Hoofdstuk 3 Zorgverzekeringsbranche
5.3 Resultaten per zorgverzekeraar
5.3.1 Achmea
De eerste verzekeraar die wordt geanalyseerd is Achmea. In figuur 15 is weergeven hoe verzekeraar Achmea is beoordeeld op stellingen op het gebied van value equity, brand equity en retention equity. Hieruit blijkt dat Achmea het hoogst scoort op value equity stellingen en het laagst op retention equity stellingen.
Figuur 15 Scores drivers Achmea
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 S c o re s
Value equity Brand equity Retention equity
CE drivers
De scores van Achmea zijn vervolgens in figuur 16 gekoppeld aan het belang van de drivers. Zodoende wordt duidelijk waar sterkten en zwakten liggen en waar Achmea zich op zou moeten focussen om beter te presteren.
Een onderzoek naar de customer equity binnen de zorgverzekeringsbranche
44
Figuur 16 Importance-performance map Achmea
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 31 32 33 34 35 36 Belangrijkheid (%) P re s ta ti e Value equity Brand equity Retention equity
Uit figuur 16 is duidelijk zichtbaar dat Achmea het beste scoort op de minst belangrijke drivers, namelijk value equity. Op de meest belangrijke driver scoort Achmea het laagst. De verzekeraar moet dus haar prioriteit leggen op retention equity.
De komende sub-paragrafen geeft een analyse van de scores van Achmea op alle sub-drivers van value equity, brand equity en retention equity.
5.3.1.1 Value equity
Uit tabel 1 blijkt dat Achmea vooral op het assortiment hoog scoort. Consumenten geven dus aan dat Achmea een groot assortiment aan zorgverzekeringen biedt. Verder scoort Achmea hoog op stelling 12. Dat wil zeggen dat de respondenten het makkelijk vinden een zorgverzekering bij Achmea af te sluiten. Ook de gebruiksvriendelijkheid van de website scoort hoog. Tevens beoordelen respondenten het assortiment van Achmea hoog. Achmea levert in de ogen van de consument een ruime keuze aan zorgverzekeringen. Vergeleken met alle drivers van value equity wordt de prijs van de zorgverzekeringen van Achmea het laagst beoordeeld.
Een onderzoek naar de customer equity binnen de zorgverzekeringsbranche
45 Tabel 1 Scores value equity Achmea
Nr. Driver Score 6 Kwaliteit 3,536 7 Prijs/kwaliteit 3,308 8 Prijs 3,025 9 Website 3,72 10 Assortiment 4,075 11 Telefonische bereikbaarbaarheid 3,316 12 Moeite afsluiten verzekering 3,865
Totaal 3,55
5.3.1.2 Brand equity
Op brand equity stellingen scoort Achmea minder hoog dan stellingen die gaan over value equity. Tabel 2 biedt een overzicht van de scores die de respondenten toekennen aan Achmea. De verzekeraar heeft volgens de respondenten opvallende advertenties. Echter, de respondenten besteden verder weinig aandacht aan deze advertenties. Verder scoort Achmea hoog op de behandeling van haar werknemers en in het steunen van goede doelen. Over het algemeen hebben respondenten ook een goed gevoel bij de verzekeraar.
Tabel 2 Scores brand equity Achmea
Nr Driver Score
13 Advertenties vallen op 3,5269 14
Besteden van aandacht aan de
advertenties 1,6034
15 Aandacht aan toegezonden informatie 2,3579 16 Aansprekend imago 2,8696 17 Beeld van de organisatie 2,7813
18 Gevoel 3,1667
19 Behandeling werknemers 3,3333 20 Maatschappelijke betrokkenheid 2,878 21 Steunen goede doelen 3,0204
Een onderzoek naar de customer equity binnen de zorgverzekeringsbranche
46 5.3.1.3 Retention equity
Op retention equity stellingen scoort Achmea het laagst ten opzichte van de twee andere drivers. Uit tabel 3 valt af te lezen dat Achmea toch nog redelijk hoog scoort op stelling 23 en stelling 27. De respondenten geven aan dat Achmea veel informatie over hen heeft én dat Achmea hen beschouwd als een speciale klant. Op loyaliteitskorting scoort Achmea laag. Kennelijk verleent Achmea geen of weinig korting aan klanten naarmate zij langer een zorgverzekering hebben lopen.
