Tot slot, is er een beknopte marktverkenning naar virale video gedaan. Dit onderzoek laat zien dat mensen meer open staan om door virale video’s benaderd te worden dan door de algemene reclameboodschappen. De gedachte van Rosen (2000) dat bedrijven geloven dat virale marketing meer winstgevend is dan de traditionele marketing is dan ook niet vreemd. De belangstelling voor virale marketing door mensen kan een reden zijn waarom de standaard set van hedendaagse reclametechnieken minder effectief blijkt te zijn. De belangstelling naar virale video wordt ook door de resultaten ondersteund, gezien het feit dat twee/ derde van de mensen gemiddeld 5,86 filmpjes per maand doorgestuurd krijgen. Genoeg potentiële kandidaten om een video van een organisatie te laten versturen en ontvangen om zodoende een viraal effect te weeg te brengen. Een andere geruststelling voor virale marketing is dat de groeiende aanwezigheid van het internet ervoor zorgt dat de beschikbaarheid en belangrijkheid van virale video’s in de marktplaats alleen maar kan uitbreiden (Zinkhan, Kwak, Morrison, and Peters 2003). Kortom, er is een grote markt van mensen die in een marketingkracht kunnen veranderen.
Management Implicaties:
Het gebruik van virale video is belangrijk voor organisaties. In plaats van een gezichtsloze en wantrouwerige bedrijfsuitstraling, verkrijgt de marketing boodschap de toegevoegde steun van klanten, vrienden en bekenden (Gladwell, 2000). Deze steun vormt een essentiële rol in het vormen van attituden en gedrag van consumenten (Brown & Reingen, 1987). Hoewel virale video aantrekkelijk blijkt te zijn, is het echter ook een lastige propositie voor de marketingwereld waarin onduidelijkheden zijn hoe organisaties effectief kunnen meegaan in deze trend. Begrijpen aan welke criteria een online video moet voldoen om gewone mensen in een marketingkracht te veranderen is dan ook essentieel om dat gedrag van mensen te veranderen. Dit onderzoek is interessant omdat het laat zien dat commerciële virale video minimaal (a) entertainende en vermakelijke determinanten in zich moet hebben, (b) een simpele en heldere boodschap met commerciële tint heeft en (c) niet saai is. De randvoorwaarde bij commerciële virale video is dat het geloofwaardig moet zijn om een imagoverbetering te bewerkstelligen. Voor politieke video laat het onderzoek zien dat een virale video moet voldoen (a) aan het hebben van entertainende en vermakelijke determinanten en (b) niet saai is. Ook hier is de randvoorwaarde voor een verbetering van het imago dat de virale video geloofwaardig is. Commerciële en politieke organisaties die met hun online video’s naast het bereiken van een groot aantal mensen ook een imagoverbetering willen bewerkstelligen moeten hun strategie op deze bevindingen baseren.
Echter zijn deze uitkomsten geen sleutel voor succes. Hoewel meer duidelijkheid is verkregen in de ingrediënten van virale video blijft het door een gebrek aan regie, een onzekere aangelegenheid (Gladwell, 2000; Putte, 2006; Beemster, 2007). Bij veel van de virale video’s, zit een element van onvoorspelbaarheid in. Het zou niet benoemd kunnen worden. Er kunnen 1000 dingen gedaan worden om te zorgen dat de video getipt wordt, maar het is niet iets dat geconstructureerd wordt, zoals een mass-marketing televisie campagne of een magazine advertentie (Gladwell, 2000).
Tevens moeten organisaties bedenken dat virale marketing enorme kansen kan bieden, zij dit wel met enige voorzichtigheid moeten gaan ondernemen. Klant-tot-klant interactie is een twee-wegs verkeer en slecht nieuws reist net zo snel, als het niet sneller is, dan goed nieuws (Phelps et al., 2004). Een commercial op televisie kan binnen enkele uren gestaakt worden, de virale video onttrekt zich vaak aan de
invloed van de onderneming zodra het eenmaal gelanceerd is. Virale marketing is dus niet een risicovrije kans voor organisaties. Een recent voorbeeld is de viral van Dodge Chrysler voor de Nederlandse markt (www.wallstreetjournal.com). In de spot urineert een hond tegen de Dodge en wordt geëlektrocuteerd, waarna hij stomend en afgebakken op de grond ligt. Het getuigde van slechte smaak en bracht het imago van Chrysler schade toe. Binnen een dag ging de video de wereld rond. Aangeraden wordt dan ook om de video eerst te testen en bij twijfel het niet te lanceren.
