NIEUWE KWALIFICATIEDOSSIERS ICT
Hoe bereidt het mbo haar studenten beter voor op een werkomgeving waarin dienstverlening
centraal staat?
Jan van Bon
PROGRAMMA
1. Aanleiding: SPL-project, Mondriaan 2. Introductie USM & problematiek
3. Inventarisatie bestaande middelen
• Ervaringen hbo met digitale leeromgevingen USM
4. Selectie gewenste middelen
• Ombouwen bestaande middelen
• Ontwikkelen nieuwe middelen
• Inzet microgames
5. Planning van de realisatie
AANLEIDING
• SPL-project 2020
• Contact Mondriaan
DOELSTELLING
Leermiddelen ontwikkelen die de kwalificatie-eisen ‘beheer’ op een effectieve en duurzame wijze
ondersteunen
DUURZAME CONTEXT
Vereist:
• Eenvoudig te leren werkwijzen
• Onafhankelijk van technologische ontwikkelingen
• Onafhankelijk van lokale organisatiestructuren
• Onafhankelijk van lokaal gekozen tools
Opleiding
Kwalificatie
Kwalificatiedossier
Brede basis
keuzedeel
profiel profiel profiel
OPLEIDINGEN EN
KWALIFICATIE(DOSSIERS)
“Medewerker ICT Support” [2]
“Allround medewerker IT systems & devices [3]
“Expert IT systems and devices” [4]
Doorstroming naar hbo verloopt moeizaam
KWALIFICATIEDOSSIERS
• Niveau 2: vooral technische vaardigheden bij beheer en ondersteuning
• Niveau 3: servicedeskmedewerker, beheer en ondersteuning, analytisch en zorgvuldig, volgt instructies, kent bv ITIL/ASL/BiSL
• Niveau 4: middenkader, beheer en ondersteuning, klantgericht, analytisch en oplossend vermogen, organiseert eigen werk, kent bv ITIL/ASL/BiSL
• Niveau 3 en 4 moeten inzicht hebben in de werkwijzen van de
organisatie
INTRODUCTIE USM
(ICT-)STUDENTEN LEREN HUN WERK BETER TE MANAGEN ALS ZE MEER KENNIS HEBBEN VAN DE
WERKWIJZEN VAN EEN DIENSTVERLENER.
DE USM-METHODE BIEDT DAARVOOR EEN
EENVOUDIG LEERBARE AANPAK.
KERNBOODSCHAP VAN USM
Iedere organisatie kan in control komen van z’n dienstverlening, met een
managementsysteem van slechts vijf processen en acht workflows.
DAT VEREIST ECHTER WEL EEN GESTRUCTUREERDE WERKWIJZE
Het USM Klant-Leverancier Interactie Model
WAARDE
WAT GAAT ER MIS? STEEDS DEZELFDE ZAKEN!
SYMPTOMEN
VOLWASSENHEID IN KLANTGERICHT PERSPECTIEF
1
5
2
3 4
Technologie- gedreven
Systeem- gericht
Service- gericht
Klant- gericht
Business- gericht
CURRICULUM MBO-ICT
WAAR LIGT DE FOCUS VAN HET ICT-CURRICULUM VOOR NIVEAU 3 EN 4?
1
5
2
3 4
Technologie- gedreven
Systeem- gericht
Service- gericht
Klant- gericht
Business- gericht
ROBOTICA DRONES
MICRO CONTROLLERS
BLOCKCHAIN SECURITY
GAMES WEB DESIGN DATACENTER
INDUSTR. AUT.
SCRIPTING
FRONT END DEV
AUGMENTED REALITY SMART TECHNOLOGY
GEO-ICT
SMART DEVICES PROGRAMMEREN
CLOUD INFRA
CURRICULUM MBO-ICT
WAAR LIGT DE FOCUS VAN HET ICT-CURRICULUM VOOR NIVEAU 3 EN 4?
1
5
2
3 4
Technologie- gedreven
Systeem- gericht
Service- gericht
Klant- gericht
Business- gericht
ROBOTICA DRONES
MICRO CONTROLLERS
BLOCKCHAIN SECURITY
GAMES WEB DESIGN DATACENTER
INDUSTR. AUT.
SCRIPTING
FRONT END DEV
AUGMENTED REALITY SMART TECHNOLOGY
GEO-ICT
SMART DEVICES PROGRAMMEREN
CLOUD INFRA
TECHNOLOGY
ITIL/ITSM
waarde-creatie o.b.v.
dienstverlening
COÖRDINATIE
INTEGRATIE & INZICHT REGIE & SOURCING
SHARED SERVICE CENTERS
We cannot solve our problems with the same thinking we used
when we created them.
[Albert Einstein]
ANDERS DENKEN
EILANDEN & PRACTICES:
OUD DENKEN
INTEGRALE EN GEÏNTEGREERDE DIENSTVERLENING
INKOOP HRM
ICT GEBOUWEN
NIEUW DENKEN:
SAMENWERKING IS CRUCIAAL
STANDAARDISATIE
(NORMALISERING)
HRM ICT
ALS WE SAMEN EEN TREIN MOETEN VORMEN...