Tabel 3 Scores retention equity Achmea
Nr Driver Score
22 Loyaliteitskorting 1,8667 23 Speciale herkenning 3,0000 24 Betrokkenheid 2,1111 25 Verbondenheid met anderen 2,0444 26 Wensen zijn bekend 2,9583 27 Veel informatie 3,5957
Een onderzoek naar de customer equity binnen de zorgverzekeringsbranche
47 5.3.2 UVIT
Zorgverzekeraar UVIT scoort een stuk hoger op value equity stellingen dan op de overige stellingen (zie figuur 17). De retention equity stellingen zijn door de respondent het laagst beoordeeld. De stellingen over brand equity zijn gemiddeld beoordeeld. De importance performance map geeft aan dat UVIT prioriteit moet geven aan het verbeteren van retention equity, aangezien dit de belangrijkste driver is, terwijl de scores hierop het laagst zijn (zie figuur 18).
Figuur 17 Scores drivers UVIT
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 S c o re s
Value equity Brand equity Retention equity
CE drivers
Figuur 18 Importance performance map UVIT
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 31 32 33 34 35 36 Belangrijkheid (%) S c o re s Value equity Brand equity Retention equity
Een onderzoek naar de customer equity binnen de zorgverzekeringsbranche
48 5.3.2.1 Value equity
De scores op value equity zijn uiteengezet in tabel 4. De beste score behaalt UVIT op stelling 12. Het kost de respondenten weinig moeite een zorgverzekering bij UVIT af te sluiten.
Tabel 4 Scores value equity UVIT
Nr. Driver Score 6 Kwaliteit 3,5088 7 Prijs/kwaliteit 3,1406 8 Prijs 3,2647 9 Website 3,4474 10 Assortiment 3,8226 11 Telefonische bereikbaarbaarheid 3,6842
12 Moeite afsluiten verzekering 3,8475
Totaal 3,5308
Tevens is het assortiment aan zorgverzekeringen en de telefonische bereikbaarheid hoog beoordeeld. UVIT scoort relatief lager op haar website en de prijs van haar
zorgverzekeringen, maar alle scores zijn boven de 3, waarmee de respondenten de stellingen over value equity dus redelijk hoog hebben beoordeeld.
5.3.2.2 Brand equity
Op de stellingen met betrekking tot brand equity scoort UVIT uiteenlopend. Relatief hoog scoort UVIT op stelling 19, waarmee respondenten aangeven dat UVIT haar medewerkers goed behandelt. Veel respondenten hebben tevens een goed gevoel bij UVIT. Opvallend is dat de respondenten weinig aandacht besteden aan de advertenties van UVIT, terwijl de advertenties wél opvallen. Ook aan toegezonden informatie wordt weinig aandacht besteed. Respondenten geven verder aan dat UVIT redelijk
Een onderzoek naar de customer equity binnen de zorgverzekeringsbranche
49 Tabel 5 Scores brand equity UVIT
Nr Driver Score
13 Advertenties vallen op 2,4973
14
Besteden van aandacht aan de
advertenties 1,5789
15 Aandacht aan toegezonden informatie 2,0300
16 Aansprekend imago 2,7326
17 Beeld van de organisatie 2,7813
18 Gevoel 3,1169
19 Behandeling werknemers 3,2353
20 Maatschappelijke betrokkenheid 2,9452
21 Steunen goede doelen 2,4250
Totaal 2,5936
5.3.2.3 Retention equity
Respondenten geven een lage beoordeling op de retention equity stellingen. Enige
uitzondering hierop is stelling 27. UVIT heeft in de ogen van de respondent namelijk veel informatie over de klant tot haar beschikking. Absoluut het laagst scoort UVIT op stelling 24. Respondenten voelen zich nauwelijks betrokken bij de verzekeraar. Ook voelen respondenten zich bijna niet verbonden met andere verzekerden van UVIT. Verder verleent UVIT volgens de respondent nauwelijks korting naarmate een klant langer bij hen een verzekering afneemt. Alle waardes zijn verder weergegeven in tabel 6.
