© Didier Jans, ShopControl
Kopiëren zonder bronvermelding leidt tot onmiddellijke hoofdpijn, misselijkheid en onverdragelijke
gewetenswroeging
Delen mag natuurlijk wél
1
INHOUD
Veilig ondernemen begint hier
1. Hoe ziet een slimme winkelinrichting eruit?
2. Wat is een goed sleutel- en geldbeleid?
1. Sleutelbeleid
1. Sleutelcontracten
2. Opening en sluiting van de winekl 3. Geldbeleid
3. Waar moet ik op letten bij klanten én bij mezelf?
4. Hoe verricht ik een veilige en juiste aanhouding?
1. Procedure van aanhouden
5. Wat is een preventie-checlist en wat staat daarin?
1. Preventie
2. Tijdens een incident
3. Na afloop van een incident
6. Hoe geef ik veiligheid voldoende aandacht?
1. Bijlage 1: sleutelcontract 2. Bijlage 2: huisregels
VOORWOORD
Winkelcriminaliteit is een ernstig probleem.
De schade voor de retailer wordt geschat op jaarlijks meer dan € 1 miljard.
Bovendien nemen geweld en agressie in de winkel toe.
Gelukkig kunt u zelf een heleboel doen om winkelcriminaliteit zo veel mogelijk te voorkomen.
Wanneer u als ondernemer bewust omgaat met winkelcriminaliteit
en –veiligheid verkleint u bovendien de kans op interne criminaliteit
aanzienlijk.
1. Hoe ziet een slimme winkelinrichting eruit?
Een uitgekiende winkelinrichting werkt niet alleen prettig, maar helpt ook de veiligheid in uw winkel te vergroten.
• Houd de winkel zo overzichtelijk mogelijk.
• Zet de kassa zo neer dat u tijdens het afrekenen goed zicht hebt op de ingang en de rest van de winkel.
• Zorg dat u vanuit de winkel de eventuele uitstallingen buiten de winkel goed kunt zien.
• Zorg voor een goede verlichting, niet alleen in de winkel zelf maar ook bij de toegangsdeur(en) en de personeelsingang.
• Laat met opvallende stickers op de deur en de etalageruit zien welke veiligheidsmaatregelen u neemt.
• Spiegels, camera’s en detectiesystemen vergroten de veiligheid alleen als iedereen er goed mee om weet te gaan.
• Zorg dat er een ruimte in de winkel is, bijvoorbeeld het kantoor, waar u na een aanhouding met de verdachte kunt wachten op de politie. Belangrijk is dat deze ruimte vanuit de winkel niet te zien is om zo verder onrust te voorkomen.
2. Wat is een goed sleutel- en geldbeleid?
Zorgvuldig omgaan met sleutels, geld, de kassa en het openen en sluiten van de winkel kan veel leed voorkomen. De volgende
preventieve maatregelen helpen bij het beperken van materiële schade. Het succes van deze maatregelen valt of staat met het consequent toepassen ervan. Als u als ondernemer/retailer bewust omgaat met de preventieve maatregelen, straalt u dit uit naar
werknemers en klanten. Met als resultaat dat iedereen zich veilig voelt.
2.1. Sleutelbeleid
• Wijs bij voorkeur twee personen aan die de sleutel mogen
hebben van de toegangsdeuren en de kluis. Ook moeten zij op de hoogte zijn van de eventueel alarmcode. Let erop dat niemand anders de sleutel en/of alarmcode heeft. Maak hiervoor gebruik van ons sleutelcontract, in bijlage bijgevoegd.
• Gebruik sleutels die niet na te maken zijn.
• Laat geen sleutels zitten in vitrines, deuren en kluizen.
• Zorg ervoor dat de kluissleutel (in ieder geval overdag) op een vaste plaats ligt. Eist een overvaller onder dreiging van geweld de sleutel, dan weet iedereen die liggen.
2.1.1. Sleutelcontracten
Zorgvuldig omgaan met sleutels, geld, de kassa en het openen en sluiten van de winkel kan veel leed voorkomen.
