Aanpak communicatie Indeling doelgroepen

In de veelheid aan betrokken actoren, onderscheiden we primair de volgende groepen.

• Inwoners: algemeen, cliënten, mantelzorgers, vrijwilligers.

• Professionals: partnerorganisaties pilots, CJG(4Kracht), aanbieders, verwijzers, enz.

• Intern: raad, college, MT, projectteam, beleids- & baliemedewerkers.

• Beïnvloeders: CMO, media, onderwijs, belangen & cliëntenorganisaties, financiers.

Partneraanpak

Het rijk (campagne in het najaar), CAK en SVB (brieven naar inwoners), regiogemeenten, zorgaanbieders, maatschappelijke organisaties en media communiceren allemaal over deze veranderingen. Voorst is één zender in een netwerk van vele zenders. De gemeente moet helder communiceren over haar nieuwe verantwoordelijkheden en daarin herkenbaar zijn als afzender. Maar voor de invulling van de nieuwe taken is samenwerking met andere partijen essentieel, zoals in het Maatschappelijk Netwerk Voorst. Dit werkt door in de

communicatieaanpak. Daarom maken we met de belangrijkste partners

communicatieafspraken. Ook faciliteren we hen met informatie om via hun medewerkers inwoners van Voorst te bereiken.

72 Afstemming boodschap & woordkeuze

Een boodschap slaat een brug tussen wat wij willen communiceren en de beleving van doelgroepen. Het geeft een rode draad voor alle communicatie over de drie transities. Met partnerorganisaties die dichtbij cliënten staan stemmen we de communicatie af, vooral de boodschap en zo mogelijk ook de timing. Dit voorkomt niet alleen verwarring, boodschappen kunnen elkaar ook versterken door de herhaling vanuit verschillende zenders. Hoe meer iedereen dezelfde terminologie gebruikt, hoe eerder herkenning voor doelgroepen optreedt.

Richting inwoners gebruiken we dezelfde namen van de wetten en dezelfde termen voor het werkterrein: „jeugdhulp, langdurige ondersteuning thuis en deelname aan de arbeidsmarkt‟.

Termen als transities of decentralisaties vermijden we zoveel mogelijk.

Rol communicatie

Communicatie adviseert het projectteam over de aanpak van de communicatie, de boodschap en inzet van communicatiemiddelen om actoren te betrekken of te informeren over veranderingen. Ook verzorgt communicatie afstemming met de communicatieadviseurs van pilotorganisaties en regiogemeenten. Voor gedragsverandering zijn herkenbare

voorbeelden belangrijk, maar vooral persoonlijk contact, zoals bij keukentafelgesprekken en

„eigen ervaringen‟ zoals bij baliecontacten. Communicatie heeft een ondersteunende rol bij de cultuuromslag. Voor de betrokken beleids- en baliemedewerkers van gemeente Voorst wordt nog een apart veranderplan gemaakt.

Procescommunicatie & verhalen

We gaan zoveel mogelijk inspelen op vragen die leven en de behoefte van doelgroepen. Aan de hand van persoonlijke „verhalen‟ illustreren wat er verandert, ingaan op zorgen en

begrippen als „eigen kracht‟ verhelderen. Verhalen zijn ook geschikt om mantelzorgers in het zonnetje te zetten en om mogelijkheden voor vrijwilligers te belichten. Daarnaast gaan we

„vraag en antwoord‟ combinaties inzetten (Q&A‟s). Bijvoorbeeld bij brieven van andere organisaties die bij onze inwoners komen en onrust kunnen geven, zoals over de afschaffing van het eigen risico. Verhalen en Q&A‟s lenen zich ook om te delen via andere zenders en (sociale) media. Dan krijg je een multiplier effect.

Procesinformatie gaan we geven zolang nog niet duidelijk is wat de veranderingen

betekenen. Dan zijn we helder over wat we weten en nog niet weten en over de planning.

Inzet communicatiemiddelen

Functionele communicatie (niet glossy) past bij dit onderwerp in deze tijd van bezuinigingen.

Waar mogelijk gebruiken we bestaande communicatiemiddelen en -kanalen. Voor inwoners zetten we de site in, het Voorster Nieuws, brieven, flyers, Q&A‟s, verhalen en sociale media.

Intern gebruiken we intranet, (lunch)bijeenkomsten, raadsmededelingen en IBB sessies.