Tabel 6 Scores retention equity UVIT
Nr Driver Score
22 Loyaliteitskorting 1,892
23 Speciale herkenning 2,216
24 Betrokkenheid 1,4
25 Verbondenheid met anderen 1,527
26 Wensen zijn bekend 2,167
27 Veel informatie 3,270
Een onderzoek naar de customer equity binnen de zorgverzekeringsbranche
50
5.3.3 CZ
De laatste zorgverzekeraar die in deze paragraaf wordt behandeld is CZ. Deze
zorgverzekeraar wordt door de respondent het hoogst beoordeeld op stellingen die gaan over value equity. De retention equity stellingen en de stellingen met betrekking tot brand equity zijn door de respondenten lager beoordeeld. Het staafdiagram van figuur 19 geeft de resultaten weer. Als de prestaties worden afgezet tegenover het belang van de drivers (zie figuur 20), komt wederom het beeld naar voren dat CZ hoog scoort op de minst belangrijke driver en laag scoort op de meest belangrijke driver, retention equity. Uiteraard dient CZ dan ook prioriteit te geven aan retention equity.
Figuur 19 Scores drivers CZ
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Value equity Brand equity Retention equity
CE drivers
Figuur 20 Importance performance map CZ
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 31 32 33 34 35 36 Belangrijkheid (%) S c o re s Value equity Brand equity Retention equity
Een onderzoek naar de customer equity binnen de zorgverzekeringsbranche
51 5.3.3.1 Value equity
CZ scoort redelijk hoog op alle value equity drivers (zie tabel 7). Vooral het assortiment aan zorgverzekeringen wordt hoog door de respondent beoordeeld. Ook de telefonische bereikbaarheid en de gebruiksvriendelijkheid van de website doen het goed. De
prijs/kwaliteit verhouding is relatief het laagst beoordeeld.
Tabel 7 Scores value equity CZ
Nr. Driver Score 6 Kwaliteit 3,4000 7 Prijs/kwaliteit 2,9615 8 Prijs 3,1250 9 Website 3,4643 10 Assortiment 3,6604 11 Telefonische bereikbaarbaarheid 3,6316
12 Moeite afsluiten verzekering 3,6415
Totaal 3,4120
5.3.3.2 Brand equity
De brand equity stellingen zijn door respondenten verschillend beoordeeld (zie tabel 8). Weinig respondenten besteden aandacht aan de advertenties van CZ. Ook aan
toegezonden informatie wordt weinig aandacht besteed. De zorgverzekeraar scoort wel hoog op het gevoel dat mensen hebben bij de verzekeraar. Respondenten kennen tevens een hoge waarde toe aan stelling 19. In de ogen van de respondent, behandelt CZ haar werknemers dus redelijk goed.
Tabel 8 Scores brand equity CZ
Nr Driver Score
13 Advertenties vallen op 2,9136
14
Besteden van aandacht aan de
advertenties 1,5555
15
Aandacht aan toegezonden
informatie 2,0494
16 Aansprekend imago 2,7027
17 Beeld van de organisatie 2,7593
18 Gevoel 3,3699
19 Behandeling werknemers 3,0000
20 Maatschappelijke betrokkenheid 2,6351
21 Steunen goede doelen 2,5641
Een onderzoek naar de customer equity binnen de zorgverzekeringsbranche
52 5.3.3.3 Retention equity
De laatste stellingen die zijn beoordeeld, gaan over retention equity. Zorgverzekeraar CZ scoort laag op retention equity. De score op stelling 27 is hierop een uitzondering. Respondenten geven namelijk aan dat de zorgverzekeraar over veel informatie van de klant beschikt. Verder zijn alle stellingen laag tot zeer laag beoordeeld, zoals tabel 9 weergeeft.
Tabel 9 Scores retention equity CZ
Nr Driver Score
22 Loyaliteitskorting 1,5652
23 Speciale herkenning 2,0435
24 Betrokkenheid 1,6957
25 Verbondenheid met anderen 2,0000
26 Wensen zijn bekend 1,8260
27 Veel informatie 3,3043
Totaal 2,0725