5. Conclusie en discussie
5.4 Aanbevelingen
kwaliteitssysteem. Daarnaast is er geen onderzoek gedaan of dezelfde conclusies kunnen worden getrokken bij de klanten van de outsource-onderneming die tussen de uitersten van de case selectie zich bevinden qua grootte van het klantcontact uitgedrukt in het aantal medewerkers dat is uitbesteed bij een klant. Uit de literatuur blijkt dat veel onderzoeken beperkingen kennen, (Van Iwaarden et al., 2013) omdat zij zich meer richten op het managen van de kwaliteit van diensten met meer ‘tastbare’ delen en bijvoorbeeld veronderstellen dat de controle op de kwaliteit van de dienst alleen door middel van ‘harde’ objectieve criteria kan plaatsvinden, terwijl bij diensten ook veel ‘zachte’ aspecten van invloed zijn op de kwaliteitsbeleving van klanten (Van Iwaarden et al. 2013).In deze case research worden naast de ‘harde’ aspecten ook de ‘zachte’ aspecten onderzocht en blijken de ‘zachte’ aspecten als bijvoorbeeld de cultuur in een outsource-onderneming een positieve invloed te hebben op het behalen van de kwaliteitsdoelen.
Een ander aspect die niet is belicht is de klant van de klant. Deze vierde relatie kan ook van invloed zijn op het kwaliteitssysteem van de dienstverlening. Deze klant van de klant bepaald in belangrijke mate of deze loyaal is aan de organisatie, waardoor de organisatie mogelijk het kwaliteitssysteem hierop moet aanpassen. Suggestie voor een naam voor de opvolger van de servicetriade kan zijn de ‘service tetragonum’ (servicevierhoek).
Mogelijk dat door een zekere mate van betrokkenheid van de onderzoeker bij de outsource-onderneming de objectiviteit aangetast wordt. Door het gebruik van de verschillende bronnen is getracht dit tot een minimum te beperken.
5.4 Aanbevelingen
Naast het beantwoorden van de onderzoeksvraag verdient het aanbeveling om vervolgonderzoek te verrichten naar de effecten van servicetriades op de wijze waarop kwaliteit wordt bestuurd in deze triades en de kwaliteit van dienstverlening. Dit is niet alleen binnen outsource-ondernemingen aan de orde, waar er sprake is van een “fysieke afstand” tussen de medewerkers van de
outsource-onderneming, maar er zijn inmiddels meer organisaties die met dit fenomeen te maken hebben. Te denken valt hierbij aan het nieuwe werken, waarbij de medewerkers van de organisatie niet alleen maar op de locatie van de klant-organisatie werken maar ook elders. Ook voor andere organisaties waar de medewerkers op de locatie van de klant werken is een nadere studie naar de effecten op de kwaliteit van de dienstverlening relevant, zoals adviesbureaus, payroll bedrijven en
detacheringbureaus. Doordat in de genoemde organisaties de directe supervisie ontbreekt zal de coördinatie van de werkzaamheden met betrekking tot het kwaliteitssysteem op een effectieve wijze moeten worden ingericht, om als organisatie de kwaliteit van de dienstverlening te kunnen sturen en te monitoren.
55
Literatuur
Allen, N.J. & Meyer, J.P. (1996). Affective, continuance, and normative commitment to the
Organization: An examination of construct validity. Journal of Vocational Behaviour, 49,3, 252-276.
Atkinson, J. (1987). Flexibility or Fragmentation?. The United Kingdom Labour Market in the Eighties, Labour and Society, 12 (1): 87-105.
Baglioni, G. (1990). Industrial Relations in Europe in the 1980’s, in G. Baglioni and
C. Crouch (eds), European Industrial Relations: The Challenge of Flexibility, Sage, London, 1-41.
Becker, T.E. & Billings R.S. (1993). Profiles of commitment: An Empirical Test. Journal of Organizational Behavior. 14, 2, 177-190.
