Axiale code: Gap 2 Toewijding van management Open code: Kwaliteit of kwantiteit
160: maar goed wat ik merk in deze wereld, je kan het beter een keer goed doen dan een keer half en nog geen goed product hebben. Dus je naam vind ik daarin best belangrijk, dat je geen slechte naam daarin krijgt. En veel bedrijven hebben dat, en ja, daarmee kan je je onderscheiden.
160: Dus ik heb altijd wel een beetje van doe het een keer goed of doe het niet. Dus dat zijn voor mij eigenlijk, nou goed, die richtlijn heeft Sylryk, dat ook. Dus ja, maar goed ja, er moet wel een
prijsplaatje bij neerleggen.
261onze onderaannemer stuurt een voorbeeld op van zou willen we graag het teken werk hebben want zij moet daar mee veder nou als dat voorbeeldje is van iemand in het bedrijf en als er dan wordt gezegd van jou werk wordt opgestuurd door de klant als voorbeeld hoe het goed is dan koppelen we dat ook wel terug en dan
261: Dus je moet het toch gewoon hebben van mensen die off weer terug komen of die aan ander vertellen he als je een keer zo’n onderzoek moet doen moet je eens even bij Sylryk kijken want daar hebben we goede ervaring mee. Dus zeg maar ambassadeurs.
261: Dus het belang van de klant dat die krijgt wat hij wil en tevreden is daar mee dat is wel dat wordt bij iedereen wel in gehamerd dus ik dat dat wel duidelijk is.
160: Sylvia vind kwaliteit op zich belangrijk. Maar kwantiteit is wel wat financieel belangrijk is en daar moet een balans zijn.
160: Dus ik denk dat kwaliteit belangrijker is bij Sylryk als kwantiteit Axiale code: Gap 2 Doelen die bijdragen aan servicekwaliteit
Open code: Weten wat er verwacht word
325: Ja, ik denk dat *naam leidinggevende* ook nog wel een verwachtingspatroon heeft, even voor mijzelf sprekende dan he, dat het niet reëel is bij de werkzaamheden die ik zou moeten uitvoeren. Dus dat ze meer verwacht van dat wij dingen opvolgen ofzo. Maar ja dat ik denk wij zijn het
verwerkingssecretariaat, wij zijn geen projectleider. Dus daar zou, ja ik denk dat daar gewoon wat meer duidelijkheid over moet komen en dan ga je eigenlijk helemaal terug naar het begin van ons interview, van wie doet wat? En welke taken en verantwoordelijkheden heeft wie? En waar ligt dat vast en hoe ligt dat vast?
325: Maar ik vind dat dat wel duidelijk moet zijn. Als iemand zegt van oh oh waarom heb je dat niet gedaan? Ja, omdat je daar geen opdracht voor gegeven hebt.
325: En dan denk ik ja, maar je bent niet voor niks projectleider. Daar word je ook voor betaald en ik ben een uitvoerder, ik doe in opdracht van, en daar word ik voor betaald.
325: Ja, het is gaandeweg duidelijk geworden en iedere keer is het weer aangepast of aangescherpt of veranderd of bijgekomen voornamelijk
325: Dus dat is een beetje al lopende, ja, het jaar zeg maar, je werkzame tijd bij Sylryk kan dat wel aangepast worden
325’: merkte nog weleens om als ik gevraagd wordt om iets met *naam leidinggevende* te overleggen, en dat *naam leidinggevende* dan zegt doe maar zus, doe maar zo en dat *naam leidinggevende* dan zegt waarom hebben we dat zo gedaan? Dat hadden we toch beter zus en zo kunnen doen. Ja, maar ja, ik heb het overlegd zoals verzocht en dan voer je het uit. Dus dat is, maar ik denk dat dat een
kinderziekte is, dat dat zich even moet settelen, de nieuwigheid.
160: Nou als, op het gebied, dat heeft een beetje met mijn dyslexie te maken, niet is het altijd even duidelijk bij mij omdat ik informatie nodig heb. Die informatie komt van klanten maar is nooit, ja, hoe accuraat is dat?
