Definitie
De organisatie leiden, zorgen voor helderheid, energie en besluitvaardigheid en richting aangeven voor de lange termijn.
Waarom belangrijk
Uitblinkers in leiderschapsrollen onderkennen dat zij dankzij hun mensen waarde maximaliseren en resultaten boeken. Zij bieden hun mensen motivatie en aansturing om hun betrokkenheid te vergroten en hen te inspireren. Ze vormen coherente teams en hebben een langetermijnvisie op de capaciteiten van de organisatie.
Bepaalt richting - Mastery
- Stippelt voor anderen een duidelijke richting uit die gerelateerd is aan de algehele strategie van de Bank en verkrijgt daarvoor steun van de betrokkenen
- Treedt op als coach, geeft mensen advies en biedt hen ontwikkelingskansen
- Geeft het goede voorbeeld door gewenst gedrag te vertonen; bijvoorbeeld door een uitstekende dienstverlening aan klanten
- Geeft blijk van een duidelijk doelbewustzijn en persoonlijke overtuiging - Stimuleert vastberadenheid, besluitvaardigheid en de wens de beste te zijn
- Handelt op grond van een langetermijnvisie op de capaciteiten van de onderneming, onderkent manco’s en neemt maatregelen, bijvoorbeeld door een strategisch aannamebeleid ter versterking van het eigen bedrijfsonderdeel
Is opbouwend en motiveert - Advanced Level
- Verkrijgt de benodigde middelen en mensen voor het eigen bedrijfsonderdeel, beslist over het aannemen en ontslaan van mensen met als doel de beste mensen op de juiste plaats te krijgen en resultaten te boeken voor klanten
- Geeft het team evenwichtige feedback over actuele performanceniveaus en vorderingen met betrekking tot de doelstellingen ten einde het team te motiveren en inspireren
- Stimuleert mensen om in hun eigen kwaliteiten te geloven
- Neemt obstakels uit de weg die het succes van teams op het werkterrein in de weg staan; minimaliseert bijvoorbeeld de bureaucratie die de service aan klanten belemmert
- Promoot de vaardigheden van zijn/haar eigen mensen binnen de Bank
Optimaliseert de effectiviteit - Intermediate Level
- Vraagt om input van het team bij belangrijke beslissingen en legt de redenen voor beslissingen uit in plaats van deze alleen maar op te leggen
- Trekt goede mensen aan en weet ze te behouden. Heeft daarbij oog voor de kwaliteiten die nodig zijn en hoe daarin kan worden voorzien
- Verschaft het team helderheid over doelstellingen en verantwoordelijkheden, zorgt ervoor dat het team zich richt op zijn klanten en doelen en communiceert met het team over de voortgang met betrekking tot die punten
Kerngedragingen - Core Behaviour
- Zorgt ervoor dat de basisvoorwaarden voor goed teamwork aanwezig zijn: doelstellingen, deadlines, duidelijke opdrachten etc.
Stimuleren om te winnen
Definitie
Stimuleert mensen hun performance te verbeteren, waarde te creëren en het beter te doen dan de concurrentie.
Waarom belangrijk
Uitblinkers hebben een diepgeworteld verlangen om de lat steeds hoger te leggen en steeds beter te presteren. Hun inspanningen zijn gericht op het verbeteren van de performance en het creëren van waarde voor de onderneming.