Beperkingen van het onderzoek en verder onderzoek:
Deze studie bevat verscheidene beperkingen die mogelijke richtingen aangeven voor toekomstig onderzoek. Ten eerste, zijn er alleen maar naar twee commerciële en twee politieke virale video’s
gekeken, die daarnaast afzonderlijk van elkaar zijn geëvalueerd. De vraag is dan ook of deze bevindingen ook naar soortgelijke organisaties en andere contexten generaliseerbaar zijn. Om daar betere uitspraken over te kunnen doen worden ook deze twee categorieën met elkaar vergeleken. Tabel 44 laat de
verschillende significante factoren op het zouden willen doorsturen van de vier video’s zien, waarmee een goed beeld verkregen kan worden hoe de vier video’s overeenkomen en verschillen. Zij komen overeen op bepaalde variabelen binnen de factor ‘entertainment & vermaak’ en op de variabelen ‘saai’, ‘wow-effect’, ‘onvergetelijk’ en ‘onvoorspelbaar’, echter vallen deze laatste aspecten bij de vier video’s onder
verschillende factoren. Figuur 3 laat de verschillende regressievergelijkingen zien van de factoren die significant zijn op het doorsturen van een video. De vergelijking van de SP heeft de hoogste Beta
(B=1.258), gevolgd door de video van Kfee (B=0.859), Blendtec (B=0,776) en D66 (B=0,534), waardoor de factorindeling van de SP meer voorkeur verdiend dan de factorindeling van D66.
Op de volgende variabelen komen de vier video’s overeen binnen de factor ‘entertainment en vermaak’: ‘spraakmakend’, ‘origineel’, ‘creatief’ en ‘grappig’. Generiek voor filmpjes gelden dan ook de volgende variabelen: ‘spraakmakend’, ‘origineel’, ‘creatief’ en ‘grappig’. Van deze variabelen is ‘spraakmakend’ het belangrijkst, gezien de hoogste ladingen binnen de factor bij Kfee, D66 en de SP. ‘Creatief’ scoort binnen de factor bij drie video’s hoger dan ‘grappig’ en ‘origineel’ scoort bij twee video’s hoger dan ‘creatief’. Echter, is dit laatste gegeven van toepassing bij de organisaties die in de regressievergelijkingen de laagste Beta’s scoren op de factor ‘entertainment & vermaak’. ‘Spraakmakend’ en ‘creatief’ zijn dan ook de belangrijkste determinanten om een video te laten doorsturen. Algemeen kan gezegd worden dat mensen graag vermaakt willen worden door spraakmakende en creatieve video’s.
Tabel 44: Significante factoren video’s – Blendtec, Kfee, D66 en SP
Blendtec Kfee
Entertainment &
vermaak
Vervelend Prikkelend Boodschap & Betrouwbaar Entertainment & vermaak
Origineel 0.789 Saai -0.841 Shockerend 0.762 Simpele boodschap 0.788 Spraakmakend 0.746 Spraakmakend 0.740 Irritant -0.800 Gewaagd 0.701 Betrouwbare uitstraling 0.759 Creatief 0.728 Creatief 0,735 Grof 0.688 Commerciele boodschap 0.649 Authentiek 0.623 Onvergetelijk 0.646 Onvoorspelbaar 0.602 Irritant 0.743 Eerlijk -0.619 Authentiek 0.635 Onvergetelijk 0.516 Integer 0.615 Origineel 0.530 Grappig 0.601 Boodschap Niet verw. onthul 0.499 Grappig 0.530 Onvoorspelbaar 0.501 Simp boodschap 0.726 Wow-effect 0.462 Vervelend
Wauw-effect 0.492 Com. boodschap 0.632 Saai -0.655
D66 SP
Entertainment & vermaak
Entertainment &
vermaak
Betrouwbaarheid & vervelend
Spraakmakend 0.874 Spraakmakend 0.852 betrouwbare uitstraling 0.831 Origineel 0.735 Creatief 0.821 Irritant 0.825
Grappig 0.706 Wow-effect 0.816 Integer 0.720 Onvergetelijk 0.700 Grappig 0.717 Eerlijk -0.576 Wow-effect 0.699 Onvoorspelbaar 0.648 Authentiek 0.512 Creatief 0.524 Onvergetelijk 0.641 Saai -.493 Onvoorspelbaar 0.549 Origineel 0.605
Saai -0.481 Structuur 0.602 Niet verw. ont 0.451 Niet verw. onthul 0.559
Gewaagd 0.469