Hierin verbetering aanbrengen hoeft dikwijls niet veel geld te
kosten. Een preventieve basismaatregel die vaak wordt vergeten, is het sleutelcontract. Zonde, want het kan veel leed en schade
voorkomen. Met een sleutelcontract maakt u uw medewerkers medeverantwoordelijk en aansprakelijk.
Zo voorkomt u dat bij vermissing, diefstal of inbreuk zonder
zichtbare schade u dit (volledig) uit het ondernemersrisico (lees: uw eigen portemonnee) moet betalen.
In de bijlages treft u een voorbeeld van een sleutelcontract welke u kunt gebruiken en/of aanpassen.
2.2. Opening en sluiting van de winkel
• Open en sluit de winkel altijd met z’n tweeën.
• Is er iets niet in orde bij het openen van de winkel? Loop of rijd dan door en waarschuw de politie.
• Controleer voor het afsluiten of er iemand in de winkel is achter gebleven.
• Treft u bij het verlaten van de winkel een verdachte situatie aan? Ga dan terug naar binnen, sluit de deur en waarschuw de politie.
• Wees alert op invallende duisternis. De meeste overvallen vinden plaats in de ‘donkere’ maanden oktober t/m maart.
2.3. Geldbeleid
• Zorg ervoor dat er in de kassa niet meer dan het noodzakelijke wisselgeld aanwezig is.
• Laat de kassa niet oneindig open staan en zorg ervoor dat ongewenste klanten er niet te gemakkelijk bij kunnen.
• Stimuleer betalingen met kaart, zodat er minder contant geld in de kassa aanwezig is.
• Zorg voor afroomkluizen waarin groot geld direct kan worden opgeborgen.
• Tel het geld in een afgesloten ruimte, onzichtbaar voor klanten en voorbijgangers.
• Zorg in de winkel voor minimaal één kluis die is voorzien van een tijdslot of tijdvertraging.
• Zorg – indien geld zelf naar de bank wordt gebracht – van voldoende afwisseling in tijdstip, dag en route.
• Neem geld in ieder geval nooit mee naar huis.
• Let op of de omgeving veilig is wanneer u geld afstort in een nachtkluis bij de bank.
• Overweeg professioneel, veilig geldtransport. Als u
geldtransport met collegawinkeliers inhuurt, kunt u wellicht de kosten delen.
3. Waar moet ik op letten bij klanten én bij mezelf?
Ook met een juiste houding naar uw klanten toe kunt u al veel
problemen voorkomen. Een positieve aanwezigheid van u en uw team schrikt kwaadwillende klanten af en trekt tegelijkertijd klanten aan die u wel wilt ontvangen.
Door klanten aan te spreken op afwijkend/opvallend gedrag kunt u ervoor zorgen dat ze afzien van het plegen van eventuele
winkeldiefstal.
Een aantal eigenaardigheden waar u op moet letten.
• Overdreven vriendelijk.
• Onhandig gedrag.
• Veel rondkijken.
• Meer aandacht voor de omgeving dan voor de producten.
• Schijnbaar doelloos rondlopen door de winkel.
• Het opzoeken van onoverzichtelijke plaatsen in de winkel.
TIPS:
• Begroet de klant.
• Geef klanten bij de ingang een winkelmandje (indien van toepassing)
• Zorg voor voldoende personeel op de juiste plaats.
• Maak bewust oogcontact zodat de klant weet dat hij is opgemerkt en niet anoniem meer is.
• Stap regelmatig op iemand af.
• Stel open vragen als ‘waarmee kan ik u helpen?’ Het bekende ‘Kan ik u helpen?’ wordt dikwijls afgedaan met een kortaf ‘nee’.
• Wijs een klant die zich afwijkend gedraagt op de huisregels*
• Behandel iemand die zich volgens u iets achterover drukt toch als klant. Zeg bijvoorbeeld ‘Kan ik dat alvast van u aanpakken?’ of
‘Ik zie dat u een winkelmandje vergeten bent, ik geef u er een’.