Stimuleert mensen om waarde te creëren - Mastery
- Bestrijdt de status quo en interne apathie ten einde groei te realiseren die waarde toevoegt, oefent druk uit en handelt besluitvaardig om veranderingen te bewerkstelligen
- Neemt beslissingen en stelt prioriteiten op basis van berekende kosten en de potentiële waarde die wordt gecreëerd
- Stemt de beschikbare middelen af op het realiseren van een optimaal resultaat
- Probeert belemmeringen voor de performance binnen andere bedrijfsfuncties op te sporen en weg te nemen en daagt anderen uit prestaties te leveren die meer waarde toevoegen
- Is bereid en in staat de performance van onvoldoende presterende onderdelen van de Bank te verbeteren en treedt daarbij daadkrachtig en vastberaden op
Stelt en behaalt ambitieuze doelen - Advanced Level
- Ontwikkelt ambitieuze langetermijn-doelen voor zichzelf en het team en zet zich voortdurend in voor het realiseren hiervan
- Evalueert de doelen continu en stelt ze zonodig besluitvaardig bij om ervoor te zorgen dat ze steeds een uitdaging blijven vormen
- Stimuleert en helpt anderen om voor zichzelf uitdagende doelen te stellen en te streven naar voortdurende verbeteringen
- Signaleert belemmeringen voor de performance en spant zich voortdurend in om deze te overwinnen, teneinde uitstekende resultaten te boeken
Verbetert performance - Intermediate Level
- Zoekt en benut voortdurend kansen om de performance van de business te verbeteren, bedenkt betere werkwijzen en maakt bestaande processen efficiënter
- Zet de performance af tegen interne en externe benchmarks en geeft op grond daarvan duidelijke, ondubbelzinnige feedback over de performance
- Zorgt ervoor dat de performance de doelstellingen steeds dichter benadert; probeert doelen die door anderen zijn gesteld te overtreffen
- Reageert snel op feedback van anderen om de eigen performance en werkmethoden te verbeteren
Kerngedragingen - Core Behaviour
- Ontwikkelt onafhankelijke maatstaven voor het eigen functioneren en dat van anderen en bewaakt de performance
- Geeft aan het werk beter te willen doen, of is gefrustreerd over inefficiënte en verspilling en vindt manieren om het eigen werk efficiënter te doen
Samenwerken
Definitie
Wil samenwerken met anderen om de effectiviteit van de groep te maximaliseren, een optimale performance te bereiken en dubbel werk zoveel mogelijk te vermijden.
Waarom belangrijk
Uitblinkers werken samen om optimale resultaten te bereiken in teamsituaties (waarin zij formeel gezien dus niet de leider zijn). Hierdoor kunnen zij de performance van het team optimaliseren en de betrokkenheid bij en steun voor de gezamenlijke agenda verkrijgen.
Versterkt de betrokkenheid van het team - Mastery
- Acht zich persoonlijk verantwoordelijk voor de prestaties van het team en zorgt er voor dat de vaart er weer in komt als het team vastloopt; lost daarbij problemen binnen het team daadkrachtig op - Weet uit de gehele organisatie de juiste mensen in te schakelen om de doelstellingen te kunnen bereiken
- Geeft openlijk blijk van waardering voor teamleden die waardevolle en belangrijke bijdragen hebben geleverd
- Houdt rekening met de gezichtspunten van andere bedrijfsonderdelen of teams om een bredere basis te verkrijgen voor de processen en besluitvorming binnen het eigen team
Streeft naar betrokkenheid van anderen - Advanced Level
- Heeft oog voor de inspanningen van het team en zorgt ervoor dat het team daar erkenning voor krijgt - Heeft waardering voor de uiteenlopende meningen en achtergronden van anderen en gaat actief op zoek naar verschillende opvattingen en meningen
- Toont zich bereid om van anderen te leren, ook van ondergeschikten en gelijken
- Verspilt geen tijd en moeite om het wiel opnieuw uit te vinden, maar vraagt om de input van anderen die wellicht over de nuttige ervaring of expertise beschikken
Positieve houding ten opzichte van het team - Intermediate Level
- Stimuleert een open communicatie tussen collega’s
- Geeft blijk van vertrouwen in en respect voor het eigen team; stelt zich positief op tegenover teamleden en de bijdragen die van hen worden verwacht
- Deelt nuttige en relevante informatie, ervaringen en deskundigheid met anderen en steunt beslissingen van het team
- Bepaalt raakvlakken met collega’s en formuleert kaders voor het functioneren van het team; verduidelijkt bijvoorbeeld de basisregels
- Neemt bereidwillig deel aan groepsprocessen
Kerngedragingen - Core Behaviour
- Is eerlijk en direct in de omgang met collega’s
- Luistert aandachtig en stelt vragen op het juiste detailniveau
- Maakt deel uit van het team – steunt de beslissingen en stelt zich positief en constructief op - Respecteert de ervaring, mening en intelligentie van andere teamleden
Aanpassingsvermogen
Definitie
Begrijpt en heeft waardering voor verschillende standpunten en past eigen benadering aan als de situatie dat vereist.
Waarom belangrijk
Uitblinkers passen zich gemakkelijk aan allerlei situaties aan en kunnen effectief werken met een grote verscheidenheid van belanghebbenden. Ze plooien hun benadering naar de situatie waarin ze zich bevinden en zijn daardoor in uiteenlopende omstandigheden succesvol.
