Switchuitval en Facturering
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave... 2
1 Opdracht en uitvoering ...3
1.1 Aanleiding quick scan...3
1.2 Onderzoeksvraag...3
1.3 Omvang quick scan ...3
1.4 Aanpak quick scan ... 4
1.4.1 Externe ondersteuning... 4
1.4.2 Referentiekader ... 4
1.4.3 Interviews... 4
1.5 Rapportage... 4
2 Conclusies quick scan ...5
3 Bevindingen onderzoek... 6
3.1 Uitval van leveranciersswitches... 6
3.1.1 Beschrijving switchuitvalproblematiek ...7
3.1.2 Oorzaken uitval... 8
3.1.3 Managen van uitval/ getroffen maatregelen... 9
3.1.4 Beoordeling getroffen maatregelen tav switchuitval ...10
3.2 Facturering... 11
3.2.1 Organisatie van de facturering... 11
3.2.2 Risico’s en knelpunten ...12
3.2.3 Klachtenanalyse...14
3.2.4 Getroffen maatregelen...14
1 Opdracht en uitvoering
1.1
Op 15 maart jl. heeft de Minister van Economische Zaken de Tweede Kamer positief geantwoord op het verzoek van de Tweede Kamer om een quick scan uit te voeren naar de stand van zaken van de
administraties en de switchsystemen voor kleinverbruikers bij de energiebedrijven. Kortheidshalve wordt hier verwezen naar de brief met kenmerk ME/ EM/ 4017425.
1.2
De directeur DTe heeft op verzoek van de Minister van Economische Zaken deze quick scan uitgevoerd bij een representatief aantal energiebedrijven. DTe is in overleg met de Minister tot de volgende
onderzoeksformulering gekomen:
1. Uitval leverancierswitches
Inventariseer en beoordeel de maatregelen die de beheerders van de regionale elektriciteits- en gasnetten hebben getroffen om de uitval van switches (dat wil zeggen het ongewild niet verwerken van switches binnen de afgesproken periode) op adequate wijze te verwerken. Het gaat daarbij specifiek om de wijze waarop de uitval in het geautomatiseerde proces door het desbetreffende bedrijf effectief en efficiënt wordt behandeld. NB Gezien het SPOED-traject (bedrijven zijn bezig met de laatste systeemaanpassingen en -testen) is de quick scan niet gericht op de maatregelen ter voorkoming van uitval van switches. De quick scan beoogde evenmin een schatting van de omvang van de uitval te geven.
2. Voorkomen factureringsproblemen
Inventariseer de mogelijke factureringsproblemen bij de regionale elektriciteits- en gasbedrijven alsmede de mogelijke oorzaken ervan (waaronder de kwaliteit van de basisadministratie). Beoordeel vervolgens de maatregelen die deze bedrijven treffen en hebben getroffen om mogelijke factureringsproblemen bij het vrijkomen van de consumentenmarkt te voorkomen.
Beide onderzoeksobjecten kennen geen harde norm waartegen de maatregelen afgezet kunnen worden. Ten aanzien van de maatregelen tegen uitval van switches is een referentiekader opgesteld om te beoordelen in hoeverre de maatregelen alsnog (kunnen) leiden tot een tijdige switch. Ook in het geval van facturering is een referentiekader opgesteld aan de hand waarvan beoordeeld kon worden in hoeverre de maatregelen (kunnen) leiden tot juiste, volledige, tijdige en transparante facturering. Onder transparant is verstaan: uitsplitsing naar transportkosten, leveringskosten en overige factuurregels (zgn. meelifters).
1.3
1.4
1.4.1
Externe ondersteuning
DTe heeft zich voor de aanpak van de quick scan laten adviseren en in de uitvoering laten ondersteunen door een consultancybureau met IT- en auditexpertise. De quick scan is onder de volledige verantwoordelijkheid van en door DTe uitgevoerd.
1.4.2
Referentiekader
Gezien het ontbreken van een (wettelijk) normenkader is in de voorbereiding gekozen voor het ontwikkelen van een op risico’s gebaseerd referentiekader voor beide onderzoeksobjecten.
Het referentiekader bevat de volgende onderdelen:
1) een analyse van de bedrijfsvoering per bedrijf (inclusief de individuele bedrijfsprocessen) en daarbij geïdentificeerde risico’s en knelpunten met het oog op de marktopening. Bij zowel switchuitval als bij facturering zijn daarvoor zo’n 15 potentiële risico’s geïnventariseerd die bij de bedrijven zijn getoetst.1
De analyse is vervolgens afgezet tegen de door het bedrijf ‘gewenste’ gang van zaken op 1 juli 2004. 2) een plan van aanpak waarin de geïdentificeerde risico’s en knelpunten worden geconcretiseerd in een
plan van te nemen maatregelen inclusief prioritering daarvan, waar het management op kan sturen. 3) een minimumset van maatregelen waaraan de tijdens de bedrijfsbezoeken voorgestelde situatie is
getoetst: ‘zijn ten minste alle maatregelen die DTe verwachtte aan te treffen, aangetroffen of in ontwikkeling?’
