Aanbevelingen

Op grond van het theoretisch onderzoek, het praktische onderzoek en de daaruit

voortvloeiende conclusies in paragraaf 6.1 heb ik een aantal aanbevelingen geformuleerd. De aanbevelingen kennen de volgende onderverdeling.

1) Aanbevelingen aan lokale Rabobanken

2) Aanbevelingen aan Rabobank Nederland als opdrachtgever voor de Klant Loyaliteit Onderzoeken (KLO).

6.2.1. Aanbevelingen aan lokale Rabobanken

Op basis van het literatuuronderzoek kan gesteld worden dat loyaliteit van klanten en dan met name actiematige loyaliteit belangrijk is voor de financiële performance van een organisatie. Het loyaliteitsmodel dat door de Rabobankorganisatie wordt gebruikt en het KLO dat daarop gebaseerd is dekt de lading echter niet. De loyaliteitsscore die op basis van dit onderzoek berekend wordt geeft daarom onvoldoende houvast om een

betrouwbare uitspraak over financieel rendement van een (bedrijven) segment te kunnen doen. Deze dient hiervoor dan ook niet gebruikt te worden.

Prijsgevoeligheid (calculatief commitment) leidt maar in zeer beperkte mate tot

loyaliteit. Deze vorm van loyaliteit (cognitieve loyaliteit) geeft nagenoeg geen binding. Acties die inspelen op de prijsgevoeligheid van een klant (kortingen etc.) dragen dus niet bij aan verhoging van de loyaliteit maar kunnen wel ten koste gaan van het financiële rendement van de bank. Enkel wanneer door een eenmalige korting een langdurige relatie ontstaat (door een vorm van binding) is dit te overwegen. Er ontstaat dan echter geen relatie op basis van loyaliteit maar omdat de switch barriers te hoog zijn (dwang).
Klantloyaliteit is maar zeer beperkt maatgevend voor de financiële performance van een

bedrijvensegment. Om daadwerkelijk succesvolle acties te kunnen ontwikkelen om het rendement van dit segment te verbeteren is aanvullend onderzoek nodig naar de factoren die het rendement dan wel werkelijk bepalen. Het opzetten van een goede benchmark binnen de verschillende typologieën is daarvoor zinvol.

De verschillen tussen de typologieën zijn beperkter dan de verschillen tussen banken binnen één typologie. De hierboven aanbevolen benchmark is een goed middel om te leren van de best practice.

6.2.2. Aanbevelingen aan Rabobank Nederland

Heroverweeg de definitie die gebruikt wordt voor loyaliteit. Met name het begrip “intentie tot gedrag” dekt niet de volledige lading. De meest vergaande vorm van loyaliteit, de actie matige loyaliteit, bepaalt met name het daadwerkelijk gedrag.
Pas het loyaliteitsmodel dat gebruikt wordt voor KLO’s aan. Door koppelen van de

verschillende vormen van commitment aan de verschillende vormen (niveau’s) van loyaliteit en het integreren van deze verschillende vormen van loyaliteit in het model wordt zichtbaar dat de vorm van commitment bepaald van welke vorm van loyaliteit er sprake is en dat dit vervolgens weer bepalend is voor de mate van binding met de organisatie en het gedrag van de klant.

Pas de vraagstelling van de KLO aan op een wijze die recht doet aan de wens om veel meer de nadruk te leggen op daadwerkelijk gedrag en minder op de intentie tot gedrag. Alleen dan kunnen de uitkomsten uit het KLO ook gebruikt worden om een uitspraak te doen over de financiële performance

Literatuurlijst

Apeldoorn, Paul van, en Erwin Reudisueli (2006), “Is loyaliteit te creëren?” Universiteit Nyenrode

Bloemer, Josée M.M.( 1993) “Loyaliteit en tevredenheid: een studie naar de relatie tussen merkentrouw en consumenten tevredenheid”, Universitaire Pers Maastricht

Bloemer, Josée M.M. G. Oldekerken-Schroder, H. Martens (2002), “The psychology behind commitment and loyality: an emperical study in a bank setting” Maastricht research school of Economiccs of Technology and Organisations

Brijker, Jan-Ede (1999), “Klantwaarde in Perspectief, Onderzoek naar voorwaarden en kaders om klantwaarde als doelstelling van de Rabobankorganisatie te faciliteren” Katholieke

Universiteit Nijmegen

Butz, Howard, and Leonard Goodstein (1996), “Measuring Customer Value: Gaining the Strategic Advantage,” Organizational Dynamics, 24, 63-77

Gale, Bradley T. (1994), Managing Customer Value, New York: Free Press.

Heard, Ed (1993-94), “Walking the Talk of Customer Value,” National Productivity Review, 11, 21-27

Holbrook, Morris B. (2005), “Customer Value and Auto ethnography: Subjective Personal Introspection and the meanings of a Photograph Collection,” Journal of Business Research, 58 (1), 45-61

Oliver, R.L. (1997), “Satisfaction: “A behavorial perspective on the consumer.”New York: McGraw-Hill, p. 392

Oliver, R.L. (1999), “Whence customer loyalty” Journal of marketing, special issue, vol 63, 33-44

Pritchard, M.P., M.E. Havitz en D.R Howard (1999), “Analyzing the Commitment-Loyalty Link in Service Contexts. Journal of the academy of Marketing Science, 27 (3), 333-348 Rabobank Nederland C & B AB, 2007, “Naar een nieuwe werkgebiedtypologie,

referentiekader voor vergelijking van lokale banken”.

Rabobank Nederland, 2007, “Formule Handboek Rabobank Bedrijven”.

Reichheld, Frederick F. (1996), “The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits, and lasting value”, Bain & Company, Inc.

Rust, R.T., Zahorik, A.J., Keiningham, T.L. (1995), “Return on Quality (ROQ): making service quality financially accountable” Journal of Marketing, no.59 58-70

Smith, J.A. (2005), “Mental Acounting, een onderzoek naar klantloyaliteit bij Rabobank Amsterdam”. Rabo web.

Thomassen, J.P.R. (2003), “Klanttevredenheid, de zin en onzin: Grotere winstgevendheid door sturing op de waarde van en voor de klant” Kluwer bv. Deventer.

Ulaga, Wolfgang (2003), “Capturing Value Creation in Business Relationships: A Customer Perspective,” Industrial Marketing Management, 32 (8) 677-699

Verhoef, P.C. (2003), “Understanding the effect of Customer Relationschip management Efforts on Customer Retention an Customer Share Development.” Journal of Marketing vol. 67, 30-45

Verschuren, P. en H. Doorewaard (2003), “Het ontwerpen van een onderzoek” Uitgeverij Lemma BV, Utrecht

Woodall, Tony (2003), “Conceptualization ‘Value for the Customer”: An Attributional, Structural and Dispositional Analysis,” Academy of Marketing Science Review, 12.

Woodruff, Robert (1997), “Customer Value” The Next Source for Competitive Advantage,” Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (2), 139-153

Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A means-End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (2), 139-153

Zeithalm, V.A. (2000),”Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need To Learn” Journal of the academy of Marketing Science, volume 28 (1), 67-85