In de meeste gevallen zal de winkeldief zich bedenken en ontstaat er geen agressie.
• Geef persoonlijke aandacht bij het afrekenen.
Op eenvoudige vraag kunt u bij ShopControl handige kaartjes ontvangen met handige tips welke u als geheugensteuntje aan de kassa kunt leggen. Vraag ernaar, ze worden gratis toegestuurd.
* In bijlage
4. Hoe verricht ik een veilige en juiste aanhouding?
Wanneer u besluit een klant aan te houden is het belangrijk om dit volgens de onderstaande procedure te doen.
Helaas verlopen, ondanks de juiste procedure, niet alle aanhoudingen even rustig.
Wanneer een verdachte echt agressief wordt, is het voor ieders veiligheid beter de verdachte te laten gaan. Doe dan wel altijd een aangifte!
4.1. Procedure van aanhouden
• Blijf altijd kalm wanneer u een winkeldiefstal signaleert.
• Handel altijd met z’n tweeën, dat is veiliger.
• Spreek de verdachte aan – blijf altijd beleefd – misschien is er sprake van een vergissing.
• Zeg bij een aanhouding letterlijk: “Ik houd u aan op verdenking van diefstal”!
• Leid de verdachte weg uit het zicht van klanten en bel direct de politie.
• Loop steeds achter de verdachte, zodat hij onderweg de gestolen koopwaar niet kan weggooien.
• Laat de verdachte nooit alleen, dus ook niet naar het toilet laten gaan.
• Als de verdachte de gestolen goederen niet afgeeft of wenst te betalen, laat dat dan aan de politie over.
• Draag de verdachte over aan de politie en doe een aangifte.
• Blijf altijd beleefd en voorkom geweld.
Daarnaast geeft de wet duidelijke grenzen aan wat u wel en niet mag doen in het geval van winkelcriminaliteit.
Een eenvoudige huisregel hierbij is: uw optreden (als burger) moet in verhouding staan tot datgene wat u overkomt.
5. Wat is een preventie-checlist en wat staat daarin?
Om regelmatig te kunnen controleren of iedereen nog weet wat er is afgesproken, kunt u simpelweg de volgende checklist nalopen.
Als u vier keer of meer met ‘nee’ antwoordt, is het van belang dat u alle veiligheidsmaatregelen en –procedures van uw onderneming nog eens doorloopt en waar nodig aanpast.
5.1. Preventie
• Kent iedereen de afspraken bij het openen en sluiten van de winkel?
• Let iedereen er regelmatig op of er geen verdachte personen in de omgeving van de ingang zijn?
• Is de personeelsingang van veraf goed te zien? Dat wil zeggen: is de ingang goed verlicht en wordt het zicht erop nergens door belemmerd?
• Weet iedereen wat te doen bij een verdachte situatie? Wie moet er gewaarschuwd worden? Welk seintje is er afgesproken?
5.3. Na afloop van een incident
• Ligt het nummer van Slachtofferhulp bij de telefoon?
• Praten jullie als team regelmatig over winkelcriminaliteit?
6. Hoe geef ik veiligheid voldoende aandacht?
Het is belangrijk om regelmatig met uw medewerkers over winkelcriminaliteit te praten en hen te betrekken bij
veiligheidsmaatregelen en –procedures. Zo kunt u samen zorgen voor een veilige en prettige werkomgeving.
Laat het onderwerp consequent terugkomen op de agenda van het werkoverleg. Als u geen vorm van werkoverleg heeft ingesteld, doe dat dan meteen. Het hoeft niet veel tijd te kosten.
Even kort bij elkaar zitten en een aantal serieuze zaken bespreken maakt iedereen er op een goede manier attent op dat veiligheid een belangrijk onderwerp is.
Het is vaak al een eye-opener als iemand ziet hoeveel euro’s het bedrijf per jaar misloopt door criminaliteit.
