……….
A1: Codeur ID
1 = Esther 2 = Iris 3 = Lysanne
A2: Van welke sociale media bron is de reactie afkomstig?
1 = Facebook 2 = Twitter
A3: Wat is de datum van de reactie?
Codeer in ddmmjj formaat
A4a: Van welke organisatie is dit een reactie (vraag 1)?
1 = Vereniging / goed doel 2 = Commerciële organisatie 3 = Geen van beide
Zie bijlage.
34 1 = publiek: een organisatie die direct geleid wordt door een overheidsinstantie of de overheid zelf.
2 = privaat: een organisatie die niet wordt geleid door de overheid, maar door haarzelf of een andere private organisatie.
3 = geen van beide Zie bijlage.
A5: Is de oorzaak van de crisis in- of extern?
1 = Intern: de oorzaak van de crisis ligt binnen de organisatie zelf. 2 = Extern: de oorzaak van de crisis ligt buiten de organisatie. Zie bijlage.
A6: Is het bericht tijdens of post-crisis geplaatst?
1 = Tijdens: vanaf het begin van de crisis tot 7 dagen later 2 = Post-crisis: vanaf 7 dagen na het begin van de crisis 3 = n.v.t.
Zie bijlage.
B: Communicatiestrategieën
Dit is de manier waarop er met de stakeholder wordt gecommuniceerd over de crisis, in dit geval in de reactie. Deze reactie kan defensief of accommoderend zijn (Coombs, 1998). Een defensieve strategie is het ontkennen of verminderen van de verantwoordelijkheid voor een crisis. Onder een defensieve reactie vallen: de aanklager aanvallen, ontkennen van de crisis en verminderen van de verantwoordelijkheid voor de crisis.
Geef per strategie aan of deze in de reactie voorkomt. Codeer 0 als de strategie niet voorkomt en 1 als de strategie wel voorkomt. Er kunnen ook meerdere strategieën per reactie
voorkomen.
B1: Aanklager aanvallen: Dit gebeurt wanneer de organisatie de persoon of de organisatie
confronteert die beweert dat er iets mis is met een product of de organisatie. - Denk de volgende keer na, voordat je onze organisatie hier op aanvalt. - Dit is een domme / nutteloze opmerking waar wij niet verder op ingaan. 0 = nee
35
B2: Ontkennen van een crisis: Dit wordt toegepast door bijvoorbeeld uit te leggen waarom er
binnen de desbetreffende organisatie geen crisis afspeelt.
- Er is niks aan de hand. Er is een misverstand ontstaan, waardoor dit gerucht de wereld in is gekomen.
- Er is niks mis het product, wij hebben het getest en er blijkt geen fout in te zitten. 0 = nee
1 = ja
B3: Verminderen van verantwoordelijkheid: Dit vindt plaats wanneer een organisatie ontkent
dat zij intentioneel schade heeft aangericht of door te beweren dat de organisatie geen controle had over de oorzaken van de crisis en deze dus extern zijn ontstaan.
- Wij vinden het ook erg vervelend, maar door de storm hadden wij geen andere keuze dan om het af te lassen.
- Wij hebben nooit bedoeld om hiermee schade aan te richten. 0 = nee
1 = ja
Een accommoderende strategie is het erkennen van de verantwoordelijkheid van een crisis door de organisatie. Hierbij geeft de organisatie toe dat zij een rol speelt of heeft gespeeld in de crisis of benoemt zij haarzelf als verantwoordelijke. Onder accommoderende reacties vallen: rechtvaardigen van de crisis, vleien, corrigerende acties en volledig verontschuldigen. Geef per strategie aan of deze voorkomt in de reactie. Wederom kunnen er meerdere
strategieën in één reactie voorkomen.
B4: Rechtvaardigen van de crisis: Er kan geprobeerd worden de gedane schade te
minimaliseren, door aan te geven dat er geen ernstige schade was of door te zeggen dat de slachtoffers het verdienden.
- Jammer dat het zo heeft moeten gaan, maar de slachtoffers hebben het er zelf naar gemaakt.
- Ondanks dat ... zich heeft voorgedaan, zijn er gelukkig geen ernstige gevolgen. 0 = nee
36
B5: Vleien: Hier vallen alle acties onder die een organisatie onderneemt om de stakeholders
weer tot zich te winnen of stakeholder speciaal te laten voelen.
- Jammer dat u een negatieve ervaring heeft met onze organisatie, wij hopen u toch snel weer terug te zien!
- Helaas gaat dit product uit ons assortiment, maar omdat u zo een speciale en trouwe klant bent, krijgt de allerlaatste verpakkingen van dit product thuis gestuurd.
0 = nee 1 = ja
B6: Corrigerende acties: Er wordt geprobeerd de gevolgen van de crisis te verminderen. Er
kunnen hiervoor ook acties worden ondernomen waardoor de crisis niet nog een keer zal voorkomen.
- Wij hebben alle verkeerd geïnstalleerde computers teruggehaald, waardoor u zo één computer niet meer kunt kopen.
- Alle producten worden teruggeroepen, zodat de verdere verspreiding van deze schadelijke stof kan worden voorkomen.
0 = nee 1 = ja
B7: Volledige verontschuldiging: Er wordt volledige verantwoording voor de crisis genomen.
Dit wordt gedaan door bijvoorbeeld een verontschuldig, waarbij de organisatie om vergeving vraagt aan de stakeholders of door compensatie aan slachtoffers te geven, zoals geld of cadeaus. Het kan dus ook zo zijn dat een crisis extern is ontstaan, maar dat de organisatie alsnog haar verontschuldigingen aanbiedt omdat haar stakeholder onder deze crisis hebben geleden.
- Het spijt ons ontzettend. Wij snappen dat wij uw vertrouwen hebben geschaad en hopen dat u ons in de toekomst weer kunt vertrouwen.
- Onze oprechte excuses voor het ongemak dat is ontstaan door ons toedoen. 0 = nee
1 = ja
B8: Geen of andere communicatiestrategie: In de reactie van de organisatie worden (in het
37 dit geval doet de organisatie niks met de verantwoordelijkheid van de crisis, maar geeft
bijvoorbeeld alleen informatie.
- Wanneer je problemen hebt met de bestelling van dit product, probeer het dan op een ander moment.
- Meer informatie kan je hier vinden: www.informatieoverdecrisis.nl 0 = nee
1 = ja
Indien antwoord van B8 = ja (1):
B9: Als geen van de defensieve en accommoderende strategieën worden gebruikt, welke reactievorm dan wel? (Een voorbeeld is ‘informatie’, waarbij de organisatie informatie geeft
over een crisis. Een ander voorbeeld is ‘informeren’, waarbij de organisatie informatie vraagt van de stakeholder over de crisis).
………...