De volgende variabelen zijn ook significant bij de vier video’s, hetzij bij verschillende factoren: ‘wow-effect’, ‘onvergetelijk’ en ‘onvoorspelbaar’. Bij de video’s van Blendtec, D66 en de SP valt het binnen de ‘entertainment & vermaak’ factor en bij Kfee valt het binnen het ‘prikkelend’ factor. Aangezien ze over het algemeen lagere factorscores hebben dan de vier hiervoor besproken aspecten, zijn ze in mindere mate van belang op het willen doorsturen van een filmpje dan de bovenstaande besproken variabelen. Dit geeft aan dat bepaalde variabelen wel significant zijn in het doorsturen van video, ware het dat verschillende redenen hieraan ten grondslag kunnen liggen. Tevens is het belangrijk dat een virale video alles behalve saai is, gezien de negatieve lading die bij alle vier video’s aanwezig zijn.
Figuur 3: Regressievergelijkingen significante factoren
Nu door deze vergelijking van twee categorieën meer duidelijkheid is gekregen, blijft het nog steeds de vraag of deze bevindingen ook naar soortgelijke bedrijven en andere contexten gegeneraliseerd kunnen worden. Zijn virale video’s voor elke type industrie en land mogelijk? Verder onderzoek is noodzakelijk om beter de effecten te onderzoeken die een rol spelen in het willen doorsturen van video op het internet. Het bestuderen van andere virale video maakt het mogelijk te onderzoeken welke generieke effecten modereren in het doorstuurproces van virale video.
Ten tweede, is er geen data over de betrokkenheid van mensen bij de desbetreffende organisaties. Het wordt vaak gezegd dat WOM significant kan bijdragen aan het succes van een bedrijf op verschillende manieren (Wangenheim, Bayon 2007). WOM wordt herkend als het gevolg van service kwaliteit / klanten tevredenheid en het is een voorloper voor opbrengst en winst door nieuwe klanten acquisities (
Anderson
en Mittal 2000; Bolton et al. 2004)
. Er is dan ook geen tekort aan literatuur dat de relatie beschrijft tussen klanten tevredenheid en WOM (e.g., Anderson 1998; Swan en Oliver 1989; Westbrook 1987). Wanneer een marketeer een hoge tevredenheid levert aan consumenten, dan is de verwachting dat klanten een positieve WOM verspreiden. Sommige onderzoekers laten zien dat tevredenheid een significante positieve invloed heeft op WOM (Mittal et. Al. 1999; Swan en Oliver 1989). Echter, anderen laten zien dat er geen direct bewijs is tussen deze twee constructen (Arnett et al. 2003). Zo vond Arnett et al. (2003) geen relatie tussen tevredenheid met de universiteit en pogingen van alumni om de universiteit aan anderen te promoten. Volgens Brown et al. (2005) komen deze twijfelachtige resultaten doordat debestaande literatuur de kans negeert dat de invloed van tevredenheid op WOM kan verschillen door andere klantenkarakteristieken, zoals de mate van betrokkenheid naar een focale entiteit. Betrokkenheid is door verschillende theorieën aangetoond invloed uit te oefenen op WOM gedrag, en empirische studies bevestigen dit (Dichter 1966; Westbrook 1987). Kassarjian (1981) zegt dat het onbetwistbaar is dat onafhankelijke van de product klasse, er sommige personen zijn die geneigd zijn meer betrokken te zijn. Brown et al. (2003) laten zien dat identificatie met het bedrijf een voorloper in plaats van een dimensie van betrokkenheid is in het onderzoek naar de effecten op de positieve WOM. Anderson (1998) laat zien dat op hoge niveaus van tevredenheid een toename van het tevredenheidniveau leidt tot een sterkere toename tot WOM verwijzingen. Het zou dan ook zo kunnen zijn dat deelnemers die meer betrokken zijn
SP Y= 3.588 + 1.258*Entertainment en vermaak + 0.942*Betrouwbaarheid en vervelend
Kfee Y= 3.655 + 1.107*Prikkelend + 0.448*Boodschap en betrouwbaar + 0.859*Entertainment en vermaak + 1.027*-Vervelend Blendtec Y = 3,053 + 0,776*Entertainment en vermaak + 0,645*-Vervelend + 0,389*Boodschap
bij de politieke partijen, eerder zijn geneigd om de video door te sturen dan anderen. Verder onderzoek is dan ook noodzakelijk in de mate van betrokkenheid van mensen naar een organisatie.
