Op basis van de interne en externe analyse in het veldonderzoek, wordt een uitgebreid en kritisch antwoord gegeven op de onderzoeksvragen en bijbehorende deelvragen.
DV. 1.1 In welke mate zijn bezoekers op de zondagavond bij Dancing Bruins van 16 tot en met 24 jaar tevreden over de aangeboden diensten en worden hun wensen en behoeften vervuld?
Uit de univariate analyse van de bezoekersenquête in paragraaf 4.1.1 blijkt dat bezoekers van Dancing Bruins hun avond beoordelen met een 8,5 gemiddeld. Ook het personeel krijgt hoge cijfers. Het beveiligings- en garderobepersoneel wordt beoordeeld met een 7,8. De Dj’s in de zaal krijgen een 8,2 en het barpersoneel wordt beoordeeld met een 8. Over het algemeen zijn de bezoekers zeer tevreden over de aangeboden diensten, zoals het muziekaanbod, de programmering, de sfeer en de
33
muntprijs neutraal. Op het gebied van prijs worden de wensen en behoeften van de bezoekers niet volledig vervuld.
Hoe beleven de bezoekers het muziekaanbod?
27% van de bezoekers is zeer tevreden over het muziekaanbod. Het merendeel van de bezoekers is tevreden, namelijk 65%. 7% is neutraal, 1% vindt het muziekaanbod slecht en er is niemand die het muziekaanbod zeer slecht vindt. Dancing Bruins kan tevreden zijn.
In hoeverre zijn bezoekers tevreden over de inrichting van Dancing Bruins?
In de enquête onder de bezoekers werd gevraagd wat zij van de algemene sfeer vinden bij Dancing Bruins. Met de algemene sfeer wordt de inrichting, het muziekvolume etc. bedoelt. 40% geeft aan zeer tevreden te zijn. Het merendeel, 55%, is tevreden over de algemene sfeer. Tot slot is 5% neutraal. Er is niemand die ontevreden/zeer ontevreden is. Dit is positief.
In hoeverre zijn bezoekers tevreden over de gastvrijheid van het personeel? De bezoekers mochten het personeel een cijfer geven. Zij beoordelen de gastvrijheid van het beveiligingspersoneel bij de entree met een 7,8. Het garderobepersoneel krijgt een 7,9. Het barpersoneel wordt het krijgt het hoogste cijfer, een 8,1.
In hoeverre zijn bezoekers tevreden over de prijs?
Over de entreeprijs is 6% zeer tevreden. Dit is laag. 31% is tevreden, maar het merendeel, 38%, is neutraal over de entreeprijs. Tot slot is 20% ontevreden en 5% geeft aan zeer ontevreden te zijn. Over de muntprijs is 8% zeer tevreden. Ook dit ligt net als bij de entreeprijs laag. Het merendeel van 42% is echter tevreden over de muntprijs. Toch heeft 39% van de respondenten hierover een neutrale mening. 9% geeft aan ontevreden te zijn en tot slot is 3% zeer ontevreden over de muntprijs.
Welke behoefte(n) wordt/worden (nog) niet vervuld?
De bezoeker zou graag nog (meer) Dj’s, live bands, meer acties en thema avonden willen zien. Echter boekt Dancing Bruins regelmatig, eens á twee keer per maand, een bekende Dj en/of live band. Daarnaast organiseren zij minimaal eens per maand een actie en/of thema avond. In principe worden alle behoeften van de bezoekers dus al vervuld. Dancing Bruins zou nog vaker een bekende Dj en/of live band kunnen boeken, en nog vaker acties en thema avonden kunnen organiseren.
Wat mist de bezoeker?
De bezoekers van Dancing Bruins zijn over het algemeen tevreden. In de enquête geven zij een aantal dingen aan die Dancing Bruins niet aanbiedt, zoals 18+ avonden, lasershows en een pinkassa. Daarnaast is in de SWOT-analyse te zien dat de Wi-Fi verbinding een interne zwakte is van Dancing Bruins. Een externe kans voor Dancing Bruins, afgeleid uit de SWOT-analyse, is het openen van Dancing Bruins op zaterdagavond. Andere dingen die genoemd worden door de bezoekers zijn bekende Dj’s/artiesten, bekende live bands, thema avonden en acties. Al deze zaken zijn al aanwezig bij Dancing Bruins, maar de bezoekers willen dit graag vaker zien.
DV. 1.2 Wat is de bezoekersfrequentie van Dancing Bruins op dit moment tijdens de zondagavonden?
Uit de enquête onder de bezoekers blijkt dat 50% eens per maand of vaker een bezoek brengt aan Dancing Bruins. 26% van de respondenten zegt elke zondag te komen. Er zijn ook bezoekers die Dancing Bruins eens per kwartaal (15%), eens per half jaar (6%) of eens per jaar (3%) bezoeken. Deze resultaten zijn te vinden in bijlage IX, onderdeel 7.
