(algemene gegevens) Eerste lid

84

De speler moet goed geïnformeerd de keuze kunnen maken om bij een vergunninghouder deel te nemen aan kansspelen op afstand. De vergunninghouder moet de speler daarom op duidelijke en begrijpelijke van de nodige relevante informatie voorzien.

Onderdeel a

Met het oog op bescherming van de consument moet de speler op begrijpelijke en duidelijke wijze toegang hebben tot de vergunning en de relevante contactgegevens van de vergunninghouder.

Onderdeel b

De speler moet erop kunnen vertrouwen dat het spel eerlijk verloopt en betrouwbaar is, en dat zijn speelwinst ook daadwerkelijk wordt uitgekeerd. Daarom moet de vergunninghouder op duidelijke en begrijpelijke wijze informatie verstrekken over zijn beleid ter voorkoming van

kansspelgerelateerde criminaliteit.

Onderdeel c

Wanneer de vergunninghouder algemene voorwaarden stelt, biedt hij de consument hier op begrijpelijke en duidelijke wijze toegang toe.

Onderdeel d

Het moet voor de spelers duidelijk zijn wat de spelregels zijn van de verschillende kansspelen die de vergunninghouder aanbiedt. De vergunninghouder omschrijft hoe de winnaar of winnaars van het kansspel en eventueel de winnaar of winnaars van de jackpot worden bepaald, alsmede hoe de prijs (of prijzen) worden verdeeld. Voor zover mogelijk vermeldt de vergunninghouder het

theoretische uitbetalingspercentage, al dan niet gebaseerd op de meest ideale speelstrategie.

Daarbij wordt ook vermeld of het vastgestelde uitbetalingspercentage inclusief een jackpot is. Dit uitbetalingspercentage is het percentage van de totale inleg van een spel dat als prijzengeld weer aan spelers uitgekeerd wordt.

Onderdeel e

Indien een vergunninghouder voor het deelnemen aan kansspelen kosten in rekening brengt, anders dan de voor dat kansspel vereiste inzet, dient de vergunninghouder inzichtelijk te maken welke kosten dat zijn en welke belastingen via de vergunninghouder worden betaald. Dit onderdeel is bijvoorbeeld van belang wanneer een vergunninghouder administratiekosten, verzendkosten of betaalkosten in rekening brengt.

Onderdeel f

Indien de vergunninghouder kosten in rekening brengt voor het gebruik van de techniek van het kansspel op afstand, vermeldt hij dit specifiek. Deze kosten bestaan bijvoorbeeld uit de rake voor poker of de commissie voor het aanbieden van weddenschappen tussen spelers onderling.

Onderdeel g

De vergunninghouder moet aangeven hoe de speler gebruik kan maken van de klachtenregeling, bedoeld in artikel 4.36.

Tweede lid

De informatie bedoeld in het eerste lid moet eenvoudig vindbaar en bereikbaar zijn voor de speler, bijvoorbeeld door een directe en duidelijk zichtbare link op de spelersinterface. De informatie moet ondubbelzinnig, in begrijpelijk taalgebruik en zo volledig mogelijk aan de speler worden

gepresenteerd.

Derde lid

De speler kan via de landingspagina of de spelersinterface van een vergunninghouder direct toegang verkrijgen tot de website van de kansspelautoriteit.

85

Artikel 4.34a

Met het oog op de bescherming van de speler bij eventuele geschillen met betrekking tot een kansspelovereenkomst met een buiten Nederland gevestigde kansspelaanbieder is het wenselijk - om drempels voor de rechtsbescherming van die speler weg te nemen - dat de desbetreffende kansspelovereenkomst wordt beheerst door het Nederlandse recht en dat de Nederlandse rechter bevoegd is daarover kennis te nemen. Dit is met name van belang voor vergunninghouders die buiten de EU of EER zijn gevestigd. Uit de artikelen 15 en 16 van Verordening 44/2001 van 22 december 2000, PbEU L12/1 van 16 januari 2001, betreffende de rechtelijke bevoegdheid, de erkenning en de tenuitvoerlegging van beslissingen in burgerlijke en handelszaken (Brussel I) volgt immers al dat, als de speler dat wenst, de Nederlandse rechter bevoegd is in

