2016 Aanbieder van een openbaar elektronisch
8.2 Over de ACM
De ACM geeft in haar jaarverslag ook inzicht in interne ACM-aangelegenheden. Dit bestaat uit de volgende onderwerpen:
Personeelszaken, waaronder personeelsuitgaven en -bezetting De tevredenheid over ConsuWijzer en de ACM
Klachten tegen de ACM of ACM-medewerkers
De taken en rollen van het bestuur van de ACM en van de verschillende directies Ons beleid op het gebied van diversiteit, inclusiviteit en integriteit
De samenwerking met andere toezichthouders en organisaties in Nederland en in het buitenland
165 / 184 8.2.1 Human Resource Management
In 2016 heeft de ACM een onderbezetting weggewerkt. Zo is bijvoorbeeld voor langdurig
openstaande (senior) functies personeel aangenomen. Dit verklaart de gegevens in de onderstaande tabellen.
Tabel 26: Personeelsuitgaven (in euro’s)
2016 2015
Totaal salarissen 42.408.162 38.444.658
Gemiddelde loonsom 81.024 76.771
Tabel 27: Bezetting ACM
Totaal Fte Mannen Vrouwen
1 januari 2016 535 503,40 50,6% 49,4%
31 december 2016 574 543,40 49,7% 50,3%
Tabel 28: Arbeidsmarkt
Totaal Mannen Vrouwen
Instroom 71 32 39 Uitstroom 35 16 19 Tabel 29: Leeftijdsopbouw 2016 2015 t/m 24 jaar 8 7 25 t/m 34 jaar 145 123 35 t/m 44 jaar 202 209 45 t/m 54 jaar 158 136 55 t/m 59 jaar 30 32 60 jaar en ouder 31 28 Tabel 30: Ziekteverzuim Verbaannorm 2016 2015 Ziekteverzuimpercentage 3,5 3,8 4,2
166 / 184 8.2.2 Tevredenheid over ConsuWijzer en ACM
De ACM meet gedurende het hele jaar de tevredenheid van de gebruikers van haar
voorlichtingsactiviteiten. Deze meting doen we zowel voor de voorlichting aan bedrijven via de ACM zelf, als voor de voorlichting aan consumenten via ConsuWijzer.
Ongeveer de helft van de consumenten zegt van plan te zijn om na het contact met ConsuWijzer stappen te zetten om hun recht te halen. Daarvan heeft ongeveer driekwart na 2 weken
daadwerkelijk actie ondernomen. Deze cijfers zijn min of meer gelijk aan voorgaande jaren. Tabel 31: tevredenheid over ConsuWijzer en ACM
Loket Kanaal Cijfer
ConsuWijzer Telefonie 8,1 E-Mail 6,9 Website 6,7 ACM Telefonie 7,8 E-Mail 6,7 Website 6,0
167 / 184 8.2.3 Klachten tegen de ACM of ACM-medewerkers
Als een persoon vindt dat hij of zij door een medewerker van de ACM niet op een juiste manier is behandeld, kan hij of zij een klacht indienen.
De ACM behandelt klachten volgens de Klachtenregeling ACM. Deze regeling is gebaseerd op de Algemene wet bestuursrecht (Awb), die aangeeft hoe de ACM met een klacht moet omgaan. Een klachtenfunctionaris behandelt de klachten en geeft hierover advies aan het bestuur van de ACM. Die beslist uiteindelijk over de uitkomst.
Klachten in 2016
In 2016 ontvingen we in totaal 14 klachten tegen de ACM en/of ACM-medewerkers. In 2015 waren dat er 11. Enkele klachten kwamen niet of deels niet in aanmerking voor behandeling. Deze gingen (mede) over het algemene beleid van de ACM of van een ministerie, betroffen een beslissing waartegen bezwaar kon worden gemaakt, of hadden betrekking op het gedrag van anderen dan een ACM-medewerker. Bij 3 klachten heeft de ACM in overleg met de klachtenfunctionaris op andere wijze aan een oplossing gewerkt. De ACM ging in gesprek met de klagers om samen tot een oplossing te komen. Hierdoor zagen zij geen reden meer voor een inhoudelijke behandeling van hun klacht.
De ACM gaf over 2 klachten een inhoudelijk oordeel. Deze klachten gingen over het volgende: 1. De communicatie in het kader van een verhoor
2. De bejegening van klager in een procedure tot oplegging van een boete Van deze dossiers heeft de ACM 1 klacht niet en 1 klacht gedeeltelijk gegrond verklaard.
De ACM ontving verder een klacht over de inzet van toezichts- en onderzoeksbevoegdheden. Op die klacht heeft de ACM beslist dat deze aan de orde moet komen tijdens de betreffende
sanctieprocedure en de eventueel daarop volgende bezwaarprocedure. Een klacht over de inzet van toezichts- en onderzoeksbevoegdheden past niet in het kader van een klacht in de zin van Hoofdstuk 9 Awb.
168 / 184 8.2.4 Bestuur, directie en medewerkers
Bestuur
Het bestuur geeft leiding aan de ACM. Het bestuur is gezamenlijk verantwoordelijk voor alle besluiten van de ACM en bestaat uit 3 personen.