Ten derde, zijn de resultaten beperkt omdat er geen onderzoek is gedaan naar het ‘seeding proces’ van de video. Om succes te oogsten moet de video wel eerst gezaaid worden op het internet om de mensen te bereiken (Beuker, 2007).Het benaderen van de juiste mensen is een essentieel onderdeel in elk viraal effect (Gladwell, 2000; Phelps et al., 2005). In deze optiek, wordt virale marketing vergeleken met het activeren van een verwante groep mensen die klaar is om de boodschap te horen en deze verder te verspreiden (Parker, 2000). Maar hoe identificeer je deze ware trendsetters? Het is belangrijk voor bedrijven om die invloedrijke mensen of blogs of andere mediabronnen te identificeren die mensen vertrouwen. Verder onderzoek is dan ook noodzakelijk om die buitengewone beïnvloeders te identificeren, die de eerste stap vormen in de massale verspreiding van de virale video.
Ten vierde, is er niet gekeken naar user-generated virale video’s waarin de organisatie centraal staat. Onlangs circuleerde er een video van de aanwezigheid van muizen in een AH winkel die aan het genieten waren van de broodjes (www.ad.nl). Dit filmpje was door een passant zelf op het internet geplaatst. Binnen de kortste keren was deze video van hot naar her over het internet gegaan. Het laat zien dat de consument van vandaag een zender op zich is en invloedrijker dan ooit is. Het kan de politiek, de grote bedrijven en zijn omgeving beïnvloeden. De ontvanger en zender gaan dan ook steeds meer van stoel ruilen, waar bedrijven rekening mee moeten houden. Verder onderzoek naar de impact van deze video’s is erg interessant. Een mogelijkheid daarbij is om te onderzoeken of een virale video meer invloed heeft dan een gesprek over dit onderwerp met anderen mensen. Er wordt gezegd dat klantenkennis gebaseerd is op de directe ervaring die een klant ervaart bij de consumptie. Directe ervaringen maken ons meer zeker over wat we weten (Marks & Kamins, 1988). Als je moeder zegt dat je haar nieuwe recept lekker gaat vinden, dan weet je dat niet zeker totdat je het daadwerkelijk geproefd hebt (Blackwell et. al, 2006). Het
vermoeden is dan ook dat een virale video, waarin de consument de ervaring meer direct kan meemaken dan van horen zeggen van een bekende, een groter impact heeft op deze beleving.
Kennis gebaseerd op een indirecte experiences (wat je bijvoorbeeld leert van een vriend) is makkelijker te veranderen dan kennis gebaseerd op een directe experiences (Wu & Shaffer, 1987). Dit betekent dat bedrijven voorzichtig moeten zijn in hun bedrijfsvoering aangezien in deze tijd van technologie vele zaken op bewegend beeld kunnen verschijnen.
Ten vijfde, is er binnen dit onderzoek geen rekening gehouden met mensen die gewoonweg geen video’s willen doorsturen (of zelfs het ontvangen niet op prijs stellen), ongeacht hoe leuk en relevant de video’s zijn. In verder onderzoek zou dit onderscheid gevraagd moeten worden. Het is nu onduidelijk of personen die aangaven ‘helemaal mee oneens’ op de vraag ‘zou u dit filmpje doorsturen’ dit deden omdat ze a) nooit video’s willen doorsturen of b) ze dit gewoon weg geen interessante video’s vonden.
Literatuurlijst:
Aaker, D. A. 1991. Managing Brand Equity. New York: Free Press.