1.4.3
Interviews
Bij alle bedrijven die in dit onderzoek zijn betrokken zijn interviews afgenomen om de getroffen en de nog in ontwikkeling zijnde maatregelen te inventariseren. Er is in die interviews uitgegaan van risico’s ten aanzien van het bereiken van de procesdoelstellingen. M.a.w.: ‘waardoor kan een switchaanvraag uitvallen en wat doe je om die switchaanvraag toch binnen de gestelde termijn verwerkt te krijgen?’ en ‘waardoor kan een factuur niet juist, niet volledig, niet tijdig en/ of niet transparant zijn en wat doe je om dat tegen te gaan?’
Bezochte bedrijven zijn in de gelegenheid gesteld de bevindingen van commentaar te voorzien.
1.5
DTe is uitgegaan van de door de energiebedrijven in de interviews verstrekte informatie; DTe heeft de uitspraken tijdens de interviews niet nauwkeurig geverifieerd, noch is de ontvangen onderbouwende documentatie inhoudelijk in detail beoordeeld. Het karakter van een quick scan kenmerkt zich door een beperkte doorlooptijd waardoor bij de bedrijven uitsluitend de opzet van maatregelen is geïnventariseerd en beoordeeld. In enkele gevallen is bedrijfsinterne documentatie als onderbouwing voor het bestaan van maatregelen aangemerkt. In geen enkel geval is de werking van de maatregelen nauwkeurig beoordeeld.
1
2 Conclusies quick scan
Switchuitval
De bevindingen van de quick scan wijzen uit dat de meeste bedrijven geen schriftelijk uitgewerkte risico-analyse en/ of plan van aanpak ter voorbereiding op het mogelijke aantal uitvallende switches en de implicaties op de bedrijfsvoering hebben opgesteld. Hoewel een aantoonbare risico-analyse of plan van aanpak veelal ontbreekt, hebben bedrijven een groot aantal relevante maatregelen ter voorbereiding
getroffen. Het accent van de werkzaamheden die de energiebedrijven uitvoeren heeft een preventief karakter en zijn voornamelijk gericht op de optimalisering van het switchproces. Daarnaast wordt op projectbasis een vangnet van voorzieningen getroffen, waaronder de inzet van een extra aantal eigen medewerkers en
oproepkrachten, om alle mogelijke switchuitval vanaf marktopening tijdig en juist te verwerken.
De energiebedrijven verwachten een beperkt aantal switchverzoeken per 1 juli 2004 (< 10% op jaarbasis) en dat de piek na de zomermaanden zal plaatsvinden. De energiebedrijven verwachten het ingeschatte aantal switchaanvragen (netbeheerders werken met scenario’s van 5 tot 20% switches op jaarbasis) vanaf 1 juli 2004 aan te kunnen. Geen van de bedrijven verwacht grote knelpunten te hebben op het moment van de vrijgave van de consumentenmarkt.
Uit de interviews is gebleken dat de uitval van switches voor een groot deel veroorzaakt wordt door de problemen in de onderlinge afstemming tussen partijen die betrokken zijn in de hele switchketen. Een andere belangrijke reden voor switchuitval is het gebruikmaken van onvolledige/ onjuiste klant- en aansluitbestanden door zowel leverancier als netbeheerder. Om er voor te zorgen dat switchuitval zo veel mogelijk wordt voorkomen, is het dan ook essentieel dat onderlinge afspraken tussen partijen gedisciplineerd worden nagekomen. In de quick scan is kennis genomen van bevindingen uit lopende of recent afgeronde projecten en onderzoeken, zoals SPOED ketentesten en het door EnergieNed gestarte “ RiCoM” (Risico &
Communicatie Management) project.
De conclusie van DTe ten aanzien van de switchuitval is dat energiebedrijven vooraf weliswaar geen aantoonbare risico-analyses en / of plannen van aanpak hebben opgesteld, maar dat de energiebedrijven afdoende maatregelen hebben getroffen om het switchproces en de switchuitval goed te kunnen verwerken. Tot deze maatregelen behoren enerzijds maatregelen om het reguliere switchproces te verfijnen en te beheersen en anderzijds maatregelen om extra capaciteit achter de hand te hebben voor de verwerking van switchuitval. Wanneer het percentage switchverzoeken groter zal blijken te zijn dan nu wordt ingeschat, kan het merendeel van de onderzochte partijen niet op schrift aantonen dat zij de switchuitval kan beheersen. Naar de verwachting van de DTe zal dit in de praktijk echter niet tot onoverkomelijke switchproblemen leiden. Gelet op het belang van onderlinge afstemming tussen bedrijven in de keten over de wijze waarop met de uitval van switches wordt omgegaan, is het naar de mening van DTe essentieel dat de inspanningen van EnergieNed en de bedrijven - waaronder het RiCoM project - tijdig vóór 1 juli gereed zullen zijn.