Bijlage 1: sleutelcontract
Bijlage 2: huisregels
Bijlage 1
Sleutelcontract
-BEDRIJFSNAAM- -ADRES-
-POSTCODE PLAATS-
• Ik verklaar dat ik de sleutel(s):
• Niet zal dupliceren;
• Niet zal voorzien van adres of andere gegevens waaruit te herleiden valt waarvoor deze sleutel gebruikt kan worden.
• Zorgvuldig zal bewaren op een veilige plaats.
• Slechts die dagen bij mij zal dragen dat ik de sleutel(s) nodig heb voor mijn werkzaamheden.
• Onmiddellijk terug zal geven bij een eerste verzoek van de eigenaar of leidinggevende.
• Niet zal gebruiken op tijdstippen dat dit niet is toegestaan (bijvoorbeeld voor privégebruik van bedrijfsruimten).
• Niet uit zal lenen aan zowel collega’s, leveranciers en andere derden.
Soort sleutel Aantal
Voordeur 1
Magazijn 1
Voor elk uit deze handelingen voortvloeiende schade ben ik persoonlijk aansprakelijk.
Bij verlies of diefstal van de sleutel zal ik onmiddellijk contact openmen met:
-NAAM EN TELEFOONNUMMER CONTACTPERSOON BEDRIJF-.
Ik ga akkoord met de aan mij gestelde verantwoordelijkheid en
aansprakelijkheid, verbonden aan het bezit van deze sleutel, te weten, dat ik hoofdelijk aansprakelijk ben voor elke schade, voortvloeiende uit verlies, diefstal of onbevoegd gebruik van deze sleutel waarbij er sprake is van onzorgvuldig beheer van deze sleutel.
Aldus in tweevoud opgemaakt te -PLAATS, DATUM-.
Handtekening Handtekening
NAAM EIGENAAR NAAM SLEUTELHOUDER
Bijlage 2
HUISREGELS
-NAAM WINKEL-
U bent van harte welkom in onze winkel. Wij hanteren duidelijke huisregels ter bevordering van een pretig winkelklimaat. Door betreding van de winkel gaat u akkoord met de volgende huisregels.
Gedrag
• In deze winkel gaan we respectvol met elkaar om. Agressief of ongepast gedrag wordt niet getolereerd. Iedereen helpt mee een prettig
winkelklimaat te bevorderen door hinder en overlast voor anderen te vookomen.
• Volg bij calimiteiten de aanwijzigingen van onze medewerkers op.
Ruilen en retourneren
• Meld u direct bij onze kassa of een medewerker wanneer u een artikel wilt ruilen en loop niet eerst de winkel door.
• Ruilen of retourneren kan alleen met bon.
Contant geld
• In onze winkel is beperkt wisselgeld aanwezig, kassageld wordt steeds afgeroomd.
• Voor uw en onze veiligheid vragen we u om zoveel mogelijk met kaart te betalen.
Preventie
• Het is verboden geprepareerde tassen of andere voorwerpen bedoeld om winkeldiefstal mee te plegen bij u te hebben in deze winkel.
• Het is verboden om in onze winkel te fotograferen of te filmen.
• Om misverstanden snel op te lossen dient u medewerking te verlenen aan onderzoek van uw kleding of tassen.
• Onze goederen zijn zichtbaar en onzichtbaar beveilgid.
• Binnen ons winkelgebied werken we met een (collectief) winkelverbod.
• Bij betaling met creditcard vragen wij altijd om een geldige legitimatie.
Inschakelen medewinkeliers
• Wij kunnen de hulp inroepen van onze collega-winkeliers in de omgeving.
Inschakelen politie
• Bij constatering of verdenking van een strafbaar feit schakelen wij direct de politie in. In het geval van strafbare feiten doen wij altijd aangifte.
• Bij overtreding van onze huisregels bent u strafbaar ter zake huisvredebreuk (artikel 439 e.v. Strafwetboek).
Gebruik cameratoezicht
• Bij strafbare feiten kunt u worden gefotografeerd.
• Beelden verstrekken wij altijd aan de politie
• Voor uw en onze veiligheid maken wij gebruik van cameratoezicht