Uit deze resultaten kan geconcludeerd worden, dat de bezoekersfrequentie van Dancing Bruins hoog ligt. Daarnaast kan er ook gesteld worden dat de bezoekers van Dancing Bruins trouwe bezoekers zijn.
34
DV. 1.3 In hoeverre kan Dancing Bruins de bezoekers op zondagavond boeien en binden en zo de bezoekersfrequentie beïnvloeden?
Uit het diepte-interview met het management bleek dat door Dancing Bruins persoonlijke interesse wordt getoond in de bezoeker. Dit is ook terug te vinden in het ingevulde 7S-model op basis van de resultaten van het diepte-interview in paragraaf 5.2. Dancing Bruins waardeert de bezoeker oprecht. Voor hen is het geen nummer in de mensenmassa, maar een individu. Dit geeft de bezoeker een goed gevoel, waardoor ze bereid zijn vaker te komen. Dit is voor Dancing Bruins een onderscheidend punt.
Het personeel geeft aan dat zij vriendelijk zijn naar de bezoekers en hen snel en op een vrolijke manier helpen. Zij geven aan een praatje te maken met de bezoeker om zo interactie te creëren. Tot slot feesten ze met de bezoeker mee om er een geslaagde avond van te maken. Het personeel geeft in de personeelsenquête dat bezoekers vaker zullen komen met thema avonden, acties, artiesten en door het stunten met prijzen.
In de enquête geven de bezoekers aan dat zij vaker vrienden meenemen, en zelf vaker komen, wanneer Dancing Bruins een betere leeftijdscontrole zou hanteren. Daarnaast geven zij aan dat zij vaker komen als er meer bekende artiesten en/of live bands komen. Ook als Dancing Bruins meer thema avonden en acties organiseert, zal de bezoekersfrequentie stijgen. Al deze aspecten zijn al aanwezig in het huidige concept van Dancing Bruins. Uit de SWOT-analyse blijkt dat bezoekers ontevreden zijn over de
entreeprijs en de Wi-Fi verbinding.
DV. 1.4 Is er verschil in bezoekersbehoeften in de twee leeftijdscategorieën bij Dancing Bruins op de zondagavond, te weten 16 tot en met 20 jaar en 21 tot en met 24 jaar?
Tussen deze twee leeftijdscategorieën zijn niet veel verschillen te vinden in wensen en behoeften met betrekking tot een avond uitgaan bij Dancing Bruins. Zij willen voornamelijk allemaal een gezellige avond hebben. Op de vraag wat de bezoekers willen zien bij Dancing Bruins, komen de antwoorden redelijk overeen. De bezoekers in de leeftijdscategorie van 16 tot en met 20 jaar willen vooral meer bekende Dj’s zien. Ook geven zij aan meer thema avonden en acties te willen bij Dancing Bruins. Tot slot vullen geven ze aan dat zij Dancing Bruins geopend willen zien op zaterdagavond. De bezoekers in de leeftijd 21 tot en met 24 jaar hebben niet veel wensen. Wat duidelijk naar voren komt is dat zij meer bekende live bands willen zien op het poppodium bij Dancing Bruins. In tabel 5.13 zijn de precieze aantallen te zien.
DV. 1.5 Waarop selecteren jongeren van 16 tot en met 24 jaar waar zij een avond uitgaan? Tijdens het uitvoeren van de enquête is gevraagd op basis van welke criteria jongeren baseren waar zij uitgaan. Zij konden kiezen uit het muziekaanbod, thema avonden, acties, vrienden die gaan, prijs en afstand. Zij kregen de mogelijkheid om meerdere antwoorden aan te vinken. Uit het enquêteonderzoek blijkt dat 39% van de respondenten hun keuze baseren op hun vrienden. Op de tweede plek staat het
35
muziekaanbod. 21% zegt hun keuze daarop te baseren. 16% kiest een discotheek op basis van de afstand. Tot slot kiest 11% een discotheek op basis van de prijs, 8% op basis van thema avonden en 5% voor een discotheek met speciale acties.
OV. 1 Wat zijn de wensen en behoeften van bezoekers op de zondagavond bij Dancing Bruins van 16 tot en met 24 jaar en sluiten deze huidige bedrijfsprocessen aan om deze behoeften te vervullen?
De wensen en behoeften van bezoekers op dit moment op de zondagavond bij Dancing Bruins, is vooral het hebben van een ‘gezellige’ avond. Dit houdt in dat zij de avond beleven met vrienden, leuke muziek, een goede sfeer en geen ruzie. Dit geeft 60% van de respondenten aan in de uitgevoerde enquête onder de bezoekers. Daarnaast geven de bezoekers aan dat zij (meer) bekende Dj’s en/of live bands willen zien. Op de vraag wanneer bezoekers vaker zullen komen, en meer vrienden mee zullen nemen, antwoorden zij met acties, thema avonden, goedkopere entree en wanneer Dancing Bruins op zaterdagavond geopend zou zijn. De resultaten van het enquêteonderzoek onder de bezoekers is te vinden zijn bijlage IX. Over het algemeen sluiten de huidige bedrijfsprocessen aan om de wensen en de behoeften van de bezoekers te vervullen. Echter zijn zij neutraal over de entree- en muntprijs.