Facturering
Ook uit dit gedeelte van het onderzoek is naar voren gekomen dat nagenoeg geen van de bedrijven een op schrift en in detail uitgewerkte risicoanalyse en/ of plan van aanpak heeft opgesteld om mogelijke
Bedrijven hebben hierbij duidelijk gebruik gemaakt van hun ervaringen uit het verleden (zoals fase 2 en ‘groen’switch-facturering). De meeste bedrijven hebben dataschoningsacties uitgevoerd of voeren deze momenteel uit. Bovendien werken bedrijven aan de transparantie van de factuur.
Geen van de bedrijven geeft aan facturering als een risico of knelpunt gerelateerd aan het vrijkomen van de consumentenmarkt per 1 juli 2004 te zien.
Uit de interviews blijkt dat niet eenduidig is vast te stellen wat enerzijds een klantvraag of -opmerking is en anderzijds een klacht (definitiekwestie). Vragen en klachten van klanten betreffen de juistheid van de afgerekende meterstanden, de opbouw van de factuur (transparantie), de hoogte van het voorschot en de gehanteerde tarieven (er wordt afgerekend op gemiddeld leveringstarief).
DTe heeft vastgesteld dat nagenoeg geen van de bedrijven een op schrift en in detail uitgewerkte
risicoanalyse en / of plan van aanpak heeft opgesteld om mogelijke factureringsproblemen te voorkomen of te verwerken. Wel is gebruik gemaakt van ervaringen uit het verleden (fase 2 en ‘groen’switch-facturering). DTe concludeert dat de genomen en nog te nemen maatregelen in het factureringproces voldoende moeten zijn om problemen ten aanzien van niet juiste, niet volledige, niet tijdige en/ of niet transparante facturen te beheersen.
Een aandachtspunt voor bedrijven is de duidelijkheid van de factuur, de wijze waarop klanten worden geïnformeerd over de opbouw van de factuur, de verbruiksperiode en de gehanteerde tarieven. Bedrijven slagen er nog onvoldoende in dergelijke vragen en klachten te voorkomen dan wel er adequaat op te reageren.
3 Bevindingen onderzoek
3.1 Uitval van leveranciersswitches
Het deel van de quick scan ‘uitval switches’ richt zich primair op de voorzieningen die zijn of worden getroffen om als vangnet te dienen in het geval dat de ingevoerde preventieve maatregelen om de
afhandeling van switches te kunnen waarborgen, toch onvoldoende blijken te werken. Omdat marktpartijen momenteel bezig zijn met de laatste systeemaanpassingen en ketentesten in het kader van SPOED,
omvatten de maatregelen in de totale keten ter voorkoming van uitval van leverancierswitches en het maken van een inschatting van de omvang van de mogelijke uitval niet tot de scope.
3.1.1
Beschrijving switchuitvalproblematiek
Betrokken partijen
Bij het verwerken van een switch zijn een groot aantal partijen betrokken die van elkaar afhankelijk zijn in de aanlevering van informatie om het switchverzoek adequaat en binnen de gestelde tijd af te handelen. Een switch levert normaal gesproken communicatie op tussen de oude en de nieuwe leverancier, de oude en nieuwe programmaverantwoordelijke, het meetbedrijf, de netbeheerder en de switchfacilitator.
De uitval van switches wordt in belangrijke mate bepaald door de soort switch. Een leveranciersswitch (wisselen van leverancier) komt het meeste voor en geeft minder problemen dan bijvoorbeeld een verhuizing of een einde levering. Een verhuizing van bijvoorbeeld het ene netbeheersgebied naar het andere is een switch waar twee netbeheerders bij betrokken zijn en om die reden een grote gegevensuitwisseling initieert en daardoor potentieel meer fouten kan opleveren. De einde levering (afsluiting) en de verhuizing worden meestal niet geïnitieerd door een leverancier of netbeheerder maar moeten door de consument zelf aangegeven worden. De onbekendheid bij de consument met de te volgen (verhuis)procedure en de discipline een verhuizing tijdig te melden bij de netbeheerder en/ of leverancier zorgt ervoor dat de late melding leidt tot een te laat ingediende switch, te laat bij betrokken partijen bekend is en de facturatie door de oude leverancier doorloopt.