261: en in het begin was dat onduidelijk dus gingen ze de een deed niks en de andere ging die kranen tellen dus dat zijn we aan het stroomlijnen en omdat het een groot project is kan dat ook maar als je twee projectjes moet doen dan weet je hoe het moet maar hier zijn het twee honderd objecten dus heb je ook de tijd en mogelijkheid om efficiënter te worden en voor het volgende traject van 200 panden moet het soepeler gaan lopen. Dus we leren er wel heel veel van
261: in de vorige situatie nog wel heel hap snap werden georganiseerd en neer gezet met het gevolg dat daarna ook wel misverstanden waren van de actie en wat het resultaat moest zijn en ik heb het idee dat dat nu een stuk beter georganiseerd is en geregeld wordt
261: dan moetje wel heel goed onderbouwen wat we moeten doen en welk tempo is de planning en dat vraagt meer organisatie. En met elkaar hebben we afgesproken dat de een dit doet en de ander dat doet en je met elkaar overlegd van gaat goed en dan krijg je spel van twee kanten en dat is het verleden wel eens een keer een kant uit dus dat.
261: Je moet voldoen aan de verwachting van de klant anders loopt de klant weg dat is eigenlijk heel simpel.
261: En dat heeft effect dat degene die in dit geval je kent ze intussen langzamer hand de poppetjes dus dat (naam manager) ook soms als een beetje gedwongen wordt duidelijker te vertellen wat er nu verwacht word.
Open code: Structuur
160: Nou als, op het gebied, dat heeft een beetje met mijn dyslexie te maken, niet is het altijd even duidelijk bij mij omdat ik informatie nodig heb. Die informatie komt van klanten maar is nooit, ja, hoe accuraat is dat? En dan kom je er weleens achter, ik mis informatie. Ik ga er zelf achteraan en dan lossen we het op en het moet voor een bepaalde datum afgemeld worden. En eigenlijk komt dat altijd wel op zijn pootjes terecht, maar soms wordt het resultaat dan net wat anders dan dat je in eerste instantie had gehoopt. En dat moet dan overlegd worden, wat we dan ook doen
325: Nou ja ik denk dat dat ook nog wel een stapje terug is naar de taakbeschrijvingen van wie waar verantwoordelijk voor is en over na moet denken. Want nu denken mensen of tegelijkertijd niet ergens over na en blijft het liggen of denken tegelijkertijd ergens over na of zijn tegelijkertijd ergens mee
bezig. Dus ik denk dat daar nog wel een slag te halen is in efficiëntie. Dat je duidelijk hebt wie wat waarvoor doet en ook wat er, als er ergens een vervolg uit moet komen, wie daarvoor verantwoordelijk is.
325: Ik denk dat er dan gewoon voor iedereen een soort taken- en verantwoordelijkheid-overzicht zal moeten komen. En dat je dan nog meer een taakverdeling krijgt. Dat het echt vast staat.
325: Dat is wel gecommuniceerd inderdaad. Ik denk dat dat ook wel in het handboek staat. Maar ja, als je aan het werk bent dan ga je niet iedere keer in het handboek kijken van oh ja hoe doen we dit ook al weer?
325: Ja precies. Dat iemand dan toch denkt ja maar dit is communicatie want dit is een mailtje, dus dan hoort het ook onder communicatie in de correspondentie. Maar de inhoud gaat over de planning dus dan zeggen ze welke data gepland zijn dus dan moet het eigenlijk onder planning staan, ook al is het een mailtje. Een mailtje is natuurlijk altijd communicatie. Dus dan ben je wel eens aan het zoeken. 325: Dus uniformiteit is wel heel belangrijk en die wordt ook goed gecommuniceerd, maar in de praktijk wil de uitvoering nog wel eens spaak lopen.
325: Dat zit in grote lijnen wel bij iedereen tussen de oren, maar soms wordt er ergens een typfoutje in gemaakt
325: Die uniformiteit is heel belangrijk omdat je anders inderdaad dingen niet kan terugvinden of denkt dat er nog dingen niet zijn terwijl ze er wel zijn, maar niet goed staan opgeslagen
160: Er zijn in het verleden wel afspraken in hoofdlijnen geweest, maar in detailniveau is dat niet handig. Er zijn richtlijnen voor.
160: Nou, als de labels gegenereerd moeten worden dan is het van ze gaan dan in de verhuur dan moet het voor die tijd af zijn. Dat plannen we dan over het algemeen dan ruim in.
160: Ik denk dat de situatie idealer wordt als je collega’s hebt dat er iemand op kantoor is waarbij je het neer kan leggen.
160: Verbeteren graag maar hoe dat kan je niet in een werkproces goed beschrijven, dat gebeurt gewoon en nou ja dat is ook een beetje, mensen werken er toch rondom heen, ja. Ik zou het zelf niet weten hoe je het zou moeten veranderen.
261: Iedereen werkt naar zijn eigen keuren soms moet je de een zeggen het moet nauwkeuriger en de ander moet je zeggen dat soort detail hoeven we niet te weten.
