in de gespreksvaardigheden.
De belangrijkste gespreksvaardigheden zijn beschreven door observatie van de verschillen tussen ervaren & beginnende hulpverleners.
- Eerste doel is het opbouwen van een werkrelatie zodat de cliënt durft te uiten - Tweede doel is problemen rustig te verkennen
- Derde doel is samen met de cliënt enige ordening in problemen aan te brengen - Vierde doel is cliënt zoveel mogelijk duidelijkheid te verschaffen over verwachtingen
Om al deze doelen te bereiken hebben we een basishouding & basisvaardigheden nodig.
- Luistervaardigheden: cliënt ruimte geven om verhaal te vertellen
- Selectieve luisterv: gebruik van bepaalde aspecten uit cliënt ter stimulatie ! Vragen stelen | parafraseren | reflecteren…
- Niet-selectieve: weinig invloed uitoefenen op inhoud, enkel aandacht geven door non-verbaal gedrag & stiltes
- Regulerende: zorgen voor duidelijkheid over de gang van zaken ! Openen| terugkoppelen | hardop denken … 2. Openen van het gesprek & begincontract
De hulpverlener neemt initiatief om duidelijkheid over de situatie te scheppen - Bespreking over wederzijdse verwachtingen
- Uitleg over werkwijze & hoe hulpverlening eruit zal zien - Eventuele onduidelijkheden wegnemen
De HV past zich aan naar de noden van de cliënt, stelt werkwijze voor en vraag akkoord.
- Meestal zal de cliënt instemmen, nu kan de hulpverlening beginnen - Beide partijen hebben een duidelijk beeld over de gang van zaken
Verder kan er ook worden ingegaan op de duur, de frequentie, de beschikbaarheid van de cliënt en eventueel de kosten van de gesprekken.
Wanneer alles is vastgelegd, wordt het initiatief overgedragen om te vertellen waarom hij of zij gekomen is.
Nu is het van belang dat de cliënt zich op zijn of haar gemak voelt.
- Aandacht tonen voor wat de cliënt te vertellen heeft, laten merken dat je luistert - Rust uitstralen & laten merken wat we tijd hebben
- Onzekerheidstolerantie, allerlei vragen blijven onbeantwoord
3. Niet-selectieve luistervaardigheden, aandachtgevend gedrag
De hulpverlener moet vol aandacht naar de cliënt luisteren, maar zichzelf niet vergeten.
- Kritisch blijven reflecteren
- Deze aandacht moet échte, spontane aandacht lijken
Communicatie heeft twee aspecten
- Inhoudsaspect: feitelijke info die wordt overgebracht
- Betrekkingsaspect: verhouding tussen de communicerende partijen
! dit aspect wordt duidelijk uit de non-verbale signalen & intonatie
NON VERBAAL GEDRAG
- De gelaatsuitdrukking: laat mensen toe om af te leiden of mens eigenlijk geïnteresseerd is in wat de ander vertelt
! Expres manipuleren en op vriendelijk zetten
! Echt laten lijken om iets te bereiken bij de cliënt
- Oogcontact: niet te veel & niet te weinig
! Te veel geeft het gevoel bestudeerd te worden
! Te weinig geeft het gevoel dat de HV niet betrokken is.
- Lichaamstaal: een ontspannen houding wekt meer vertrouwen
- Aanmoedigende gebaren: hoofdknikken, ondersteunende handgebaren
VERBAAL VOLGEN
Dit houdt in dat de HV met zijn opmerkingen zo veel mogelijk aansluit bij wat de cliënt gezegd heeft & geen nieuwe onderwerpen aansnijdt.
- Kleine aanmoedigingen: korte verbale reacties om te tonen dat geluisterd wordt
GEBRUIK VAN STILTES
- Pijnlijke stiltes zijn niet constructief - Verschillende soorten stiltes
Stilte waarin de cliënt uitgepraat denkt te zijn, hoewel de HV meer verwacht.
! Cliënt verwacht oplossing HV, maar HV stimuleert door te gaan
Stiltes omdat de cliënt uitgepraat is & de HV weet niet goed hoe verder te gaan
! Lastig, doorbreken door eerlijk te zijn dat je het zelf niet goed weet
! Voorstellen over gesprek te gaan & kijken hoe iets anders aangepakt kan worden
! Situatieverduidelijking
Stilte als het verhaal van de cliënt stokt
! Cliënt is aan het nadenken
! Cliënt vindt het moeilijk om verder te praten
! Cliënt weet niet wat verder te zeggen
- Een veelvoorkomend verschijnsel is dat de HV zelf gedachtenassociaties krijgt.
! Deze gespreksgewoonten moeten afgeleerd worden.
4. Selectieve luistervaardigheden VRAGEN STELLEN
- Open vragen: grote vrijheid van formuleren
- Gesloten vragen: weinig ruimte voor eigen inbreng
! Vaak suggestief & beperkt de cliënt
! Kunnen nuttig zijn om over een moeilijk onderwerp te praten
- Waarom vragen
! Kunnen in het begin bedreigend zijn, gevoel te moeten verantwoorden.