Switchfacilitators
Switches kunnen via twee switchfacilitators plaatsvinden, namelijk via het Energie Clearing House (ECH) en via het Centraal Postbus Systeem (CPS) van TenneT. Ruim 90% van het berichtenverkeer verloopt via het ECH, echter niet alle marktpartijen zijn aangesloten bij het ECH. Switches tussen ECH gebruikers en CPS gebruikers hebben in beginsel te maken met twee systemen (CPS/ ECH). Of een switch wordt afgehandeld door het ECH of deze via het CPS verloopt heeft volgens betrokken partijen ook invloed op de omvang van de uitval van switches. In het geval dat beide partijen aangesloten zijn bij alleen het ECH of alleen het CPS, ondervindt het switchverkeer volgens de geïnterviewde partijen de minste problemen. Als een CPS gebruiker en een ECH gebruiker berichten moeten uitwisselen, kunnen de meeste uitvalproblemen ontstaan. Dit vanwege het feit dat meerdere communicatiesystemen met elkaar moeten communiceren. In hoeverre switchuitval aan gebruikte systemen is toe te schrijven is lastig te bepalen, veelal wordt beargumenteerd dat de discipline om de gegevensuitwisseling volgens de afgesproken procedure uit te wisselen een grotere boosdoener is dan de incompatabiliteit van gebruikte systemen of de ontoereikendheid van de onderlinge afspraken.
Aantallen switches en uitvalpercentages
Om een beeld te krijgen van de aantallen switches en de uitval van het switchberichtenverkeer het volgende overzicht:
· Gemiddeld aantal switchaanvragen per maand bij het ECH bedraagt circa 68.000, dit genereert op maandbasis samen met de CPS berichten tussen de 2,5 en 3 miljoen berichten tussen alle partijen onderling;
· Gemiddeld verhuist 15% van alle Nederlandse aangeslotenen per jaar, wat alleen al een verhuisswitchverkeer van circa 1 mln. switches genereert;
· Het gemiddelde switchuitvalpercentage waar SPOED rekening mee houdt is 10% van alle switches. Dit percentage komt grosso modo overeen met de uitvalcijfers die de geïnterviewde energiebedrijven hebben genoemd.
3.1.2
Oorzaken uitval
Aanvraag switches
Een groot aantal switchaanvragen wordt door het ECH ‘aan de poort’ van het switchproces op basis van technische (niet-inhoudelijke), logische controles tegengehouden, terwijl een switch via het CPS afhankelijk is van de individuele filterinstellingen van de individuele CPS partij. Deze controles aan de poort zeggen iets over de discipline die partijen aan de dag leggen om de gegevens juist, volledig en tijdig volgens de afspraken aan te leveren.
Afhankelijk van de rol in de switchketen wordt het begrip ‘switchuitval’ anders gedefinieerd. Zo wordt onderscheid gemaakt tussen uitval aan de poort van de switchprocedure en de uitval die tijdens de switchprocedure zelf ontstaat. Uitval aan de poort wordt door ECH gekwalificeerd als ‘afwijzing’, de indienende leverancier zal het als uitval beschouwen, terwijl de netbeheerder nog geen bericht heeft ontvangen en dus geen uitval heeft. In het kader van de quick scan is switchuitval, zoals eerder onder 3.1.1. beschreven, gedefinieerd als een technisch correct ingediende switch die om inhoudelijke redenen niet binnen het tijdsbestek van 10 dagen is afgehandeld.
Uitval van switches
Zodra een switch door de eerste controle aan de poort is gekomen, kan een switch ook verder in de
switchprocedure uitvallen. De meest aangegeven redenen waarom een switch uitvalt zijn samen te vatten als: a) De switchaanvraag was al reeds ingediend;
b) De switchaanvraag is te laat dan wel te vroeg ingediend; c) De aansluiting is geblokkeerd voor switch/ verhuizing; d) De aansluiting is onbekend;
e) De EAN code is onbekend; f) Overige redenen.
De eerst twee genoemde uitvalredenen zorgen voor bijna 2/ 3 deel van uitvalproblemen.
Sub a) Een aanvraag die reeds is ingediend of niet tijdig is ingediend heeft naar opgaaf van de geïnterviewden vaak betrekking op communicatieverschillen tussen ECH en CPS partijen. ECH partijen onderling kunnen online inzien wat de status is van een switch, CPS partijen hebben minder voortgangscontrolemechanismen. De afgesproken terugmelding dat een bericht is ontvangen, wordt niet door alle partijen gerespecteerd, wat kan resulteren in een herhaalde inzending van een switchverzoek.