rechtsvorderingen, ingesteld door een in Nederland wonende speler tegen een in een andere lidstaat gevestigde vergunninghouder. Uit artikel 6, eerste lid, van Verordening 593/2008 van 17 juni 2008, PbEU L 177/6 van 4 juli 2008, inzake het recht dat van toepassing is op verbintenissen uit overeenkomst (Rome I) vloeit daarnaast voort dat die kansspelovereenkomst wordt beheerst door het Nederlands recht. Een krachtens het tweede lid van die bepaling gemaakte rechtskeuze kan er niet toe leiden dat het Nederlandse (dwingendrechtelijk geregelde) consumentenrecht buiten toepassing blijft. Zo is bijvoorbeeld geoordeeld dat de Nederlandse rechter bevoegd is kennis te nemen van een geschil over een kansspelovereenkomst tussen een Nederlandse speler en een op Malta gevestigde kansspelaanbieder en dat daarbij het Nederlandse recht van

toepassing is (Rechtbank Amsterdam 7 mei 2014, ECLI:NL:RBAMS:2014:2477). Ook indien in het belang van de gewenste kanalisatie van kansspelen op afstand een vergunning is verleend aan een kansspelaanbieder die buiten de EU of EER is gevestigd, moet de Nederlandse speler bij een geschil de Nederlandse rechter kunnen adiëren die het Nederlandse recht toepast.

Artikel 4.35

Dit artikel verplicht de vergunninghouder een klantendienst te onderhouden die die in ieder geval tijdens de uren waarop daadwerkelijk aan de vergunde kansspelen op afstand kan worden deelgenomen, voor de consument rechtstreeks en op eenvoudige wijze bereikbaar is. Met

“rechtstreeks” wordt bedoeld dat de speler snel en eenvoudig contact moet kunnen hebben met het personeel van de vergunninghouder. De klantendienst moet elektronisch continu bereikbaar zijn en telefonisch minimaal 12 uur per dag.

Bij de klantendienst kan de speler desgewenst kosteloos terecht met vragen over de vergunde kansspelen en de wijze waarop die worden georganiseerd, bijvoorbeeld over het verloop van een bepaald spel of het saldo van zijn speelrekening.

In de Regeling kansspelen op afstand kunnen nadere regels worden gesteld met betrekking tot de klantendienst. Daarbij kunnen bijvoorbeeld regels worden gesteld met betrekking tot de

communicatiemiddelen waarmee de klantendienst in ieder geval bereikbaar met zijn.

Artikel 4.36

Dit artikel verplicht de vergunninghouder te beschikken over een transparante, eenvoudige en voor de consument kosteloze klachten- en geschilbeslechtingsprocedure. In ieder geval moet de ontvangst van de klacht worden bevestigd en moet de klacht zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen acht weken wordt afgehandeld. De klager wordt op gepaste wijze en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen naar aanleiding van de klacht en de conclusies die daaraan worden verbonden. Klachten die niet in der minne worden opgelost, moeten aan de kansspelautoriteit worden gemeld. Die kunnen voor de kansspelautoriteit een signaal vormen dat van belang is voor haar risico-gestuurde toezicht op de vergunninghouder. Dit betekent dus niet dat de

kansspelautoriteit de behandeling van die klacht overneemt.

Op grond van artikel 4.39 worden in de Regeling kansspelen op afstand nadere regels gesteld met betrekking tot de behandeling van klachten. Deze hebben in ieder geval betrekking op de wijze waarop de vergunninghouder de klachten administreert.

Artikel 4.37

De speler moet in ieder geval in de Nederlandse taal kunnen communiceren met de

vergunninghouder. Dat betekent dat alle gesprekken en correspondentie tussen de speler en de

86

vergunninghouder in het Nederlands gevoerd moet kunnen worden. Het staat de vergunninghouder vrij om spelers die dat wensen ook in andere talen van dienst te zijn.

Artikel 4.38 [vervallen]

Artikel 4.39

In de Regeling kansspelen op afstand wordt in ieder geval een nadere uitwerking opgenomen van de voorschriften met betrekking tot de informatieverstrekking aan de consument, de klantendienst en klachtenprocedure. Daarbij kunnen ook nadere regels kunnen gesteld aan de door de

vergunninghouder gehanteerde algemene voorwaarden, voor zover dat in het belang is van de consumentenbescherming.