Blyton, P. and Morris, J. (1992). HRM and the Limits of Flexibility, in P. Blyton and P. Turnbull (eds), Reassessing Human Resource Management, Sage, London, 116-130.
Boeije, H. Analyseren in kwalitatief onderzoek. Denken en doen. Amsterdam: Boom Onderwijs. Breukelen, W. van (1996). Organizational commitment in perspectief. Gedrag en Organisatie, 9, 3, 145-166.
Brockne, J., Graver, T., O’Malley, M., Reed, T. and Glynn, M. (1993).Threat of Future Layoffs, Self Esteem and Survivors. Reactions: Evidence from the laboratory and the Field, Strategic Management Journal, 14 (special issue): 153-166.
Brunhes, B. (1989). Labour Flexibility in Enterprises: A Comparison of Firms in Four European Countries, in Labour Market Flexibility: Trends in Enterprises, Organisation for Economic Cooperation and Development, Paris, 11-36.
Clarke, O. (1992). Employment Adjustment: An International Perspective, in K. Koshiro (ed), Employment Security and Labour Market Flexibility, Wayne State University Press, Detroit, 218-244.
Department of Industrial Relations (1992).Workplace Bargaining – The First 100 Agreements, AGPS, Canberra.
Elving,W.J.L., Bennebroek Gravenhorst, K.M. (2005). Communicatie en organisatieverandering: De rol van commitment en vertrouwen. Tijdschrift voor Communicatiewetenschap, jaargang 33 nr. 4.
Faems, D., Janssens, M., Madhok, A., Van Looy, B. (2008). Toward an Integrative Perspective Alliance Governance: Connecting Contract Design, Trust Dynamics, and Contract Application Academy of Management Journal 2008, Vol. 51, No. 6, 1053-1078.
Fitzsimmons, J.A & Fitzsimmons, M.J. (2011). Service management: Operations, Strategy, Information Technology, zevende editie.
Gonzáles, T.F. & Guillén, M. (2008). Organizational commitment: A proposal for a wider ethical conceptualization of normative commitment. Journal of Business Ethics, 78, 401-414.
56 Green, R. and MacDonald, D. (1991). The Australian Flexibility Paradox, Journal of
IndustrialRelations, 33 (4): 564-585.
Handley, S. M. and Gray, J.V. (2013).Inter-organizational Quality Management: The Use of Contractual Incentives and Monitoring Mechanisms with Outsourced Manufacturing, Production and Operations Management.
2013.http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1937-5956.2012.01351.x/pdf
Harrison, B. and Kelley, M. (1993). Outsourcing and the Search for Flexibility. Work Employment & Society, 7 (2): 213-235.
Hart, H. ‘t, Boeije, H. & Hox, J. (2005).Onderzoeksmethoden, Amsterdam: Boom onderwijs. Heuvel, H. van den, Ellemers, N. & Seghers, B. (1998). Het belang van carrière commitment en
collegiale commitment bij mannelijke en vrouwelijke werknemers: een studie onder promovendi. Sociale Psychologie en haar toepassingen, 9, 168-186.
Hirsch, P. (1987). Pack Your Own Parachute, Addison-Wesley, reading, MA.
Iwaarden, van J., Valk, van der W. (2013). Controlling outsourced service delivery: managing service quality in business service triads, Total Quality Management, 2013. Vol. 24, No. 9, 1046-1061, http://dx.doi.org/10.1080/14783363.2013.776766.
Kloosterboer, P.,van Giels, J. (2005). De strategische expeditie. www.managementsite.nl.
Kochan, T., Smith, M., Wells, J. and Rebitzer, J. (1994). Human Resource Strategies and Contingent Workers: The Case of Safety and Health in the Petrochemical Industry, HumanResource
Management, 33 (1): 55-77.
Kuijpers, G. (2008). ABC van een onderzoeksopzet. Eerste druk, negende oplage.
Leeuw, A.C.J. de, (1986) Organisaties: management, analyse, ontwerp en verandering; een systeemvisie, Assen/Maastricht, Van Gorcum.
Meer-Kooistra, J., Van der, Vosselman, E.G.J. (2000). Management control of interfirm transactional relationships: the case of industrial renovation and maintenance, Accounting, Organizations and Society (200) 51-77, www.elesevier.com/locate/aos.
Mellat-Parast, M. and Digman, L.A. (2007).A framework for quality management practises in strategic alliances: www.emeraldinsight.com/0025-1747.htm.
Mathieu, J & Zajac, D. (1993). A review and Meta-analysis of the Antecedents, Correlates and Consequences of Organizational Commitment, Psychological Bulletin, 108 (2): 171-194. Mayhew, C. and Quinlan, M. (1996). The Effects of Subcontracting/Outsourcing on
Occupational Health and Safety, Industrial Relations Research Centre, Monograph no.38, University of New South Wales.
Mayhew, C. and Quinlan, M. (1998). The Effects of Outsourcing upon Occupational Health and Safety: A Comparative Study of Factory-based and Outworkers in the Australian TCF Industry, Industrial Relations Research Centre, Monograph no. 40, University of New South Wales.
57 McCune, J. (1993). Thin Is In, Small Business Reports, May: 30-40.
Merchant, K.A. en Van der Stede, W.A. (2007). Management Control Systems, Performance Measurement, Evaluation and Incentives. Pearson Education Limited Financial Times Prentice Hall, second edition 2007.
Meyer, J.P. & Allen, N.J. (1991). A three component conceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review, 1, 1, 61-89.
Meyer, J.P. & Allen, N.J. (1997). Commitment in the workplace. Theory, Research and Application. London: Sage Publications.
Meyer, J.P. & Herscovitch, L. (2001). Commitment in the workplace: toward a general model, Human Resource Management Review, 11, 299-236.
Meyer, J.P., Stanley, D.D., Herscovitch, L., &Topolnytsky, L. (2002). Affective continuance And normative commitment to the organization: A meta-analysis of antecedents, correlates and consequences. Journal of Vocational Behavior, 61, 20-52.
Meyer, J.P., Becker, T.E. en Van Dick, R. (2006). Social identities and commitments at work: toward an integrative model. Journal of Organizational Behavior, 27: 665-683.
Miles, R. & Snow, C (1992). Causes of failure in Network Organizations, California Management Review, Summer: 53-72.
Mintzberg, H. (1979). The Structuring of Organizations: A Synthesis of the Research, Prentice-Hall.
Morris, T., Lydka, H. and O’Creevy, M. (1993). Can Commitment be Managed: A Longitudinal Analysis of Employee Commitment and Human Resource Policies, Human Resource Management Journal, 3 (3): 21-42.
OECD (1986).Labour Market Flexibility, Organisation for Economic Cooperation and Development, Paris.
Paul, A.K. & Anatharaman, R.N. (2004). Influence of HRM practices on Organizational Commitment: A Study Among Software Professionals in India. Human Resource Development Quarterly, 15, 77-88.
Peeters, M.C.W. & Meijer, S. (1995). Betrokkenheid bij de organisatie, de afdeling en het werk. Gedrag en organisatie, 8,3,153-165.
Plunkett, S. (1991). Outsourcing a New Way to Save, Business Review Weekly, 1 November: 8-10, 14.
Porter, M. (1990). The Competitive Advantage of Nations, MacMillan, London.
Price, J. and Mueller, C. (1986). Absenteeism and turnover of Hospital Employees, JAI Press, Greenwich.
Priori, M. & Sabel, C. (1984). The second Industrial Divide: Possibilities for Prosperity, Basic Books, New York.
58 Rees, G. and Fielder, S. (1992). The Service Economy, Subcontracting and the New Employment Relations: Contract Catering and Cleaning, Work, Employment &Society, 6 (3): 347- 368. Riketta, M. en Van Dick, R. (2005). Foci of attachment in organizations: A meta-analytic
comparison of the strength and correlates of workgroup versus organizational identification and commitment. Journal of Vocational Behaviour, 67: 490-510.
Rimmer, M. and Zappala, J. (1988). Labour Market Flexibility and the Second Tier, Australian Bulletin of Labour, 14 (4): 564-591.
Ruyter, J.C. de, et al. (1999). Werkdruk in call centers: Een analyse van oorzaken en gevolgen. Maandblad voor Accountancy en Bedrijfseconomie, 696-704.
Sitkin, S.B., Sutcliffe, K.M., Schroeder, R.G. (1994). Distinguishing Control From Learning In Total Quality Management: A Contingency Perspective. Academy of Management Review1994. Vol. 19. No. 3 537-564.
Sharp, M. (1997). Outsourcing , Organisational Competitiveness, and Work, Journal of Labour Research, 18 (4): 535-549.
Slack, N., Lewis, M., third edition.(2011). Operations Strategy. Pearson Education Limited.
Somers, M.J. (2009). The combined influence of affective, continuance and normative commitment on employee withdrawal. Journal of Vocational Behaviour, 74, 75–81.
Sousa, R. (2003). Linking Quality management to Manufacturing Strategy: an empirical investigation of customer focus practices. Journal of Operations Management 21 (2003) 1-18.
Sousa, R. Voss, C.A. (2001). Quality Management: Universal or Context Dependent? Production and Operations Management, Vol. 10, No. 4, Winter 2001.
Stewart, A. and Spatz, L. (1993). Flexibility in the Workplace: Some Preliminary Findings, International Journal of Employment, April, pp. 102-114.
Strassman, P. (1995). Outsourcing: A game for Losers, Computerworld, 21Augustus: 1-3. Swanborn, P.G. (2013). Casestudies: wat, wanneer en hoe?, Lemma Uitgevers.
Torka, N. (2003). Flexibel maar toch betrokken: De Samenhang tussen Contractrelatie en betrokkenheid. Enschede: Twente University Press.
Torka, N. & van Riemsdijk, M. (2001). Betrokkenheid en werkgeversgedrag. Tijdschrift voor HRM, 4, 35-58.
Tully, S. (1993). The Modular Corporation, Fortune, 8February: 106-115.
Valk, van der W., Iwaarden, van J. Monitoring in Service Triads Consisting of Clients, Subcontractors and End Customers, Journal of Purchasing & Supply Management 17 (2011) 198-206.
Venkatesan, R. (1992). Strategic Sourcing: To Make or Not to Make, Harvard Business Review,13 (6): 98-1.01.
59 Vries, J. de (1993). Kwaliteitszorg als strategische keuze. Over de relatie tussen product, proces en kwaliteitszorg, Kwaliteitsmanagement in beeld. B.A.G. Bossink, J.F.B. Gieskens en O.A.M. Fisscher (red), Kluwer, Deventer-Antwerpen, 1993, pp. 35-48.
Vries, J. de (1993). Kwaliteitszorg als strategische keuze. Over de relatie tussen product, proces en kwaliteitszorg, Kwaliteitsmanagement in beeld. B.A.G. Bossink, J.F.B. Gieskens en O.A.M. Fisscher (red), Kluwer, Deventer-Antwerpen, 1993, pp. 141
Walton, R. (1985). From Control to Commitment in the Workplace, Harvard Business Review,6 (3): 60-66.
Wijk, van E. (2006). Ruim baan voor creatief talent. Bindingen van creatieve professionals in communicate adviesbureaus. Amsterdam: Pure & Simple.
Williams, L. and Hazer, J. (1986). Antecedents and Consequences of Satisfaction and Commitment in Turnover Models: A Re-analysis Using Latent Variable Structural Equation Methods, Journal of Applied Psychology, 71 (2): 219-231.
Womack, J., Jones, D. and Roos, D. (1991). The Machine That Changed the World, Harper Perennial, New York.
Yin, R.K. (2013). Case Study Research, design and methods, SAGE Publications Inc. 5t edition, July 2013.
60