Tussen ECH partijen onderling en CPS partijen onderling lijken volgens betrokkenen minder problemen op te treden dan tussen partijen gezamenlijk. Hard bewijs of duidelijke aanwijzingen daarvoor hebben we niet ontvangen.
de feitelijke switchdatum is aangebroken. Deze termijn bedraagt maximaal 30 dagen en minimaal 5 dagen voor de switchdatum. De praktijk leert dat de 30 dagen termijn minder vaak wordt benut en opvallend is dat onder de geïnterviewde partijen weinig animo bestaat om gebruik te gaan maken van de mogelijkheid om 15 dagen eerder dan de standaard 30 dagen switchtermijn al switchverzoeken in te dienen (dus met ingang van half mei).
Opmerking: Het lijkt ten aanzien van de genoemde uitval onder a en b er vooral op dat genoemde uitval te maken heeft met het nog onvoldoende consequent volgens afgesproken werkwijze werken, het lijkt er minder op dat er sprake is van ICT problemen.
Sub c) Een aansluiting die geblokkeerd is voor switch heeft doorgaans als reden dat reeds een switchverzoek in behandeling is. Geblokkeerd door verhuizing kan diverse redenen hebben: Er is tijdelijk geen bewoner, de bewoner is aan het verhuizen en de nieuwe bewoner is er nog niet ingetrokken enzovoort. Verhuizingen is, zoals reeds eerder gesteld, een bron van switchproblemen die een grote diversiteit van redenen kan hebben en die bovendien redenen kunnen hebben buiten de volledige invloed van de energiebedrijven, bijvoorbeeld omdat een verhuizing niet wordt gemeld.
Sub d & e) De laatste twee genoemde redenen zijn vaker een probleem dat bij de netbeheerder speelt dan bij de leverancier. De reden voor deze uitval is naar opgaaf van geïnterviewden veelal bestandsvervuiling bij de netbeheerder of bij de aanleverende leverancier. Netbeheerders en leveranciers zijn momenteel druk bezig hun bestanden op te schonen. Het initiatief van ECH om het EAN codeboek op internet te publiceren wordt door betrokken partijen gewaardeerd.
Sub f) De overige redenen hebben betrekking op onjuiste of onmogelijke meterstanden, incorrecte stamgegevens of onvolledige stamgegevens, contract met oude leverancier is nog niet afgelopen etc. etc.
3.1.3
Managen van uitval/ getroffen maatregelen
Verwachte switchaantallen per 1 juli 2004
De bezochte energiebedrijven verwachten geen grote aantallen switches per 1 juli 2004. Er wordt doorgaans gerekend met een gemiddelde switchuitval van 10% op jaarbasis. In de scenario’s waar de bedrijven mee gerekend hebben, variëren tussen de 0 en 20% switches, waarbij de grote bulk na de zomervakantie wordt verwacht.
Aanpak marktopening ten aanzien van switchuitval
De meeste geïnterviewden hebben een project of programma ingericht ter voorbereiding op de liberalisering per 1 juli 2004. Deze programma’s zijn veelal gebaseerd op de ‘lessons learned’ bij het vrijkomen van de tweede fase en de groene markt. Een concreet uitgewerkte risico-inventarisatie die als basis dient voor de voorbereiding op de marktopening van de derde fase en daarop gebaseerde uitgewerkte contingency plannen ontbreekt bij nagenoeg alle geïnterviewde bedrijven.
De actieprogramma’s die nu lopen zijn met name gericht op optimalisering van het switchproces om bulkverwerking aan te kunnen. Tevens worden momenteel bij een aantal geïnterviewde partijen
Noodmaatregelen en noodvoorzieningen
Op moment van de quick scan is het merendeel van de partijen nog druk bezig met de uitvoering van de programma’s en projecten en het implementeren van procesverbeteringen, welke voornamelijk zijn gericht op het kunnen verwerken van grote aantallen switches en het implementeren van de aanbevelingen van SPOED. Alle betrokkenen hebben rekening gehouden met het risico dat extra mankracht nodig is om
eventueel optredende switchuitval te kunnen verwerken. De voorbereidingen omvatten zowel het aantrekken, instrueren en trainen van mensen, als het aanpassen van systemen.
Leveranciers
De leveranciers kunnen enige invloed uitoefenen op hun workload in switchaanvragen door te sturen in haar klantwervingsacties. Van de mogelijkheid om switches 15 dagen eerder in te dienen dan de gebruikelijke maximumtermijn van 30 dagen zal volgens de geïnterviewden weinig tot geen gebruik worden gemaakt.
Netbeheerders
Een netbeheerder is altijd bij een switch betrokken en verricht tevens het grootste gedeelte van het werk dat bij switchen moet worden verricht: o.a. opleveren meetgegevens en bijwerken aansluitregister. Alle
netbeheerders zijn sinds geruime tijd bezig hun databestanden op orde te brengen en hun bestanden aan het opschonen en de indruk die tijdens de interviews is verkregen is dat de bedrijven daarmee redelijk succesvol zijn. Daarnaast hebben de drie grote netbeheerders een service center waar een belangrijk deel van de switchafhandeling - vaak in combinatie met facturatie – is ondergebracht en aldaar zijn de voorzieningen om voldoende mankracht op te leiden en in te zetten in volle gang. Werkinstructies om specifieke uitvalsituaties (gerelateerd aan foutcoderingen) op te pakken zijn meestal voorhanden.