Direct na de zomer krijgen Huishoudelijke Hulp cliënten een brief van de gemeente over de veranderingen in 2015. De omvang van nieuwe cliëntengroepen is nu grotendeels nog niet bekend. Dit speelt een rol bij de timing en wijze van benaderen van deze groepen (brief, persoonlijk, combi, enz.). Net als de omvang van de verandering, de mate van onrust en welke mogelijkheden er zijn. Bijvoorbeeld bij een grote verandering waar wel mogelijkheden zijn voor een nieuw of aangepast arrangement kan een gesprek een soepele overgang helpen. Voor de media sturen we bij mijlpalen een pers- of nieuwsbericht uit. Soms zullen we een achtergrondbriefing aanbieden.

De afbeelding op de volgende pagina geeft een beeld van de opmaak van een pagina in het Voorster Nieuws die regelmatig terug zal komen om nieuws en ontwikkelingen op het gebied van de 3 transities te melden.

73

74 Belang website en visualisatie

Op de gemeentelijke site ontsluiten we informatie onder de nieuwe tab „Veranderingen Jeugdwet, Wmo en Participatiewet‟. Per transitie worden de belangrijkste ontwikkelingen kort uitgelegd met linken naar relevante informatie. Ook lichten we de samenhang en Voorster beleidskeuzes toe. Mogelijk maken we bij deze tab een aparte ingang om professionals te faciliteren. Veel informatie is voor deze doelgroep, terwijl de site verder een publieksfunctie heeft. Dan is het beter de informatie voor de professionals expliciet te scheiden. Ook zetten we in op visualisatie. Schema‟s en infographics helpen. We gebruiken per transitie een icoontje dat door de VNG is ontwikkeld. (zie hieronder en de hoofdstukken 4,5 en 6 voor een eerste gebruik van deze icoontjes). Voor het Maatschappelijk Netwerk Voorst maken we een herkenbaar element, dat flexibel toepasbaar is door allerlei partijen, die tot uiting willen laten komen dat ze tot dit Netwerk behoren.

Verwachtingen managen

De Participatiewet en nieuwe Wmo zijn pas in juli door de Eerste Kamer geaccepteerd. Dat geeft een enorme druk op de planning. Vanzelf respecteren we inspraaktermijnen, maar er is minder tijd voor inbreng om dit te verwerken dan wenselijk zou zijn bij zo‟n complexe

verandering. Met de raad en CMO maken we afspraken hoe ze worden meegenomen in het proces. Gaandeweg wordt dit ontwikkelproces steeds meer ingevuld. Logisch gezien de omvang van de veranderingen, maar lastig om dan de verwachtingen te managen. Vanwege het tempo van de veranderingen en het leerproces is de kans op fouten groot en kan een crisis ontstaan. Met de raad willen we gaan bespreken hoe de „risicoregelreflex‟ is te voorkomen. In de tweede helft van 2014 zal de crisiscommunicatie in regionaal verband voorbereid worden.

Fasering communicatie

In het najaar van 2014 communiceren we over het „waarom‟ van de decentralisaties en wordt procesinformatie gegeven. De pilot is belangrijk als bewijsvoering en „voedt‟ de

communicatie met praktijkervaringen, inzichten en (tussen)resultaten. Dit vergroot de geloofwaardigheid dat we in de praktijk ervaren wat het beste werkt. En dat we het echt anders kùnnen organiseren, met minder budget en meer inzet op preventie en eigen kracht.

Eind 2014 komt meer focus op „wat betekent de verandering voor mij‟ en op het bekend maken van de toegang: „waar kan je waarvoor terecht‟. De communicatie wordt specifieker en meer thematisch. Het jaar 2015 zetten we neer als een overgangsjaar, waarin de zorg grotendeels continueert. Reëel zijn in de verwachting dat er dingen fout zullen gaan. Zolang we leren van fouten ontwikkelen we een goede basis voor onze toekomstige werkwijze.

75 Uitvoeringsagenda

86. Wij formuleren een kernboodschap in overleg met partnerorganisaties.

87. Wij maken een communicatiekalender met mijlpalen en middelen.

88. Wij maken het Maatschappelijk Netwerk Voorst en CJG als toegang bekend.

89. Wij werken in regionaal verband crisiscommunicatie uit.

90. Wij realiseren een fysiek en digitaal loket voor alle informatieve zorgvragen

76