Bezoekers zijn ontevreden over de leeftijdscontrole. Ook zijn zij ontevreden over de WiFi-verbinding van Dancing Bruins. Dit zijn bedrijfsprocessen die niet volledig aansluiten bij de wensen en behoeften van de bezoekers. Ondanks dat, wordt een avond Dancing Bruins door de bezoekers beoordeeld met een 8,5.
Uit het uitgeschreven interview transcript in bijlage XI blijkt dat het management van Dancing Bruins de bezoeker een ‘gezellige’ avond wil geven. Daarnaast geven zij aan dat zij interactie met het publiek belangrijk vinden. Dit vinden zij belangrijker dan het technische aspect. Zij zijn ervan overtuigd dat het sociale aspect van het werk het belangrijkst is, en dat het technische aspect aangeleerd kan worden aan de personeelsleden, zoals het klaarmaken van drankjes.
Het personeel geeft aan dat zij de avond voor de bezoekers geslaagd proberen te maken door middel van veel interactie toe te passen tussen hen en de bezoekers. Daarnaast passen zij gastvrijheid toe in hun werk door vriendelijk te zijn en de bezoekers op een vrolijke en snelle manier te helpen.
Er kan geconcludeerd worden dat de huidige bedrijfsprocessen redelijk goed aansluiten om de wensen en behoeften van de bezoekers te vervullen. De bezoekers willen vooral een gezellige avond hebben en het management is zich hiervan bewust. Het management zorgt ervoor dat zij en het personeel
hiervoor hun best doen.
DV. 2.2 Welke nieuwe elementen kan Dancing Bruins toevoegen in het bestaande concept om vernieuwend te blijven en de klantbeleving te vergroten, zodat de bezoekers voor Dancing Bruins kiezen?
Nieuwe elementen die Dancing Bruins toe zou kunnen voegen zijn lasershows, een pinkassa en goedwerkende Wi-Fi. Dit geeft de bezoeker aan in de bezoekersenquête en komt terug in de SWOT- analyse in paragraaf 5.5.1.
DV. 2.3 Welke interne processen van Dancing Bruins moeten worden aangepast om beter aan te sluiten op beleving van de jongeren van nu?
Uit het ingevulde 7S-model op basis van de resultaten uit de personeelsenquête blijkt dat er op dit moment voor het personeel veel onduidelijkheden zijn. Het personeel weet niet wat Dancing Bruins wil
36
bereiken. Er is sprake van een gedeelde visie, waarden en normen. De communicatie tussen het management en het personeel verloopt af en toe ook niet soepel. Tot slot blijkt uit de ingevulde Guest Journey in paragraaf 5.1.1 dat bezoekers last hebben van de drukte tijdens vakantie- en feestdagen, de slechte leeftijdscontrole en de munt- en entreeprijs.
OV. 2 Wat moet Dancing Bruins op zondagavond ondernemen om de klantbeleving te vergroten om zo de bezoekersaantallen verhogen?
Tijdens het enquêteonderzoek gaven de bezoekers aan dat zij de drukte tijdens de feest- en vakantie dagen minder leuk vinden aan Dancing Bruins. Ook de (hoge) entreeprijs en de leeftijdscontrole zijn zaken die door de bezoekers als ‘niet leuk’ worden ervaren. Uit het ingevulde Guest Journey Model in paragraaf 5.1.1 blijkt dat dit zorgt voor een verlaagde klantbeleving.
Andere opmerkingen die gegeven werden zijn, de muntprijs, de kelder, de afstand, de sluitingstijd, ruzies, de muziek die soms te hard staat/niet leuk is, de warmte, slechte Wi-Fi, te kleine Wc’s en/of niet schoon, het binnen mogen roken, het handelen van de beveiligers, verhogingen in de zaal waar mensen zich aan stoten, de zondagavond in verband met school en werk de dag erna en tot slot af en toe het barpersoneel.
Wanneer Dancing Bruins deze zaken zou veranderen en/of oplossen, zal dit verschillende gevolgen hebben zoals een vergrote klantbeleving en hogere bezoekersaantallen. Natuurlijk zijn er zaken waar Dancing Bruins geen invloed op heeft. Denk hierbij aan de afstand en het geopend zijn op de
zondagavond. Het management heeft namelijk aangegeven in het diepte-interview dat zij de zondagavond zien als een “unique selling point”.
5.7 Discussie validiteit en betrouwbaarheid