Switchfacilitators
Zowel ECH als TenneT (de beheerder van het CPS systeem) hebben met het oog op de marktopening maatregelen getroffen om de systemen en mensen optimaal voor te bereiden op de marktopening per 1 juli 2004. Beide zijn de capaciteit van de gebruikte systemen aan het vergroten of hebben dat reeds gedaan en hebben hun onderlinge datacommunicatie op elkaar afgestemd. De genoemde back-upfaciliteiten wekken vertrouwen, maar in het geval van ECH zijn deze naar eigen zeggen uiterlijk per 1 juli op peil. Punt van aandacht is de nieuwe software release (Release 6) van ECH per 3 mei 2004. De ervaring leert dat een nieuwe werkwijze tijdelijk meer switchuitval genereert. Concreet uitgewerkte calamiteit- en noodplannen/ fallback scenario’s zijn bij geen van beide partijen (ECH en TenneT) voorhanden.
3.1.4
Beoordeling getroffen maatregelen tav switchuitval
De energiebedrijven verwachten dat het aantal switchverzoeken per 1 juli 2004 beperkt zal blijven en dat de piek na de zomermaanden zal plaatsvinden. Geen van de bedrijven verwacht grote knelpunten te hebben op het moment van de vrijgave van de consumentenmarkt.
Daarnaast heeft men als vangnet een aantal voorzieningen getroffen, waaronder de inzet van een aantal eigen medewerkers (conform de SPOED aantallen) en oproepkrachten, om de mogelijke switchuitval te verwerken.
Zowel de communicatie via het ECH-systeem en het CPS genereren foutcoderingen voor switches die gedurende het proces uitvallen. De reden van uitval wordt soms toegeschreven aan systeemincompatabiliteit tussen ECH en CPS.
De conclusie van DTe ten aanzien van de switchuitval is dat energiebedrijven vooraf weliswaar geen aantoonbare risico-analyses en / of plannen van aanpak hebben opgesteld, maar dat de energiebedrijven afdoende maatregelen hebben getroffen om het switchproces en de switchuitval goed te kunnen verwerken. Tot deze maatregelen behoren enerzijds maatregelen om het reguliere switchproces te verfijnen en te beheersen en anderzijds maatregelen om extra capaciteit achter de hand te hebben voor de verwerking van switchuitval. Wanneer het percentage switchverzoeken groter zal blijken te zijn dan nu wordt ingeschat, kan het merendeel van de onderzochte partijen niet op schrift aantonen dat zij de switchuitval kan beheersen. Naar de verwachting van de DTe zal dit in de praktijk niet tot onoverkomelijke switchproblemen leiden. Gelet op het belang van onderlinge afstemming tussen bedrijven in de keten over de wijze waarop met de uitval van switches wordt omgegaan, is het naar de mening van DTe essentieel dat de inspanningen van EnergieNed en de bedrijven - waaronder het RiCoM project - tijdig vóór 1 juli gereed zullen zijn.
3.2 Facturering
Het deel van de quick scan ‘Facturering’ richtte zich primair op de inventarisatie van mogelijke
factureringsproblemen bij de regionale elektriciteits- en gasbedrijven alsmede de mogelijke oorzaken ervan (waaronder de kwaliteit van de basisadministratie). Daaropvolgend zijn de maatregelen die de bedrijven treffen en hebben getroffen om mogelijke factureringsproblemen bij het vrijkomen van de
consumentenmarkt te voorkomen beoordeeld.
3.2.1
Organisatie van de facturering
Net als de uitvoering van switches vindt facturering van de transport- en leveringskosten bij de geïntegreerde bedrijven plaats door één bedrijfsonderdeel van de groep (bij de grote energiebedrijven ondergebracht in een separaat ‘service center’).
De facturering aan de klant kent in principe de volgende varianten:
1. De leverancier en de in de groep verbonden netbeheerder factureren gezamenlijk; 2. De leverancier en de niet in de groep verbonden netbeheerder factureren afzonderlijk
(netbeheerdermodel);
3. De leverancier en de niet in de groep verbonden netbeheerder factureren gezamenlijk (leveranciersmodel).
3.2.2
Risico’s en knelpunten
Géén van de bedrijven geeft aan facturering als een knelpunt te zien bij het vrijkomen van de
consumentenmarkt per 1 juli 2004. De hieronder behandelde factureringsrisico’s zijn inherente risico’s van het factureringsproces.
klant
product hoeveelheid Tarief bedrag
Periode
Klant/ product
Klant-, aansluiting- en productgegevens vinden hun oorsprong in contracten. Het risico bestaat dat deze basisgegevens niet juist of niet volledig zijn (bijvoorbeeld niet juiste tenaamstelling, niet juist factuuradres of niet juist product) en dat daardoor een niet juiste, niet volledige of niet tijdige factuur wordt verstuurd. De meeste bedrijven, de grote 3 onder de naam DataStorm, hebben dataschoning-acties uitgevoerd of voeren die (opnieuw) uit.