Anderson, E. W. “Customer Satisfaction and Word of Mouth.”Journal of Service Research 1 August: 5-17 (1998)
Arndt, J. “Role of Product-related Conversations in the Diffusion of a new Product” Journal of Marketing Research, 4, (1967)
Arnett, D.B et al. “The Identity Salience Model of Relationship Marketing Succes: The Case of Nonprofit Marketing.” Journal of Marketing 67 April (2003) 89-105
Bakker, J. De. “Buzz is bizz.” Tijdschrift voor Marketing, Mei, (2007)
Beemster, R. “Reclamemakers en marketeers geloven niet in virals” Adformatie 14 Februari (2007) Beuker, I “Scoren met virale campagnes” http://www.bizz.nl 2006
Beuker, I. “Iedereen wil viraal” Tijdschrift voor Marketing, Februari (2007)
Blackwell, R.D., Miniard, P.W. & Engel, J.F. (2006). Consumer Behavior. International student edition, 10th edition. Thomson, South-Western
Bone, P. F. “Word-of-Mouth Effects on Short-Term and Long-Term Product Judgements” Journal of Business Research 32 March (1995) 213-223
Breen, B. “Who do you love” Fast Company, Number 115, 2007
Brown. J et al. “Spreading the Word: Investigating Antecedents of Consumers’ Positive Word-of-Mouth Intentions and Behaviors in a Retainling Context” Journal of the Academy of Marketing Science 33 (2005)
Brown, J. J., & Reingen, P. H. (1987). Social ties and word-of-mouth referral behavior. Journal of Consumer Research, 14, 350–362
.
Campbell, M. en A.Kirmani “Consumers’s Use of Persuasion Knowledge: The Effects of Accessibilility and Cognitive Capacity on Perceptions of an Influence Agent” Journal of Consumer Research, (2000) 27 (1)
Court, D, Gordon, J en J. Perrey. “Boosting returns on marketing investment” The McKinsey Quarterly, Number 2 (2005)
Dillon, W.R., Goldstein, M. “Mulivariate Analysis” John Wiley, New York (1984)
Duhan, D.F. et al. “Influences on Consumer Use of Word-of-Mouth Recommendation Sources” Journal of the Academy of Marketing Science 25 (1997)
Duncan J.W en J.Peretti “Viral Marketing for the Real World” Harvard Business Review May 2007 Dye, R. “The Buzz on Buzz”, Harvard Business School (2001)
Favier, J. “Een handleiding voor interactieve marketing” Tijdschrift voor Marketing, Mei (2007) Favier, J. “De Invloedrijke Bloggende Consument – Social Computing: Integratie Sociale Media met Marketing” Twinkle, 05-07, 2007
Feick, L.F. en L.L. Price “The Market Maven: A Diffuser of Marketplace Information” Journal of Marketing 51 (1987)
Galani, U., “Viral Marketing in opkomst”, www.breakingviews.com 2007
Galtung, J. en M.H. Ruge “The structure of Foreign News” Journal of Peace Research, Vol. 2 No. 1 (1965), pp. 64-91
Geels, B. “Omslagverhaal: Geen Stijl, Geen Grenzen” HP De Tijd, 3 Augustus 2007
Gisbergen, M. van, Ketelaar, P. en P. Bauduin. “Jongeren positiever over viral commercials – Tv-commercial verliest het van virals” Adforesult, December 2007
Gladwell, M. “The Tipping Point: How Little Things Can Make a Big Difference. New York: little, Brown and Company, 2000
Gladwell, M “Q&A with Malcolm Gladwell” Business Week, 30 July 2001
Godes, D. et al. “The Firm’s Management of Social Interactions” Marketing Letters Volume 16, Number 3-4, December (2005)
Hair, J.F. et al. “Multivariate data Analysis” Englewood Cliffs: Prentice Hall, 6th edition (2006) Harrison-Walker, L.J. “The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents” Journal of Service Research August: 60-75 (2001)
Heath, D en C.Heath. “Made to stick – Why some ideas survice and others die...” Random House (2007) Helm, S. “Viral Marketing – Establishing customer relationships by ‘word-of-mouse.” Electronic Markets 10,3 July (2000)
Hill, S, Provost, F en C. Volinsky “Viral Marketing: Identifying likely adopters via consumer networks” Statistical Science, Volume 21, number 2 (2006)
Huizingh, E. “SPSS 12.0 voor Windows en Data Entry” Academic Service (2004) Iacobucci, D. “Let’s Network” Marketing Research Spring 2007
