Algemene informatie A Geef het itemnummer

……….

A1: Codeur ID 1 = Esther 2 = Iris 3 = Lysanne

1 = Facebook 2 = Twitter

A3: Wat is de datum van de reactie? Codeer in ddmmjj formaat

A4a: Van welke organisatie is dit een reactie (vraag 1)? 1 = Vereniging / goed doel

2 = Commerciële organisatie 3 = Geen van beide

Zij bijlage 1.

A4b: Van welke organisatie is dit een reactie (vraag 2)?

1 = publiek: een organisatie die direct geleid wordt door een overheidsinstantie of de overheid zelf.

2 = privaat: een organisatie die niet wordt geleid door de overheid, maar door haarzelf of een andere private organisatie.

3 = Geen van beide Zie bijlage 1.

A5: Is de oorzaak van de crisis in- of extern?

1 = Intern: de oorzaak van de crisis ligt binnen de organisatie zelf. 2 = Extern: de oorzaak van de crisis ligt buiten de organisatie. Zie bijlage 1.

A6: Is het bericht tijdens of post-crisis geplaatst?

1 = Tijdens: vanaf het begin van de crisis tot 14 dagen later 2 = Post-crisis: vanaf 14 dagen na het begin van de crisis Zie bijlage 1.

B: Communicatiestrategieën

Dit is de manier waarop er met de belanghebbende wordt gecommuniceerd over de crisis, in dit geval in de reactie. Deze reactie kan defensief of accommoderend zijn (Coombs, 1998).

Een defensieve strategie is het ontkennen of verminderen van de verantwoordelijkheid voor een crisis. Onder een defensieve reactie vallen: de aanklager aanvallen, ontkennen van de crisis en verminderen van de

verantwoordelijkheid voor de crisis.

Geef per strategie aan of deze in de reactie voorkomt. Codeer 0 als de strategie niet voorkomt en 1 als de strategie wel voorkomt. Er kunnen ook meerdere strategieën per reactie voorkomen.

B1: Aanklager aanvallen: Dit gebeurt wanneer de organisatie de persoon of de organisatie confronteert die beweert dat er iets mis is met een product of de organisatie.

 Denk de volgende keer na, voordat je onze organisatie hier op aanvalt  Dit is een domme / nutteloze opmerking waar wij niet verder op ingaan 0 = nee

1 = ja

B2: Ontkennen van een crisis: Dit wordt toegepast door bijvoorbeeld uit te leggen waarom er binnen de desbetreffende organisatie geen crisis afspeelt.

 Er is niks aan de hand. Er is een misverstand ontstaan, waardoor dit gerucht de wereld in is gekomen.

 Er is niks mis het product, wij hebben het getest en er blijkt geen fout in te zitten.

0 = nee 1 = ja

B3: Verminderen van verantwoordelijkheid. Dit vindt plaats wanneer een organisatie ontkent dat zij intentioneel schade heeft aangericht of door te beweren dat de

organisatie geen controle had over de oorzaken van de crisis en deze dus extern zijn ontstaan.

 Wij vinden het ook erg vervelend, maar door de storm hadden wij geen andere keuze dan om het af te lassen.

 Wij hebben nooit bedoeld om hiermee schade aan te richten. 0 = nee

1 = ja

Een accommoderende strategie is het erkennen van de verantwoordelijkheid van een crisis door de organisatie. Hierbij geeft de organisatie toe dat zij een rol speelt of heeft

gespeeld in de crisis of benoemt zij haarzelf als verantwoordelijke. Onder

accommoderende reacties vallen: rechtvaardigen van de crisis, vleien, corrigerende acties en volledig verontschuldigen.

Geef per strategie aan of deze voorkomt in de reactie. Wederom kunnen er meerdere strategieën in één reactie voorkomen.

B4: Rechtvaardigen van de crisis. Er kan geprobeerd worden de gedane schade te minimaliseren, door aan te geven dat er geen ernstige schade was of door te zeggen dat de slachtoffers het verdienden.

 Jammer dat het zo heeft moeten gaan, maar de slachtoffers hebben het er zelf naar gemaakt.

 Ondanks dat ... zich heeft voorgedaan, zijn er gelukkig geen ernstige gevolgen.

0 = nee 1 = ja

B5: Vleien: Hier vallen alle acties onder die een organisatie onderneemt om de belanghebbenden weer tot zich te winnen of belanghebbenden speciaal te laten voelen.

 Jammer dat u een negatieve ervaring heeft met onze organisatie, we hopen u toch snel weer terug te zien!

 Helaas gaat dit product uit ons assortiment, maar omdat u zo een speciale en trouwe klant bent, krijgt de allerlaatste verpakkingen van dit product thuis gestuurd.

0 = nee 1 = ja

B6: Corrigerende acties: Er wordt geprobeerd de gevolgen van de crisis te

verminderen. Er kunnen hiervoor ook acties ondernemen waardoor de crisis niet nog een keer zal voorkomen.

 Wij hebben alle verkeerd geïnstalleerde computers teruggehaald, waardoor u zo één computer niet meer kunt kopen.

 Alle producten worden teruggeroepen, zodat de verdere verspreiding van deze schadelijke stof kan worden voorkomen.

0 = nee 1 = ja

B7: Volledige verontschuldiging: Er wordt volledige verantwoording voor de crisis genomen. Dit wordt gedaan door bijvoorbeeld een verontschuldig, waarbij de organisatie om vergeving vraagt aan de belanghebbenden of door compensatie aan slachtoffers te geven, zoals geld of cadeaus. Het kan dus ook zo zijn dat een crisis extern is ontstaan, maar dat de organisatie alsnog haar verontschuldigingen aanbiedt omdat haar belanghebbenden onder deze crisis hebben geleden.

 Het spijt ons ontzettend. Wij snappen dat wij uw vertrouwen hebben geschaad en hopen dat u ons in de toekomst weer kunt vertrouwen.

 Onze oprechte excuses voor het ongemak dat is ontstaan door ons toedoen. 0 = nee

1 = ja

B8: Geen communicatiestrategie: In de reactie van de organisatie worden geen van de bovenstaande strategieën toegepast. In dit geval doet de organisatie niks met de verantwoordelijkheid van de crisis.

 Wanneer je problemen hebt met de bestelling van dit product, probeer het dan op een ander moment.

 Meer informatie kan je hier vinden: www.informatieoverdecrisis.nl 0 = nee

1 = ja

Indien antwoord van B8 = ja (1);

B9: Als geen van de defensieve en accommoderende strategieën worden gebruikt, welke reactievorm dan wel? (Een voorbeeld is ‘informatie’).

………...