Enkele leveranciers sturen hun nieuwe klant een brief met de vraag de gegevens te controleren. Deze bedrijven gebruiken deze brief ook om de klant voor te lichten over het gehanteerde factureringsmodel. De meeste bedrijven hebben een nieuwe factuur lay-out ontwikkeld of zijn daar mee bezig. Hiermee wordt transparantie van de factuur beoogd.
Voor de bezochte bedrijven geldt dat in het geval dat de leveringsklant aangesloten is op het netwerk van de in de groep verbonden netbeheerder, de bedrijven één gecombineerde factuur zullen (blijven) sturen.
In het geval dat de klant op een ander netwerk is aangesloten, zullen de leveranciers zelf factureren en zal ook de netbeheerder zelf een factuur uitsturen.
Het gevolg voor de klant is dat hij meer facturen zal gaan ontvangen dan hij nu gewend is:
1. Factuur van de netbeheerder voor transport; 1 of 2, afhankelijk van of de elektriciteitsnetbeheerder ook de gasnetbeheerder is
2. factuur van de leverancier voor levering van energie; 1 of 2, afhankelijk van of de elektriciteitsleverancier ook de gasleverancier is
Hier wordt nog buiten beschouwing gelaten dat de klant ook nog separaat gefactureerd kan worden voor de meter. ‘Meelifters’ (aanvullende factuurregels zoals gemeentelijke heffingen op de energiefactuur) zullen waarschijnlijk aan de klant factureren op één van de transportfacturen. Deze zullen dan niet de door de netbeheerder zelf verstuurd worden, maar door één bedrijfsonderdeel van de groep (bij de grote
energiebedrijven ondergebracht in een separaat ‘service center’). De netbeheerder mag niet factureren voor andere partijen.
Bijkomend is ook nog dat de klant gefactureerd kan gaan worden over verschillende periodes.
Transportfacturen zullen in het huidige ritme blijven komen. Leveringsfacturen kunnen in dat ritme meelopen (opgave meterstanden / verbruik door de netbeheerder als trigger voor facturering), maar ook de
Hoeveelheid
De levering en het transport van elektriciteit en gas worden afgerekend op vanuit de meterstanden te herleiden verbruik. Het factureringsrisico is in de eerste plaats een volledigheidsvraagstuk: zijn er meterstanden en zijn alle (1 x gas en 1 of 2 x elektriciteit) meterstanden er? In het geval dat er geen
meterstand is, wordt geautomatiseerd, op basis van verbruiksprofielen, een meterstand geschat. Dit gebeurt bij 5 – 10 % van alle facturen (er zijn verschillen per bedrijf).
Leveranciers die factureren conform het leveranciersmodel zijn afhankelijk van de netbeheerders voor de aanlevering van meterstanden/ verbruiksgegevens. Zij krijgen deze gegevens in de vorm van een papieren transportkostenfactuur, dan wel een elektronische variatie daarop. Vervolgens dienen de
meterstanden/ verbruiksgegevens (veelal) handmatig in de factureringsapplicaties van de leverancier te worden ingevoerd. Hierdoor ontstaat een juistheidsrisico (typefouten).
In Release 6 van ECH is voorzien dat meetdata via het berichtenverkeer elektronisch wordt uitgewisseld. Het factureringsrisico ‘verbruiksgegevens’ is ook een juistheidsvraagstuk: komt het afgerekende verbruik overeen met het werkelijke verbruik? De via meterkaart of ter plekke opgenomen
meterstanden/ verbruiksgegevens zullen 1:1 op de factuur worden overgenomen. Aanvullend vinden er geautomatiseerd controles plaats op plausibiliteit van de meterstand.
Wel bestaat het risico in de gevallen dat het verbruik geschat is. Als het werkelijke verbruik lager is dan het afgerekende verbruik, zal de klant contact opnemen met het energiebedrijf. In de regel wordt daarna een correctienota (credit) gestuurd met het verbruik zoals dat door de klant is opgegeven.
Bij één van de grote 3 bedrijven wordt ca 5% van de verbruiken geschat en dit leidt in ongeveer de helft van die gevallen tot correctienota’s. Als het werkelijke verbruik hoger is dan het afgerekende verbruik loopt het energiebedrijf een risico: de klant zal niet reageren, evenwel wordt bij de eindafrekening alsnog het hogere verbruik afgerekend.