Chris Fonteijn is de bestuursvoorzitter van de ACM. Het bestuur bestond in 2016 verder uit: Anita Vegter en Henk Don. Elk bestuurslid had een eigen portefeuille met aandachtsgebieden:
Chris Fonteijn: Strategie, Algemeen mededingingstoezicht, Taskforce Zorg, Internationale zaken en Communicatie
Anita Vegter: Consumenten, Juridische zaken en Bedrijfsvoering
Henk Don: Regulering (Energie, Telecom, Vervoer en Post) en Economisch Bureau Per 1 januari 2017 is Cateautje Hijmans van den Bergh benoemd als opvolger van Anita Vegter. Anita Vegter is per 1 september 2016 benoemd als directeur-generaal Rechtspleging en
Rechtshandhaving bij het ministerie van Veiligheid en Justitie. Directies
De ACM bestaat uit 8 directies. Daarnaast is er in 2015 een Taskforce Zorg opgericht. De organisatiestructuur staat in dienst van de missie en strategie van de ACM. Elke directeur is verantwoordelijk voor de bijdrage van zijn directie aan de ACM-doelstellingen. Het bestuur en de directeuren overleggen regelmatig over onder andere de strategische koers, keuzes en afwegingen in de belangrijkste toezichtkwesties.
Medewerkers
De ACM is een onafhankelijke, open en professionele toezichthouder. Medewerkers van de ACM bepalen het succes van de organisatie. De ACM heeft hoogopgeleide en professionele medewerkers nodig om haar taken goed uit te kunnen voeren. De ACM wil blijven innoveren en streeft ook qua leeftijd naar een evenwichtig personeelsbestand.
Medenzeggenschap
De Ondernemingsraad (OR) vormt de verbinding tussen medewerkers en het bestuur. Zij adviseert het bestuur over onderwerpen die de medewerkers van de ACM aangaan.
In 2016 heeft de OR zich tijdens overleggen met het bestuur uitgesproken over onder meer: Het aanstellingsbeleid
Invulling van tijd- en plaatsonafhankelijk werken De kandidaat bestuurder van de ACM
De externe evaluatie van de ACM De luchtkwaliteit op de werkplekken
Zijn bevindingen ten aanzien van de uitkomst van het medewerkers-tevredenheidsonderzoek
HRM-zaken, waaronder het ziekteverzuim en het wervingsbeleid
Binnen de Departementale Ondernemingsraad (DOR) heeft de ACM bijgedragen aan de vernieuwde gesprekscyclus en de wijze waarop vacatures EZ-breed worden behandeld. Daarnaast heeft de OR van de ACM ook in 2016 de voorzitter van de DOR geleverd.
169 / 184
In- en uitstroom
In 2016 stelde de ACM 71 nieuwe medewerkers aan en stroomden 35 medewerkers uit. De ACM blijft daarmee binnen de vastgestelde formatie. Bij vertrek van een medewerker onderzoekt de ACM eerst of een andere medewerker de werkzaamheden kan vervullen. Deze werkwijze zorgt voor mobiliteit, verbreding van kennis en maakt flexibele inzet van medewerkers mogelijk. De ruimte die vervolgens ontstaat, biedt mogelijkheden om jonge academici of Rijkstrainees aan te stellen. Verzuim
Het ziekteverzuim bedroeg in 2016 3,8%. Een daling van 0,4% ten opzichte van de 4,2% in 2015. Het voorkomen van verzuim en het terugdringen van de verzuimfrequentie was in 2016 een belangrijk aandachtspunt.
Diversiteit en inclusiviteit
De ACM streeft naar een divers personeelsbestand. Dit past bij onze organisatie. De ACM is er voor alle consumenten en bedrijven. Diversiteit helpt ons om problemen in de markt breed te detecteren, te begrijpen en vervolgens de beste oplossingen te kiezen. De ACM streeft ernaar dat alle
medewerkers, ongeacht hun achtergrond, zich thuis voelen.
In 2016 is veel aandacht geweest voor diversiteit en inclusiviteit. Enkele medewerkers namen deel aan de workshop ‘Succes in Veelvoud’. Deze workshop ging over hoe diversiteit binnen teams leidt tot betere prestaties en resultaten. Ook nam de ACM deel aan de EZ-brede ‘Week van de
Diversiteit’. Daarnaast hebben medewerkers van HRM en onze communicatieadviseurs gewerkt aan het vernieuwen van de ‘Werken bij ACM’ website. In de nieuwe opzet schenken we in onze
arbeidsmarktcommunicatie nu ook aandacht aan diversiteit en inclusiviteit.
De Rijksoverheid heeft het zogenoemde ‘Charter Diversiteit’ om diversiteit op de werkvloer te bevorderen op één of meer dimensies. Voor de implementatie hiervan op EZ-niveau is het ‘Vakberaad Inclusief’ in het leven geroepen. Namens de ACM nemen 2 medewerkers deel aan dit Vakberaad.