Past tactiek/benadering aan - Mastery
- Stemt eigen stijl af op specifieke kenmerken van mensen of situaties
- Heeft geen moeite met aanpassen van eigen stijl aan veranderde zakelijke behoeften van de Bank of klanten, schrikt niet van veranderingen
- Reageert doortastend op grote en snelle ontwikkelingen in de markt of binnen ABN AMRO en stelt zichzelf en het eigen team daar opnieuw op in
- Verandert waar nodig de strategie, tactiek en doelen om ervoor te zorgen dat de bedrijfsdoelstellingen worden gehaald
Past regels op flexibele wijze toe - Advanced Level
- Kiest en beslist over de beste benadering om de doelstelling te bereiken zonder zich daarbij te laten leiden door gevestigde werkwijzen en conventies
- Past de gebruikelijke werkwijzen aan aan een specifiek doel, zonder de waarden van ABN AMRO in gevaar te brengen
- Gebruikt werkmethoden toe die hij/zij heeft geleerd in eerdere functies bij ABN AMRO en past deze toe op het huidige werkterrein om synergievoordelen en besparingen te realiseren
- Stimuleert anderen om zich flexibel en onbevooroordeeld op te stellen en zich open te stellen voor alternatieve standpunten
Erkent de noodzaak tot aanpassen - Intermediate Level
- Ziet de noodzaak in van veranderingen op het eigen werkterrein en past het gedrag daaraan aan - Respecteert de mening van anderen t.a.v. de noodzaak om nieuwe benaderingen te proberen en begrijpt waarom het belangrijk is om flexibel te zijn
- Is bereid de eigen standpunten te wijzigen in het licht van nieuwe informatie
Kerngedragingen - Core Behaviour
- Reageert positief en constructief op veranderingen
- Ziet wanneer een bepaalde benadering niet effectief is en is in staat andere opties te bedenken - Reageert snel op veranderingen en nieuwe initiatieven
Zelfsturing
Definitie
Gebruikt inzicht in de eigen emoties en motivatie om handelen vorm te geven. Begrijpt hoe dit van invloed is op de interactie met anderen en uiteindelijk op de performance.
Waarom belangrijk
Uitblinkers begrijpen hun eigen emoties en de invloed die hun gedrag heeft op anderen.
Zij sturen hun eigen gedrag om effectiever met anderen om te gaan en zoeken naar kansen om hun eigen capaciteiten te ontplooien.
Beheerst invloed - Mastery
- Geeft blijk van een hoog bewustzijn van het effect van het eigen gedrag op anderen en gebruikt en stuurt dit effect bewust om positieve resultaten te maximaliseren
- Voorziet de persoonlijke en emotionele eisen die geplande bijeenkomsten/gebeurtenissen zullen stellen en neemt maatregelen om stress te minimaliseren en de persoonlijke performance te maximaliseren
- Past gedrag aan in reactie op veranderende signalen uit de omgeving en treft maatregelen om de eigen emoties zodanig te beheersen dat het resultaat optimaal is
- Zoekt naar ontwikkelingskansen waardoor hij/zij zich op de lange termijn persoonlijk kan ontplooien
Kent zichzelf - Advanced Level
- Zoekt naar thema’s en patronen in eigen gedrag en gevoelens ten behoeve van een beter zelfbegrip; onderzoekt bijvoorbeeld wat bij hem/haar sterke emoties oproept
- Onderneemt structurele stappen ten behoeve van persoonlijke ontplooiing in overeenstemming met actuele sterke en zwakke punten
- Stemt eigen zelfbeeld af op wat van hem/haar wordt verwacht in uiteenlopende zakelijke situaties - Begrijpt de oorzaak van eigen gevoelens en emoties
- Reageert kalm in stressvolle situaties
Is zich bewust van eigen emoties - Intermediate Level
- Geeft blijk van een accuraat bewustzijn van de eigen sterke en zwakke punten op basis van zelfkennis en feedback van anderen
- Weerstaat de impuls om negatief of destructief te reageren in stressvolle omstandigheden - Is steeds in staat de eigen gevoelens en emoties te onderkennen
- Is zich bewust van zijn/haar eigen waarden, d.w.z. weet wat hij/zij belangrijk vindt
Kerngedragingen - Core Behaviour
- Leert snel van de ervaring en adviezen van anderen
- Luistert naar feedback en neemt commentaar op eigen functioneren serieus
- Onderkent dat eigen emoties van invloed zijn op de performance als hierop gewezen wordt door collega’s of anderen
Marktdenken toepassen
Definitie
Benadert zakelijke kwesties vanuit kennis van de markt en past daarbij deductie en creatief denken toe.