Enkele leveranciers vragen hun nieuwe klant om een meterstand en gebruiken die opgave ter controle van de aangeleverde meterstanden van netbeheerders.
Tarief
Voor levering wordt een gemiddeld tarief gebruikt, dat is afgeleid van de door DTe vastgestelde
leveringstarieven voor grijze stroom. De berekening van dit gemiddelde tarief is complex en kan door de klant niet op juistheid gecontroleerd worden.
Per 1 juli zullen leveranciers differentiëren in tarieven, al dan niet in combinatie met een bepaalde
contractduur. Het is niet bekend hoeveel ‘contractvormen’ (producten) met variatie in duur en tarief op 1 juli of daarna aangeboden worden. Een inherent risico van het werken met verschillende tarieven is dat bij een klant een niet juist tarief gebruikt wordt. De meeste bedrijven treffen maatregelen om klanten in de juiste ‘contractgroep’ in te delen (controle van de contractregisters) en om juiste (geautoriseerde) tarieven in rekening te brengen. In geval van tariefwijzigingen worden testprogramma’s doorlopen.
Periode
Een potentieel knelpunt is ‘doorfactureren’. Als een klant switcht van leverancier kan direct een slotnota worden opgesteld voor de levering aan de (ex)klant, maar deze slotnota kan ook worden gecombineerd met de jaarnota voor de transportkosten. In dat laatste geval kan een klant maximaal 11 maanden na de
leveranciersswitch de slotnota worden ontvangen, waardoor van tijdige facturering geen sprake is. In de tussentijd is overigens wel het voorschot evenredig verlaagd.
3.2.3
Klachtenanalyse
DTe heeft bij de grote 3 bedrijven de klachtenprocedure en de aard van de klachten in de quick scan betrokken. DTe komt tot de volgende bevindingen:
- de wijze van klachtenafhandeling is divers;
- het is niet eenduidig wat enerzijds een klantvraag of -opmerking is en anderzijds een klacht (definitiekwestie);
- herhaald contact en aanhoudende correspondentie leiden tot ‘snellere’ behandeling van de klacht. De klachten betreffen onder meer:
- Jaarnota: afgerekende meterstand(en) komt niet overeen met werkelijke meterstand(en); - Voorschotbedrag: te hoog;
- Onjuiste contractgegevens (ook tenaamstelling). Andere klachten betreffen onder andere :
- Switches/ verhuizingen - Afsluitingen
- Bereikbaarheid van het energiebedrijf - Storingsafhandeling
- Schade door werkzaamheden
- Derden met wie het energiebedrijf samenwerkt
De bevindingen uit deze quick scan lopen te zeer uiteen om algemene uitspraken te doen over aantallen/ percentages, de juistheid van klachten of de correcte afhandeling.
Er worden wel verschillende maatregelen genomen, zoals een toelichtende brief bij de factuur of een artikel in een periodiek informatiebulletin. Nog niet in alle gevallen blijken deze maatregelen voldoende te zijn om vragen en klachten van klanten te voorkomen.
3.2.4
Getroffen maatregelen
Programma/ projectmanagement
De bedrijven factureren volgens een facturatieplanning (periodieke facturatie en vooraf bepaald moment van eindafrekening). Er zijn procedures en afspraken voor de volledigheid van factuurgegevens zoals meterstande
en verbruik. In de geautomatiseerde systemen zijn controles op juistheid (binnen bandbreedte) van de meetgegevens geprogrammeerd.
3.2.5
Beoordeling getroffen maatregelen tav Facturering
Geen van de bedrijven geeft aan facturering als een risico of knelpunt gerelateerd aan het vrijkomen van de consumentenmarkt per 1 juli 2004 te zien.
Het is niet eenduidig wat enerzijds een klantvraag of -opmerking is en anderzijds een klacht
(definitiekwestie). Vragen/ klachten van de klanten betreffen de juistheid van de afgerekede meterstanden, de opbouw van de factuur (transparantie), de hoogte van het voorschot en de gehanteerde tarieven (er wordt afgerekend op gemiddeld leveringstarief). De bedrijven slagen er vooralsnog niet in al deze vragen/ klachten te voorkomen.
DTe heeft vastgesteld dat nagenoeg geen van de bedrijven een op schrift en in detail uitgewerkte
risicoanalyse en / of plan van aanpak heeft opgesteld om mogelijke factureringsproblemen te voorkomen of te verwerken. Wel is gebruik gemaakt van ervaringen uit het verleden (fase 2 en ‘groen’switch-facturering). DTe concludeert dat de genomen en nog te nemen maatregelen in het factureringproces voldoende moeten zijn om problemen ten aanzien van niet juiste, niet volledige, niet tijdige en/ of niet transparante facturen te beheersen.