170 / 184 8.2.5 Integriteit
Integriteit is voor de ACM als onafhankelijke toezichthouder van groot belang. Integer gedrag maakt daarom ook deel uit van de ACM kernwaarde ‘professionaliteit’. De ACM besteedt aandacht aan integriteitsbeleid, onder meer door het geven van voorlichting aan leidinggevenden en medewerkers. Vertrouwenspersonen
De ACM heeft 2 vertrouwenspersonen voor integriteit. Ze zijn benoemd door de secretaris-generaal van het ministerie van Economische Zaken (EZ). ACM’ers kunnen bij de vertrouwenspersonen terecht met vragen over integriteitsbeleid of om een integriteitschending te melden. De
vertrouwenspersonen adviseren onafhankelijk, gevraagd en ongevraagd, aan het bestuur en management van de ACM.
Integriteitsregelingen
De ACM heeft een eigen integriteitscode. Ook maakt de ACM gebruik van een aantal regelingen van EZ. Onderwerpen waarvoor nadere regels zijn gesteld, zijn bijvoorbeeld: bezit van financiële
belangen, verrichten van nevenfuncties en het aannemen van geschenken. Compliance
De vertrouwenspersonen zijn tegelijk ook compliance officer. In deze rol houden ze vooral toezicht op financiële belangen waar (de schijn van) belangenverstrengeling zou kunnen bestaan.
171 / 184 8.2.6 De ACM Academie
ACM-medewerkers bepalen het succes van de ACM. De ACM investeert daarom in de continue ontwikkeling van hun kennis en vaardigheden.
Opleiding en kennis
De ACM Academie biedt onder meer eigen opleidingsprogramma’s en kennis- en
vaardigheidsmodules. Senior medewerkers treden waar mogelijk op als docent. Hierdoor leert de ACM van de eigen casuïstiek en wordt kennis van theorie en praktijk overgedragen. In 2016 heeft de ACM Academie het aanbod van kennismodules verder uitgebreid.
De ACM vindt het daarnaast belangrijk kennis van buiten naar binnen te halen. Zij werkt samen met de academische wereld en andere toezichthouders om kennis uit te wisselen en op te bouwen. Ook is een lezingencyclus gestart waarin sprekers vanuit bedrijfsleven, wetenschap en politiek spreken over de uitdagingen voor de toekomst.
Vaardigheden
Daarnaast investeren we in de vaardigheden van medewerkers. Het gaat dan bijvoorbeeld om gespreksvaardigheden, onderhandelen, verhoortechnieken en hoorzittingsvaardigheden. In 2016 was er aandacht voor het leren op de werkplek naast leren via formele trainingen. We hebben daarbij maatwerk geboden voor de diverse doelgroepen binnen de ACM.
172 / 184 8.2.7 Samenwerking
De ACM werkt samen met andere toezichthouders en organisaties in Nederland en in het buitenland. Markttoezichthoudersberaad
De ACM werkt binnen het “Markttoezichthoudersberaad” (MTB) samen met andere toezichthouders aan effectiever en efficiënter toezicht. Het MTB is een informeel samenwerkingsverband van de 7 markttoezichthouders. De deelnemers zijn de ACM, de Autoriteit Financiële Markten (AFM), de Autoriteit Persoonsgegevens (AP), De Nederlandse Bank (DNB), de Kansspelautoriteit (KSa), de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) en het Commissariaat voor de Media (CvdM). Het MTB heeft tot doel om als toezichthouders onderling kennis te delen, van elkaar te leren en met elkaar samen te werken.
In 2016 heeft het MTB 2 bijeenkomsten georganiseerd. Tijdens deze bijeenkomsten delen toezichthouders in een sfeer van openheid en onderling vertrouwen kennis en ervaring over zaak overstijgende onderwerpen. De bijeenkomsten stonden in het teken van ‘Toezicht en communicatie’ en ‘Impact van innovatie op markten en toezicht’.
Internationale samenwerking
Problemen van consumenten en ondernemers houden niet op bij de landsgrenzen. De ACM werkt daarom samen met buitenlandse collega-toezichthouders en andere buitenlandse instellingen. Deze samenwerking is gericht op uitwisseling van professionele kennis en ervaring en het gezamenlijk aanpakken van marktproblemen.
De ACM neemt onder andere deel aan Europese en internationale samenwerkingsverbanden van mededingingstoezichthouders (ECN en ICN), van telecomtoezichthouders (BEREC), van
toezichthouders op de elektriciteits- en gasmarkt (ACER en CEER), van
consumententoezichthouders (CPC en ICPEN) en van toezichthouders op het gebied van vervoer (IRG-Rail).
Meerdere Europese toezichthouders hebben mededinging en consumentenbescherming beide in huis. Het samenbrengen van zowel consumentenbescherming als mededinging en regulering is echter uniek in Europa. Door het effect van haar optreden centraal te stellen zien internationale partijen de ACM bovendien als een innovatieve toezichthouder. De ACM is in 2016 net als het voorgaande jaar meerdere keren vanuit het buitenland gevraagd om over haar multidisciplinaire karakter en haar toezichtstijl te komen spreken.
173 / 184