Case Construct Details Quote 1 Backers satis-
faction
Retention “Klanten kan je nu niet echt zeggen omdat we geen nieuwe collectie hebben, maar we houden ze wel ver- bonden”
1 Backer satis- faction
Building rela- tionship
“Met nieuwsbrieven en social media’
“bijvoorbeeld met de fashion revolution week dan ko- men de backers wel vaak langs”
1 Backers satis- faction
Satisfaction “Ja die is niet verandert. Ze zijn daar nog steeds enthou- siast over”
2 Backers satis- faction
Retention “Maar de mensen die significant geld uit hebben gege- ven, die komen daadwerkelijk wel terug. Dus de mensen die meer dan 2000 euro op Kickstarter hebben gedaan” 2 Backers satis-
faction
Building rela- tionship
“We hebben ze onder andere op evenementen uitge- nodigd. We hebben ze updates gestuurd”
2 Backers satis- faction
Satisfaction “Ik denk niet dat ze bezig zijn met hun tevredenheid uit 2015”
2 Backers satis- faction
Contribution “In het begin had het gebruik van Kickstarter wel in- vloed op dat ze nu nog steeds verbonden zijn, toen ge- bruikte we dat als soort medicatie kanaal. Inmiddels niet meer. Nu posten we alles via onze eigen kanalen” 3. Backers satis-
faction
Retention “Nee, dat weten we nog niet, daar zullen we over twee maanden achter komen”
3 Backers satis- faction
Building rela- tionship
“We gaan een mail sturen met jij als backer krijgt 20% korting”
“Dat is een heel belangrijk punt. Als we een hoge reten- tierate hebben dan kun je zien dat we een goed pro- ducth ebben geleverd”.
“Ik ben er wel van overtuigd dat wij een behoorlijke retentie rate gaan krijgen”
101
ten, zelfs dat heeft zijn voordelen. Want je bindt wel een hoop mensen aan je vast. We hebben altijd open kaart gespeeld, zijn open geweest over wat er is ge- beurt, hebben nooit gelogen. Dus we hebben wel echt een community om ons heen gebouwd”
3 Backers satis- faction
Satisfaction “Ja dat is wel verandert, je verliest natuurlijk wel ge- loofwaardigheid op sommige punten bij sommige bac- kers”
“Nu gaat het weer steady omhoog en komt het ver- trouwen weer terug. Dat zie je wel veranderen ja” 3 Backers satis-
faction
Contribution “Dus het kan uiteindelijk nog een positve reinforcement hebben als de communicatie in het wachtproces is goed gegaan en je product uiteindelijk gewoon goed is, is het als bedrijf heel kut want je hebt 11 maanden plat gele- gen qua omzet, maar ben je als naam niet zo aangetast. Dat komt onder andere omdat je het op Kickstarter hebt gedaan”
“Kijk als je 8000 klanten van de media markt hebt, dan is dat een doelgroep die het een stuk minder begrijpen dan de Kickstarter backer”.
4 Backers satis- faction
Relationship building
“We hebben de afgelopen tijd wat fietsbeurzen gedaan en toen zijn er ook wat van die backers langs gekomen” 4 Backers satis-
faction
Relationship building
“We schrijven elke maand een update”
“Ja ik denk gewoon eerlijk zijn, ik weet niet of je alles moet vertellen”
4 Backers satis- faction
Contribution “Ze vinden het leuk om je op weg te helpen. Ze onder- steunen je missie, dus daarom heb je minder uitval denk ik”
“Want bij kopers die we daarna hebben gehad zie je wel de bereidheid om te blijven zitten en als het wat langer
102
duurt, dan is dat wel minder. Omdat die niet in die fase zitten”
“In die zin dat het bekend is dat dingen langer duren op Kickstarter”
“Kickstarter heeft daar zelf op een gegeven moment ook een campagne van gemaakt: Kickstarter is geen winkel”
5 Backer satis- faction
Retention “Ik denk toch zeker 20%, maar dat weet ik niet zeker”
“Voor ons wordt het denk ik interessanter als we de voorraad van de website op orde hebben en we gaan traffic naartoe sturen en e-mails naar huidige klanten sturen om dan te kijken welke backers terug komen” 5 Backers satis-
faction
Relationship building
“Hoogwaardige producten leveren, daar super open over communiceren, de status van het productieproces, de levering, als er dingen mis gaan dat ook gewoon ver- tellen. Dat helpt enorm om blije klanten te houden” “Surveys”
“Ja ik denk vooral het continu open blijven communice- ren, zonder dat het irritant wordt. Ik denk dat dat het beste werkt in combinatie met nakomen wat je preten- deert te maken”
5 Backers satis- faction
Satisfaction “Dat weten we nog niet”
5 Backers satis- faction
Contribution “Poeh, ik vind die moeilijk. Het voordeel van zo’n cam- pagne is dat diegene die de campagne opzet daar bijna neurotisch op zit. Dus door zo’n campagne ben je heel actief bezig wat je potentiele klant voor vragen heeft en wat ze willen. Dus die openheid en communicatie is belangrijk dat doet Kickstarter goed”
6 Backers satis- faction
103 6 Backers satis-
faction
Relationship building
“We hebben onze backers een life-time discount gege- ven van 20% en we hebben ze ook in onze e-mail gezet. We hebben gevraagd of ze ons willen volgen op de facebookpagina via de mail”