EN ELKE WAGONNETJE BEDENKT Z’N EIGEN WIELEN...
HOE VER KOMT DIE TREIN NOG?
CATERING BEVEILIGING GEBOUWEN HRM FINANCIËN ICT
Fietstocht in de bergen?
USM: INZICHT O.B.V. STRUCTUUR
LEERBAAR TOEPASBAAR
“PRACTICES”
Standaarden, normen en referentiearchitecturen Servicemanagementmethode
Een groot gebouw neerzetten?
1. WAT IS HET: PRINCIPES VERSUS PRACTICES
LEERBAAR TOEPASBAAR
“PRACTICES”
Standaarden, normen en referentiearchitecturen Servicemanagementmethode
1. WAT IS HET: PRINCIPES VERSUS PRACTICES
LEERBAAR TOEPASBAAR
SCRUM ISO 41000
“PRACTICES”
ITIL
Standaarden, normen en referentiearchitecturen Servicemanagementmethode
Servicemanagementsysteem
Lean IT Kanban
3 VRAGEN OVER DIENSTVERLENING
• Mentimeter www.menti.com: 3605 3375
BOUWSTEEN: DE SERVICE
beschikbaar stellen gebruik
transactie
BOUWSTEEN: DE SERVICE
FUNCTIONALITEIT Wat kan ik ermee?
FUNCTIONEREN Hoe goed doet ie dat?
goederen <--> handelingen
beschikbaar stellen gebruik
“Een service is een ondersteunde voorziening”
Het USM Klant-Leverancier Interactie Model
WAARDE
EN ONDERWIJS?
PERSONENVERVOER BIJV. DE NS
VOORBEELDEN UIT DE PRAKTIJK
HANDELINGEN
GOEDEREN EN HANDELINGEN…
EN GOEDEREN…
VOORBEELDEN UIT DE IT
VOORBEELDEN UIT DE IT
BOUWSTEEN: DE SERVICE
“Een service is een ondersteunde voorziening”
Het USM Klant-Leverancier Interactie Model
WAARDE
DE LEVERANCIER LEVERT DE SERVICE Het USM Klant-Leverancier Interactie Model
VOORSPELBARE PRESTATIE?
CONTROL!
WAARDE
BOUWSTEEN: DE WERKWIJZEN
WERKWIJZEN KUNNEN VIA TEMPLATES UIT HET PROCESMODEL WORDEN AFGELEID
PROCESS PROCES
PEOPLE PROCEDURE
TECHNOLOGY WERKINSTRUCTIE
3 SOORTEN WERKWIJZEN
PROCESS
PEOPLE
TECHNOLOGY
WAT
WIE
HOE
3 SOORTEN
BEDRIJFSMIDDELEN
PRACTICES!
PRAKTIJK
U I T V O E R E N
Incident
Wens Wens
RFC
RFC
A F S P R E K E N
V E R B E T E R E N W I J Z I G E N
H E R S T E L L E N
USM-PROCESMODEL VOOR DIENSTVERLENING
Service request
Service request
Risico
RFC
Service request
Service request
RFC
BEHEERDE INFRASTRUCTUUR
HERKEN INTERACTIE MET USM-BESLISBOOM
U I T V O E R E N
Wens
RFC
Incident
Service request
AANNEMEN RFC’S
CLASSI- FICEREN
PLANNEN &
ACCORDEREN
VOOR- BEREIDEN
CHANGE
TESTEN &
VRIJGEVEN
TOETSEN UITVOERING
&
TERUG- KOPPELEN
EVALUEREN
&
AFSLUITEN BIJWERKEN
CMDB
IDENTIFI- CEREN RISICO’S
VAST- STELLEN OORZAAK
SELECTEREN MAATREGEL
EVALUEREN
&
AFSLUITEN AANNEMEN
WENSEN CLASSIFI- CEREN
SPECIFICEREN SERVICE
OPSTELLEN OFFERTE
ONDER- HANDELEN
EVALUEREN
&
AFSLUITEN
AANNEMEN INCIDENTEN
CLASSIFI- CEREN
ANALY- SEREN
VOOR- BEREIDEN
HERSTEL
EVALUEREN
&
AFSLUITEN
AANNEMEN
SERVICE REQUESTS CLASSIFICEREN PLANNEN WERKZAAMHEDEN
TOETSEN OPLEVERING
& TERUG- KOPPELEN
Service request
Service request RFC
RFC Wens
RFC
UITVOEREN WERKZAAMHEDEN
A F S P R E K E N
V E R B E T E R E N W I J Z I G E N
H E R S T E L L E N
USM-PROCESMODEL MET ACTIVITEITEN
TOETSEN OPLEVERING
&
TERUGKOPPELEN
CLASSIFICEREN
TOETSEN UITVOERING
& TERUG- KOPPELEN
Service request
EVALUEREN
&
AFSLUITEN TOETSEN
HERSTEL
&
TERUG- KOPPELEN
REALISEREN
IMPLEMEN- TEREN
HER- STELLEN
DORVOEREN MAATREGEL
WORKFLOWS
IN EEN GEÏNTEGREERD PROCESMODEL
RISICO
WORKFLOWS
IN EEN GEÏNTEGREERD PROCESMODEL
RISICO
USM-SPELBORD
Case 1:
Case 2:
Case 3:
Case 4:
Case 5:
8 USM-WORKFLOWS
5 WORKFLOWS KUNNEN WORDEN GETRIGGERD DOOR EXTERNE BEHOEFTE (REACTIEF)