Waarom belangrijk
Het vermogen om kwesties en problemen waarmee het bedrijf wordt geconfronteerd in ogenschouw te nemen en nieuwe manieren te vinden om ze te begrijpen en aan te pakken is de sleutel tot excellente prestaties.
Neemt afstand om inzicht te verkrijgen - Mastery
- Overziet ‘het grotere plaatje’ van wat er in de markt gebeurt en communiceert daarover om op de ontwikkelingen te kunnen inspelen
- Gebruikt theoretische kennis en kennis van bankieren of bredere sectortrends om actuele situaties te analyseren en te begrijpen en daar besluitvaardig op te reageren
- Kiest voor acties en oplossingen voor problemen op basis van in kaart gebrachte mogelijke uitkomsten van verschillende benaderingen of opties
- Inventariseert de verschillende aspecten van een zakelijk kwestie, splits elk van die aspecten verder op en zoekt naar verbanden en afhankelijkheden
Maakt gebruik van kennis/ervaring uit het verleden - Advanced Level
- Stelt een keten van verbanden vast (bijvoorbeeld: als A, dan B, vervolgens C, en daarna D) om inzicht te krijgen in zakelijke kwesties en hierop te reageren
- Voorziet obstakels en denkt vooruit over de volgende stappen
- Ziet wanneer een kwestie waarmee de Bank te maken krijgt overeenkomsten vertoont met iets wat zich eerder in de markt heeft voorgedaan
- Gebruikt analogieën en vergelijkingen om actuele zakelijke kwesties op een heldere en zinvolle manier aan anderen uit te leggen
- Verzamelt systematisch informatie over de markt en de concurrentie en deelt deze met anderen
Splitst problemen op in deelproblemen - Intermediate Level
- Gebruikt eigen ervaring, gezond verstand en marktkennis om zakelijke kwesties te analyseren en mogelijke oplossingen te bedenken
- Deelt een probleem op in logische stapjes en kent hier prioriteiten aan toe om het probleem te begrijpen/aan te pakken
- Past in actuele situaties of voor actuele problemen algemene principes en standaardprocedures toe - Volgt markttrends en activiteiten van de concurrentie
Kerngedragingen - Core Behaviour
- Maakt een stappenplan zonder prioriteiten of het relatieve belang van de stappen aan te geven - Probeert het eigen inzicht in kwesties te vergroten en meer informatie te krijgen voordat hij/zij tot actie overgaat
Lef & veerkracht
Definitie
Is overtuigd van het eigen vermogen om iets te bereiken voor de onderneming, gecombineerd met een persoonlijke betrokkenheid bij de organisatie.
Waarom belangrijk
Uitblinkers nemen vol zelfvertrouwen uitdagingen. Hierdoor kunnen ze zelfverzekerd kwesties aanpakken en hun acties afstemmen op de doelstellingen en waarden van de organisatie.
Gaat uitdagingen aan - Mastery
- Spreekt zich uit over wat volgens hem/haar het beste is voor het bedrijf, ook tegenover meerderen - Durft conventionele wijsheden of algemene opinies in twijfel te trekken in het belang van het bedrijf en de klanten
- Is enthousiast over moeilijke opdrachten; neemt graag nieuwe taken op zich, ook wanneer hij/zij daar geen ervaring mee heeft of dit niet bij de huidige functie hoort
- Houdt voet bij stuk bij conflicten met klanten, de media of andere belangrijke externe belanghebbenden en blijft daarbij professioneel en tactvolle
Bouwt vertrouwen op - Advanced Level
- Boezemt anderen zelfvertrouwen in door hun sterke punten en hun vermogen een bijdrage te leveren te erkennen en benoemen
- Stelt anderen in staat om in moeilijke situaties beslissingen te nemen, waaruit vertrouwen in hun oordeel spreekt; geeft hen bijvoorbeeld de ruimte om beslissingsbevoegdheid tegenover klanten - Komt op voor het eigen team en vraagt om uitleg wanneer anderen onvoldoende vertrouwen in de kwaliteiten van teamleden tonen
- Zorgt voor een klimaat waarin het nemen van beheerste risico’s aanvaardbaar is en succes wordt beloond
Gelooft in zichzelf - Intermediate Level
- Ziet zichzelf als iemand die een belangrijke bijdrage levert: spreekt over de eigen sterke punten en kwaliteiten op basis van een realistische zelfbeoordeling
- Maakt een eind aan buitensporige discussies en neemt beslissingen op basis van eigen overtuiging - Heeft voldoende zelfvertrouwen om de eigen zwakheden toe te kunnen geven en anderen om hulp te vragen om deze beperkingen te compenseren
- Is expliciet over vertrouwen in eigen oordeel of vaardigheden, dat wordt gestaafd door een afdoende track record, en wekt vertrouwen bij anderen
Kerngedragingen - Core Behaviour
- Neemt waar nodig onafhankelijk beslissingen en handelt vol zelfvertrouwen en zonder aanwijzingen - Durft ook in onzekere omstandigheden of buiten zijn/haar formele bevoegdheden taken uit te voeren en beslissingen te nemen of kwesties aan de orde te stellen
- Brengt eigen standpunt duidelijk naar voren, ook in conflictsituaties of wanneer de boodschap niet bepaald welkom is
- Toont zich flexibel in moeilijke omstandigheden of wanneer hij/zij geconfronteerd wordt met nieuwe verantwoordelijkheden en uitdagingen
Klantgerichtheid
Definitie
Bouwt zakelijke relaties op, onderhoudt deze en gebruikt ze om voor de lange termijn waarde te creëren voor klanten en voor de Bank.