261: Omdat het beter georganiseerd word. Zaken worden beter vastgelegd, dingen als het dus niet kan of niet goed gaat wordt het eerder terug gekoppeld en dan moeten we nog wel heel veel aan doen maar ik heb wel het gevoel dat we op de goede weg zitten.
261: ze weten bij ze moeten zijn als het niet goed is en dat is dan gewoon iemand die leiding geeft aan de uitvoering en dat is dan gewoon het aanspreek punt
261: Ja de richtlijn is principe dat je alles er inzet elk telefoontje alles wat voor een ander belangrijk zou zijn en daar moet iemand een keuze in maken.
261: Nou het belangrijkste is afspreken wat je doet en dan ook doen wat je afspreekt en soms ook iets meer en dat iets meer maakt ook juist verschil dus dat je
261: ja ik kan niet al mijn handelingen in smartware zeten want dan ben ik alleen maar in smart ware aan het zetten dus het is belangrijk wat zet je er wel in wat zet je er niet in daar zouden we best wel met elkaar kunnen bespreken dat geld ook voor het opslaan van mails en zo dat van wat sla je op hoe sla je het op waar doe je dat.
261: . En in overleg met die inspecteur proberen we ook wat zij moeten doen vast te leggen in instructies en protocol richtlijnen voorbeleden.
261: in de vorige situatie nog wel heel hap snap werden georganiseerd en neer gezet met het gevolg dat daarna ook wel misverstanden waren van de actie en wat het resultaat moest zijn en ik heb het idee dat dat nu een stuk beter georganiseerd is en geregeld wordt
Open code: Evalueren van werk
325: Ja, dat gaat goed. Ja met sommige ben af en toen niet zo tevreden en dan geef je die iets minder werk zodat als die iets werk uitvoert voor je dat je het dan ook wel gewoon goed en op tijd aangeleverd krijgt. Maar over het algemeen gaat dat wel heel goed met de flexibele schil.
325: En had *naam medewerker* ook gezegd van dan gaan ik ook eens gesprekken met de medewerkers doen, van wat vind je leuk om te doen, wat vind je minder leuk om te doen, welke werkzaamheden heb je ondersteuning bij nodig? Waarin zou je nog willen groeien? En wat zijn je taken en verantwoordelijkheden. En dat is eigenlijk nog niet van de grond gekomen. Dat zou eigenlijk wel, toch denk ik wel een goed uitgangspunt zijn om een slag te slaan in die professionaliseren van het bedrijf. Dat je toch wat duidelijk krijgt van dit en dit wordt van je verwacht, dit zijn je taken en
verantwoordelijkheden, die tools heb je daarvoor. Ik denk dat dat wel handig is om toch even een soort van nulmeting te doen.
325: Ik denk dat er nog wel een stukje professionaliteit te halen is om … Ik denk niet dat het zo heel uitgebreid hoeft te zijn, maar dat er nog wel een stukje toegevoegde waarde is. Dat het misschien wat duidelijker wordt voor alle medewerkers wie waarvoor verantwoordelijk is. Dus bij wie je ook terecht kan en wat je eigen taken ook zijn.
325: Nee, nooit gehad. Nee, dus wij hebben inderdaad geen pops of dergelijke, dat hebben wij niet. 325: Nee, daar heb ik niet heel sterk behoefte aan.
160: Ja, voor mijn werkzaamheden is dat gewoon heel lastig hoor omdat het zo divers werk is en je hebt zoveel punten. Om je even een beeld te geven ik controleer een EPA. Dat zijn 150 karakter- kenmerken invoerparameters. Dat zijn er dusdanig veel dat het belangrijk is een hoog niveau te hebben vind ik. Dat heb ik in het verleden ook wel geleerd.
160: Het is belangrijk.
160: Ja, dat vind ik lastig hoor omdat er eigenlijk maar een gesprek is geweest wat je in een algemeen gesprek gewoon hebt. Eigenlijk zijn we best tevreden. Dit zijn de aandachtspunten en dit zijn we als bedrijf van plan en dat zijn een beetje de dingen.
160: je hebt zelf niet altijd alles even goed door. Je zit in een bepaald patroon en ja, daardoor mis je zelf ook weleens dingen. Dus in dat opzicht is het belangrijk om dat met zekere regelmaat, om het jaar of om het half jaar, van hoe staat het ervoor
160: Ja, volgens mij hebben een aantal medewerkers recent een beoordeling van *naam leidinggevende* gehad.