Ives, N. “Interactive Viral Campaigns Ask Consumers to Spread the Word” The New York Times, 18 Februari 2005
John, Joby. “Referent Opinion and Health Care Satisfaction.” Journal of Health Care Marketing 14 (Summer) (1994)
Katz, E., & Lazarsfeld, P.F. “Personal influence: The part played by people in the flow of mass communication. Glencoe, IL: Free Press (1955)
Keller, K.L. “Strategic Brand Management – building, measuring and managing brand equity” Second edition (2003)
Khermouch G. “Buzz Marketing: Suddenly This Strategy is Hot” Business Week, 30 July (2001) Knight, C. “Viral Marketing” Boardwatch Magazine, (1999)
Lorber, L. “Marketing Videos Became a Hit in Their Own Right” The Wall Street Journal, July 2 (2007) Malhotra, N.K. “Marketing Research: an applied orientation” International edition Peason Prentice Hall New Jersey (2004)
Marks, L.J. en M.A. Kamins. “The Use of Product Sampling and Advertising: Effects of Sequence of Exposure and Degree of Advertising Claim Exaggeration on Consumers’ Belief Strenght, Belief Confidence, and Attitudes.” Journal of Marketing Research, 25 August (1988), 266-281
Molenaar. C. “Word-of-Mouth Marketing” Seminar Focus Conferences, Soestduinen 2006 Monasch, J. “YouTube bepaalt alles” DAG, 10 Mei 2007
Pavlou P.A. en D.W. Stewart. “From Consumer Response to Active Consumer: Measuring the Effectiveness of Interactive Media” Journal of the Academy of Marketing Science, 2002; 30; 276 Phelps J.E. et al. “Viral Marketing or Electronic Word-of-Mouth Advertising: Examining Consumer Responses and Motivations to Pass Along Email” Journal of Advertising Research, December 2004 Putte, B. “Reclame vermomd als geintje” NRC Handelsblad, 17 Oktober 2006
Richins, M.L. “Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers - A pilot study” Journal of Marketing 47 (1983) 68-78
Rosen, E. “The anatomy of Buzz: How to Create Word-of-Mouth Marketing. New york: Doubleday (2000)
Scott, D.M. “Anatomy of a Viral Marketing Campaign” www.econtentmag.com 2006
Silverman, G. “Secrets of Word-of-Mouth Marketing: How to trigger exponential sales through runaway word of mouth” Amacon (2001)
Stegeman, K. “Iedereen wil viraal” Tijdschrift voor Marketing, Februari (2007)
Subramani, M en B. Rajagopalan. “Knowledge-Sharing and Influence in Online Social Networks via Viral Marketing” Communications of the ACM, Volume 46, December (2003)
Sultan, F, J.U. Farley and D.R. Lehmann “A Meta-Analysis of Applications of Diffusion Models” Journal of Marketing Research 27 Februaty (1990) 70-77
Summers, J.O. “Media Exposure Patterns of Consumer Innovaters” Journal of Marketing 36 (1972) Timmerman, R. “Virale marketing? Alle marketing is viraal” http://www.usarchy.com 2006
Van Dale 2005 “Van Dale; Groot woordenboek der Nederlandse taal 2005. Door
drs. Ton den Boon en
prof. dr. Dirk Geeraerts. 14
de drukVerlegh, P. “Visie op Word-of-Mouth”, www.energize.nl 26 April 2007
Verlegh, P. “Reportage: Wetenschappers over WOM” Focus Conferences, www.frankwatching.com, 21 November 2006
Williams, R. “Advertising that Pushes the Envelope -
To get noticed, create a controversial ad
campaign--complaints and all”, www.entrepeneur.com, 07 maart 2007
Wu, C en D.R. Shaffer. “Susceptibility to Persuasive Appeals as a Function of Source Credibility and Prior Experiences with the Attitude Object,” Journal of Psychology and Social Psychology, 52 April (1987) 677-688
Zinkhan, G.M., H. Kwak, M. Morrison, en C.O. Peters. “Web-based Chatting: Consumer Communications in Cyberspace.” Journal of Consumer Psychology 13, 1&2 (2003): 17-27 Zeithaml, V. A., Leonard L. B and A. Parasuraman. “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service.” Journal of the Academy of Marketing Science 21 (Winter): 1-12. (1993)
Websites Blendtec video http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI