Aanbevelingen

Om de laatste deelvraag: “Welke aanbevelingen met betrekking tot klanten feedback kunnen aan Deli XL worden gegeven?”, te beantwoorden zullen in deze paragraaf de aanbevelingen gegeven worden. Het is aan Deli XL om na te gaan of de voordelen of nadelen van de verschillende aanbevelingen zwaarder wegen, door dat te doen kunnen zij beslissen om een aanbeveling in de praktijk te implementeren. De aanbevelingen hebben betrekking op drie aandachtgebieden, namelijk:

• Manier van feedback aanbieden • Feedback verantwoordelijke • Transparantie

Deze drie aandachtgebieden zijn gebaseerd op de belangrijkste uitkomsten van de conclusie, zoals deze aan het eind van paragraaf 6.1 zijn gegeven. Bij de aanbevelingen moet Deli XL als een organisatie gezien worden. De aanbevelingen zijn gericht op Deli XL als geheel en niet op het niveau van bijvoorbeeld de verschillende accountmanagerafdelingen (Horeca en Institutioneel). Het is aan Deli XL om de eventuele verschillen per vestiging of per bedrijfssegment, zoals deze in de resultaten en conclusie weergegeven zijn, op te nemen in het beleid en door te voeren in de organisatie.

Manier van feedback aanbieden

Het is van belang dat klanten van Deli XL hun feedback via verschillende manieren kunnen doorgeven. Het is nu namelijk zo dat de klanten dit vaak via de directe manier doorgeven (via telefoon en accountmanager), maar in de toekomst willen ze dit ook graag via de indirecte manier doen (internetpagina en e-mail). Dit kan verschillende redenen hebben, zo is het vaak gemakkelijker en is de drempel voor de klant om hun echte gevoelens te verwoorden lager. Ze zullen dan eerlijker zijn en eerder aangeven dat ze bijvoorbeeld ergens erg (on)tevreden over zijn. Indien een klant tegenover de accountmanager of aan de telefoon zit, zullen zij zich in het algemeen meer inhouden. Om de indirecte manier optimaal te benutten zal men een toepassing moeten aanbieden die meer lijkt op de traditionele ‘commentaar kaart’ zoals deze in paragraaf 3.9 is weergegeven. Daar dit te doen heeft Deli XL direct meer informatie over de klant en kan zij een betere reactie geven. Er is bij Deli XL reeds een mogelijkheid om een reactie te geven via

de internetpagina, maar dit wordt door de klanten bijna niet gebruikt omdat ze van deze mogelijkheid niet afweten of het niet kunnen vinden. Door een link te zetten, met daarin de vermelding dat men feedback kan geven in plaats van dat men een vraag kan stellen, op de internetpagina van Deli XL zullen klanten eerder en vaker feedback via deze manier geven. Een nadeel van de indirecte manier van feedback geven is echter wel dat het mogelijk is dat de afhandeling van deze feedback langzamer gaat dan de directe manier. Via de directe manier krijgen de klanten direct een reactie en kunnen er afspraken gemaakt worden over een eventuele uitgebreidere reactie op een later tijdstip. Met de indirecte manier is dit lastiger, de e-mail kan bijvoorbeeld ‘zoek’ raken in het systeem of diegene waaraan de e-e-mail gericht is kan niet aanwezig zijn waardoor de e-mail pas op een later tijdstip gelezen wordt. Hiervoor moet gewaakt worden aangezien de klanten zich nu al erg ergeren aan het feit dat reacties soms erg laat of helemaal niet komen. Verder moet Deli XL goed met haar klanten communiceren op welke manier de klanten de feedback kunnen doorgeven. Een gedeelte van de klanten geeft namelijk aan dat dit nu nog niet duidelijk is. Deze communicatie kan gaan via de contactmomenten die hier het best bruibaar voor zijn, namelijk vrachtwagenchauffeur, medewerker klantenservice, accountmanager, Actie & Voordeel en Deli XL Foodservice Fair. Naast deze passieve manieren zal Deli XL ook via actieve manieren feedback moeten verzamelen. Dit kan via een enquête, zoals deze gebruikt is voor deze thesis, en een klantenforum. In het klantenforum kunnen klanten uit verschillende bedrijfssegmenten plaatsnemen. Deze forums kunnen dan periodiek plaatsvinden en op deze wijze kan feedback van de klant gevraagd worden. Deze feedback hoeft natuurlijk niet alleen te gaan over onderwerpen die worden aangegeven door de klanten, maar de klanten kunnen ook feedback geven op bijvoorbeeld een nieuw product dat Deli XL wil introduceren. Het is van belang dat deze forums niet met al te grote groepen gedaan worden, omdat anders bijvoorbeeld sociaal wenselijke antwoorden de uitkomsten beïnvloeden. Deze forums kunnen gehouden worden onder leiding van de feedback verantwoordelijke, zoals beschreven is in de volgende aanbeveling, en kunnen ondersteund worden door medewerkers die te maken hebben met de onderwerpen die besproken worden.

Feedback verantwoordelijke

Binnen Deli XL moet er een verantwoordelijke zijn die zich bezighoudt met feedback en het gehele proces controleert. Zodoende moet diegene waarborgen dat de klanten altijd een reactie van Deli XL krijgen, met betrekking tot hun feedback. Want ontevreden klanten, die expliciet gevraagd worden om hun gevoelens en gedachten te geven, ervaren een grotere sprong naar tevredenheid en evalueren de producten beter dan klanten die niet hun gevoelens en gedachten kunnen tonen. Deze verantwoordelijke zal, in overleg met verschillende partijen, per type feedback moeten bepalen welke actie hiervoor gewenst is. Vaak is er feedback die met een simpele / standaard manier afgehandeld kan worden. Door deze procedures vast te leggen kan Deli XL de klant sneller en beter een reactie geven. Deze reactie hoeft dan niet altijd door de verantwoordelijke gegeven te worden, maar dit kan door iedere daarvoor bevoegde medewerker

bij Deli XL. Het moet een bevoegde medewerker zijn omdat het van belang is dat de medewerker die een reactie geeft genoeg kennis en informatie heeft over de gegeven feedback. Nu wordt nog door een gedeelte van de klanten aangegeven dat diegene waaraan ze de feedback geven te weinig kennis heeft. Verder zal Deli XL instaat zijn om door deze procedure het geheel naadloos op elkaar aan te laten sluiten. Dit betekent dat de verschillende klant-contactmomenten en de manieren van feedback geven voor de klant één gezicht hebben en spreken met één stem.

De verantwoordelijke kan tevens uit de binnen gekomen feedback de belangrijke punten halen om op deze manier globaal bepaalde verbanden te leggen of bepaalde aandachtspunten te filteren. Dit kan vervolgens met de verantwoordelijke afdelingen / personen besproken worden, zodat die afdelingen / personen zich er meer in kunnen verdiepen en specifieker op de zaak in kunnen gaan. Dit gebeurt nu nog niet voldoende er is nog geen beleid hiervoor opgesteld. Alleen voor de klachten zijn er regels en een registratiesysteem (KMS). Dit klachten management systeem kan, met eventuele aan- en toepassingen, wel gebruikt worden voor het registreren van alle soorten feedback. Om dit duidelijker toe te lichten een voorbeeld, een tijd geleden kwam via de internetpagina een opmerking van een klant dat de lipjes van bepaalde sappakken erg snel afbreken. Diegene die dit ontvangen heeft kan denken dat dit een incident is, maar als er meerdere medewerkers (bijvoorbeeld accountmanagers) dit signaal ontvangen en ze allemaal denken dat het een incident is, zal het probleem niet opgelost worden. Dit zal tot gevolg hebben dat de klanten over dit product ontevreden blijven, met als gevolg dat ze het product niet meer bestellen. Als alle medewerkers weten dat ze de feedback kunnen melden aan de verantwoordelijke dan kan hij dit probleem signaleren en dit doorspelen aan de afdeling inkoop. De afdeling inkoop kan vervolgens van de leveranciers eisen dat ze wat aan de lipjes van de sappakken gaan doen. Het is daarom van belang dat alle medewerkers weten dat ze ontvangen feedback direct of indirect (via KMS) kunnen melden aan de feedback verantwoordelijke. De medewerkers kunnen hierover geïnformeerd worden via bijvoorbeeld de werkoverleggen of het bedrijfsblad.

Verder moet de verantwoordelijke de feedback die over medewerkers van Deli XL gaat aan haar/zijn leidinggevende terugkoppelen (negatief maar ook positieve feeback). De leidinggevende kan dit vervolgens bespreken met de medewerkers, zodoende zullen de medewerkers hiervan kunnen leren waardoor de bedrijfsprocessen zullen verbeteren. Tot slot kan de verantwoordelijke het klantenforum leiden (zoals in de vorige aanbeveling besproken is) en kan hij/zij een dergelijke enquête zoals deze voor dit onderzoek gedaan is jaarlijks herhalen. De klanten geven namelijk aan dat het een goed initiatief is.

De personeelskosten voor een dergelijke verantwoordelijke hoeven niet erg hoog te zijn, aangezien een dergelijke functie waarschijnlijk gecombineerd kan worden met andere taken. Verder zijn de activiteiten niet heel erg tijdrovend, aangezien de verantwoordelijke globaal verbanden legt en aandachtspunten filtert, het is aan de verschillende afdelingen / personen binnen Deli XL om dit verder uit te werken en actie te ondernemen. Verder hoeven de overige kosten ook niet zo hoog te zijn, aangezien veel toepassingen gecombineerd kunnen worden

met huidige toepassingen (bijvoorbeeld feedback registratie systeem met KMS). De baten zijn volgens mij groter aangezien je op deze wijze veel waardevolle informatie krijgt. Indien deze informatie goed verzameld en geanalyseerd wordt kan dit gebruikt worden om meer op de wensen van de klant in te spelen. Dit zal onder andere een positief gevolg hebben op de omzet en winst.

Transparantie.

Deli XL moet haar klanten openheid geven over hetgeen wat er met de feedback gebeurt. Dit hoeft natuurlijk niet met iedere (individuele) feedback, maar indien veel klanten dezelfde feedbacksignalen afgeven en hier wordt wat aangedaan dan moet dit kenbaar gemaakt worden. Deze signalen zullen verzameld moeten worden, zodat de uitkomsten hiervan op vast gestelde tijden besproken kunnen worden. Hierdoor kunnen er activiteiten ontplooid worden om hier wat aan te gaan doen, zodat de klant beter bediend kan worden. Indien de klant feedback geeft zal dit dus geregistreerd moeten worden, deze registratie zal een identificatienummer moeten krijgen zodat de klant en Deli XL via dit nummer snel en gemakkelijk de gegeven feedback kunnen opvragen. Indien er producten, diensten of processen gewijzigd worden kan dit aan de klanten gepresenteerd worden door bijvoorbeeld een overzicht met de grootste wijzigingen op de internetpagina. Dergelijke overzichten op het internet worden al door verschillende bedrijven gebruikt4. Door dit te doen zullen de klanten echt het gevoel hebben dat de feedback goed wordt gebruikt en hierdoor zullen ze in de toekomst feedback blijven geven.