160: Hoe ik beoordeeld ben, ik heb laatst even voor het eerst een gesprek gehad met *naam
leidinggevende* en een beoordeling in hoofdlijnen gehad. Hoe het gaat en, maar goed, dat is naar drie jaar. Dus dat geeft eigenlijk al een beetje, *naam leidinggevende* hecht daar niet zoveel waarde aan. 160: Zij kunnen mij daar niet op, of tenminste, ze kunnen mij softwarematig niet controleren. Nou het kan wel maar het wordt eigenlijk niet gedaan.
160: Ik moet mezelf, ik controleer collega’s, externe collega s controleren ook mij.
261: En dat proberen we te verbeteren met controles en het maken van protocol met voorbeelden van als je het nou zou doet dan hebben de gene na jou minder werk. Ja dat is een langzaam verbeterslag en elke keer bijschaven en voorbeleden zoeken en laten zien. En daar moeten we naar toe. En hopen dat degene die het dan opneemt wat langer werkt dat hij niet na drie maanden weer weg is want dan moet je met de volgende weer en dan heb je wel je basis goed en dan kan je mensen ook heel snel inwerken.
261: en in het begin was dat onduidelijk dus gingen ze de een deed niks en de andere ging die kranen tellen dus dat zijn we aan het stroomlijnen en omdat het een groot project is kan dat ook maar als je twee projectjes moet doen dan weet je hoe het moet maar hier zijn het twee honderd objecten dus heb je ook de tijd en mogelijkheid om efficiënter te worden en voor het volgende traject van 200 panden moet het soepeler gaan lopen. Dus we leren er wel heel veel van
261: ik weet uit het verleden dat was zon bij een groot aannemer bedrijf waar elke maand een toch OBEA overleg was en dan was er een groot bord aan de muur en daar kwamen soms hele goeie dingen uit
261: van leer van elkaar en zoek de beste voorbeelden uit en ga dan langzaam word dat de lijn en die wordt dan steeds weer verbetert en dan ga je wel naar kwaliteit verbetering toe die waar iedereen baat bij heeft en dat is niet kwaliteit die opgelegd maar die samen gemaakt is en ik denk dat dat heel belangrijk is. En daarvoor moet je wel mensen zo nu en dan uithoren want niet iedereen komt er zelf mee.
261: Ik zoek zelf nog wel naar een methode om die goedde voorbeleden te verzamelen als in een best practice als we daar iets van een database of een bestand op een map, van als je nou moet weten hoe je iets goed moet doen dat zijn dit tot nu toe onze beste voorbelden
261: niet maar de toon zet wel heel erg de muziek. En dat is wel een groot voordeel als je daar goede verhoudingen in weet te vinden tussen gewoon een opmerking te maken op iemands of onderuit de zak geven elk moment dat het maar kan.
261: onze onderaannemer stuurt een voorbeeld op van zou willen we graag het teken werk hebben want zij moet daar mee veder nou als dat voorbeeldje is van iemand in het bedrijf en als er dan wordt gezegd van jou werk wordt opgestuurd door de klant als voorbeeld hoe het goed is dan koppelen we dat ook wel terug en dan
261: Nee, nee gewoon tussen door.
261: Ja ook daarin dat we laatste betere slagen maken dat we mensen meer ook op aangesproken worden op wat ze niet goed doen maar zeker ook wel verteld word wat ze wel goed doen en dat is een switch die goed werkt
261: we hebben een soort protocol gemaakt van dit zijn de punten waarop we controleren. En ik volg nu van hebben we voldoende informatie en hoe is dat verwerkt en klopt dat met wat de klant verwacht en de afspraken zijn met de klant gemaakt
261: dus die wissel werking in een gesprek komt dat vaak beter naar voren dan wanneer dat losse klussen zijn de vraag is hoe de feedback organiseert
261: Dat is gewoon de dagelijkse routine en de gang van zaken en we moeten door dat is gewoon. 261: Ja lastig maar ook het kost ook gewoon tijd om dat op te schrijven dat iemand dat ook snapt of zo te vertellen dat iemand dat ook begrijpt en daar moet je gewoon tijd in stoppen en dat belang zou je aan iedereen nog duidelijker kunnen maken dat dat je dat ook heel erg waardeert als iemand doet of met oplossingen komt of in ieder geval problemen aandraagt en meedenkt uit de oplossingen en dat zou goed zijn ja.
261: Nou voor het werk wat ik nu de hebben we de richtlijnen zelf gemaakt en die zijn we steeds aan het verbeteren en het blijft ook gewoon niks is vast. En in overleg met die inspecteur proberen we ook wat zij moeten doen vast te leggen in instructies en protocol richtlijnen voorbeleden.
Axiale code: Gap 2 Standaardiseren van taken