Waarom belangrijk
Uitblinkers overtreffen de verwachtingen van (interne en externe) klanten en zijn voortreffelijke dienstverleners; zij streven daarbij naar het in stand houden van relaties en het versterken van de reputatie en geloofwaardigheid van de Bank.
Ze voelen zich volledig verantwoordelijk voor het nakomen en overtreffen van de verwachtingen van hun klanten teneinde het commerciële succes te maximaliseren.
Overtreft verwachtingen - Mastery
- Speelt in op de behoeften van de klant (en helpt deze te formuleren), zelfs als deze nog niet helemaal vast staan; doet meer voor de klant dan wat ‘de norm’ wordt geacht
- Bezoekt klanten regelmatig, ook wanneer daar geen specifieke aanleiding toe is, om de relatie te onderhouden en verdeelt tijd effectief over klanten door een expliciete afweging te maken van het potentieel van elke relatie op de lange termijn
- Zijn/haar dienstverlening geeft een uiterst positieve indruk van ABN AMRO/het bedrijfsonderdeel en is in overeenstemming met de zakelijke strategie, de waarden en principes van de Bank
- Zorgt ervoor dat hij/zij volledig bereikbaar en beschikbaar is, vooral wanneer een klant een kritieke periode doormaakt
Aanvaardt volledige verantwoordelijkheid - Advanced Level
- Bouwt een relatie op met nieuwe en bestaande klanten en onderhoudt deze op basis van een duidelijke afweging van het huidige of toekomstige commerciële potentieel voor de Bank
- Bouwt een relatie op met interne klanten en onderhoudt deze op basis van een duidelijke afweging van de toegevoegde waarde ervan voor de Bank
- Acht zich persoonlijk verantwoordelijkheid voor het verhelpen van problemen m.b.t. de
dienstverlening; zorgt ervoor dat problemen snel en naar volledige tevredenheid van de klant worden opgelost
- Kijkt verder dan de directe relatie om potentiële behoeften van de klant in kaart te brengen en ontwikkelt voorstellen/oplossingen voor de klant die daaraan tegemoet komen
Zorgt voor duidelijke communicatie - Intermediate Level
- Communiceert duidelijk en open met klanten, zorgt ervoor dat er overeenstemming bestaat over wederzijdse verwachtingen en dat deze worden nagekomen
- Bouwt een goede verstandhouding op met klanten en streeft naar vriendelijk contact
- Is klanten op vriendelijke en responsieve wijze van dienst en houdt de klanttevredenheid in het oog - Neemt het initiatief om klanten nuttige hulpmiddelen en informatie te verschaffen op basis van inzicht in hun behoeften
Kerngedragingen - Core Behaviour
- Is zich bewust van de impact van de eigen werkzaamheden op klanten en de diensten die aan hen worden verleend
- Geeft blijk van verantwoordelijkheidsgevoel bij het inspelen op de behoeften van klanten - Begrijpt wie de externe/interne klanten zijn
- Gaat effectief om met standaardbehoeften van klanten en vergroot de inzet waar nodig - Behandelt klanten met respect, ook wanneer hij/zij onder druk staat