“Ik denk dat je ze vooral activeert met e-mail campag- nes, onze facebook adds en de instagram. We kunnen de audiance specifiek targetten en re-targetten. Dus we nemen ze mee in alle normale marketingtechnieken die we voor andere uitvoeren”
6 Backers satis- faction
Satisfaction “Onze NPS score is bijna 60 wat ontzettend hoog is. Over het algemeen denk ik dat onze tevredenheid aar- dig hetzelfde is gebleven”
6 Backers satis- faction
Contribution “Een echte succesvolle campagne betekend voor mij een Kickstart van je bedrijf en dat is moeilijk te doen zonder tevreden klanten. Wij hebben er dan ook alles aan gedaan om onze klanten tevreden te houden, open communicatie, excellent e customer support en een speciale backer discount om ze ook daarna weer te acti- veren”
7 Backers satis- faction
Retention “Ja we hebben van de eerste groep, daar heeft 50% geloof ik opnieuw gekocht bij de tweede campagne. Een additioneel product, dus mensen wilde hun set com- pleet maken”
7 Backers satis- faction
Relationship building
“We hebben ze heel erg betrokken bij de feedback en geprobeerd dat het service niveau heel hoog is”
“Weinig mails, daardoor waren de open rates ook best hoog”
7 Backers satis- faction
Satisfaction “Mensen zijn nog steeds blij met hun producten”
7 Backers satis- faction
Contribution Ïk denk, dat doet Kickstarter wel, mensen die dan in- stappen die vinden het wel heel leuk om mee te leven. Je creëert een soort band. Het is denk ik ook een type
104
koper wat risico durft te nemen”
“De enige manier hoe we dat kunnen uitleggen is dat onze eerdere kopers het zijn gaan uitleggen en dat er zo meer traffic is ontstaan”
8 Backers satis- faction
Relationship building
“We versturen wel eens een e-mail of een nieuwsbrief, maar daar moet meer aandacht aan geschonken wor- den”
8 Backers satis- faction
Contribution “Belangrijk aan de campagne is hoe ga je om met je backers. Hoe je ze op de hoogte, beantwoord je de vra- gen goed en op tijd. Luister je ook naar de klant of bac- kers als ze bepaalde op of aanmerkingen hebben. Dat bepaald wel in hoeverre de backers tevreden zijn, ook na de campagne”
“Die backers hebben het gevoel alsof ze aan het begin hebben gestaan van een nieuw bedrijfje, die vinden dat tof. Het is gewoon belangrijk dat als je zo’n campagne doet dat je betrouwbaar bent”
9 Backers satis- faction
Retention “Ik schat zo’n 20%”
9 Backers satis- faction
Relationship building
“Nee niets anders, maar je brengt me inderdaad op een goed idee om dat wel te doen”
“We hebben na Kickstarter wel een aanbod gegeven met kortingen op huidige producten, dat was heel suc- cessvol”
“Vervolgens doen we normale kortingen voor onze mai- linglist, die krijgen ze ook nog steeds”
9 Backers satis- faction
Satisfaction “We hebben absoluut backers teleur moeten stellen”
10 Backers satis- faction
Retention “Ik denk dat meer dan de helft van de Nederlandse bac- kers sowieso een herhalingsvulling besteld heeft”
105
“Ja, ik vind wel dat we daar slimmer mee om moeten gaan. Dat is iets wat ik heel graag zou willen doen” 10 Backers satis-
faction
Relationship “In de winkel langs gekomen, we hebben de e-mails natuurlijk. Ik denk wel dat we daar meer uit hadden kunnen halen”
10 Backers satis- faction
Contribution “Het zijn fans van het eerste uur, die zijn gewoon echt ambassadeur”
“Ik denk dat het heel makkelijk is om te vergeten waar je vandaan komt. Het is heel makkelijk om tijdens de campagne veel contact te houden met je backers, maar om ze daarna nog goed aangehaakt te houden. Ik denk dat dat heel belangrijk is”
11 Backers satis- faction
Contribution “Eerlijk gezegd had ik gehoopt dat, met Kickstarter moet je een soort flow creëren dat dat opgepakt wordt in een groter geheel. Dat is uiteindelijk niet gebeurt. Uiteinde- lijk zijn er maar 2 backers die ik niet kende”
12 Backers satis- faction
Satisfaction “Wij hebben iets van 70% backers buiten Kickstarter gehad. En dat is ook een van de redenen dat wij meer klachten kregen. Omdat mensen dus het gevoel hadden dat ze in een webshop aan het bestellen waren en dat is niet helemaal het geval”
12 Backers satis- faction
Contribution “Wij konden niet leveren aan Amerika, dus het was erg onhandig dat de helft van je backers uit Amerika komt”
“Ja het verhaal van het niet terug kunnen betalen, dat dat het bedrijf geld kost. Daardoor zijn backers wel on- tevreden geworden”
12 Backers satis- faction
Satisfaction “Na de eerste campagne was de tevredenheid eigenlijk goed. Na de tweede campagne is er een deel van de klanten heel ontevreden omdat zij hun product nog steeds niet hebben omdat ze extra moesten betalen voor de shipping kosten”.
106
“Daarnaast wel erg veel positieve reacties gehad van de mensen die het wel hebben ontvangen”