3 WORKFLOWS WORDEN GETRIGGERD DOOR INTERNE BEHOEFTE (PROACTIEF)
organiseren
ondersteunen
SM-tool, FMIS
SELECTEER DE WORKFLOW MET DE USM-
BESLISBOOM
Servicedesk-medewerker Sr servicedesk-medewerker Servicemanager Servicemanager Servicemanager Servicemanager Servicedesk-medewerker Servicedesk-medewerker Change-coördinator Team manager infra Tester Change-coördinator Servicedesk-medewerker Servicedesk-medewerker OPS-coördinator Team manager Infra OPS-coördinator
OPS-coördinator Change-coördinator CMDB-administrateur Change-coördinator Servicemanager Servicemanager, SD-mdw
8 TEMPLATES VOOR WORKFLOWS
1
2
3
4 5
6
7
8
TEMPLATES VOOR WORKFLOWS
Hoe herstel ik een gecrashte harde schijf?
Hoe vervang ik een flikkerende TL-buis?
Hoe vervang ik een lekke band?
Hoe lever ik een nieuwe werkplek?
Hoe update ik de antivirus-software?
Hoe stel ik een nieuw jaarplan op?
Hoe geef ik een gebruiker toegang tot
een applicatie?
Hoe geef ik een gebruiker een nieuwe
laptop?
Hoe maak ik op verzoek een export van een
database?
Hoe breid ik de schijfruimte van een
gebruiker uit?
Hoe lever ik een paspoort?
Hoe verleen ik een subsidie?
Hoe hef ik een rioolbelasting?
Hoe stel ik een omgevingsplan vast?
Hoe houd ik toezicht bij
een evenement?
ITIL V3 ITIL 4
ASL BISL
TOOLING
HEEL VEEL VERSCHILLENDE (SOORTEN) TOOLS
coördineren van dienstverlening
ondersteunen van uitvoering
ÉÉN MODULE voor 8 templates van de USM workflows
ÉÉN MODULE voor
de BIR (CMDB)
MET USM LEER JE:
dezelfde doelen dezelfde
processen
dezelfde 8 workflows, voor alle werkwijzen
dezelfde eisen aan tooling:
8 sjablonen, 2 modules dezelfde interface met
alle klanten en ketenpartners
functiescheiding voor control
WAARDE
dezelfde definitie van een service voor alle teams
BESTAANDE LEERMIDDELEN
In het hbo in gebruik sinds 2017
DIGITALE LEEROMGEVING HBO
AL 3 JAREN IN PRODUCTIE: GESCHEIDEN OMGEVING VOOR STUDENTEN EN DOCENTEN (MET UITWERKINGEN)
SET HOOR- EN WERKCOLLEGES MET OEFENINGEN
PUBLIEK USM-EXAMEN ABC-KAARTSPEL
USM-LEERBOEK
Reader ITIL 4 en USM
9
HOORCOLLEGES
Reader ITIL v3 en USM
4
WERKCOLLEGES
10
OEFENINGEN/
OPDRACHTEN
INTERNE TOETS MET EIGEN EN USM-VRAGEN
SPELBORD MET WORKFLOWS ALLES IS AANPASBAAR AAN MBO-EISEN
Reader DevOps en USM
Reader ASL/BiSL en USM
VOOR HBO GELDT:
Leeromgeving is geheel naar eigen wens in te richten:
• Met bestaande hoorcolleges, werkcolleges, oefeningen, etc.
• Met aanvullend lesmateriaal
• Met eigen toetsvragen
Voor mbo-leeromgeving een analoge leeromgeving
met leermiddelen en content op mbo-niveau.
DEMO
VOORSTEL USM-LESPLAN
PAS DE (NIEUWE) LEERMIDDELEN VAN STICHTING SURVUZ TOE
Stichting SURVUZ faciliteert:
• de (aangepaste) digitale leeromgeving met de leermiddelen, met een student- en docent-omgeving
• alle hoorcolleges, werkcolleges, opdrachten, toetsvragen
• een hands-on training voor de vakdocenten (één dagdeel)
• korte inzicht-training voor docenten van toegepaste vakgebieden (1 uur)
• ICT-vakken zoals software engineering, infrastructuur design, IoT, security, gaming
• FM-vakken zoals hospitality, gebouwbeheer, contractmanagement
• community van scholen die samen bestaande leermiddelen hervormen tot USM-leermiddelen of nieuwe middelen ontwikkelen