PARAFRASEREN VAN DE INHOUD
- Kort, in eigen woorden weergeven van het belangrijkste - Draait om inhoudelijke info
- Vertaling van de essentie van wat de cliënt gezegd heeft - Selectie van onderwerpen om dieper op in te gaan - Belangrijk deze op een veronderstellende toon te zeggen
REFLECTEREN VAN GEVOEL
- Cliënt merkt geaccepteerd te worden - Zorgt ervoor dat de cliënt zich veilig voelt
- Controlefunctie: HV zoekt of hij de gevoelens juist heeft beoordeeld
Gevoelens kunnen we differentiëren in meerdere categorieën - Enkelvoudige gevoelens: positief of negatief
- Meervoudige gevoelens: vaak verwarrend & treden op in emotionele situaties
Per onderwerp van de gevoelens - Gevoelens tov zichzelf
- Gevoelens tov andere personen of gebeurtenis - Gevoelens tov HV
Het is belangrijk op dezelfde golflengte te zitten als de cliënt: dezelfde intensiteit
! Fout is niet erg, belangrijkste is dat de cliënt aanvoelt begrepen te willen worden
Dit is een van de moeilijkste vaardigheden.
- Herkennen van gevoelens is moeilijk
- Emoties worden in het dagelijkse leven gezien als bedreigend & daarom niet geuit
CONCRETISEREN: CLIËNT ZO NAUWKEURIG MOGELIJK OVER PROBLEMEN LATEN VERTELLEN Samengestelde vaardigheid: alle opgenoemde vaardigheden dragen bij tot dit
! Om dit te bevorderen moet de HV zelf zo genuanceerd mogelijk zijn.
! Veel ervaren HV hebben de neiging snel te willen begrijpen door ervaring
! Cliënten hebben vaak neiging hun problemen vaag te beschrijven (angstreducerend)
Concretiserende vaardigheden kunnen ook betrekking hebben op de tijdsdimensie - Antecedent: wat heeft hiertoe geleid?
- Consequentie: hoe gaat het nu verder?
!! Men moet niet te ver gaan in het concretiseren, te veel details kunnen verwarren
SAMENVATTEN: SELECTEREN VAN GESPREKSTHEMA’S
HV geeft een vrij grote hoeveelheid info van de cliënt overzichtelijk & begrijpelijk weer
! Structuur aanbrengen in wat de cliënt heeft gezegd door de hoofdpunten te ordenen.
! Van belang samenvattingen stapsgewijs & op veronderstellende wijze aan te bieden
- Samenvatten inhoud: nadruk op cognitieve aspecten van het verhaal - Samenvatten gevoel: nadruk op gevoelsmatige aspecten van verhaal
Verschil tussen samenvatting & parafrasering is dat een samenvatting over een langere gespreksperiode wordt weergegeven.
Tijdens de samenvatting kan de hulpverlener focussen op 1 onderwerp & zo selecteren
Samenvatten biedt ook een mogelijkheid gemengde gevoelens te onderscheiden - Tegenstrijdige gevoelens onderkennen kan zeer bevrijdend & waardevol zijn - Kan ook met tegenstrijdige opvattingen van de cliënt
Samenvattingen zijn heel geschikt op bepaalde momenten - Na lange & verwarrende woordenstroom van de cliënt - Eind van gesprek | begin volgend gesprek
5. Regulerende vaardigheden
- Terugkoppelen naar begindoelen: zorgt voor haalbare doelen nastreven
! Bereiken van een doel is een proces
! Subdoelen opstellen, apart bespreken van thema
! Doel-terugkoppelingsvragen stellen [oordelen over (mis)lukken, fase afsluiten?]
- Situatie verduidelijken
! Onduidelijkheden & misverstanden onderkennen & ter sprake brengen
! Belangrijk tijdens alle fasen
! HV moet goed het doel & inhoud in de gaten kunnen houden
Metagesprek: gesprek over een gesprek (afstand bewaren van het gesprek)
Zo goed mogelijk luisteren, maar ook in de gaten houden of datgene wat gebeurt nog overeenstemt met de afgesproken werkwijze.
1) Parafrase en gevoelsreflectie om te laten merken dat wel snapt wat de cliënt wil 2) Metacommunicatie over het misverstand in het onmiddellijke gesprek
3) Mededeling over wat de hulpverlener niet wil en waarom niet
4) Mededeling over wat de hulpverlener wel wil en waarom
5) Hulpverlener vangt reactie van cliënt op met parafrases en reflecties en soms toelichting 6) Afspraak maken over ‘herstelde’ aanpak volgens stap 4
7) Terug naar het onmiddellijke gesprek en de vraag die daar het laatst aan de orde was
- Hardop denken: gedachten op een voor de cliënt duidelijke wijze verwoorden
! Heeft 4 functies
1. Samenwerking verloopt soepeler 2. Angstreducerend
3. Voorbeeldwerking
4. Helpt pijnlijke stiltes te voorkomen
Interpersonal process recall: cursisten worden getraind door regelmatig zichzelf na een gesprek met een cliënt op video te observeren.
! Feedback van de supervisor & cliënt
- Afsluiten van het gesprek:
! In het begin zeggen hoeveel tijd er is
! Samenvatting geven op het einde van het gesprek (geeft cliënt structuur)
! Metagesprek voeren over hoe de cliënt het ervaren heeft (versterkt vertrouwen)
! Moeilijk af te ronden wanneer cliënt nog in midden verhaal zit
! Tijdig voorzien af te ronden
! Situatieverduidelijking kan dit fenomeen verhelpen
! “door nog door te blijven praten werk ik mezelf in de moeilijkheden met mijn planning.”
Alle besproken vaardigheden zijn nuttig in de eerste fase van het gesprek: probleemverheldering